陳言 王錚

在上海環(huán)球金融中心，走進(jìn)辦公大樓的大門不會(huì)讓人從炎熱中立即感受到?jīng)鲲L(fēng)習(xí)習(xí)。從大門到辦公室之間這段距離的溫度，正好在外部與內(nèi)部之間，讓人有個(gè)適應(yīng)的過程。清晨在等電梯的時(shí)候，可以聽到音量放得很低的令人心情舒暢的古典音樂，中午往往換成了輕松的背景旋律。各個(gè)時(shí)間段，從用植物組成的墻壁那里發(fā)散來的輕微的薄荷或者是其他香味，同樣讓人覺得爽快。

陸家嘴是上海、也是中國金融的中心。在這里，金茂大廈、正大廣場、東方明珠等地標(biāo)性建筑鱗次櫛比，而上海環(huán)球金融中心以其最高、苗條的特點(diǎn)并立其中。環(huán)球金融中心的甲級(jí)寫字樓、酒店、會(huì)議中心、觀光廳及商場，能滿足各種需求。管理這樣的一座綜合性大樓，更需要有獨(dú)到的經(jīng)營能力。

大橋裕治曾經(jīng)在日本航空公司下屬的數(shù)家飯店做過近二十年的管理工作，倫敦、巴黎、東京及夏威夷的任職經(jīng)歷，讓他在2007年成為了森大廈集團(tuán)中的一員，目前是森大廈（上海）有限公司和上海環(huán)球金融中心有限公司的總經(jīng)理。

心情決定“新舊”

上海環(huán)球金融中心2008年落成，除了其身邊正在建造的大樓外，是陸家嘴地標(biāo)建筑中最新的一個(gè)。

建筑年代的新、外表的新不代表物業(yè)管理方式的新銳。大橋用講故事的方式，來要求用“心”來維持建筑物的“新”——能夠長久保持青春的活力。

在公司大會(huì)上，大橋談了一段他在美國時(shí)聽到的故事。

“在美國有一家建設(shè)了幾十年的圖書館。差不多到了該拆除的時(shí)候了。是拆還是繼續(xù)維持下去？要繼續(xù)發(fā)揮圖書館的功能，該有什么樣的行動(dòng)？這成了當(dāng)?shù)匾粋€(gè)令人矚目的議論焦點(diǎn)?！贝髽蛟跁?huì)上先把問題提了出來。

美國的地方政府請咨詢公司做了一個(gè)調(diào)查。結(jié)果六成的人認(rèn)為該圖書館“臟、亂、舊”。咨詢公司覺得，要維持圖書館，需要有一個(gè)對策，這樣才能繼續(xù)使用，而不是立即拆除。要做到這點(diǎn)，需要“給來借書的人一個(gè)笑臉；借書卡上寫著市民的姓名，服務(wù)人員用全名來稱呼對方；把書交給市民的時(shí)候，能輕輕碰一下對方的手，就該盡可能地接觸對方?！弊龅搅诉@三個(gè)方面努力，圖書館的形象就能發(fā)生變化。

過了一個(gè)月，咨詢公司的人又來到圖書館門口做問卷調(diào)查，提問的內(nèi)容一模一樣，但大多數(shù)人說這里，服務(wù)熱情、整潔舒適。一個(gè)月前的“臟、亂、舊”消失得無影無蹤了。

“同樣的設(shè)施、同樣的人員，服務(wù)態(tài)度、方式的不同，會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)截然不同的結(jié)果?！贝髽蛑v這個(gè)故事，擔(dān)心的不是上海環(huán)球金融中心的硬件有問題，他更在意每個(gè)細(xì)節(jié)的服務(wù)是不是到位了。硬件問題，在今天的中國解決起來并不困難，但要保持一流的服務(wù)水準(zhǔn)，管理上的軟實(shí)力，實(shí)現(xiàn)起來并不簡單。

上海的高樓大廈拔地而起，數(shù)量上早就大大超過了東京、大阪，但上海的運(yùn)營管理和服務(wù)要超過國外最高水平，恐怕還要花一段時(shí)間。森大廈在這里管理上海環(huán)球金融中心，提供了一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的樣板，所有上海高級(jí)飯店、最昂貴的公寓、酒店的管理人士，都會(huì)到上海環(huán)球金融中心來參觀學(xué)習(xí)。

大橋感受到了來自中國同行的追趕，“我們必須更加用心，更加體貼入微地為業(yè)主服務(wù)，不能有半點(diǎn)疏忽?！彼麑Α督?jīng)濟(jì)》記者說。

總經(jīng)理對自己的三條要求

盡管在公司職員面前，大橋裕治是總經(jīng)理，但他只穿一套很普通的西服，系一條色彩偏深的領(lǐng)帶。很多時(shí)候，他以物業(yè)公司總經(jīng)理的身份拜訪客戶，同時(shí)他也會(huì)像過去在飯店工作時(shí)那樣，去飯店樓層查看，為來住宿的客人提一下行李。他從不用服裝來顯示自己的身份、地位。

大橋一天在辦公室的時(shí)間，遠(yuǎn)不如他在環(huán)球金融大廈上上下下、里里外外走動(dòng)的時(shí)候多。掉在地上的一塊小紙片，他會(huì)很習(xí)慣地?fù)炱饋矸旁谧约簜浜玫男】诖?，然后找一個(gè)可以扔垃圾的地方扔進(jìn)去。“有時(shí)看到大橋總經(jīng)理這么做，我們自己反而感到很尷尬，看到大樓內(nèi)有掉在地上的紙張、瓶罐什么的，盡可能及時(shí)撿起來送到垃圾箱那里去?！惫韭殕T潘蓓說。

越是企業(yè)的上層，越應(yīng)該有一個(gè)明確的工作標(biāo)準(zhǔn)。大橋?qū)Α督?jīng)濟(jì)》記者說：“我認(rèn)為總經(jīng)理的工作有三條?！?/p>

第一是制定企業(yè)計(jì)劃?？偨?jīng)理要對企業(yè)未來有自己的計(jì)劃?？吹接旰蟠汗S般地在上海生出數(shù)千幢高樓大廈，每座大廈都有一種沖天的牛氣，上海環(huán)球金融中心能否保證一直領(lǐng)先？如何領(lǐng)先？大橋心里更需要有一本帳。

第二是讓企業(yè)盈利。大橋覺得，別看世上大企業(yè)家為數(shù)不少，但真正能讓企業(yè)盈利，能長期盈利的屈指可數(shù)。一家企業(yè)，拿不到利潤就談不上為社會(huì)做貢獻(xiàn)，如果員工在這里感受不到自豪和滿足，企業(yè)也就難以長期持續(xù)發(fā)展。

第三是帶出一個(gè)好的員工團(tuán)隊(duì)。一個(gè)人的力量有限，但總經(jīng)理一個(gè)人能把團(tuán)隊(duì)帶好，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量就能發(fā)揮到極致。

“我自己在世界各國都做過高管，但這三點(diǎn)可以說是走到哪里都不會(huì)變的?！贝髽蛘f。

大橋身上有一種看似平和、但內(nèi)心堅(jiān)不可摧，一諾千金的氣勢。按計(jì)劃辦事，讓企業(yè)盈利，員工具有工作的自豪感，這些聽起來似乎簡單，但要真正能夠做好并不容易。

去了解每一個(gè)員工的姓名

很多日本飯店的前臺(tái)工作人員，在幾年后客人到訪的時(shí)候，還能用全名叫出客人的名字，讓客人大為感動(dòng)。特別是沒有預(yù)約的時(shí)候，走進(jìn)飯店，聽到前臺(tái)工作人員熱情地道出自己的姓名，知道這里一直沒有忘記自己，那種感動(dòng)是很難忘卻的。

“從公司員工的國籍看，近九成是中國籍。日籍員工的名字比較好記憶，中國員工就比較難了。很多時(shí)候我在開會(huì)前，先讓負(fù)責(zé)會(huì)務(wù)的人把名單拿過來，我一一和照片對過后，才能直呼其名。”大橋向《經(jīng)濟(jì)》雜志透露了其記憶人名高超的“秘密”。

如果公司總經(jīng)理不經(jīng)意地走到大樓的一處，直呼那里工作人員的姓名，和他交談，那么這位員工內(nèi)心該如何看自己工作的企業(yè)呢？其工作態(tài)度會(huì)發(fā)生何種轉(zhuǎn)換呢？在飯店業(yè)工作了幾十年的大橋，這方面的經(jīng)驗(yàn)用在企業(yè)管理上時(shí)，能發(fā)揮同樣令人感動(dòng)的作用。

大橋說：“公司自然會(huì)經(jīng)常開會(huì)，在會(huì)上讓員工提出改善意見，進(jìn)行相關(guān)工作的改善，工作氣氛就會(huì)變得特別好?！?/p>

一位負(fù)責(zé)洗手間清潔工作的員工說，夏天上海氣溫很高，洗手盆出的熱水可以調(diào)低一些?！拔覀兤綍r(shí)很少關(guān)注這些細(xì)節(jié)問題。水龍頭中出的水，溫度低一些比高一些，在夏天要讓人感到舒適。公司立即采納了該員工的改善提案。”大橋說。

上海環(huán)球金融中心電梯前播放音樂曲目的選擇、各個(gè)時(shí)間段不同香味的選擇，“由員工決定，我也聽各種音樂，但畢竟不是專業(yè)搞音樂的，在電梯附近工作的人員，天天使用電梯的員工們，比我更知道現(xiàn)在選用什么樣的氣味、選用哪些旋律，讓來這里工作、消費(fèi)的人更感到舒適。”大橋很謙虛地說。

大橋很興奮地告訴記者說：“一位員工回到我們中心，說他父親一直以自己的兒子在上海環(huán)球金融中心工作而感到自豪。逢人便會(huì)指一指大廈，說我兒子在那座大廈里工作?！边@樣的員工會(huì)非常珍視自己工作的企業(yè)。

不僅僅能說出數(shù)百名員工的姓名，在大橋的心里，更在強(qiáng)調(diào)的是要發(fā)揮出每一個(gè)員工的工作積極性，把中心的物業(yè)做到極致。

最高的大廈，最高水準(zhǔn)的服務(wù)

緊貼著上海環(huán)球金融中心，一座新的更高的大廈將于2014年底正式完工。

“在高度上，我們已經(jīng)不能超過新的大廈，但在高水準(zhǔn)的服務(wù)上，不能有一點(diǎn)松動(dòng)?！贝髽蛞庵緢?jiān)定地說。

上海建筑物以其迅速崛起的高度，屬于世界最有代表性的幾個(gè)現(xiàn)代化城市中的一個(gè)。上海的服務(wù)是不是也能具有和東京、紐約、倫敦一樣的高水平，或者能否成為世界最高水平之一，要看上海地標(biāo)建筑的管理水平了。

很多時(shí)候大橋感受到的是世界的趨同。紐約、倫敦追求的最高服務(wù)水準(zhǔn)，其實(shí)也是上海必須保有的。以大橋這樣國際化的日籍人士來管理上海環(huán)球金融中心的物業(yè)，該如何體現(xiàn)上海特點(diǎn)、日式管理的精細(xì)及全球最高物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，這是記者關(guān)心的重要內(nèi)容。

大橋沒有直接回答記者的問題，他特意用有些日語發(fā)音特點(diǎn)的英語，說了三個(gè)詞：share（共享）、fair（公正）、care(共感)。

明文規(guī)定出一個(gè)具體的目標(biāo)，已經(jīng)趕不上上海商務(wù)環(huán)境的變化。大橋希望“能夠共享某種成功的快感，同時(shí)也共同分擔(dān)工作壓力，這才能保證我們的服務(wù)水平?！?/p>

一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)對內(nèi)對外做到公平，才能樹立起威信。對所有租戶的公平，對每位來消費(fèi)的客人的公平，是維護(hù)高水平的重要內(nèi)容。

在別人需要幫助的時(shí)候，能感知到這種需求，伸出手來幫助一下，這是服務(wù)的基本。大橋的企業(yè)能一直做到這些，就能保持其最高水準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)不被其他企業(yè)超過。

“記者要問我，哪些是歐美的管理方法，哪些來自日本，還有哪些出自中國，我想我們提供的服務(wù)，其精髓來自中國。”大橋說。

他寫了“管理”兩個(gè)漢字?！肮糯藗冇弥褡幼鲨€匙，以開啟重要的倉庫之門。官是負(fù)責(zé)人們衣食住行的。一個(gè)‘管字說的是保證人們生活工作的安全。我們再看看‘理字?！锸谴蟮亍⑻锏?，‘玉則是不能更改的寶物?！碇v的是規(guī)則。我想我們的管理，就是這些不變的內(nèi)容，要永久地堅(jiān)持下去。”記者第一次在外籍人士那里聽用漢字講解“管理”真髓。

最高水準(zhǔn)的服務(wù)，應(yīng)該和這種用中文能夠解釋清楚，需要不斷追求的目標(biāo)聯(lián)系在一起。大橋裕治總經(jīng)理的堅(jiān)強(qiáng)意志，讓他守護(hù)下的上海環(huán)球金融中心的世界一流服務(wù)水平堅(jiān)不可摧。