張喆

歷時(shí)四個(gè)月，全國474家經(jīng)銷店，948名參賽選手，7月的武漢，正在迎來廣汽本田有史以來規(guī)模最大的“售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽”。在此之前，這項(xiàng)“骨灰級(jí)”的服務(wù)賽事已經(jīng)歷經(jīng)十屆，相比早期更強(qiáng)調(diào)技術(shù)人員個(gè)人能力的項(xiàng)目設(shè)置，如今廣汽本田已將目光移向“團(tuán)體技能”，這對(duì)于汽車售后服務(wù)來說，無疑是一種遠(yuǎn)見。

歷屆之最 “團(tuán)體”稱王

7月，在被喻為三大“火爐”之一的武漢，一場(chǎng)關(guān)于汽車服務(wù)的“大比武”正在如火如荼地進(jìn)行著。作為廣本服務(wù)月的重頭戲，“售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽”自2001年首創(chuàng)以來，已成功舉辦了十屆。而每屆的競(jìng)賽主題都是依據(jù)消費(fèi)者的反饋、市場(chǎng)形勢(shì)的發(fā)展而制定。

據(jù)廣汽本田售后服務(wù)部部長高永平介紹，每一屆售后服務(wù)大賽的主題都是根據(jù)當(dāng)時(shí)最迫切需要解決的問題制定的，前八屆競(jìng)賽主題都是針對(duì)單一的服務(wù)項(xiàng)目，比如機(jī)修比賽、鈑金噴漆技能賽、診斷技能賽等。

而考慮到顧客的維修過程其實(shí)是一個(gè)連貫的體驗(yàn)，為了加強(qiáng)在維修過程中接待人員和維修人員的銜接緊密度，特約店工作人員之間的順暢溝通也被列入考察項(xiàng)目。因此，最近連續(xù)兩屆的比賽，廣汽本田都將競(jìng)賽主題統(tǒng)一為“團(tuán)體技能賽”，意在加強(qiáng)在維修過程中、前臺(tái)人員和維修人員的銜接緊密度，以達(dá)到服務(wù)水平一體化，并促進(jìn)特約店工作人員之間的相互交流，從而加強(qiáng)終端服務(wù)質(zhì)量。

本屆售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽從3月便開始啟動(dòng)，全國474家經(jīng)銷店，948名選手參與，無論在規(guī)模、人數(shù)上都創(chuàng)下了該賽事舉辦以來的歷屆之最。從店內(nèi)選拔到片區(qū)預(yù)選賽，再到珠海、南昌、臨沂、石家莊四個(gè)分站賽，來自60家特約店的120名選手（每店服務(wù)顧問和維修技師各一）歷經(jīng)重重考驗(yàn)，一路過關(guān)斬將，最終脫穎而出，獲得象征榮譽(yù)的總決賽“入場(chǎng)券”。

120勇士 逐鹿決賽

較之先前的片區(qū)預(yù)選賽和分站賽，總決賽結(jié)合了情景問答和團(tuán)體實(shí)操，將更加全方位地考驗(yàn)參賽選手的專業(yè)技能。據(jù)悉，針對(duì)參賽的服務(wù)顧問，總決賽考核內(nèi)容包括接待流程、顧客關(guān)懷、應(yīng)變及營銷技巧；針對(duì)維修技師，則重點(diǎn)考核其高頻維修項(xiàng)目作業(yè)水平和故障診斷能力……競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度可想而知。

關(guān)于選手的表現(xiàn)，一位多次擔(dān)任賽事裁判的專家表示，本屆參賽選手的表現(xiàn)較往屆有明顯的提升，證明廣汽本田長期堅(jiān)持舉辦售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽，實(shí)實(shí)在在帶動(dòng)了全國特約店售后服務(wù)的整體水平。

競(jìng)賽也為各特約店搭建起了一個(gè)相互交流學(xué)習(xí)的平臺(tái)，正如參賽選手所說：“通過競(jìng)賽，不僅熟練了自身的專業(yè)水平，同時(shí)也形成店與店之間良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，從而最終有利于為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！?/p>

針對(duì)服務(wù)顧問，總決賽考核內(nèi)容包括接待流程、顧客關(guān)懷、應(yīng)變和營銷技巧；針對(duì)維修技師，則重點(diǎn)考核其高頻維修項(xiàng)目作業(yè)水平、故障診斷等。最終深圳深業(yè)獲得第一名，佛山寶興、杭州之田獲得亞軍，北京歡樂谷、廣州第一、北京中汽分別獲得季軍。

把握基礎(chǔ) 夯實(shí)服務(wù)

截止2012年，廣汽本田已成功舉辦十屆售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽，成為國內(nèi)首個(gè)連續(xù)十屆舉辦該項(xiàng)競(jìng)賽的汽車廠家。廣汽本田執(zhí)行副總經(jīng)理姚一鳴表示，之所以連續(xù)十屆堅(jiān)持舉辦售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽，源于廣汽本田對(duì)于國內(nèi)汽車市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)的深刻洞察。近年來，受多種因素影響，中國汽車市場(chǎng)增速放緩，消費(fèi)者購車日趨理性，品質(zhì)、服務(wù)作為與消費(fèi)者利益息息相關(guān)的因素，成為贏得消費(fèi)者信賴、決勝中國汽車市場(chǎng)的重要武器。

作為中國汽車售后服務(wù)領(lǐng)域的開創(chuàng)者與引領(lǐng)者，廣汽本田堅(jiān)持圍繞“持續(xù)提高客戶滿意度”來建設(shè)和完善售后服務(wù)管理體系。多年以來，廣汽本田以“親、速、確、安”為服務(wù)口號(hào)——“親”，即“親切貼心的服務(wù)舉措”；“速”，即“迅速高效的問題處理能力”；“確”，即“確實(shí)可靠的維修技術(shù)”；“安”，即“安心信服的服務(wù)保障”，通過開展豐富多彩的服務(wù)項(xiàng)目——例如“13步服務(wù)流程”、“30分鐘快修”、“服務(wù)月”、“3年或10萬公里保修服務(wù)”等，向用戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，以提供超出顧客期待的服務(wù)。可以說，廣汽本田在用戶滿意度方面的不懈追求和精益求精，為國內(nèi)汽車行業(yè)樹立了標(biāo)桿。

為了提升特約店的整體運(yùn)營水平、使售后服務(wù)成為特約店運(yùn)營的穩(wěn)定收益來源，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，廣汽本田還注重提升特約店的服務(wù)能力和服務(wù)水平。廣汽本田本著“三現(xiàn)（現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物、現(xiàn)實(shí)）主義”，對(duì)特約店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)，對(duì)特約店反映的售后服務(wù)工作中的重難點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行聯(lián)合攻關(guān)，對(duì)用戶到店接待的每個(gè)環(huán)節(jié)和流程進(jìn)行針對(duì)性的改善。為了更好地發(fā)揮特約店的力量，廣汽本田通過組建專家組，對(duì)重點(diǎn)城市的特約店開展強(qiáng)化管理和現(xiàn)場(chǎng)改善指導(dǎo)、制定有力的激勵(lì)措施和嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)等多項(xiàng)措施，促進(jìn)特約店售后服務(wù)水平的提升。廣汽本田還通過引入第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)、舉辦用戶座談會(huì)等舉措深入了解自身的不足和市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)。這些行之有效的措施幫助企業(yè)更準(zhǔn)確地把握住消費(fèi)者需求。

廣汽本田在售后服務(wù)領(lǐng)域的努力，贏得了外界的高度認(rèn)可。2011年J.D.Power中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究（CSI）報(bào)告顯示，廣汽本田以超出行業(yè)平均分63分的優(yōu)異成績?cè)俅螉Z得2011年中國售后服務(wù)滿意度第一名。這也是廣汽本田繼2009年、2010年后再次在J.D.Power中國售后服務(wù)滿意度調(diào)研中名列前茅，充分顯示了廣汽本田在售后服務(wù)領(lǐng)域不斷感知顧客需求、堅(jiān)持改善的不懈努力。