喬良

以數(shù)據(jù)贏得管理層的支持

在很多企業(yè)，對員工敬業(yè)度的管理并不是人力資源管理的常規(guī)模塊，而是錦上添花或者危機(jī)處理的一部分，這也就不難解釋為什么很多時候人力資源管理部門要推行一項自認(rèn)為不錯的提升員工敬業(yè)度的活動，卻往往得不到高管層的認(rèn)可與支持。與空泛的人力資源管理理論相比，管理層更愿意信服實實在在的數(shù)字，用數(shù)據(jù)說明人力資源管理活動對企業(yè)的影響，將更能說服他們對一項工作進(jìn)行關(guān)注與投入。

在安永，我們每年都會聘請第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行全球員工調(diào)查，通過調(diào)查了解員工的敬業(yè)度，將調(diào)查結(jié)果以數(shù)據(jù)形式向各級管理層分析匯報。近幾年來，我們開始將員工敬業(yè)度的指數(shù)與員工保留率、企業(yè)收入、品牌美譽(yù)度等企業(yè)業(yè)績的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行比對，讓大家直觀地看到員工敬業(yè)度對安永業(yè)績的影響。在會計師事務(wù)所這個行業(yè)，優(yōu)秀會計師在人才市場上非常搶手，他們?yōu)槭聞?wù)所帶來好的業(yè)務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，培養(yǎng)好的人才梯隊。而培養(yǎng)這樣一個人才需要數(shù)年甚至十幾年的時間，如果我們沒有很好地照顧、激勵員工，他們是轉(zhuǎn)眼就會被人挖走的。如圖1，員工敬業(yè)度指數(shù)最高的業(yè)務(wù)部門，12個月平均員工保留率高于員工敬業(yè)度處于中下水平的業(yè)務(wù)部門十一個百分點。如圖2，在創(chuàng)收率方面，員工敬業(yè)度最高的業(yè)務(wù)部門，人均創(chuàng)收率可以高出員工敬業(yè)度處于中下水平的業(yè)務(wù)部門百分之六十！同樣從圖3可以看出，員工敬業(yè)度與品牌美譽(yù)度也是成正比的。

這樣經(jīng)過幾年，管理層開始逐漸認(rèn)可員工敬業(yè)度對安永的重要性。比如我們某個業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)看到該業(yè)務(wù)部門的員工敬業(yè)度相比去年同期下降了一個百分點，她便非常憂心，因為這將意味著未來6-12個月這個部門的員工流失可能會比預(yù)期更高，業(yè)務(wù)會因此受到很大的影響。

有了這些鋪墊工作后，當(dāng)我們再為提升員工敬業(yè)度采取措施時，就比較容易獲得高管層行動上的支持和資金上的投入。

我們提升員工敬業(yè)度的措施大致可以分為三類：聆聽、行動和溝通。這三類措施是環(huán)環(huán)相扣、相輔相成的。下面給出幾個相對簡單、容易復(fù)制的案例，與同行們分享。

用聆聽了解員工內(nèi)心的需求

主動聆聽員工對其在企業(yè)的工作狀態(tài)是滿意還是不滿意、聽他們有哪些期望和建議……像安永這樣的會計師事務(wù)所，我們沒有房子、設(shè)備之類的固定資產(chǎn)，我們甚至不能為自己打廣告，我們的核心資產(chǎn)只有一個——員工。業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成和機(jī)構(gòu)品牌的傳播都是由員工一手造就的，他們不僅影響安永的核心競爭力，也是確保我們向客戶提供一流服務(wù)的保證。但我們的核心資產(chǎn)每天都會離開，第二天他們會不會回來繼續(xù)為安永創(chuàng)造價值，我們無法控制。所以我們必須盡可能地通過各種渠道了解員工的內(nèi)心，知道他們在想什么，進(jìn)而才能采取有效的措施來留住他們。

一是通過全球員工調(diào)查。我們每年都會在全球發(fā)布員工調(diào)查問卷，藉此來了解和跟蹤員工對安永的滿意度及工作狀態(tài)，找出不同國家/地區(qū)最能激發(fā)員工敬業(yè)度的因素，制定比較數(shù)據(jù)來幫助評估員工敬業(yè)度水平，確定并量化激發(fā)員工敬業(yè)度的具體因素，以幫助高管層及人力資源管理部門制定提升員工敬業(yè)度的措施。

二是通過一些專項調(diào)查。比如我們有專門針對多元化與包容性問題的調(diào)查?，F(xiàn)在我們大中華區(qū)75%以上的員工是80后，而高管層主要是60后，所以我們會設(shè)計一些問題了解“代溝”現(xiàn)象對員工的影響。又如安永女性員工占到多數(shù)，我們也會設(shè)計圍繞女性職業(yè)發(fā)展的需求與平臺構(gòu)建等方面的調(diào)查。

三是面對面交流。安永在大中華區(qū)一共設(shè)有五個大區(qū)。每個大區(qū)都會選出來自各個部門、各個級別共二十名左右的員工代表，他們每個季度與大區(qū)最高領(lǐng)導(dǎo)面對面地交流，大區(qū)領(lǐng)導(dǎo)不僅能夠藉此傳達(dá)重要的管理決策及對其背后問題進(jìn)行考量，更可以直接了解員工的需求、聽取他們的建議。我們有很多不錯的改進(jìn)建議都是出自這個平臺。

用行動回應(yīng)員工的需求

比聆聽更重要的是采取行動來回應(yīng)員工的需求。我們每年分析各種渠道的調(diào)查數(shù)據(jù)，并且與歷史數(shù)據(jù)對比，來全面評估員工敬業(yè)度，發(fā)現(xiàn)問題所在，進(jìn)而采取能對員工敬業(yè)度、乃至最終業(yè)績產(chǎn)生最大正面影響的干預(yù)措施。

比如通過2011年的全球員工調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)影響員工敬業(yè)度的問題主要集中在員工認(rèn)為機(jī)構(gòu)的認(rèn)可與獎勵機(jī)制不完善，以及管理層與員工溝通不夠。如果我們簡單地看，很可能會把員工對認(rèn)可與獎勵機(jī)制不滿意歸結(jié)為工資的問題。但事實上，會計師事務(wù)所行業(yè)的工資整體水平較高，而安永的工資水平在同行業(yè)中更是處于上游。認(rèn)可與獎勵機(jī)制的根本問題，其實在于員工的優(yōu)秀表現(xiàn)沒有被及時、全面地認(rèn)可，僅靠一年一次的加薪激勵是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。面對這樣的情況，我們通過如下一些項目予以改善。

ExCEED Award（超越客戶期望獎）。當(dāng)某位員工或某個團(tuán)隊做了一件超越客戶期望的事情，或是完成了一件超越其本職范圍的工作，就有機(jī)會被提名拿到這個獎，獎金為人民幣8000元，每個季度都會有數(shù)十位員工獲此獎勵。這個獎勵還有一個前提條件，就是提名人要將員工獲獎的事跡寫成一個短小的故事，以便宣傳并激勵更多員工追求卓越。

ThankU Certificate（情意濃濃的感謝卡）。這是與上述物質(zhì)激勵相輔助的一項認(rèn)可機(jī)制，也是加強(qiáng)員工間溝通的一個有效方式。我們在內(nèi)網(wǎng)設(shè)計了一個溫馨的界面，任何員工都可以登陸到這個界面，用最快捷的方式向任何他（她）希望感謝的同事發(fā)送一張設(shè)計精美的感謝卡。每個季度末和年末，還會評選出收到感謝卡最多的員工，并給予實物紀(jì)念品或獎品。

Chairmans Value Awards（主席價值獎）。這個獎項在安永全球推行。每年安永會在全球各大區(qū)評選出多名身體力行體現(xiàn)安永企業(yè)價值觀的優(yōu)秀員工，得獎?wù)邥絺惗亟邮馨灿廊蛑飨念C獎，這對獲獎員工而言是莫大的精神激勵。

又如我們重視推行體現(xiàn)多元化與包容性的企業(yè)文化。安永的員工來自全國甚至全球各地，來自不同年齡層、不同性別或不同背景，讓每一位員工都能在這里快樂地工作、揚長避短、用他們獨特的視角讓安永變得更好，是我們推行多元化與包容性文化的主要目標(biāo)。

以女性員工為例，安永女性員工占到多數(shù)，如何讓女性員工在這里找到適合她們事業(yè)發(fā)展的通道是我們一直在探索的問題。會計師事務(wù)所有很透明、快速的職業(yè)發(fā)展路徑，通常一名優(yōu)秀的員工可以在10-12年中得到不斷的晉升直至成為合伙人。這一職業(yè)發(fā)展路徑意味著員工在這期間需要一直努力工作，對于男性員工而言尚好實現(xiàn)，但對于女性員工而言，因為受到個人家庭、婚育等問題的影響，這條不間斷的發(fā)展道路也許對很多人并不適合。我們發(fā)現(xiàn)不少女性員工自大學(xué)畢業(yè)進(jìn)入公司，工作五六年后就選擇離職了。她們中有很多人具有強(qiáng)烈的事業(yè)心，卻面臨巨大的家庭壓力，尤其是中國推行計劃生育，一個孩子對家庭的重要性往往會迫使女性員工對自己的職業(yè)規(guī)劃做出新的選擇。

所以目前在大中華區(qū)，我們設(shè)計了各種針對女性員工的靈活性工作安排，比如她們可以選擇一周工作三到四天；又如暫停工作六到二十四個月，職位可以保留，當(dāng)完成個人人生的重要任務(wù)后，再回來繼續(xù)工作，也并不會因階段性停職影響個人在公司的發(fā)展。

我們最近還新推出了一個項目——季節(jié)性工時制，針對的是調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的女性員工強(qiáng)烈的季節(jié)性休假需求。比如在中國大陸，每年11月至次年4月是業(yè)務(wù)最繁忙的時期，但每年6月至8月工作并沒有那么忙，有些員工希望可以利用這段時間去學(xué)些新東西，或是旅游，或是陪伴家人。季節(jié)性工時制正好滿足了員工這方面的需求，員工可以申請在業(yè)務(wù)不太繁忙的時段不帶薪休假一到兩個月，所有社保及福利均不中斷，而如果他們利用這段時間學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的課程，安永還會報銷學(xué)習(xí)費用。這個項目剛剛推出不到兩個月時間，已經(jīng)有一百多名員工申請并得到批準(zhǔn)。

此外，我們還為女性員工、已為人父母的員工和不同年齡層的員工們設(shè)立了各種社交平臺，方便大家交流有關(guān)工作與生活的經(jīng)驗。

用溝通激發(fā)員工的自豪感與榮譽(yù)感

在亞洲文化中，很多時候我們偏重行動勝過溝通——說得好不如做得好。然而往往由于溝通不力，管理層以及人力資源部門的努力不僅可能被忽視，甚至還會造成誤解。所以，我們?nèi)肆Y源部門對于溝通相當(dāng)重視，溝通可以有很多種目的和手段，但圍繞員工敬業(yè)度來說，我們希望達(dá)到的一個最主要的目的，是通過溝通讓員工更了解企業(yè)，對身為其中一員而感到驕傲，并愿意去維護(hù)企業(yè)的榮譽(yù)。這里有兩個有意思的案例。

Our EY Story Campaign （“我們的安永”故事大賽）。通常在設(shè)計敬業(yè)度項目時，很多企業(yè)會注重于員工眼前的感受，比如對收入是否滿意，對工作環(huán)境是否滿意等；也有一些企業(yè)會關(guān)注員工未來的感受，比如職業(yè)發(fā)展的規(guī)劃等；卻很少有企業(yè)關(guān)注員工過去的感受，而事實證明，關(guān)注員工過去的感受同樣重要，甚至?xí)盏揭庀氩坏降某尚А！拔覀兊陌灿馈惫适麓筚愌垎T工把他們與安永的故事寫下來，在安永論壇上與大家分享。我們出選題，比如伯樂、發(fā)展、感動一刻……人氣最高并最受評委會欣賞的故事被編輯成冊，用以對內(nèi)及對外的宣傳。通過這個項目，員工發(fā)現(xiàn)原來自己身邊有這么多感人的故事，安永帶給他們的不僅是美好的回憶，更有個人的成長和一輩子的恩師與朋友。員工們在故事的傳遞中凝聚著力量，無形中加深了對安永的感情?！扒楦泄芾怼睅淼氖强冃У奶嵘?，而且這種績效是連續(xù)的、持久的，能產(chǎn)生裂變效應(yīng)的價值。

官方微博?，F(xiàn)在很多企業(yè)都開通了官方微博，作為產(chǎn)品與品牌的宣傳平臺或者招聘渠道等。我們的官方微博是由人事部門來管理的，除了上述兩個目的外，我們還希望微博可以幫助安永加強(qiáng)與員工的溝通，進(jìn)而提升員工的敬業(yè)度。剛開始時，高管層對于微博能否用于與員工的溝通有過很多爭論，畢竟會計師事務(wù)所是一個相對穩(wěn)健的行業(yè)，單向溝通是常用的模式。而微博這樣一個新生的、開放的平臺究竟是否適用于內(nèi)部溝通誰都沒有把握。事實上，剛開微博時，我們確實經(jīng)常會收到一些帶有負(fù)面情緒的言論，微博管理團(tuán)隊承受了巨大的壓力。在這個過程中，我們不停地調(diào)整微博發(fā)布的內(nèi)容、語氣，尤其是當(dāng)一些員工在微博上公開或半公開地表示對機(jī)構(gòu)或某個部門的不滿時，我們會積極地跟進(jìn)，幫助將問題反饋到相關(guān)部門，并及時將解決方案與員工溝通。微博運行了幾個月后，我們發(fā)現(xiàn)效果出乎意料地好，不僅粉絲數(shù)量節(jié)節(jié)攀升，員工也將微博當(dāng)成了一個可以信賴的溝通平臺。其實員工不是不想做好員工，也不是要挑毛病，他們只是想有更多的知情權(quán)，想對機(jī)構(gòu)的制度、管理的流程等有一個清晰的了解。很多年輕員工未必會注意管理層發(fā)出的郵件，卻會通過微博了解機(jī)構(gòu)的最新動向與政策，并開誠布公地表達(dá)自己的看法，感覺自己真正是安永的主人，與安永的心理距離也會越來越近。

這里介紹的幾項提升員工敬業(yè)度的措施本身并不復(fù)雜，但是每種措施都需要投入一定的人力與物力。員工敬業(yè)度并不是一個獨立的課題，它是人力資源整體戰(zhàn)略的一個重要組成部分，而人力資源戰(zhàn)略又是企業(yè)整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的重要組成部分。找到員工敬業(yè)度與企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略之間的關(guān)鍵聯(lián)接點，才能為我們贏得高管層的支持與投入，進(jìn)而實現(xiàn)企業(yè)、員工與人力資源部門的共贏。