王瑞芳

摘?要：作者闡述了醫(yī)患糾紛或矛盾的產(chǎn)生原因，并從檔案在緩解醫(yī)患矛盾構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的作用談了一下相關(guān)的具體做法。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系?檔案?病歷檔案

中圖分類號：R197.323 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X（2012）10（a）-0236-01

在構(gòu)建和諧醫(yī)院的過程中，只有檔案工作者和醫(yī)療工作者共同參與共同努力，為患者提供全面、及時、有效的檔案服務(wù)，最大可能地服務(wù)于患者，逐步提高患者就醫(yī)滿意度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，是緩解醫(yī)患矛盾的一個重要方面，達(dá)到提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的目的。

1醫(yī)患矛盾和糾紛產(chǎn)生的原因分析

1.1醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員原因分析

①缺乏人文關(guān)懷，沒有體現(xiàn)人性化和個體化服務(wù)，醫(yī)患關(guān)系向人與高精尖醫(yī)療設(shè)備以及科學(xué)技術(shù)的關(guān)系發(fā)展[1]，醫(yī)療行為和患者被“物化”。②心理方面的因素，如恩賜心理、權(quán)威心理、歧視心理，有的患者難以接受，也說明個別醫(yī)生存在的職業(yè)道德問題。③社會因素，個別醫(yī)務(wù)人員不注重病人所患的疾病，重利輕義，沒有很好地診治疾病。④法律意識淡薄，個別醫(yī)務(wù)人員在診療過程中沒有很好地遵循醫(yī)療常規(guī)，不注重規(guī)避醫(yī)療糾紛。根據(jù)醫(yī)療事故處理相關(guān)法規(guī)，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，舉證責(zé)任倒置，醫(yī)院必須拿出證據(jù)來證明自己未違反醫(yī)療行規(guī)，否則可能必須接受敗訴的結(jié)果。盡管如此，很多醫(yī)務(wù)人員不注重收集和保管相關(guān)證據(jù)，沒有樹立良好的法律觀念和自我保護(hù)意識，當(dāng)醫(yī)患之間出現(xiàn)矛盾或糾紛，嚴(yán)重影響醫(yī)院的就醫(yī)秩序。

1.2患方原因分析

①患者及其家屬的法律意識增強(qiáng)，認(rèn)為一旦出現(xiàn)醫(yī)療行為意外，均是醫(yī)方責(zé)任，其實(shí)醫(yī)學(xué)的發(fā)展是有限的，必須根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)判定是否為醫(yī)療事故。②對醫(yī)療過程的參與意識加強(qiáng)是沒有過錯的，應(yīng)該提倡患者及其家屬參與治療方案的制定和修訂，但是一旦出現(xiàn)意外患方可能認(rèn)為是治療方案制定的不合理，此時的知情權(quán)及其可能出現(xiàn)的意外必須事先講清。③病人對醫(yī)院和醫(yī)生的期望值太高，一旦發(fā)生不良后果，不僅感情上難以接受，往往將責(zé)任影射到醫(yī)生身上。④患方不良的求醫(yī)行為，表現(xiàn)在缺乏就醫(yī)道德，不尊重醫(yī)務(wù)人員的人格，對其素質(zhì)和能力秉持懷疑的態(tài)度，甚或有的病人就醫(yī)就是為了人為制造糾紛，達(dá)到自己的不良目的。⑤法律意識淡薄，一旦出現(xiàn)糾紛，患方?jīng)]有合理運(yùn)用法律武器來維護(hù)自己的權(quán)利，出現(xiàn)了很多醫(yī)鬧現(xiàn)象，致使許多原本簡單的醫(yī)患關(guān)系復(fù)雜化，激化了醫(yī)患之間的矛盾。

1.3其他原因分析

亟待完善的醫(yī)療保障體系及其相關(guān)的衛(wèi)生法律法規(guī)，加之媒體的負(fù)面炒作和誤導(dǎo)，使工作在一線的醫(yī)生變成“替罪羊”的角色[2]，成了患者及其家屬發(fā)泄的工具。

由此可見，處理醫(yī)療糾紛不僅僅涉及病歷資料，還與其它方面的檔案信息之間存在有機(jī)關(guān)聯(lián)。需要舉證的范圍是多方面的，除了病歷資料外，還包括有關(guān)法規(guī)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、資質(zhì)證明、診療操作規(guī)范、設(shè)備使用、財務(wù)收費(fèi)等方面的檔案信息，即可能涉及到病歷檔案、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案、健康教育檔案、科技檔案、會計檔案、設(shè)備檔案、人事檔案和特種載體檔案等[3]。所以，必須注重各類檔案信息資料的建立和完善工作，避免醫(yī)患糾紛和醫(yī)患矛盾的發(fā)生，使醫(yī)院處于常態(tài)運(yùn)行之中。

2發(fā)揮檔案在緩解醫(yī)患矛盾構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作用的做法

2.1建立職業(yè)道德檔案制度

和諧的醫(yī)患關(guān)系必須建立在良好的職業(yè)道德的基礎(chǔ)之上，這是贏得病人信賴的重要保證，是維護(hù)正常醫(yī)療秩序的關(guān)鍵。醫(yī)院應(yīng)該成立職業(yè)道德教育建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，在加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度建設(shè)并建立和完善內(nèi)外約束機(jī)制的前提下，要多方面收集相關(guān)資料并建立醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德檔案制度。收集資料可通過設(shè)立意見箱、投訴電話等方式，針對出現(xiàn)的現(xiàn)象或問題要認(rèn)真核實(shí)，糾正醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員方面醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的缺陷，使醫(yī)患矛盾盡可能得到前置并得以完美解決；要建立定期不定期進(jìn)行個人、科室、醫(yī)院三級考核制度，并包括病人及其家屬反饋信息在內(nèi)的考核結(jié)果與職稱職務(wù)聘任、晉級以及評先選優(yōu)有機(jī)聯(lián)系起來，達(dá)到激發(fā)醫(yī)務(wù)人員愛崗敬業(yè)的目的，形成文明行醫(yī)、廉潔行醫(yī)的良好氛圍，提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。檔案收集和管理部門要加強(qiáng)宣傳，使全員了解職業(yè)道德檔案的作用和意義，必須客觀地予以評價，樹立典型，使之明確檔案信息是取之于我用之于我，功在醫(yī)院利在個人。要充分利用院內(nèi)電視、黑板報和社會媒體，宣傳辦院理念、先進(jìn)技術(shù)設(shè)備、先進(jìn)人物和事跡，使患方與醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院進(jìn)行積極合理溝通，逐步提高社會和患者對醫(yī)院的信任度和滿意度，樹立人性化服務(wù)理念，為病人營造良好的就醫(yī)環(huán)境。

2.2加大醫(yī)學(xué)科普健康教育力度

健康教育應(yīng)以宣傳防治疾病知識為主，可以提高自我保健意識，促進(jìn)個體合理應(yīng)用三級預(yù)防知識，提高人群健康水平。要利用一切可能的時機(jī)開展健康教育，如患者及其家屬在就醫(yī)時一般有焦慮煩躁等負(fù)性心理變化，在此期間通過網(wǎng)絡(luò)視頻實(shí)時為患者開展健康教育，會使醫(yī)務(wù)工作者和檔案工作者走進(jìn)患者及其家屬的心理，增強(qiáng)其運(yùn)用相關(guān)醫(yī)學(xué)知識的能力；通過有針對性地舉行音像資料、黑板報、報紙、宣傳畫等檔案信息資料的醫(yī)學(xué)科普展覽，使檔案宣傳教育與醫(yī)院文化建設(shè)緊密結(jié)合，有利于培養(yǎng)和形成和諧的醫(yī)患關(guān)系。

2.3提高病歷檔案的正確書寫能力

病歷檔案是處理醫(yī)療事故過程中最重要的法律證據(jù)。對于醫(yī)務(wù)人員，為了切實(shí)維護(hù)自身和患者的權(quán)益，必須客觀真實(shí)準(zhǔn)確及時完整地記錄病歷資料，嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、銷毀病歷資料和相關(guān)物證，反映真實(shí)的診療過程。在臨床診療過程中，必須告知患者的權(quán)利和義務(wù)，要規(guī)范各種醫(yī)學(xué)輔助檢查資料和患方知情同意簽字書，切實(shí)保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益[4]，切實(shí)強(qiáng)化人性化個體化服務(wù)意識，切實(shí)提高醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任感、使命感和危機(jī)感，切實(shí)保證了醫(yī)療安全。醫(yī)院可通過定期不定期的抽查、網(wǎng)上監(jiān)控等方式，加大病歷檔案書寫質(zhì)量和合理性的檢查力度，對出現(xiàn)的共性問題相關(guān)部門要認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，對個別現(xiàn)象要進(jìn)行個體化輔導(dǎo)，對表現(xiàn)突出者藥予以表揚(yáng)或一定的經(jīng)濟(jì)獎勵，達(dá)到逐步提高病歷檔案書寫質(zhì)量的目的，切實(shí)保證醫(yī)療安全，規(guī)避醫(yī)療糾紛。發(fā)生醫(yī)療糾紛時，必須無條件完整地復(fù)印病歷資料以及與患者診療有關(guān)的佐證檔案資料，并積極做好應(yīng)對醫(yī)患糾紛的準(zhǔn)備，維護(hù)醫(yī)患雙方的利益。

參考文獻(xiàn)

[1]朱耀明.淺談醫(yī)療活動中的醫(yī)患溝通與交流[J].中華醫(yī)院管理雜志，2004，20（10）：634-635.

[2]常子奎，管健.社會學(xué)視角下的醫(yī)患關(guān)系[J].中華醫(yī)院管理雜志，2002，18（9）：519-520.

[3]虞愛麗.加強(qiáng)醫(yī)院檔案管理應(yīng)對舉證責(zé)任新規(guī)則[J].檔案學(xué)通訊，2004（1）：45-47.

[4]黃江紅，趙豫，李群.加強(qiáng)病案環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的提高[J].中國醫(yī)院統(tǒng)計，2007，14（4）：372-373.