陳媛媛

［摘 要］綜述了無(wú)錫市圖書(shū)館在創(chuàng)建“太陽(yáng)花開(kāi)”未成年人心理健康服務(wù)品牌的具體措施，并根據(jù)實(shí)踐中碰到的問(wèn)題提出了解決的建議。

［關(guān)鍵詞］ 圖書(shū)館；服務(wù)創(chuàng)新；未成年人；心理健康

［中圖分類號(hào)］B844.1 ［文獻(xiàn)標(biāo)志碼］B

［文章編號(hào)］1005-6041(2012)02-0065-03

1 圖書(shū)館打造服務(wù)創(chuàng)新品牌服務(wù)的必要性

打造創(chuàng)新及品牌服務(wù)，從服務(wù)的創(chuàng)新和質(zhì)量著手，為圖書(shū)館事業(yè)注入新的活力，是圖書(shū)館突破傳統(tǒng)、生存興盛之道。少兒服務(wù)是圖書(shū)館服務(wù)的重中之重，新時(shí)期下，青少年問(wèn)題又呈現(xiàn)出多發(fā)性和多樣性特點(diǎn)，因此，筆者從少兒服務(wù)入手，著重探討少兒服務(wù)如何創(chuàng)新的戰(zhàn)略問(wèn)題。

應(yīng)當(dāng)注意的是，當(dāng)前圖書(shū)館少兒服務(wù)工作存在著不少共性問(wèn)題，表現(xiàn)在：

（1）僅注重活動(dòng)的形式，缺乏穩(wěn)定性，不重視效果。開(kāi)展的服務(wù)質(zhì)量較低、周期較短，無(wú)法取得深層次的效果。

（2）拘泥于傳統(tǒng)，缺乏創(chuàng)新。青少年不僅要接受大量龐雜的知識(shí)信息，還要應(yīng)付填鴨式的應(yīng)試教育，適應(yīng)全球化的文化沖突，抵御社會(huì)各種不良誘惑，這都使得他們心理健康出現(xiàn)了很多新的問(wèn)題。傳統(tǒng)服務(wù)方式已經(jīng)不能適應(yīng)青少年的需求，圖書(shū)館需要更多地介入青少年心理健康教育［1］。

（3）缺乏具有廣泛社會(huì)公信力的服務(wù)品牌。傳統(tǒng)的圖書(shū)館少兒服務(wù)在專業(yè)性和公信力方面存在嚴(yán)重不足，公眾對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)形式的了解遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于實(shí)質(zhì)認(rèn)同，圖書(shū)館迫切需要樹(shù)立具有高度權(quán)威性和公信力的服務(wù)品牌。

2 無(wú)錫市圖書(shū)館打造“太陽(yáng)花開(kāi)”未成年人心理健康系列活動(dòng)品牌的實(shí)踐

2.1 背景

2004年國(guó)務(wù)院發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)未成年人思想道德建設(shè)的若干意見(jiàn)》，如何為未成年人營(yíng)造一個(gè)健康、有益的成長(zhǎng)環(huán)境，怎樣為未成年人提供實(shí)實(shí)在在的幫助，成為全社會(huì)共同關(guān)注的熱點(diǎn)。無(wú)錫市圖書(shū)館作為本地區(qū)愛(ài)國(guó)主義教育、思想道德建設(shè)的重要基地，在關(guān)注未成年人成長(zhǎng)、加強(qiáng)未成年人思想道德建設(shè)工作中擔(dān)負(fù)著義不容辭的社會(huì)責(zé)任。

2.2 舉措

2.2.1 建設(shè)咨詢網(wǎng)站，提供信息導(dǎo)航服務(wù)。無(wú)錫市圖書(shū)館充分認(rèn)識(shí)到自身的行業(yè)優(yōu)勢(shì)以及所肩負(fù)的社會(huì)責(zé)任和使命，于2004年10月率先在業(yè)內(nèi)建立了第一個(gè)專為未成年人提供心理咨詢和服務(wù)的無(wú)錫市未成年人心理健康咨詢網(wǎng)，為全市未成年人提供免費(fèi)的心理健康咨詢服務(wù)。

無(wú)錫市未成年人心理健康咨詢網(wǎng)以網(wǎng)頁(yè)的形式出現(xiàn)，由“成長(zhǎng)心曲”“放松心靈”“專家咨詢”等8個(gè)類目組成［2］，通過(guò)虛擬的網(wǎng)絡(luò)讓全市乃至更廣范圍的未成年人享受便捷的公益性心理健康教育服務(wù)，使心理健康知識(shí)得到更好的普及；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的開(kāi)放、自主、可匿名求助也吸引了越來(lái)越多的未成年人及其家長(zhǎng)的主動(dòng)求助；無(wú)錫市圖書(shū)館還聘請(qǐng)了衛(wèi)生、教育、心理咨詢等領(lǐng)域的十多位專家作為網(wǎng)站的特約咨詢員，為無(wú)錫及外地的青少年提供個(gè)性化的網(wǎng)上心理咨詢服務(wù)。

2.2.2 成立未成年人心理健康活動(dòng)中心，開(kāi)展特色服務(wù)。在平臺(tái)成功運(yùn)作的基礎(chǔ)上，無(wú)錫市圖書(shū)館積極聯(lián)合政府、文化機(jī)構(gòu)、醫(yī)院、學(xué)校、媒體等多方力量，建設(shè)無(wú)錫地區(qū)首個(gè)以“未成年人心理健康”為工作重心的社會(huì)公益服務(wù)平臺(tái)。無(wú)錫市委、市政府對(duì)此創(chuàng)新舉措高度重視，2005年10月，由市委宣傳部主辦、無(wú)錫市圖書(shū)館承辦的作為無(wú)錫市“七彩陽(yáng)光計(jì)劃”內(nèi)容之一的“無(wú)錫市未成年人心理健康活動(dòng)中心”（以下簡(jiǎn)稱“活動(dòng)中心”）在無(wú)錫市圖書(shū)館揭牌成立?；顒?dòng)中心建立后，無(wú)錫市圖書(shū)館高度重視，傾注大量人力、物力，調(diào)動(dòng)館藏資源、場(chǎng)地資源、人力資源及社會(huì)資源，不斷創(chuàng)新形式，拓展服務(wù)內(nèi)涵，開(kāi)展了靈活多樣的心理健康服務(wù)與活動(dòng)。這些活動(dòng)吸引了大量未成年人參加，深受未成年人及其家長(zhǎng)喜愛(ài)，并且獲得社會(huì)各界的好評(píng)。

2.2.3 組織服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供專業(yè)人才保障。根據(jù)我國(guó)法律規(guī)定及心理咨詢服務(wù)專業(yè)性的限制，要求提供心理咨詢服務(wù)的人員必須具備國(guó)家二級(jí)以上心理咨詢師資格，未成年人心理健康教育也必須由具備豐富的教育經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人士進(jìn)行。圖書(shū)館自身開(kāi)展未成年人心理健康服務(wù)離不開(kāi)相關(guān)社會(huì)機(jī)構(gòu)及專業(yè)人員的參與。無(wú)錫市未成年人心理健康咨詢網(wǎng)開(kāi)通時(shí)，無(wú)錫市圖書(shū)館聘請(qǐng)了十多位專家作為平臺(tái)的特約咨詢員，在運(yùn)作過(guò)程中又得到廣大教育工作者和社會(huì)各界熱心人士的支持。2006年，由無(wú)錫市10所心理咨詢機(jī)構(gòu)共同組成的無(wú)錫市未成年人心理健康服務(wù)志愿團(tuán)隊(duì)成立，至今，具有國(guó)家二級(jí)心理咨詢師資格的志愿者已達(dá)近百人。無(wú)錫市圖書(shū)館還積極與市衛(wèi)生中心、學(xué)校、法院等機(jī)構(gòu)合作，聯(lián)合多方力量，提升服務(wù)質(zhì)量。

2.2.4 建設(shè)活動(dòng)基地，提升整體服務(wù)能力。經(jīng)過(guò)多年的運(yùn)作，無(wú)錫市圖書(shū)館在獲得社會(huì)廣泛認(rèn)可的同時(shí)，獲得了無(wú)錫市委、市政府及上級(jí)主管部門的大力支持。2009年，政府下?lián)軐ｍ?xiàng)經(jīng)費(fèi)，為無(wú)錫市圖書(shū)館辟出了200平米空間，并進(jìn)行了裝修、布置，配置了心理健康圖書(shū)資料、電腦設(shè)備、軟件系統(tǒng)及活動(dòng)器材，開(kāi)辟了閱讀區(qū)、團(tuán)體活動(dòng)區(qū)、音樂(lè)放松室、沙盤室和個(gè)案咨詢室，構(gòu)建出一個(gè)功能齊全、設(shè)施先進(jìn)的未成年人心理健康活動(dòng)基地，成為活動(dòng)中心的專門服務(wù)陣地，面向全市未成年人開(kāi)展心理咨詢、測(cè)試、矯治及各類特色活動(dòng)。同時(shí)，活動(dòng)中心還開(kāi)通了全省統(tǒng)一的未成年人心理健康咨詢熱線96111和QQ在線咨詢、郵箱咨詢等服務(wù)，免費(fèi)為學(xué)生和家長(zhǎng)提供咨詢和預(yù)約服務(wù)。

2.2.5 良性運(yùn)作與創(chuàng)新服務(wù)，獲得了政府和社會(huì)各界的認(rèn)可。2007年、2010年，“太陽(yáng)花開(kāi)”未成年人心理健康系列活動(dòng)連續(xù)兩次被評(píng)為無(wú)錫市未成年人思想道德建設(shè)十大品牌，2008年被江蘇省文化廳評(píng)為公共圖書(shū)館優(yōu)秀服務(wù)成果一等獎(jiǎng)，2009年被評(píng)為全省未成年人思想道德建設(shè)工作先進(jìn)集體，2010年獲第九屆江蘇省“五星工程獎(jiǎng)”服務(wù)項(xiàng)目榮譽(yù)。參與活動(dòng)的孩子們自稱是“陽(yáng)光下盛開(kāi)的太陽(yáng)花”，將孩子們送到圖書(shū)館來(lái)的家長(zhǎng)們感謝志愿者和圖書(shū)館的老師們，說(shuō)這一活動(dòng)就像“一簇七彩陽(yáng)光”照耀著孩子成長(zhǎng)的心靈。從事心理咨詢工作的人員積極投身到志愿服務(wù)隊(duì)伍中去，在奉獻(xiàn)愛(ài)心的同時(shí)，也獲得了自身的成長(zhǎng)。

2.3 措施

2.3.1 策劃覆蓋面廣的社會(huì)活動(dòng)，打造“太陽(yáng)花開(kāi)”心理輔導(dǎo)站品牌。無(wú)錫市圖書(shū)館在多年成功運(yùn)作的基礎(chǔ)上,于2010年正式啟用“太陽(yáng)花開(kāi)心理輔導(dǎo)站” 這個(gè)品牌，為未成年人服務(wù)?；顒?dòng)中心面向社會(huì)策劃了“太陽(yáng)花開(kāi)心理輔導(dǎo)站”徽標(biāo)征集活動(dòng)，收到了來(lái)自全國(guó)27?。ㄊ校┰O(shè)計(jì)愛(ài)好者的應(yīng)征稿160余份。經(jīng)過(guò)專家評(píng)審,選出了符合未成年人心理健康服務(wù)宗旨和目的的作品并向社會(huì)公開(kāi)，經(jīng)公眾認(rèn)可后定下徽標(biāo)。徽標(biāo)的運(yùn)用提升了整體品牌形象。整個(gè)征集過(guò)程對(duì)活動(dòng)品牌起到了廣泛宣傳的作用。

2.3.2 開(kāi)展有針對(duì)性的社會(huì)調(diào)查，編印心理健康材料，樹(shù)立專業(yè)的品牌形象。無(wú)錫市圖書(shū)館于2006年對(duì)全市部分中小學(xué)進(jìn)行社會(huì)調(diào)查后形成抽樣調(diào)查報(bào)告，2010年又聯(lián)合無(wú)錫市精神衛(wèi)生中心，在全市隨機(jī)抽取28所中小學(xué)、3 500人進(jìn)行過(guò)社會(huì)調(diào)查，并形成《無(wú)錫市未成年人心理健康和家庭教養(yǎng)方式調(diào)查報(bào)告》。報(bào)告公布后，無(wú)錫地區(qū)各媒體爭(zhēng)相報(bào)道調(diào)查結(jié)果，引起了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。2007年編制了《無(wú)錫市中小學(xué)生心理健康知識(shí)手冊(cè)》。2009年編印了無(wú)錫市未成年人心理健康活動(dòng)中心宣傳活頁(yè)，詳細(xì)介紹活動(dòng)中心的服務(wù)方式、內(nèi)容、場(chǎng)地、聯(lián)系方式等。2010年，編印了《太陽(yáng)花開(kāi)專題簡(jiǎn)報(bào)》，其內(nèi)容涵蓋“名家講座”“太陽(yáng)花絮”“案例參考”等，全面展示未成年人心理健康系列活動(dòng)。以上所提及的宣傳資料均免費(fèi)向全市中小學(xué)生發(fā)放，在宣傳“太陽(yáng)花開(kāi)”系列活動(dòng)的同時(shí)，樹(shù)立了專業(yè)的品牌形象。

2.3.3 依托圖書(shū)館陣地，設(shè)計(jì)形式多樣、主題鮮明的活動(dòng)。

（1）開(kāi)設(shè)“未成年人心理健康”沙龍。每月一次的活動(dòng)主要針對(duì)家長(zhǎng)在陪伴、引導(dǎo)孩子成長(zhǎng)的過(guò)程中所產(chǎn)生的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題來(lái)選擇主題，如“叛逆的青春”“讓孩子學(xué)會(huì)表達(dá)情緒”等。每次邀請(qǐng)一名專家主講，由于活動(dòng)范圍小，活動(dòng)參與者與專家、參與者之間能及時(shí)互動(dòng)，且形式相對(duì)輕松休閑，容易建立互相信賴的參與群體。

（2）定期舉辦未成年人心理健康專題講座。無(wú)錫市圖書(shū)館先后邀請(qǐng)李子勛、陳默等國(guó)內(nèi)知名心理專家進(jìn)行專題講座，直接將未成年人心理健康知識(shí)向大眾進(jìn)行普及，指導(dǎo)家長(zhǎng)和老師們轉(zhuǎn)變教育觀念，了解和掌握未成年人心理健康的教育方法。

（3）舉辦大型現(xiàn)場(chǎng)咨詢活動(dòng)。結(jié)合圖書(shū)館豐富的讀者活動(dòng)，為未成年人及其家長(zhǎng)提供心理健康知識(shí)普及和心理公共衛(wèi)生服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)咨詢會(huì)。既能對(duì)青少年心理健康知識(shí)進(jìn)行普及和宣傳，又能有效的解決許多青少年心理健康的問(wèn)題。參加咨詢的青少年及其家長(zhǎng)們可以與應(yīng)邀的專家們進(jìn)行隨意的交流，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后能獲得直接的建議和幫助。

（4）策劃組織寒暑期系列活動(dòng)。學(xué)生在寒暑期有充裕的時(shí)間走進(jìn)圖書(shū)館、利用圖書(shū)館，無(wú)錫市圖書(shū)館圍繞孩子的心靈成長(zhǎng)策劃組織了豐富的寒暑期活動(dòng)，如“EQ-兒童情商”訓(xùn)練營(yíng)， “親子情，暑期樂(lè)”團(tuán)體輔導(dǎo)等。這些活動(dòng)不僅能促使學(xué)生認(rèn)識(shí)自我，還能提高學(xué)生適應(yīng)環(huán)境的能力，豐富了學(xué)生的假期生活。

2.3.4 聯(lián)合社會(huì)力量，建立覆蓋全市的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。為了滿足更多未成年人身心需求，無(wú)錫市圖書(shū)館自2006年起先后啟動(dòng)了未成年人心理健康咨詢進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村系列活動(dòng)。近兩年，無(wú)錫市圖書(shū)館在部分早教中心、幼兒園、中小學(xué)、特殊教育學(xué)校、社區(qū)、流浪兒童救助保護(hù)中心等20家單位掛牌，成立“太陽(yáng)花開(kāi)心理輔導(dǎo)站”分站，建立起覆蓋未成年人各年齡段及弱勢(shì)群體的心理健康服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

2.3.5 重視志愿團(tuán)隊(duì)建設(shè)，保證品牌服務(wù)質(zhì)量。無(wú)錫市未成年人心理健康志愿成員由具備相關(guān)資質(zhì)的熱心公益人士組成，他們?cè)跒槲闯赡耆颂峁┬睦碜稍兎?wù)的同時(shí)，也通過(guò)無(wú)錫市圖書(shū)館舉辦的咨詢師沙龍和專家進(jìn)行業(yè)務(wù)交流，提高業(yè)務(wù)水平。無(wú)錫市圖書(shū)館定期邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)知名專家免費(fèi)為參與志愿服務(wù)的咨詢師舉辦專業(yè)督導(dǎo)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，此舉吸引了更多的專業(yè)人才加入中心的活動(dòng)，保證了品牌服務(wù)質(zhì)量。

2.3.6 注重積累優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，吸引讀者積極參與品牌活動(dòng)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能讓參與者從內(nèi)心接受并信賴圖書(shū)館的服務(wù)。無(wú)錫市圖書(shū)館在開(kāi)展“太陽(yáng)花開(kāi)”未成年人心理健康系列活動(dòng)時(shí)，非常注重參與者的感受?；顒?dòng)開(kāi)展初期，大多數(shù)人對(duì)心理咨詢抱有錯(cuò)誤的理解，有的人雖然想嘗試解決自己內(nèi)心的困惑，卻很難拋開(kāi)世俗觀念而主動(dòng)尋求幫助。無(wú)錫市圖書(shū)館開(kāi)通的網(wǎng)絡(luò)咨詢、電話咨詢既幫助了許多有困惑的未成年人和家長(zhǎng)解決了問(wèn)題，又很好地保護(hù)了他們的隱私。有的孩子封閉自己不愿出門，工作人員會(huì)根據(jù)家長(zhǎng)的請(qǐng)求及時(shí)安排志愿者主動(dòng)上門提供幫助。在每次活動(dòng)的開(kāi)展過(guò)程中，工作人員還積極與孩子及家長(zhǎng)溝通，了解他們的需求，并建議他們對(duì)活動(dòng)中的收獲積極思考，引導(dǎo)孩子和家長(zhǎng)們從被動(dòng)接受活動(dòng)的信息到主動(dòng)思考自己如何更好的受益。一些孩子和家長(zhǎng)的感悟被編進(jìn)《太陽(yáng)花開(kāi)專題簡(jiǎn)報(bào)》中，這吸引了更多的孩子和家長(zhǎng)們參與到品牌活動(dòng)中來(lái)。

3圖書(shū)館在創(chuàng)新少兒服務(wù)打造文化品牌中存在的問(wèn)題及建議

3.1 存在問(wèn)題

3.1.1 專家資源缺乏。圖書(shū)館本館工作人員較少系心理專業(yè)出身，目前普遍的心理專業(yè)人員是來(lái)自社會(huì)上的心理服務(wù)志愿者和極少部分學(xué)者，幾乎沒(méi)有學(xué)界權(quán)威專家承擔(dān)常務(wù)指導(dǎo)工作，專家資源匱乏。

3.1.2 家長(zhǎng)關(guān)注意識(shí)不強(qiáng)。由于家庭對(duì)青少年心理健康的影響很大，在實(shí)施青少年心理健康服務(wù)過(guò)程中，往往需要針對(duì)家長(zhǎng)開(kāi)展專門的教育培訓(xùn)或指導(dǎo)，但是絕大部分家長(zhǎng)都采取漠然處之的態(tài)度，根本沒(méi)有意識(shí)到青少年心理健康的重要性。

3.1.3 人力和資金保障不足。成功的服務(wù)品牌往往具有范圍廣、服務(wù)深、活動(dòng)多的特點(diǎn)，既有周期性的群體活動(dòng)，又有長(zhǎng)期性的個(gè)體跟蹤。圖書(shū)館作為一般事業(yè)單位配置，在人力和資金保障方面尤顯不足。

3.2 建議

3.2.1 建立專家資源共享庫(kù)。由于權(quán)威專家數(shù)量有限，因此，建議以省為單位，建立專家資源共享庫(kù)，可采取個(gè)案特別指導(dǎo)和定期對(duì)地方圖書(shū)館掛鉤的專業(yè)志愿者業(yè)務(wù)輔導(dǎo)相結(jié)合的方式，提升地方圖書(shū)館心理健康服務(wù)的專業(yè)水平。

3.2.2 擴(kuò)大青少年心理健康宣傳，引起家長(zhǎng)重視。要通過(guò)各種渠道擴(kuò)大青少年心理健康宣傳，比如學(xué)校在家長(zhǎng)會(huì)時(shí)的宣傳教育，電視、電臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)等媒體的公益廣告、專題節(jié)目，等等，讓家長(zhǎng)了解青少年心理問(wèn)題的重要性，幫助家長(zhǎng)建立心理健康教育意識(shí)，以此爭(zhēng)取圖書(shū)館服務(wù)的主動(dòng)性。

3.2.3 政府開(kāi)辟綠色通道，專門部門負(fù)責(zé)保障實(shí)施。青少年心理健康問(wèn)題已經(jīng)不僅僅是圖書(shū)館的業(yè)務(wù)問(wèn)題，而是關(guān)系到國(guó)家和民族未來(lái)的重大社會(huì)問(wèn)題，政府應(yīng)當(dāng)予以高度關(guān)注，對(duì)與此相關(guān)的公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)要予以大力扶持，建立相應(yīng)的福利制度，并由專門部門負(fù)責(zé)保障和監(jiān)督，為該項(xiàng)服務(wù)提供充足的人力和資金保障。

3.2.4 與高校心理專業(yè)聯(lián)系，成立心理專業(yè)實(shí)習(xí)基地。圖書(shū)館的心理健康服務(wù)面臨著人力資源缺乏的障礙，而高校心理專業(yè)學(xué)生又存在實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足的缺點(diǎn)。若兩者結(jié)合，則可以各顯所長(zhǎng)、互補(bǔ)所短，通過(guò)學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)基地的建立，既保障圖書(shū)館的服務(wù)人力，又能讓學(xué)生在具體案例和其他專業(yè)人員的指導(dǎo)下盡快完成理論與實(shí)踐的融合，一舉兩得。

［參考文獻(xiàn)］

［1］ 王素芳.國(guó)外公共圖書(shū)館弱勢(shì)群體服務(wù)的發(fā)展研究［J］.圖書(shū)館，2010（1）:6—10.

［2］ 無(wú)錫市未成年人心理健康咨詢網(wǎng)［DB/OL］. ［2011-04-01］.http://www.wxjkzx.cn.