蔣桂香

［摘 要］免費(fèi)服務(wù)使公共圖書(shū)館的公益性日益彰顯，這對(duì)公共圖書(shū)館的發(fā)展來(lái)說(shuō)，既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。該文著重分析公共圖書(shū)館免費(fèi)服務(wù)之后所面臨的管理問(wèn)題、服務(wù)能力和質(zhì)量問(wèn)題、運(yùn)作經(jīng)費(fèi)保障問(wèn)題，并對(duì)公共圖書(shū)館免費(fèi)服務(wù)的持續(xù)發(fā)展提出建議。

［關(guān)鍵詞］公共圖書(shū)館；免費(fèi)服務(wù)；持續(xù)發(fā)展

［中圖分類號(hào)］G258.2 ［文獻(xiàn)標(biāo)志碼］A ［文章編號(hào)］1005-6041(2012)02-0005-03

2011年2月18日，文化部、財(cái)政部共同出臺(tái)《關(guān)于推進(jìn)全國(guó)美術(shù)館、公共圖書(shū)館、文化館（站）免費(fèi)開(kāi)放工作的意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》），要求在2011年年底之前，全國(guó)所有的公共圖書(shū)館、文化館（站）全部免費(fèi)開(kāi)放［1］。隨之，公共圖書(shū)館紛紛響應(yīng)，向社會(huì)免費(fèi)開(kāi)放，向公眾實(shí)行免費(fèi)服務(wù)。免費(fèi)服務(wù)使公共圖書(shū)館傳播知識(shí)、傳承文明的功能得到進(jìn)一步的發(fā)揮，對(duì)公共圖書(shū)館的發(fā)展既是一種機(jī)遇，也是一種挑戰(zhàn)。如何拓展免費(fèi)開(kāi)放的服務(wù)功能、服務(wù)方式，并做到持續(xù)發(fā)展，從而吸引更多的讀者利用公共圖書(shū)館并能達(dá)到預(yù)期的效果，需要公共圖書(shū)館、政府乃至社會(huì)公眾去認(rèn)真思考和探索。

1 門(mén)檻削平了——公共圖書(shū)館的公益性將得到充分釋放

公共圖書(shū)館的公益性是指它所提供的知識(shí)產(chǎn)品或信息服務(wù)只能由人們共同占有和享用，它具有知識(shí)共享、利益均等的特征。［2］公共圖書(shū)館公益性服務(wù)體現(xiàn)的是以公眾、社會(huì)、國(guó)家、民族以至于整個(gè)人類為本的服務(wù)理念和公共圖書(shū)館人的職業(yè)精神。但由于多種原因，導(dǎo)致我國(guó)公共圖書(shū)館近百年來(lái)在收費(fèi)與免費(fèi)的問(wèn)題上反反復(fù)復(fù)、舉棋不定，公共圖書(shū)館的公益性無(wú)法完全彰顯。改革開(kāi)放三十多年以來(lái)，我國(guó)的公共圖書(shū)館事業(yè)得到了較快發(fā)展。據(jù)2009年統(tǒng)計(jì)，全國(guó)共有2 850余家公共圖書(shū)館，按照全國(guó)行政區(qū)劃，公共圖書(shū)館已基本實(shí)現(xiàn)全面覆蓋。公共圖書(shū)館作為公益性社會(huì)文化機(jī)構(gòu)，按“普遍均等”原則，人人都享有免費(fèi)利用公共圖書(shū)館資源的權(quán)利。然而，事實(shí)上卻不盡如人意，調(diào)查資料顯示，我國(guó)每年大約有1/5的人只去過(guò)一次公共圖書(shū)館。導(dǎo)致這種現(xiàn)象的原因當(dāng)然可以列出多條，但重要的一條就是公共圖書(shū)館的收費(fèi)門(mén)檻過(guò)高。近幾年來(lái)，各公共圖書(shū)館收取閱讀年費(fèi)5~30元，這對(duì)于部分沒(méi)有基本生活保障的人來(lái)說(shuō)，也是一道難以垮過(guò)的門(mén)檻。實(shí)行免費(fèi)服務(wù)，削平收費(fèi)門(mén)檻，可以讓更多低收入的人走進(jìn)公共圖書(shū)館，平等享受閱讀的機(jī)會(huì)，這是“還館于民”，是公共文化資源的公益回歸。它既實(shí)現(xiàn)了政府公共服務(wù)職能的歸位，又必將使公共圖書(shū)館的社會(huì)教育功能、信息傳播功能得到充分釋放，從而實(shí)現(xiàn)公共圖書(shū)館“普遍均等服務(wù)”的目標(biāo)。

2 門(mén)戶打開(kāi)了——免費(fèi)服務(wù)給公共圖書(shū)館帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)

公共圖書(shū)館實(shí)施全免費(fèi)服務(wù)的實(shí)踐表明：公眾歡迎，各方支持，開(kāi)局良好。有需要就有發(fā)展，公共圖書(shū)館事業(yè)前途光明。然而，免費(fèi)服務(wù)并非就萬(wàn)事大吉了，它給公共圖書(shū)館也帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。

2.1 讀者激增，公共圖書(shū)館面臨各種管理問(wèn)題

2.1.1 環(huán)境管理難度加大。在一定時(shí)間段內(nèi)，讀者數(shù)量的激增、讀者結(jié)構(gòu)的變化、讀者個(gè)人素質(zhì)的參差不齊等，都會(huì)引發(fā)諸多問(wèn)題，極易出現(xiàn)突發(fā)事件。據(jù)媒體報(bào)道，深圳圖書(shū)館新館免費(fèi)開(kāi)放的第一天，進(jìn)館讀者人次高達(dá)5萬(wàn)，當(dāng)天就有人將圖書(shū)館供市民無(wú)償使用的電腦液晶顯示器悄悄拿走了；［3］衡陽(yáng)市圖書(shū)館在免閱覽費(fèi)后成了大批接送孩子的老人嘮家常的聚會(huì)地點(diǎn)和股民“談股論經(jīng)”的公共會(huì)所［4］。另有長(zhǎng)時(shí)間“霸占”閱覽座位、喧嘩嬉戲、垃圾隨地扔、隨意躺臥等不文明現(xiàn)象，至使昔日寧?kù)o的知識(shí)殿堂變得嘈雜。

2.1.2 書(shū)刊污損嚴(yán)重。免費(fèi)服務(wù)后，因讀者層次復(fù)雜，不文明閱讀也隨之增多，表現(xiàn)在：一是將自己喜歡的圖書(shū)藏到架頂或書(shū)架的夾縫中，造成封面、封底損壞；二是將書(shū)中精致的圖片或精彩的內(nèi)容直接撕下，或者“開(kāi)天窗”；三是破壞書(shū)刊的磁條、條形碼和書(shū)標(biāo)來(lái)達(dá)到偷竊的目的；四是隨意在書(shū)上亂寫(xiě)亂畫(huà)，當(dāng)作自己的練習(xí)本等。此外，書(shū)刊作為公共物品，使用的人和頻次增多，就會(huì)像紙幣一樣帶有許多細(xì)菌、病毒，這不僅對(duì)讀者及工作人員身體健康帶來(lái)隱患，還會(huì)導(dǎo)致疫病的傳播［5］。

2.1.3 外借圖書(shū)歸還難。外借圖書(shū)逾期不還、館藏流失問(wèn)題一直是困擾公共圖書(shū)館的難題。免費(fèi)服務(wù)后，此類問(wèn)題會(huì)更加突出。目前，在我國(guó)社會(huì)誠(chéng)信制度尚不健全的情況下，如果公共圖書(shū)館本身沒(méi)有一套可靠的制度保障，大量外借圖書(shū)的流失將會(huì)更為嚴(yán)重，勢(shì)必造成圖書(shū)流通的困難。

2.2 服務(wù)設(shè)施、服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量難跟上

接待的硬件設(shè)施、設(shè)備不足。如電子閱覽室及公共檢索區(qū)的電腦、借閱室的閱覽桌椅、存包柜以及飲用水供應(yīng)等配套服務(wù)設(shè)施在短時(shí)間內(nèi)難以備足。又因設(shè)施、設(shè)備超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，易損壞，不但造成維修成本增加，還會(huì)造成某些服務(wù)中斷，導(dǎo)致讀者不滿意的現(xiàn)象。

文獻(xiàn)資源大量借出，圖書(shū)品種、復(fù)本量嚴(yán)重不足。因公共圖書(shū)館實(shí)施免費(fèi)服務(wù)，讀者流量成倍增長(zhǎng)，圖書(shū)、報(bào)刊流通量劇增，導(dǎo)致館內(nèi)文獻(xiàn)資源在一定時(shí)間段相對(duì)緊張，許多圖書(shū)特別是熱門(mén)書(shū)刊難以滿足讀者的需要，讀者或許跑幾趟公共圖書(shū)館都難以借到期待已久的書(shū)刊。這不僅讓讀者掃興而歸，還易導(dǎo)致讀者的不滿。

窗口工作人員長(zhǎng)時(shí)間超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，很難保證服務(wù)質(zhì)量。免費(fèi)服務(wù)后，讀者接待工作量明顯增加，人力配置需要加強(qiáng)，但在短時(shí)間內(nèi)公共圖書(shū)館難以補(bǔ)充工作人員，造成現(xiàn)有窗口工作人員單位時(shí)間內(nèi)勞動(dòng)量增大［6］。因?yàn)檎焯幱诿β抵?，心身疲憊，難以對(duì)所有讀者做到熱情周到，極易導(dǎo)致讀者抱怨，引發(fā)讀者投訴。

2.3 經(jīng)費(fèi)嚴(yán)重短缺

公共圖書(shū)館的日常開(kāi)放是需要一定經(jīng)費(fèi)來(lái)維持的。實(shí)行免費(fèi)服務(wù)后，圖書(shū)館的運(yùn)轉(zhuǎn)遇到諸多的困難。一是以前主要用于應(yīng)對(duì)日常運(yùn)轉(zhuǎn)開(kāi)支的收取服務(wù)費(fèi)沒(méi)有了。二是因讀者數(shù)量激增，服務(wù)量增大，導(dǎo)致維持運(yùn)行經(jīng)費(fèi)增多［7］96。如館藏量購(gòu)置費(fèi)，硬件設(shè)施投入費(fèi)，安全保障費(fèi)，軟件升級(jí)費(fèi)，管理提升費(fèi)，因設(shè)施、設(shè)備使用頻率提高加快其老化損壞的維修費(fèi)，人員勞動(dòng)量加大所需的補(bǔ)償、補(bǔ)助費(fèi)，等等。三是財(cái)政投入不到位。按目前政策，盡管中央財(cái)政給予中西部市級(jí)公共圖書(shū)館每年50萬(wàn)元補(bǔ)助，然而仍存在諸多問(wèn)題，有的地方政府認(rèn)識(shí)不到位的，認(rèn)為免費(fèi)服務(wù)后仍可按照以往的政策提供人事開(kāi)支、行政費(fèi)用和文獻(xiàn)資源購(gòu)置費(fèi)；有的地方因財(cái)政經(jīng)費(fèi)困難，導(dǎo)致給圖書(shū)館的經(jīng)費(fèi)不到位。種種原因使得圖書(shū)館實(shí)施免費(fèi)服務(wù)后日常經(jīng)費(fèi)缺口問(wèn)題突出，已嚴(yán)重影響了公共圖書(shū)館持續(xù)發(fā)展。

3 門(mén)庭熱鬧了——做到持續(xù)發(fā)展任重而道遠(yuǎn)

實(shí)施免費(fèi)服務(wù)后，公共圖書(shū)館大門(mén)進(jìn)一步敞開(kāi)了，門(mén)庭也熱鬧了，但如何“經(jīng)營(yíng)”好免費(fèi)服務(wù)，促使公共圖書(shū)館滿足民眾明確而廣泛的需求？歸根結(jié)底，就是要把公共圖書(shū)館打造成優(yōu)質(zhì)文化資源的服務(wù)陣地，推動(dòng)公共圖書(shū)館持續(xù)發(fā)展。因此，圖書(shū)館還有許多工作要做，還有很長(zhǎng)的路要走。公共圖書(shū)館要針對(duì)免費(fèi)服務(wù)可能帶來(lái)的新情況、新問(wèn)題和新需求予以周全考慮，采取有效措施和對(duì)策并認(rèn)真實(shí)施。

3.1 根據(jù)實(shí)情，明確免費(fèi)服務(wù)的“度”

根據(jù)調(diào)研、測(cè)算成本，確立各館免費(fèi)服務(wù)的內(nèi)容。一方面，確立免費(fèi)的廣度?！兑庖?jiàn)》規(guī)定免去借書(shū)證工本費(fèi)、驗(yàn)證費(fèi)、存包費(fèi)、自修室使用費(fèi)、電子閱覽室上網(wǎng)費(fèi)及場(chǎng)地出租費(fèi)等基礎(chǔ)性服務(wù)收費(fèi)。但對(duì)于高端服務(wù)，如深度參考咨詢服務(wù)：為讀者搜集專題信息，編寫(xiě)第二手資料，或者進(jìn)行代查、代譯等服務(wù)，即將公共資源變成競(jìng)爭(zhēng)性資源，使獲得這些資源的企業(yè)或個(gè)人從中獲利的服務(wù)，如果不收費(fèi)，對(duì)社會(huì)而言將是不公平的；物資消耗服務(wù)如復(fù)印、打印等，也應(yīng)該收取適當(dāng)?shù)某杀举M(fèi)，否則，易造成公共資源的濫用。另一方面,確立免費(fèi)的深度?！兑庖?jiàn)》要求“零”門(mén)檻進(jìn)入，這使得借書(shū)押金是否收取成為焦點(diǎn)，不少讀者對(duì)此十分關(guān)注，圖書(shū)館界也存在分歧。筆者認(rèn)為，“收”與“不收”應(yīng)視各館具體情況而定。公共文化事業(yè)發(fā)達(dá)的地方像英、美、日等國(guó)家的圖書(shū)館及我國(guó)的杭州、深圳圖書(shū)館等可不收取，因?yàn)樗麄冇行酆竦呢?cái)力和較完善的誠(chéng)信制度做保障。但作為中西部地區(qū)的中小型公共圖書(shū)館，現(xiàn)階段應(yīng)將收取適當(dāng)?shù)难航饋?lái)作為一種信用保證，保障借出的書(shū)刊如期歸還、流通正常運(yùn)轉(zhuǎn)。因此，只有把握好“度”，才能使免費(fèi)服務(wù)工作平穩(wěn)、規(guī)范、有序地展開(kāi)。

3.2 改善服務(wù)條件，創(chuàng)造溫馨舒適的借閱環(huán)境

比免費(fèi)服務(wù)更重要的是創(chuàng)造更加人性化的借閱環(huán)境。應(yīng)根據(jù)調(diào)研確立免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容，估算日到館讀者數(shù)量，完善設(shè)施設(shè)備。通過(guò)改造、擴(kuò)大閱覽室面積，購(gòu)置、增加閱覽室和休息區(qū)的桌椅、自動(dòng)飲水機(jī)、借閱室存包柜以及圖書(shū)消毒用設(shè)備等，使服務(wù)配套設(shè)施跟上讀者的需求。同時(shí)，可以增添一些現(xiàn)代信息處理設(shè)備，如傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描機(jī)、24小時(shí)自助借還書(shū)機(jī)等。

3.3 確保館藏資源，提高文獻(xiàn)資源的保障率

為了保證館藏在一定時(shí)間段能滿足讀者需求，避免因一時(shí)“借空”引起圖書(shū)流通中斷現(xiàn)象，應(yīng)采取如下措施：一是增購(gòu)圖書(shū)種類、電子文獻(xiàn)資源及其復(fù)本量，縮短圖書(shū)從采、編到上架時(shí)間；二是整合館藏資源。加強(qiáng)區(qū)域內(nèi)不同類型、不同層次的公共圖書(shū)館資源整合，打破地域與行業(yè)界限，建設(shè)覆蓋全區(qū)域的公共圖書(shū)館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系——城鄉(xiāng)一體化聯(lián)合公共圖書(shū)館（總館、分館、基層網(wǎng)點(diǎn)），實(shí)現(xiàn)資源共享。三是適當(dāng)調(diào)控。縮短熱門(mén)書(shū)的借閱周期，加快借還頻率，提高資源的利用率。四是適度控制多本借書(shū)證的辦理數(shù)量，或是適當(dāng)減少每證一次最大借閱冊(cè)數(shù)［７］98，確保后續(xù)到館讀者也能借到書(shū)刊。

3.4 完善公共圖書(shū)館管理機(jī)制，提高服務(wù)效能

以免費(fèi)服務(wù)為契機(jī)，根據(jù)公共圖書(shū)館“十二五”規(guī)劃，從戰(zhàn)略高度完善管理機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)、發(fā)揮員工的服務(wù)能動(dòng)性。阮岡納贊說(shuō)過(guò)：“一個(gè)圖書(shū)館成敗的關(guān)鍵在于圖書(shū)館工作者”。公共圖書(shū)館要堅(jiān)持“以人為本”的管理理念，注重員工工作積極性的調(diào)動(dòng)和工作潛力的挖掘。免費(fèi)服務(wù)意味著更多類型、更多層次的讀者涌入，讓圖書(shū)館員即使每天面對(duì)層次較低的讀者，面對(duì)錯(cuò)架亂架、損書(shū)，喧嘩嘈雜的環(huán)境等，都能抱以積極樂(lè)觀的精神狀態(tài)和飽滿工作熱情［８］。這是首先需要解決的思想問(wèn)題，是做好免費(fèi)服務(wù)的根本。免費(fèi)服務(wù)還要求館員本身有良好的素質(zhì)，圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)對(duì)館員的培訓(xùn)，提高館員的專業(yè)素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，這是做好免費(fèi)服務(wù)的關(guān)鍵。同時(shí)，要推進(jìn)加快工資制度改革，尋求不斷提高公共圖書(shū)館從業(yè)人員正當(dāng)收入的有效途徑和方法，從整體上改善公共圖書(shū)館從業(yè)人員的經(jīng)濟(jì)狀況，激發(fā)他們的工作積極性，為公共圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展作出新的貢獻(xiàn)。

涉及讀者服務(wù)的環(huán)節(jié)，要根據(jù)《意見(jiàn)》，結(jié)合實(shí)際，修訂、完善可行的管理細(xì)則。一是要建立和完善免費(fèi)服務(wù)公示制度，通過(guò)發(fā)布和發(fā)放免費(fèi)服務(wù)告示、免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目簡(jiǎn)介、讀者須知等，方便讀者了解免費(fèi)服務(wù)工作的內(nèi)容。二是要加強(qiáng)讀者管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的規(guī)定，讓讀者意識(shí)到公共圖書(shū)館免費(fèi)服務(wù)不是免責(zé)服務(wù)。讀者在享受免費(fèi)服務(wù)的同時(shí)，也應(yīng)承擔(dān)應(yīng)盡的義務(wù)，特別對(duì)于違章讀者，除了以宣傳教育之外，輔以適當(dāng)?shù)奶幜P（如讀者損壞公物后要給予賠償），有利于提高讀者保護(hù)公共物品的意識(shí)；讀者借閱逾期要交納少量的滯納金。三是要加強(qiáng)宣傳，提醒讀者要注意公民的素養(yǎng)，比如將被污損書(shū)刊向讀者展示，號(hào)召讀者愛(ài)惜書(shū)籍。堅(jiān)持以制度管理，以制度服人，理順關(guān)系，確保免費(fèi)服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

3.5 加快公共圖書(shū)館立法，建立免費(fèi)服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制

公共圖書(shū)館免費(fèi)開(kāi)放不是目的，其目的是通過(guò)免費(fèi)服務(wù)來(lái)保障和實(shí)現(xiàn)公民基本文化權(quán)益，促進(jìn)基本公共文化服務(wù)均等化，提高整個(gè)民族的文化素質(zhì)。怎樣才能實(shí)現(xiàn)這一目的呢？除了公共圖書(shū)館自身提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量外，國(guó)家還應(yīng)完善圖書(shū)館法規(guī)和制度。目前，我國(guó)還沒(méi)有一部完整的國(guó)家級(jí)公共圖書(shū)館條例和基本法律，自20世紀(jì)80年代至今，只出臺(tái)了少許地方性的公共圖書(shū)館管理?xiàng)l例和規(guī)章，這與黨的十七大提出的“推動(dòng)社會(huì)主義文化大發(fā)展大繁榮”的要求有著較大的差距。我國(guó)需要通過(guò)立法明確規(guī)定公共圖書(shū)館的公益性質(zhì)，把公共圖書(shū)館的經(jīng)費(fèi)列入各級(jí)政府的財(cái)政預(yù)算中，保證公共圖書(shū)館的經(jīng)費(fèi)隨著財(cái)政收入的增長(zhǎng)而增加，同時(shí)還要確定公共圖書(shū)館的規(guī)劃建設(shè)以及功能義務(wù)和讀者的定位等［９］。只有通過(guò)立法解決當(dāng)前我國(guó)公共圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展面臨的突出問(wèn)題——資金短缺，公共圖書(shū)館事業(yè)才有可能與社會(huì)同步發(fā)展，也才能保障免費(fèi)服務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。

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