陳麗

摘要“平衡記分卡”用于企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)績(jī)效衡量與評(píng)價(jià)。包括財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)、客戶(hù)方面績(jī)效指標(biāo)、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程績(jī)效指標(biāo)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)績(jī)效指標(biāo)，一共四個(gè)方面。平衡記分卡的作用在于：衡量、轉(zhuǎn)換和管理。本文重點(diǎn)對(duì)平衡記分卡中的幾類(lèi)非財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行了一些探討。

關(guān)鍵詞績(jī)效評(píng)價(jià)平衡記分卡體系

中圖分類(lèi)號(hào)：F275 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

建立一種衡量企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)績(jī)效的科學(xué)、系統(tǒng)、全面的指標(biāo)體系，才能夠正確評(píng)價(jià)企業(yè)的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！捌胶庥浄挚ā本驮谶@種情況下應(yīng)運(yùn)而生，用于企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)績(jī)效衡量與評(píng)價(jià)。

“衡量、轉(zhuǎn)換和管理”是平衡記分卡的作用。平衡記分卡績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)綜合和平衡了主客觀、內(nèi)外部、長(zhǎng)短期、原因結(jié)果等各方面因素，使有利于企業(yè)發(fā)展和獲得成功的關(guān)鍵因素彰顯出來(lái)，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略性的發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)上下所有部門(mén)和全體人員齊心合力按照管理者所決策的重點(diǎn)與目標(biāo)，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)的整體目標(biāo)，與此同時(shí)也體現(xiàn)自己對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)并獲得獎(jiǎng)勵(lì)。以下重點(diǎn)探討一下平衡記分卡中的幾類(lèi)非財(cái)務(wù)指標(biāo)。

1客戶(hù)層面績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

伴隨著市場(chǎng)的成熟及越來(lái)越激烈的行業(yè)內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)，在企業(yè)發(fā)展中，客戶(hù)的地位顯得更為重要。為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)、維護(hù)企業(yè)品牌在客戶(hù)心目中的形象，是在這種競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存、發(fā)展、達(dá)到戰(zhàn)略和遠(yuǎn)景目標(biāo)的關(guān)鍵。企業(yè)的主要價(jià)值之一必須是向客戶(hù)提供一流的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求成為企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。根據(jù)這個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)能洞悉客戶(hù)的需求，了解提供什么樣的價(jià)值和服務(wù)才能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，制訂一系列與之相適應(yīng)的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)，用來(lái)衡量、評(píng)價(jià)企業(yè)客戶(hù)方面的績(jī)效。企業(yè)為客戶(hù)在市場(chǎng)中提供了什么樣的價(jià)值，企業(yè)在竟?fàn)幹刑幱谑裁礃拥牡匚唬瞧胶庥浄挚☉?yīng)該真實(shí)地反映在客戶(hù)方面的內(nèi)容。企業(yè)要在經(jīng)營(yíng)管理的每一環(huán)節(jié)中都貫徹為客戶(hù)服務(wù)的理念，每一個(gè)部門(mén)和流程都應(yīng)有具體細(xì)化可執(zhí)行的客戶(hù)服務(wù)規(guī)范，產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、回款、人事這些職能部門(mén)都要圍繞客戶(hù)滿(mǎn)意這一中心，為其提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品。

作為衡量客戶(hù)方面績(jī)效的指標(biāo)包括：市場(chǎng)占有率、客戶(hù)盈利率、客戶(hù)滿(mǎn)意程度、客戶(hù)保持率、客戶(hù)獲得率。

（1）市場(chǎng)占有率：市場(chǎng)占有率反映了企業(yè)在當(dāng)下及未來(lái)一段時(shí)間具備的競(jìng)爭(zhēng)力，是市場(chǎng)份額的具體表現(xiàn)形式，有力地表現(xiàn)了企業(yè)實(shí)力。從計(jì)量上表現(xiàn)為企業(yè)主要產(chǎn)品的產(chǎn)銷(xiāo)量占整個(gè)行業(yè)同種產(chǎn)品產(chǎn)銷(xiāo)量的比例。

（2）客戶(hù)盈利率：作為企業(yè)決定保留或排除客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)同客戶(hù)做成的交易量做出評(píng)價(jià)，并且評(píng)價(jià)這種交易是否有利可圖，能否長(zhǎng)期獲利以及如何尋找培養(yǎng)具有潛在貢獻(xiàn)能力的客戶(hù)，必須要細(xì)分、有選擇地取舍客戶(hù)。

（3）客戶(hù)滿(mǎn)意程度：企業(yè)產(chǎn)品要在質(zhì)量、花色品種等各方面不斷地滿(mǎn)足客戶(hù)日益變化的需求?？蛻?hù)滿(mǎn)意程度就是要確定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品和服務(wù)是否滿(mǎn)足了并且在多大程度上滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求。

（4）客戶(hù)保持率：客戶(hù)保持率是指企業(yè)繼續(xù)保持與老客戶(hù)交易關(guān)系的比例（可以是絕對(duì)數(shù)或相對(duì)數(shù)）。

（5）客戶(hù)獲得率：客戶(hù)獲得率指標(biāo)是指企業(yè)吸引或取得新客戶(hù)的數(shù)量或比例（可以是絕對(duì)數(shù)或相對(duì)數(shù)）。

2內(nèi)部經(jīng)營(yíng)層面績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的基本條件是保證企業(yè)、各部門(mén)的高效運(yùn)作。企業(yè)必須對(duì)內(nèi)部運(yùn)作的效率進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)各部門(mén)和流程高效地完成工作任務(wù)進(jìn)行督促和激勵(lì)，并把設(shè)計(jì)各項(xiàng)內(nèi)部動(dòng)作指標(biāo)有針對(duì)性地落實(shí)到各部門(mén)和各流程，才能最終完成顧客滿(mǎn)意度的最大化戰(zhàn)略。為了適應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的改變，對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程必須進(jìn)行有針對(duì)性的改造，使之達(dá)到以下目的：企業(yè)能夠敏銳預(yù)知到客戶(hù)的現(xiàn)有及潛在需求，并且最大程度地為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，以達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)最終的實(shí)現(xiàn)。另外，考慮到各企業(yè)具有各自不同的核心流程，各企業(yè)該方面的測(cè)評(píng)指標(biāo)間必然具有較大的差異，企業(yè)的評(píng)估必須依托自身的核心流程來(lái)進(jìn)行，避免出現(xiàn)最終測(cè)評(píng)指標(biāo)的不可比性。

內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程績(jī)效指標(biāo)最能說(shuō)明平衡記分卡與財(cái)務(wù)績(jī)效衡量方法之間的區(qū)別。平衡記分卡在創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)和售后服務(wù)上定位了對(duì)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程的考核指標(biāo)。衡量和評(píng)價(jià)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程的績(jī)效指標(biāo)主要包括：信貸審批時(shí)間、信息系統(tǒng)正常服務(wù)率、客戶(hù)服務(wù)差錯(cuò)率、客戶(hù)投訴率等。

3學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

客戶(hù)層面和內(nèi)部經(jīng)營(yíng)層面的重心強(qiáng)調(diào)的都是提升當(dāng)下的競(jìng)爭(zhēng)力，而學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面更注重強(qiáng)調(diào)組織的不斷改變，始終能保持其自身的競(jìng)爭(zhēng)力和拓展未來(lái)的發(fā)展空間，故而成為管理階層與基層員工不斷學(xué)習(xí)、進(jìn)步與成長(zhǎng)的契機(jī)。比如，學(xué)習(xí)和運(yùn)用新科技，在市場(chǎng)中迅速有效地推出新產(chǎn)品和服務(wù)，持續(xù)性地遞減營(yíng)運(yùn)成本，創(chuàng)新增加產(chǎn)品附加價(jià)值的方法等等?？偠灾?，企業(yè)必須不斷改變自身的目標(biāo)和策略，不斷地進(jìn)行創(chuàng)新與保持成長(zhǎng)，才能適應(yīng)多變的營(yíng)運(yùn)環(huán)境與滿(mǎn)足不同的市場(chǎng)需求。企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)和在長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就反映在公司和人員素質(zhì)的提高上，反映在創(chuàng)新上，反映在學(xué)習(xí)上。通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新與后續(xù)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)客戶(hù)、改造內(nèi)部流程和財(cái)務(wù)指標(biāo)間得以整合，增加了企業(yè)的價(jià)值，推動(dòng)了企業(yè)的全力前進(jìn)和發(fā)展。

為適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需要，平衡記分卡所強(qiáng)調(diào)的投資重點(diǎn)，已從傳統(tǒng)意義上的生產(chǎn)銷(xiāo)售及投資領(lǐng)域，轉(zhuǎn)移到了例如對(duì)新產(chǎn)品新設(shè)備的研發(fā)項(xiàng)目上來(lái)，這就要求企業(yè)的管理人員和基層員工不斷地培訓(xùn)學(xué)習(xí)新技術(shù)、新知識(shí)；建立為便于及時(shí)獲取信息的有效信息系統(tǒng)；建立能激發(fā)全體員工積極性的良好激勵(lì)機(jī)制。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面的指標(biāo)主要包括三個(gè)方面：?jiǎn)T工能力、信息系統(tǒng)能力、激勵(lì)、權(quán)力和協(xié)作。

4結(jié)論

騎自行車(chē)的人眼觀前方的10米處就可以了，駕駛汽車(chē)的人至少要眼觀前方100米處，而駕駛飛機(jī)的飛行員，則要用雙眼緊緊盯住前方1000米甚至更遠(yuǎn)一些的地方，視線(xiàn)在先進(jìn)的導(dǎo)航系統(tǒng)的幫助還可以望得更遠(yuǎn)。這充分說(shuō)明了速度越快，所需要觀察的視線(xiàn)范圍就必然越大。只有這樣，才能有充足的時(shí)間處理異常情況。企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)也適用相同的道理。企業(yè)不但要注意短期目標(biāo)（如利潤(rùn)），更應(yīng)注重著眼于未來(lái)的長(zhǎng)期目標(biāo)（如顧客滿(mǎn)意度、員工訓(xùn)練成本與次數(shù)），才能滿(mǎn)足企業(yè)越來(lái)越快的發(fā)展速度和防控?zé)o處不在的競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)。

平衡計(jì)分卡從企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略角度出發(fā)，將公司的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和具體實(shí)施過(guò)程聯(lián)系起來(lái)，并對(duì)其一致程度進(jìn)行了評(píng)估，顯示達(dá)成既定目標(biāo)應(yīng)當(dāng)采取的具體措施，是一種系統(tǒng)而且集成了整個(gè)價(jià)值鏈過(guò)程中的目標(biāo)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估過(guò)程。該評(píng)估過(guò)程共涉及公司經(jīng)營(yíng)的四個(gè)方面：財(cái)務(wù)、客戶(hù)、業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，將評(píng)價(jià)的視線(xiàn)范圍由傳統(tǒng)上的只注重企業(yè)內(nèi)部評(píng)價(jià)，擴(kuò)大到包括股東、顧客在內(nèi)的企業(yè)外部；同時(shí)以全新的眼光重新審視企業(yè)內(nèi)部，將以往只看內(nèi)部結(jié)果，擴(kuò)展到既著眼于結(jié)果的同時(shí)，還關(guān)注企業(yè)內(nèi)部流程、企業(yè)的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)這些企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)上來(lái)。平衡記分卡把對(duì)企業(yè)的績(jī)效評(píng)估提高到了戰(zhàn)略層次，以全局性、整體性觀點(diǎn)來(lái)考慮績(jī)效，打破了功能部門(mén)自訂目標(biāo)這一傳統(tǒng)觀點(diǎn)，推翻了缺乏全局觀的本位主義，已發(fā)展成為戰(zhàn)略管理的工具，把企業(yè)的戰(zhàn)略管理體系與績(jī)效管理體系有效地連結(jié)了起來(lái)。