范 蓓 田彩云

(北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院，北京100101)

1 問題的提出

在信息技術(shù)革命、經(jīng)濟全球化以及市場競爭加劇的共同推動下，越來越多的企業(yè)或機構(gòu)為突出競爭優(yōu)勢，降低運營成本，將有限的資源配置在其核心領(lǐng)域，而將其非核心業(yè)務(wù)以外包的方式交由其他專業(yè)供應(yīng)商完成。發(fā)展服務(wù)外包已經(jīng)成為新時期產(chǎn)業(yè)升級的重要方式。據(jù)工信部估計，2010年中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模超2700億元，同比增長35%。按過去5年(2006～2010)年均30%至50%的增速發(fā)展，預(yù)計到2015年末，中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模將突破萬億元大關(guān)。而服務(wù)業(yè)的興旺發(fā)達是社會轉(zhuǎn)型，即由工業(yè)化后期向后工業(yè)化社會演進的重要標(biāo)志。

服務(wù)外包業(yè)是基于服務(wù)業(yè)價值鏈的要素重組，是對現(xiàn)有旅游產(chǎn)業(yè)的流程再造，是從根本上解決目前我國旅游產(chǎn)業(yè)“散、小、弱、差”的戰(zhàn)略選擇。服務(wù)外包既有利于大中型旅游企業(yè)做大做強，又為小微型旅游企業(yè)拓展了生存空間，從而形成旅游業(yè)新的專業(yè)分工格局，是對于現(xiàn)有旅游產(chǎn)業(yè)要素和價值鏈的解構(gòu)和重構(gòu)，旅游業(yè)從傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的一次革命性的躍升。

在2010年9月舉辦的第一屆“中國服務(wù)”發(fā)展論壇上，與會專家明確提出，旅游業(yè)是最有可能、最有條件成為“中國服務(wù)”戰(zhàn)略的核心產(chǎn)業(yè)，未來“中國服務(wù)”可以從旅游業(yè)起步。旅游業(yè)作為一種高成長性的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，具有較好的產(chǎn)業(yè)滲透和擴張能力，將“非核心”的業(yè)務(wù)通過外包的方式加以整合、重組和創(chuàng)新，是旅游業(yè)在新競爭環(huán)境下的一種新的戰(zhàn)略發(fā)展機遇。因此，研究旅游服務(wù)外包不僅對于旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級、保持旅游業(yè)可持續(xù)的健康發(fā)展具有重大的現(xiàn)實意義，而且對于在當(dāng)下紛亂復(fù)雜的國際政治和經(jīng)濟環(huán)境中探索和構(gòu)建具有我國社會主義市場經(jīng)濟特色的“中國服務(wù)”理論體系更具有深遠的歷史意義。

2 相關(guān)研究綜述

服務(wù)外包的迅猛發(fā)展，激發(fā)國內(nèi)外學(xué)者對服務(wù)外包的內(nèi)涵、動因、理論基礎(chǔ)、功能效應(yīng)等方面展開了研究。通過案例和實證研究，開展了物流、軟件、金融、信息技術(shù)等等典型行業(yè)和地區(qū)服務(wù)外包實踐的分析。而旅游服務(wù)外包的研究，主要聚焦在三個方面:(1)旅游服務(wù)外包整體發(fā)展的描述(王瓊英，2009;項園園，2007;Lamminmaki，2008)，著重對旅游、會展及酒店等發(fā)展服務(wù)外包的可行性和必要性、外包管理及發(fā)展模式、路徑等方面進行探討;(2)旅游服務(wù)外包專項研究(楊海紅，2009;陳攀，2010;楊文麗，2002;Chatzoglou，Sarigiannidis，2009)，主要集中在對旅行社、飯店、旅游景區(qū)人力資源外包，旅行社差旅、專項旅游業(yè)務(wù)，飯店業(yè)財務(wù)管理等外包的現(xiàn)狀、動機及績效的分析;(3)旅游業(yè)發(fā)展服務(wù)外包的作用及對產(chǎn)業(yè)、區(qū)域發(fā)展的影響，這方面的研究成果主要有:張文建和華建平(2008)提出了商務(wù)會展服務(wù)外包是實現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的必由之路;梁峰(2010)研究了服務(wù)外包對我國傳統(tǒng)旅游價值鏈的影響?？傊?，與旅游服務(wù)外包豐富多彩的實踐相比，關(guān)于旅游服務(wù)外包的理論研究相對較為薄弱。目前的研究主要著眼于對現(xiàn)象的描述分析或?qū)δ稠椌唧w的、職能性的服務(wù)外包業(yè)務(wù)的研究，尚未形成一個完整、清晰的旅游服務(wù)外包的理論分析框架，對實踐的研究以點展開，零散且存在研究空白。本文試圖從理論上對旅游服務(wù)外包給予解釋并對其實踐進行體系化歸納和系統(tǒng)性梳理。

3 旅游服務(wù)外包的理論模型構(gòu)建

3.1 旅游服務(wù)外包的概念范疇邊界

“外包(outsourcing)”一詞，最早出現(xiàn)在1990年哈默爾(Hamel)和普拉哈拉德(Praharad)發(fā)表的《企業(yè)的核心競爭力》一文中，指企業(yè)在內(nèi)部資源有限的情況下，將生產(chǎn)鏈中一些非核心的業(yè)務(wù)發(fā)包給第三方企業(yè)完成的生產(chǎn)經(jīng)營方式(鄭建偉，曾松，2008)。如果外包的對象是制造業(yè)中的某個環(huán)節(jié)為制造外包，而以服務(wù)活動為對象則是服務(wù)外包。隨著全球經(jīng)濟從“產(chǎn)品經(jīng)濟”到“服務(wù)經(jīng)濟”的轉(zhuǎn)變，服務(wù)外包成為主要的外包方式，對其概念、分類進行清晰界定是深入理論研究的前提。

迄今為止，學(xué)術(shù)界和產(chǎn)業(yè)界對服務(wù)外包的概念尚未形成一致的觀點。歸納起來可以分為三大類(袁欣，2010):第一類是從性質(zhì)的角度來界定，認為服務(wù)外包是指依據(jù)雙方議定的標(biāo)準(zhǔn)，成本和條件的合約，將原來由企業(yè)內(nèi)部完成的工作外包給外部專業(yè)服務(wù)提供商來完成的一種服務(wù)模式或經(jīng)營方式;第二類是從類別范疇的角度來界定，認為服務(wù)外包是IT服務(wù)市場的一部分，信息技術(shù)外包(ITO)和業(yè)務(wù)流程外包(BPO)，中國“服務(wù)外包”主要政府管理部門商務(wù)部也用這種方式來定義;第三類是將上述兩類定義方式合并在一起的界定方式，認為服務(wù)外包是基于IT技術(shù)的業(yè)務(wù)流程外包，建立在IT技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)平臺以上的任何可外包的作業(yè)經(jīng)數(shù)據(jù)化之后轉(zhuǎn)移出去的業(yè)務(wù)流程和辦公作業(yè)，都屬于服務(wù)外包。目前“服務(wù)外包”概念表述雖未一致，但普遍認可它是基于信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的企業(yè)非核心業(yè)務(wù)的服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移。

我們認為，旅游服務(wù)外包，是指企業(yè)將自身生產(chǎn)業(yè)務(wù)活動中非核心的旅游服務(wù)業(yè)務(wù)委托給作為第三方專業(yè)的服務(wù)提供商來完成的經(jīng)濟活動。旅游服務(wù)外包的概念包括了如下內(nèi)涵:

第一，服務(wù)外包存在于旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)企業(yè)之間，外包的“外”指企業(yè)之外，是企業(yè)之間的分工與合作，是以企業(yè)作為業(yè)務(wù)發(fā)包與承包活動的主體。

第二，企業(yè)服務(wù)活動中非核心的旅游服務(wù)業(yè)務(wù)和內(nèi)容是外包的主要對象，企業(yè)在保持生產(chǎn)鏈條性質(zhì)不發(fā)生實質(zhì)性變化的情況下，把鏈條中的某個環(huán)節(jié)或區(qū)段的旅游服務(wù)業(yè)務(wù)，通過契約的方式轉(zhuǎn)移給專業(yè)服務(wù)機構(gòu)。這些服務(wù)活動通常是其非核心或不具有比較優(yōu)勢的項目，但并不一定是其不重要的項目。旅游企業(yè)缺乏技術(shù)優(yōu)勢的一些核心業(yè)務(wù)往往也采取外包形式，例如酒店把餐飲業(yè)務(wù)外包給外部餐飲管理公司。

第三，服務(wù)外包是企業(yè)充分利用企業(yè)外部資源完成內(nèi)部分工的一種經(jīng)營行為或經(jīng)濟活動，是企業(yè)選擇縱向一體化和依靠市場機制實現(xiàn)交易行為從而完成經(jīng)營活動之外的第三個選擇。

依據(jù)發(fā)包方和承包方企業(yè)空間和國別分布關(guān)系差異，可以把外包劃分為國內(nèi)和國際外包兩種類型(盧峰，2007)。如旅游服務(wù)外包的發(fā)包方與承包方同屬特定國家的企業(yè)，則屬于國內(nèi)外包，稱“在岸外包(onshore outsourcing)”;如發(fā)包方與承包方分屬不同國家的企業(yè)，則屬于國際外包，稱“離岸外包(offshore outsourcing)”。如國內(nèi)旅行社承接國際企業(yè)的商務(wù)旅游活動業(yè)務(wù)，便是國際旅游服務(wù)外包。

3.2 旅游服務(wù)外包的理論模型

通過對旅游服務(wù)外包的概念及內(nèi)涵的界定與分析，我們構(gòu)建了旅游服務(wù)外包的理論模型(見圖1)。

圖1 旅游服務(wù)外包模型

理論模型包括“外包的主體”和“外包的內(nèi)容”兩個維度。旅游服務(wù)外包的主體，是參與完成旅游服務(wù)外包的企業(yè)，包括發(fā)包方和接包方。旅游服務(wù)外包的內(nèi)容，是指服務(wù)外包企業(yè)(承接服務(wù)外包業(yè)務(wù)的企業(yè))向客戶提供的旅游外包業(yè)務(wù)，是發(fā)包方非核心的、不直接創(chuàng)造價值的后臺支持業(yè)務(wù)，即相關(guān)性、支持性和邊緣性業(yè)務(wù)。下面對旅游服務(wù)外包主體及其相關(guān)關(guān)系進行詳細闡述。

3.2.1 旅游服務(wù)外包的主體及其關(guān)系

旅游服務(wù)外包的主體即發(fā)包方和接包方，分別是旅游服務(wù)業(yè)務(wù)的需求方和供給方，其關(guān)系如下(見表1):

表1 旅游服務(wù)外包業(yè)務(wù)的主體和客體

旅游企業(yè)，是指為旅游者旅游消費實現(xiàn)提供旅游服務(wù)，在旅游消費服務(wù)領(lǐng)域中進行獨立經(jīng)營核算的經(jīng)濟單位，包括:有賴于旅游者的存在而生存的直接旅游企業(yè)，如旅行社，飯店、餐館、旅游商店、交通公司、旅游景點、娛樂經(jīng)營企業(yè)等;間接從旅游消費中獲益的企業(yè)，如管理公司、旅行公司、服務(wù)公司、影視公司、出版單位、通訊設(shè)施以及食品、衛(wèi)生等生活服務(wù)部門;旅游組織，包括相關(guān)的政府機構(gòu)、旅游院校、旅游科研機構(gòu)等(寧澤群，2005)。旅游企業(yè)的旅游服務(wù)業(yè)務(wù)，是指企業(yè)為實現(xiàn)旅游消費所包含的所有生產(chǎn)環(huán)節(jié)和活動，既包括旅游者能接觸和感知的主要旅游服務(wù)，也包括為完成旅游消費活動所需要的一切后臺運行支持和輔助功能性活動。非旅游企業(yè)涉及面非常廣，是指除旅游企業(yè)以外的所有企業(yè)或機構(gòu)。

旅游服務(wù)外包主體之間通常以協(xié)議或合同的方式進行合作以及約束相互行為，彼此以旅游服務(wù)業(yè)務(wù)作為合作基點，在合約期內(nèi)完成外包任務(wù):一是旅游企業(yè)以服務(wù)供應(yīng)商的身份提供其他非旅游企業(yè)所需的旅游服務(wù)，二是旅游企業(yè)把自己的非核心業(yè)務(wù)外包給其他專業(yè)的非旅游企業(yè)或把部分旅游服務(wù)業(yè)務(wù)再分包給其他旅游企業(yè)完成。外包的類型既有單項服務(wù)外包，即將旅游業(yè)務(wù)的某一個環(huán)節(jié)外包;還有全部業(yè)務(wù)外包，即將旅游服務(wù)的整個環(huán)節(jié)全部外包。外包至少存在兩個企業(yè)，存在雙方合作與多方合作關(guān)系。發(fā)包可以是一級發(fā)包，也可以是多級發(fā)包。同一旅游企業(yè)可能在不同的業(yè)務(wù)項目分別承擔(dān)發(fā)包方和接包方的角色和職能。

對于發(fā)包方，要求企業(yè)對外包的旅游服務(wù)業(yè)務(wù)提出明確的項目需求，同時具有一定的項目管理水平、人力資源和溝通控制能力。對于接包方，要求企業(yè)具有一定的服務(wù)品質(zhì)，具有成本、質(zhì)量控制能力，交流能力和商業(yè)信譽，同時做到不外泄發(fā)包方信息，不侵犯發(fā)包方依法享有的商標(biāo)、專利、著作權(quán)等知識產(chǎn)權(quán)權(quán)利。為保證項目實施成功，雙方要就項目協(xié)商制定實施計劃、對質(zhì)量和進度進行嚴格控制并做好風(fēng)險管理。服務(wù)質(zhì)量保證是雙方由一次性服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榇胬m(xù)長期、可信賴外包關(guān)系的基礎(chǔ)。

3.2.2 旅游服務(wù)外包的內(nèi)容

旅游服務(wù)外包的內(nèi)容是指接包方為發(fā)包方提供的旅游外包業(yè)務(wù)。我們以旅游服務(wù)外包企業(yè)關(guān)系為基礎(chǔ)，研究了目前不同旅游服務(wù)外包主體之間存在的主要外包內(nèi)容及類別(見表2、表3)。

表2 旅游服務(wù)外包業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容

表3 旅游服務(wù)外包業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容

3.3 旅游服務(wù)外包的分類

結(jié)合上文從類別范疇對服務(wù)外包的概念梳理以及旅游服務(wù)外包業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容，我們將旅游服務(wù)外包分為三類:

(1)IT基礎(chǔ)設(shè)施及應(yīng)用服務(wù)外包，是指企業(yè)將旅游信息化建設(shè)、運營服務(wù)交給專業(yè)化企業(yè)完成。包括各類網(wǎng)上預(yù)定業(yè)務(wù)、涉及旅游企業(yè)IT基礎(chǔ)運營的各類辦公業(yè)務(wù)，應(yīng)用軟件系統(tǒng)開發(fā)與管理等。

(2)業(yè)務(wù)流程外包，是指企業(yè)將旅游流程或職能外包給供應(yīng)商，并由供應(yīng)商對這些流程進行重組，包括旅游企業(yè)提供的商旅管理、商務(wù)旅游、商務(wù)會展等專項業(yè)務(wù)以及旅游企業(yè)外包的非核心旅游業(yè)務(wù)，如人力資源、會計業(yè)務(wù)、客戶支持等。

(3)知識服務(wù)外包，是指和旅游企業(yè)、旅游產(chǎn)品和市場開發(fā)相關(guān)的研究、策劃、規(guī)劃和咨詢活動，包括旅游信息咨詢服務(wù)、知識流程服務(wù)等。

4 旅游服務(wù)外包的特征

4.1 服務(wù)水平層次化

旅游服務(wù)外包的對象是旅游業(yè)務(wù)，其本質(zhì)就是“服務(wù)”。服務(wù)對象需求的異質(zhì)性和企業(yè)需要在有限資源基礎(chǔ)上進行有效市場競爭決定了外包服務(wù)的層次性特征。根據(jù)發(fā)包方業(yè)務(wù)需求的知識及技術(shù)含量水平的差異，旅游服務(wù)外包的內(nèi)容可分為三個層次。低端旅游服務(wù)外包，主要是指發(fā)包方需求的服務(wù)內(nèi)容相對比較固定和程序化，從根本上講，接包方不是每次都要做出大的調(diào)整和決策，而是建立某些制度、規(guī)則或政策就能完成。內(nèi)容主要是酒店、票務(wù)、租車預(yù)訂;員工的派遣;一般會計業(yè)務(wù);工資和繳稅;呼叫中心和預(yù)訂中心等。中端旅游服務(wù)外包，主要是指根據(jù)特定發(fā)包方的特定需求提供的具有針對性的專項旅游服務(wù)，包括旅游信息服務(wù)、旅游企業(yè)所需的后臺辦公網(wǎng)絡(luò)接入、桌面管理到遠程技術(shù)支持、培訓(xùn)與教育、會計報表監(jiān)控等。高端旅游服務(wù)外包，是指接受發(fā)包方特定委托的個性化、定制化的旅游服務(wù)(陳攀，2010)，如為非旅游企業(yè)提供的旅游咨詢、打包的商旅管理、商務(wù)旅游和商務(wù)會展業(yè)務(wù)，為旅游企業(yè)提供的定制數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用軟件開發(fā)、知識服務(wù)等。需要注意的是，這種劃分方法具有相對性和動態(tài)性。

4.2 服務(wù)手段IT化

服務(wù)外包在技術(shù)手段上，強調(diào)信息傳輸手段和交易平臺的IT化，這已經(jīng)成為共識(袁欣，2010)，旅游服務(wù)外包也不例外。IT基礎(chǔ)設(shè)施及應(yīng)用服務(wù)外包，實際上是利用IT工具來為企業(yè)提供IT服務(wù)。每一項旅游業(yè)務(wù)流程、知識服務(wù)外包業(yè)務(wù)背后都離不開IT的支持，這種支持或是通過硬件系統(tǒng)平臺完成的，抑或是通過軟件輔助來完成的。例如人力資源外包業(yè)務(wù)，服務(wù)外包企業(yè)要利用自身內(nèi)部的信息系統(tǒng)平臺，根據(jù)旅游企業(yè)人力資源的雇傭和招聘、工資和繳稅、醫(yī)療及福利、培訓(xùn)與教育等一系列具體職能，開發(fā)新的適合該企業(yè)的系統(tǒng)，從而使得企業(yè)人力資源的規(guī)劃和管理在該系統(tǒng)下進行優(yōu)化和整合，并實現(xiàn)與其他部門業(yè)務(wù)之間的交互性。旅游信息咨詢、知識流程外包等無不是基于信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的，其服務(wù)性工作都是通過計算機操作完成，并采用現(xiàn)代通信手段進行交付。依托信息技術(shù)和現(xiàn)代管理理念對傳統(tǒng)旅游服務(wù)進行改造，旅游服務(wù)外包的IT化特征將體現(xiàn)得越來越明顯。

4.3 服務(wù)鏈條網(wǎng)狀化

旅游產(chǎn)業(yè)群體的內(nèi)涵廣泛，幾乎涉及國民經(jīng)濟消費領(lǐng)域的大多數(shù)產(chǎn)業(yè)。旅游直接影響的產(chǎn)業(yè)包括吃、住、行、游、購、娛等部門，間接影響的產(chǎn)業(yè)則包括金融、通訊、環(huán)保、印刷等58個部門。另外，旅游活動從空間表現(xiàn)形式上是一種旅游客源地與旅游目的地之間的通道式流動。旅游所涉及產(chǎn)業(yè)的廣泛性、豐富性以及旅游的跨區(qū)域性，決定了旅游服務(wù)外包的業(yè)務(wù)范圍廣泛且彼此關(guān)聯(lián)。非旅游企業(yè)可以把其中一塊或多塊旅游業(yè)務(wù)發(fā)包給一個或多個旅游企業(yè)，第二個接包的旅游企業(yè)把部分業(yè)務(wù)再分包給一個或多個非旅游企業(yè)，以此衍生出以旅游服務(wù)業(yè)務(wù)作為連接點，多級相連，環(huán)環(huán)相扣的外包網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。由于不同的接包企業(yè)可能分布于不同地區(qū)，使得服務(wù)鏈條在組織結(jié)構(gòu)和空間分布上形成縱向化網(wǎng)狀式結(jié)構(gòu)。特別是隨著信息技術(shù)成果的商業(yè)性普及與推廣，在傳統(tǒng)的人與人的服務(wù)界面之外，還增加了人與技術(shù)的界面，即通過“人-技術(shù)-人”的界面來提供服務(wù)(李華，等，2009)，改變了傳統(tǒng)旅游服務(wù)生產(chǎn)與消費同時進行的特性。旅游業(yè)務(wù)可以在信息和電子商務(wù)技術(shù)條件下，形成“一對多”的外包企業(yè)關(guān)系，以信息技術(shù)為支持平臺的服務(wù)鏈條網(wǎng)狀模式成為現(xiàn)代旅游服務(wù)外包的主要特征。

5 旅游服務(wù)外包的理論解釋

關(guān)于服務(wù)外包的理論解釋，國內(nèi)外許多學(xué)者從各個不同的角度進行了探討，但各種理論的關(guān)注點不同。我們考慮了旅游行業(yè)的特質(zhì)及發(fā)展現(xiàn)狀，構(gòu)建了一個旅游服務(wù)外包產(chǎn)生機制模型(見圖2)，從旅游服務(wù)外包發(fā)生的基礎(chǔ)條件、主要驅(qū)動力和外在客觀要求三方面探討其產(chǎn)生的基礎(chǔ)、動力機理以及維持和引導(dǎo)的經(jīng)濟力量。

5.1 企業(yè)分工、專業(yè)化和市場需求是旅游服務(wù)外包發(fā)生的基礎(chǔ)條件

企業(yè)分工是企業(yè)在各個市場區(qū)域和生產(chǎn)過程的相對分散化;專業(yè)化則是生產(chǎn)要素在分散的市場區(qū)域和生產(chǎn)過程各個生產(chǎn)片段上的相對集中，它是企業(yè)將主要精力放在最擅長的領(lǐng)域，在其核心能力所及的范圍內(nèi)經(jīng)營。分工的前提主要源自于比較優(yōu)勢，而比較優(yōu)勢的發(fā)揮導(dǎo)致專業(yè)化程度的提高。旅游服務(wù)外包發(fā)生的根本原因就在于旅游業(yè)務(wù)具有形成分工和專業(yè)化的自然稟賦以及由此帶來的經(jīng)濟性。根據(jù)“斯密定理”，分工和專業(yè)化受市場范圍的限制。也就是說，市場的擴大使分工進一步發(fā)展后，專業(yè)化的生產(chǎn)者才能實際出現(xiàn)和存在①亞當(dāng)·斯密.國民財富的性質(zhì)和原因的研究.郭大力、王亞南譯.商務(wù)印書館，1981:5-10。。因此，旅游服務(wù)外包的出現(xiàn)和發(fā)展也是旅游市場需求的結(jié)果。

商務(wù)旅游、商務(wù)會展等旅游業(yè)務(wù)，對于非旅游企業(yè)來講，無疑可以形成生產(chǎn)服務(wù)過程職能的專業(yè)化，將企業(yè)內(nèi)部的職能獨立出來，外包于專業(yè)的旅游企業(yè)是其理性的選擇。隨著現(xiàn)代企業(yè)市場拓展與商務(wù)活動的開展，必將促進旅游服務(wù)外包企業(yè)的大幅度增長，企業(yè)專業(yè)化方式隨企業(yè)在產(chǎn)業(yè)間的擴展而廣泛擴展。

旅游企業(yè)的生產(chǎn)過程是提供滿足旅游消費的旅游資源、旅游設(shè)施和旅游服務(wù)的過程，涉及游覽、餐飲、住宿、交通、娛樂等直接服務(wù)和租車、保險、咨詢、教育等相關(guān)服務(wù)的提供。這些彼此關(guān)聯(lián)的旅游業(yè)務(wù)由于不同的生產(chǎn)特性很容易形成分工和專業(yè)化。而且旅游生產(chǎn)鏈條長、各個環(huán)節(jié)活動范圍廣泛決定了分工和專業(yè)化程度相當(dāng)高。當(dāng)不同的旅游企業(yè)專業(yè)化某些業(yè)務(wù)后，便產(chǎn)生了“服務(wù)內(nèi)部化”向“服務(wù)外部化”轉(zhuǎn)變的社會分工，從而形成了不同職能細分的服務(wù)外包組織。開展服務(wù)外包，細分的不同旅游企業(yè)集中于某一產(chǎn)品領(lǐng)域的生產(chǎn)，專門化經(jīng)營在提高企業(yè)管理水平的同時，也提高了服務(wù)品質(zhì)，因此能夠更好地滿足旅游市場對服務(wù)項目與功能的專業(yè)化、多樣化的需求，以分工為基礎(chǔ)的服務(wù)外包市場就會得到進一步的發(fā)展。

5.2 降低成本、實現(xiàn)資源最優(yōu)配置、追求核心競爭力和實現(xiàn)戰(zhàn)略合作是旅游服務(wù)外包的主要驅(qū)動力

服務(wù)外包的驅(qū)動力，是指企業(yè)服務(wù)外包所必需的推動力。其主要驅(qū)動力包括成本、資源優(yōu)化配置、核心競爭力提升，尋求戰(zhàn)略合作四方面推動力。各個動力之間并非彼此孤立，而是相互聯(lián)系、滲透和轉(zhuǎn)換，共同推進旅游服務(wù)外包的發(fā)展。

第一，企業(yè)降低成本的推動力。服務(wù)外包作為企業(yè)的一種選擇，會受到成本的約束。生產(chǎn)成本與交易成本構(gòu)成了企業(yè)的全部成本。由于每個企業(yè)的資源稟賦不同，受到的“成本-效益”約束也不同。非旅游企業(yè)將生產(chǎn)過程中的非核心的旅游業(yè)務(wù)分包給具有比較優(yōu)勢的專門服務(wù)提供的旅游企業(yè)完成。規(guī)模較大的旅游企業(yè)接包商可能通過規(guī)模經(jīng)濟獲得成本優(yōu)勢，并提供標(biāo)準(zhǔn)性能和質(zhì)量穩(wěn)定的服務(wù)。如非旅游企業(yè)將酒店、票務(wù)預(yù)訂服務(wù)交由攜程、e龍等旅游電子商務(wù)企業(yè)完成，這種外包合作除了可以獲得相比自營業(yè)務(wù)的成本優(yōu)勢外，非旅游企業(yè)還可將節(jié)省下來的資源用于強化自我優(yōu)勢，提高技術(shù)水平上，使得企業(yè)的生產(chǎn)成本進一步降低，收益進一步增加。另外，由于服務(wù)外包是通過企業(yè)相互合作而非通過市場進行資源配置的方式，能避免交易中的盲目性，減少搜尋民航、鐵路信息的成本，降低與目的地住宿、餐飲討價還價的價格機制運行成本，有效降低了交易的費用。

第二，資源優(yōu)化配置的推動力。外包的一個基本特征是，企業(yè)在保持最終產(chǎn)出或產(chǎn)出組合不變的前提下把某些投入性活動轉(zhuǎn)移出去。企業(yè)利用外部的專業(yè)化資源完成非核心的環(huán)節(jié)，將有限的資源合理配置和優(yōu)化，通過專注于具有核心能力的服務(wù)，把資源配置到績效顯著的生產(chǎn)環(huán)節(jié)。如西門子、通用、惠普等大型電子科技企業(yè)，人員規(guī)模大，商務(wù)活動頻繁，因此選擇將商旅管理外包給中航嘉信完成①資料來源于對中航嘉信商務(wù)旅行管理有限公司管理人員的調(diào)研訪談。，由其提供定制的差旅服務(wù)、管理和控制，把自己的人力、物力、財力等資源則集中于主營業(yè)務(wù)電子產(chǎn)品的生產(chǎn)運營上，這樣既降低了成本，又實現(xiàn)了資源的優(yōu)化配置。

第三，核心競爭力提升推動力。根據(jù)核心競爭力理論，企業(yè)具有各種各樣的能力，但那些能夠給企業(yè)帶來長期競爭優(yōu)勢和超額利潤的能力才是企業(yè)的核心能力。核心能力是企業(yè)增強競爭力、獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。為了在激烈的市場競爭環(huán)境中獲得競爭優(yōu)勢，企業(yè)把非核心的、次要的業(yè)務(wù)外包出去，利用有限資源專注于核心資源的開發(fā)，把精力投入到具有核心競爭力的研發(fā)與培育方面。如旅游景區(qū)專注于為游客提供參觀游覽、休閑度假等旅游服務(wù)與功能，而將內(nèi)部人力資源及其相關(guān)活動外包給專業(yè)的外部服務(wù)商完成，強化自身核心能力，增強自身競爭優(yōu)勢。

第四，尋求戰(zhàn)略合作推動力。企業(yè)選擇外包傳統(tǒng)認為是基于成本節(jié)約，而不是一種戰(zhàn)略動機?；诔杀緞訖C的外包被稱為戰(zhàn)術(shù)的或傳統(tǒng)的外包。然而，隨著外包的發(fā)展，外包的原因開始由戰(zhàn)術(shù)原因轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略原因。當(dāng)企業(yè)許多服務(wù)過程都需要采取分散、無組織的方式外包時，企業(yè)依賴過多的、多類型的供給者，這時是不能獲得預(yù)期的成本節(jié)約的。企業(yè)便選擇一家提供綜合服務(wù)的供應(yīng)商來完成，“戰(zhàn)略合作伙伴”的外包關(guān)系就產(chǎn)生了。另外，對于傳統(tǒng)認為并不適合的一些更加核心與高端的生產(chǎn)服務(wù)活動外包時，發(fā)包企業(yè)也選擇這種方式。例如，酒店投資方(業(yè)主方)將酒店的經(jīng)營管理和運作委托專業(yè)的酒店管理公司來完成，雙方以切實的戰(zhàn)略利益為結(jié)合點建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，發(fā)包方在獲得相應(yīng)需求的基礎(chǔ)上，也獲得了技能、技術(shù)、知識的轉(zhuǎn)移。

5.3 旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級、轉(zhuǎn)變旅游發(fā)展方式是旅游服務(wù)外包的客觀要求

旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級、轉(zhuǎn)變旅游發(fā)展方式，具體表現(xiàn)為旅游業(yè)由規(guī)模擴張向質(zhì)量提升、由低端建設(shè)向高端拓展、由資源依賴向創(chuàng)新驅(qū)動、由粗放經(jīng)營向集聚發(fā)展轉(zhuǎn)變。勢在必行的旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，是旅游服務(wù)外包發(fā)展的一個良好契機。旅游服務(wù)外包由于其產(chǎn)生的產(chǎn)業(yè)融合效應(yīng)、企業(yè)集群和結(jié)構(gòu)重塑效應(yīng)以及技術(shù)創(chuàng)新和溢出效應(yīng)，而成為旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的一個有效途徑。

第一，產(chǎn)業(yè)融合效應(yīng)。旅游服務(wù)外包的出現(xiàn)，使旅游企業(yè)和各類型的非旅游企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系，推動旅游業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)走向融合。同時，旅游服務(wù)外包使旅游服務(wù)的價值創(chuàng)造過程嵌入到其他產(chǎn)業(yè)的價值鏈當(dāng)中，成為產(chǎn)業(yè)鏈上的增值點。如旅游企業(yè)為各類企業(yè)提供商務(wù)旅游、會議展覽服務(wù)，提供旅游信息咨詢及全程差旅管理等服務(wù)時，這些旅游業(yè)務(wù)融入到各類企業(yè)的整體運營當(dāng)中，成為一個職能模塊，被分包出來。企業(yè)需求的廣度和深度提高了旅游供給的質(zhì)量，組織、信息技術(shù)、知識和社會資本作為主要的生產(chǎn)要素推動旅游發(fā)展，旅游產(chǎn)出呈現(xiàn)信息技術(shù)承載度高、高附加價值的知識密集型的特征，推動旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。

第二，企業(yè)集群和結(jié)構(gòu)重塑效應(yīng)。企業(yè)是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級的組織載體和中心環(huán)節(jié)，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級最終體現(xiàn)為企業(yè)轉(zhuǎn)型升級。實現(xiàn)旅游服務(wù)外包，有利于承擔(dān)相同專項服務(wù)外包職能的旅游企業(yè)形成基于開拓共同市場的較穩(wěn)定的專業(yè)化分工與協(xié)作關(guān)系的企業(yè)集群，這不僅促進了旅游企業(yè)間通過有序競爭進行技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新或運用信息技術(shù)改造傳統(tǒng)作業(yè)方式上的嘗試與創(chuàng)新，而且企業(yè)之間專業(yè)化程度的提高可以使不同旅游企業(yè)日益專精于某一項業(yè)務(wù)，實現(xiàn)創(chuàng)新專業(yè)化，每個企業(yè)負擔(dān)的創(chuàng)新投資成本也大大降低。企業(yè)的競爭和模仿，便會觸發(fā)企業(yè)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生改變，向著合理化與高級化的方向移動。同時，旅游企業(yè)把非主營業(yè)務(wù)進行剝離，集中企業(yè)的經(jīng)濟資源于核心業(yè)務(wù)上。這不僅促進了企業(yè)內(nèi)部資源的重新配置，而且深入到不同業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)在企業(yè)內(nèi)外對企業(yè)結(jié)構(gòu)進行重組。降低了企業(yè)運行成本，提高了企業(yè)的運行效率。

第三，技術(shù)創(chuàng)新和溢出效應(yīng)。技術(shù)進步是推動產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級優(yōu)化的主要力量?；谛畔⒑途W(wǎng)絡(luò)技術(shù)的旅游服務(wù)外包可以加快旅游信息化的進程，并從旅游運行方式、市場渠道等方面加速旅游產(chǎn)品和市場結(jié)構(gòu)的調(diào)整。攜程、e龍等在線旅游企業(yè)在旅游信息查詢、在線預(yù)訂服務(wù)、旅游信息導(dǎo)航等方面發(fā)揮著越來越重要的作用。另外，承接服務(wù)外包特別是國際服務(wù)外包，可以促進旅游企業(yè)技術(shù)水平的提升。例如承接國際軟件和通訊服務(wù)行業(yè)商務(wù)會展服務(wù)外包業(yè)務(wù)，可以促使旅游企業(yè)不斷進行技術(shù)研發(fā)和創(chuàng)新，并獲得國際技術(shù)外溢效應(yīng)，從而促進接包方產(chǎn)業(yè)技術(shù)水平的提升，進而促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。而旅游企業(yè)在接受專業(yè)IT技術(shù)支持服務(wù)時，不斷學(xué)習(xí)、效仿和追趕，可以加快技術(shù)創(chuàng)新的速度，提升旅游產(chǎn)品的層次和服務(wù)水平，實現(xiàn)企業(yè)更快成長，最終帶動整個產(chǎn)業(yè)的升級。

6 研究展望

本文梳理了旅游服務(wù)外包實踐和理論基礎(chǔ)，初步構(gòu)建了一個抽象層次上的理論框架。旅游服務(wù)外包的后續(xù)研究應(yīng)致力于以下三個方面:(1)理論深化。深入探究并規(guī)范確定旅游服務(wù)外包的內(nèi)涵和外延，研究服務(wù)外包和制造外包之間存在的異同之處，明確其理論基礎(chǔ)和作用機制。隨著實踐的發(fā)展，旅游服務(wù)外包的性質(zhì)、目的、模式也在發(fā)生深刻的變化，理論將會進一步發(fā)展和完善。(2)旅游服務(wù)外包的實證研究。旅游服務(wù)外包在實踐中盡管已經(jīng)存在并不斷發(fā)展，但其所涉及的企業(yè)組織方式、外包的動因和風(fēng)險、外包的模式和路徑、外包的效應(yīng)、外包所需的環(huán)境和人才建設(shè)、外包對地區(qū)和國家經(jīng)濟發(fā)展以至全球化層面的影響(如對外依存度、服務(wù)貿(mào)易壁壘和國際貿(mào)易等)及發(fā)展趨勢等將是深入探討的課題。(3)研究方法的探討。旅游服務(wù)外包產(chǎn)生的總量及對微觀企業(yè)和旅游產(chǎn)業(yè)的貢獻等需要采集數(shù)據(jù)進行定量研究，從而逐步豐富和完善旅游服務(wù)外包的理論和實證研究。

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