一、選題依據(jù)

“7·23動(dòng)車(chē)事件”是2011年發(fā)生的重大交通安全事故，其發(fā)生引起了社會(huì)各界的關(guān)注與深思。無(wú)論從事件受傷人數(shù)、持續(xù)時(shí)間、事故嚴(yán)重程度、造成的影響看，這次事件都是近年來(lái)我國(guó)重大交通安全事故的“標(biāo)本性事件”。對(duì)此次事件進(jìn)行研究，可以使我們了解政府對(duì)突發(fā)公共危機(jī)事件的應(yīng)變能力，考察事件中政府、傳媒與公眾在這一事件中的張力和互動(dòng)。

二、案例分析

（一）溝通機(jī)制失靈

在公共危機(jī)傳播中，傳播者或者說(shuō)信源是傳播活動(dòng)的引發(fā)者，是信息的來(lái)源和制作者，亦是公關(guān)危機(jī)的管理者——政府。當(dāng)公關(guān)危機(jī)事件發(fā)生后，有關(guān)政府部門(mén)應(yīng)該出面對(duì)大眾予以說(shuō)明，保障公眾的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)，動(dòng)員社會(huì)公眾力量共同度過(guò)危機(jī)。政府的失職表現(xiàn)為：

①信息發(fā)布不及時(shí)。在723動(dòng)車(chē)事故發(fā)生后，輿論最關(guān)心、最期待的第一時(shí)間公開(kāi)事故信息并沒(méi)有得到準(zhǔn)確回答，新聞發(fā)布會(huì)、事故調(diào)查組會(huì)議的舉行時(shí)間相對(duì)延后。而此次動(dòng)車(chē)事故中，正是由于來(lái)自官方的信息披露遲滯，媒體尤其是網(wǎng)絡(luò)上的各種猜測(cè)性、主觀性報(bào)道大量充斥，公眾的不滿情緒隨時(shí)間推移不斷高漲。謠言止于公開(kāi)，最大限度地進(jìn)行信息公開(kāi)，可以杜絕謠言或者使謠言的損失降低到最小。

②新聞發(fā)言人言行失當(dāng)。新聞發(fā)言人作為是政府形象的代表，是危機(jī)傳播中與媒體和公眾直接溝通最為重要的環(huán)節(jié)。事故發(fā)生后，時(shí)任鐵道部新聞發(fā)言人的王勇平面帶微笑出席發(fā)布會(huì)，且個(gè)別語(yǔ)言主觀色彩濃厚，這樣一望而知不恰當(dāng)?shù)难孕懈窃谝呀?jīng)燃起怒火的公眾頭上火上澆油。政府新聞發(fā)布，需要新聞發(fā)言人真誠(chéng)、真實(shí)地做出回答。披露重大事故信息，如言論不夠妥當(dāng)，極容易被輿論放大，甚至誤解。

（二）未對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論進(jìn)行引導(dǎo)與正面回應(yīng)

英國(guó)著名危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家邁克爾·里杰斯特認(rèn)為，對(duì)傳播的有效管理如同處理危機(jī)本身一樣重要。信息不對(duì)稱(chēng)是政府與公眾之間關(guān)系的突出特點(diǎn)，如果政府在公共危機(jī)發(fā)生后不能及時(shí)提供信息或者提供的信息不能滿足人們的需要，人們就會(huì)通過(guò)其他非正式渠道尋找信息，這樣謠言或虛假信息的產(chǎn)生和傳播就不可避免。

在這次動(dòng)車(chē)事件中，微博等新興傳播平臺(tái)的作用不容小覷。在事故發(fā)生之時(shí)，首條發(fā)布動(dòng)車(chē)出事的微博比新聞早了2小時(shí)。在這起突發(fā)事件的傳播中，微博不僅成為輿論傳播的中心和渠道，同時(shí)也參與輿論的形成、發(fā)展與引導(dǎo)的過(guò)程。

相對(duì)于民間微博的信息傳播，政府部門(mén)在對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)中則處于了被動(dòng)地位。在一些重要的網(wǎng)絡(luò)信息傳播平臺(tái)上，有關(guān)部門(mén)一直沒(méi)有開(kāi)辟權(quán)威的信息發(fā)布窗口，對(duì)于廣泛流傳的一些流言、質(zhì)疑，也沒(méi)有及時(shí)、準(zhǔn)確地做出解釋、回應(yīng)，致使一些未經(jīng)證實(shí)的信息在事件處理過(guò)程中造成了極壞的影響。

三、案例啟示

（一）主流媒體發(fā)出聲音，科學(xué)傳播事故信息

作為處理公共危機(jī)的社會(huì)主體，政府及其控制下的傳媒組織積極、主動(dòng)、迅速地承擔(dān)起傳播危機(jī)信息的責(zé)任，這是有效解決公共危機(jī)中信息傳播“失衡”的根本。突發(fā)性公共危機(jī)發(fā)生后，政府應(yīng)牢牢控制住信息傳播的主動(dòng)權(quán)，通過(guò)新聞發(fā)言人、開(kāi)通官方微博等措施，及時(shí)、透明、公開(kāi)地傳遞危機(jī)信息，避免社會(huì)傳播系統(tǒng)內(nèi)部之間信息內(nèi)容的分歧和沖突。

（二）注重利用新興平臺(tái)，科學(xué)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論

在危機(jī)傳播的過(guò)程中，政府可以開(kāi)通官方微博，發(fā)揮其時(shí)效快、受眾廣的優(yōu)勢(shì)，及時(shí)澄清事故發(fā)生原因，公布事故處理進(jìn)展，這樣既可以為事故的直接相關(guān)人提供必要的信息幫助，也可以更好地消除公眾的猜忌、疑慮和擔(dān)憂，引導(dǎo)輿論走向。動(dòng)車(chē)事故發(fā)生后，由于相關(guān)部門(mén)的集體失語(yǔ)，網(wǎng)絡(luò)上信息表現(xiàn)出難以控制的特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)謠言泛濫。

四、評(píng)述總結(jié)

7·23事件發(fā)生后，鐵路部門(mén)在“救人”與“通車(chē)”之間的取舍引起了公眾的強(qiáng)烈不滿，新聞發(fā)言人的不當(dāng)回應(yīng)進(jìn)一步加劇了危機(jī)，使得鐵路部門(mén)深陷輿論風(fēng)暴。近年來(lái)中國(guó)遭遇的種種公共危機(jī)，在給我們帶來(lái)種種災(zāi)難和痛苦的同時(shí)，也帶來(lái)了學(xué)習(xí)、改進(jìn)和創(chuàng)新的機(jī)遇。以生命為代價(jià)，溫州動(dòng)車(chē)追尾事故以血淋淋的方式彰顯了現(xiàn)行鐵路體制改革的迫切以及構(gòu)建完善政府傳播機(jī)制的必然。

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