楊志平 白 昉

山西省忻州市榮軍精神病醫(yī)院，山西 忻州 034000

精神病人是一群特殊的人群，由于他們在思維、情感、行為、意志等方面與周圍壞境的不協(xié)調(diào)［1］，以至將人們帶入一個誤區(qū)，懷疑他們言語的真實性，對美好環(huán)境的感受性和服務(wù)質(zhì)量的評判性。本文通過住院精神病人滿意度調(diào)查表的分析發(fā)現(xiàn)，不同性別、不同年齡、不同病區(qū)的病人反映出的護理問題有較高的一致性，這充分說明人們對精神病人的認(rèn)識是錯誤的，他們更需要“愛心、耐心、細心、責(zé)任心”的服務(wù)［2］。因此我們要轉(zhuǎn)變思想觀念，改進工作模式，努力提高護理服務(wù)的質(zhì)量，探索出更適合精神病人的護理服務(wù)模式，達到服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意的效果［3］。

1 臨床資料與方法

1.1 一般資料 本文調(diào)查對象為我院2011年1月至2011年12月期間住院的意識清楚、病情穩(wěn)定、自知力部分或完全存在、具有一定溝通能力的病人，均符合中國精神疾病分類方案與診斷標(biāo)準(zhǔn)第三版 (CCMD－3)中的精神分裂癥診斷。調(diào)查總?cè)舜?40次，其中男360次，女180次。

1.2 方法

1.2.1 住院精神病人滿意度調(diào)查表的來源我院護理部根據(jù)衛(wèi)生部提出的“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”的內(nèi)涵，結(jié)合我院臨床實際情況以及精神科病人的特殊性，廣泛征求精神科護理專家、臨床醫(yī)務(wù)護理人員、病人家屬等意見，設(shè)計出下表。

表1 住院患者護理服務(wù)滿意度調(diào)查表

1.2.2 每月月底由本文作者負(fù)責(zé)到三個病區(qū)進行調(diào)查，由各病區(qū)主班護士選擇病情穩(wěn)定、自知力部分或完全存在、有理解能力、合作的病人15人集中到活動室，統(tǒng)一發(fā)放調(diào)查表，然后講解表中內(nèi)容，對各項目無記名打勾后收回，進行結(jié)果分析，將結(jié)果反饋回各病區(qū)，由護士長帶領(lǐng)本區(qū)護士對不合格項目討論，提出整改意見并實施。

2 結(jié)果

經(jīng)過一年的住院病人護理服務(wù)滿意度調(diào)查，共調(diào)查540人次，收回調(diào)查表540份。發(fā)現(xiàn)三個病區(qū)存在的問題基本一致，而且經(jīng)過反饋、整改，這些不合格項目得分逐步減少，護理服務(wù)滿意度得到提高。

表2 住院病人滿意度調(diào)查不合格項目統(tǒng)計表

表3 住院病人滿意度調(diào)查四個季度不合格項目比較

3 討論

從表2發(fā)現(xiàn)，不合格項目得分在40分以上的為:第二項，護士為您治療操作前是否做告知解釋工作;第五項，當(dāng)您有問題找護士時護士能否及時幫助您解決;第八項，護士是否經(jīng)常巡視病房問候您的病情;第九項，在您病情恢復(fù)期間護士是否給您講解出院后注意事項。

從以上不滿意項目得分可以發(fā)現(xiàn)護理人員在工作中存在的問題:一，與病人溝通不到位;二，對待病人缺乏“愛心、細心、耐心”的工作態(tài)度;三，執(zhí)行查房制度不嚴(yán)格;四，不能及時準(zhǔn)確地對病情好轉(zhuǎn)的病人講解健康知識。

4 措施

①護理部將每個月的調(diào)查結(jié)果反饋回各病區(qū)，各病區(qū)根據(jù)出現(xiàn)的護理問題進行整改，護理部不定時到病區(qū)抽查檢查，督促改進措施的落實情況，并指導(dǎo)護士長應(yīng)用“五常法”［4］進行病區(qū)管理;②定期組織護理人員學(xué)習(xí)如何與病人溝通的技巧，并進行實地培訓(xùn)，如通過舉例或臨床實例來提高溝通能力;③定期組織護理人員進行專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，掌握精神病人的健康教育知識，如抗精神病藥物的不良反應(yīng)、養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣、注意保持穩(wěn)定的情緒等，及時準(zhǔn)確地為病人提供適宜的健康知識，增強病人自信心，提高病人適應(yīng)社會的能力。

通過以上的整改措施后，護理人員的思想觀念逐漸轉(zhuǎn)變，對待病人像自己的親人一樣，把“五心” (對待病人熱心、接受意見虛心、解釋工作耐心、護理工作細心、一視同仁出以公心)、“三及時”(觀察病情及時、治療處置及時、臨床護理及時)做為工作的標(biāo)準(zhǔn)，“四滿意”(患者滿意、醫(yī)生滿意、同行滿意、患者家屬滿意)做為工作的目標(biāo)。通過表3可以看出護理服務(wù)不合格項目得分逐漸下降，這說明我們的護理服務(wù)滿意度在逐漸提高。

通過住院精神病人護理服務(wù)滿意度的調(diào)查，找出護理工作中確實存在的問題，再針對這些問題提出相應(yīng)的整改措施，能夠有效提高護理服務(wù)滿意度，增加病人住院時間，減少護患糾紛，提高醫(yī)院信譽度。當(dāng)然，調(diào)查表中所含項目可能有不恰當(dāng)之處，需要在實際工作中不斷完善和改進，更有力的為病人服務(wù)。

［1］吳建紅，梅紅彬，張春嬌主編.現(xiàn)代精神障礙護理學(xué)，北京:科學(xué)技術(shù)文獻出版社，2010:2

［2］張愛華，馬潤娟.在精神科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的體會.中國民康醫(yī)學(xué)，2011(20):2559

［3］馬曉偉.衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知.2011.

［4］趙瑪麗，劉玉馥."五常法"在消毒供應(yīng)中心設(shè)備管理中的應(yīng)用.中國護理管理，2011(3):51