客戶關(guān)系管理是企業(yè)運用各種技術(shù)和方法，力求改善與顧客之間關(guān)系的一種理念和機制，主要運用在企業(yè)的市場銷售、售后服務(wù)和技術(shù)支持方面，以便提高客戶滿意度，增加收益。

一、客戶關(guān)系管理內(nèi)涵及其在酒店管理中的重要意義

格雷厄姆(Graham) 對客戶關(guān)系管理給出了一個簡單的定義，即所謂客戶關(guān)系管理是企業(yè)處理其經(jīng)營業(yè)務(wù)及顧客關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價值觀[1]。因此，客戶關(guān)系管理可以理解為一種方法和思路如何在市場上及顧客的大腦中創(chuàng)建和發(fā)展你的企業(yè)。

在上個世紀80年代，隨著國際飯店管理集團進入我國，在飯店的經(jīng)營和管理中就引入了“客戶第一”和“客人永遠都是對的”等一系列客戶導(dǎo)向的經(jīng)營理念和思想，并在酒店計算機管理系統(tǒng)中建立了客戶資料管理功能[2]。酒店實施客戶關(guān)系管理，使酒店能夠針對客戶的具體要求提供個性化的服務(wù)，增強客人的滿意度，從而提高客人的忠誠度，增加回頭客，減少酒店的促銷宣傳的投入，為酒店節(jié)約開支，增加收益。另外，維持良好的客戶關(guān)系，還可以通過口碑效應(yīng)，吸引更多的客人前來消費，樹立酒店的良好形象。

飛速發(fā)展的現(xiàn)代信息技術(shù)也在客觀上要求酒店運用現(xiàn)代信息技術(shù)，加強客戶關(guān)系管理。隨著社會經(jīng)濟的迅速發(fā)展，重慶市高星級酒店面臨大發(fā)展的歷史性機遇。在渝府發(fā)[2008]131號文件《關(guān)于加快“山水都市”旅游精品——“太陽”工程建設(shè)的意見》[3]中指出在未來4年將在旅游企業(yè)扶持、星級豪華游輪打造、五星級酒店與精品旅游景區(qū)建設(shè)等方面，招商引資1000億元，以此為都市旅游的快速穩(wěn)定發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)?！?234”是“太陽”工程的核心內(nèi)容，其中提到在以主城為中心的“一小時經(jīng)濟圈”內(nèi)扶持“30家五星級旅游酒店”。目前重慶酒店業(yè)整體創(chuàng)新水平較低，個性化服務(wù)和主題類酒店優(yōu)勢并不十分的明顯。在酒店內(nèi)部管理方面還存在一些不規(guī)范的地方。加之各類檔次的酒店相繼建立，使得市場競爭日趨激烈，強化酒店客戶關(guān)系管理，提高客人的忠誠度就更加重要了。為此，筆者參與了重慶市高星級酒店客戶關(guān)系管理調(diào)查。

二、重慶市高星級酒店客戶關(guān)系管理中存在的問題

重慶市高星級酒店客戶關(guān)系管理的調(diào)查對象是重慶市四五星級酒店的員工，包括前廳部、客房部、餐飲部等直接服務(wù)于客人的部門和人力資源部和市場部等部門。調(diào)研活動于 2012年4月12日～18日期間在重慶市主城區(qū)的部分酒店進行，前期調(diào)查了26家四星級及以上星級的酒店，通過問卷調(diào)查的方式，發(fā)放問卷296份，收回問卷280份，問卷的回收率為94.5%，有效問卷269份，有效率為90%。樣本特征結(jié)構(gòu)如表1

此次調(diào)查遵循的抽樣總體原則為分層隨機抽樣。調(diào)研酒店員工既要調(diào)研到酒店直接服務(wù)客人的部門即前廳部、客房部和餐飲部等部門，又要調(diào)研到負責培訓(xùn)的人事部和客戶關(guān)系維系的部門即市場部等部門，每個部門調(diào)查若干份，盡量做到部門總監(jiān)、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班和一線服務(wù)人員都能接受調(diào)研，并按照比例進行調(diào)研。要求調(diào)查人員在抽樣時，注意被調(diào)查者的人口社會學(xué)特征，有“選擇”地進行調(diào)查。

通過對接受調(diào)研的26家高星級酒店問卷統(tǒng)計結(jié)果分析，目前重慶高星級酒店在客戶關(guān)系管理方面存在以下問題：

（一）服務(wù)理念和經(jīng)營理念的問題

在接受調(diào)研的員工中，多數(shù)人認為客人選擇酒店看重的是專業(yè)的服務(wù)和便利的交通，同時也認為這些將是影響客人再次入住酒店的因素首要因素。酒店服務(wù)專業(yè)和交通便利對客人選擇酒店當然也很重要，但是維系客人的忠誠度最重要的是與客人保持良好的關(guān)系。可見酒店員工的服務(wù)理念還是停留在“產(chǎn)品導(dǎo)向”的服務(wù)理念上，還沒有轉(zhuǎn)變到“顧客導(dǎo)向”的服務(wù)理念上。

另外約有15%的受訪酒店員工表示不會對客人推薦酒店的其他服務(wù)。而向客人推薦酒店的其他服務(wù)，一方面可以增加酒店的銷售量，增加酒店的利潤；另一方面，還可以更好地滿足客人的需求，提高客人的滿意度?？梢娋频暝趶娀瘑T工主動促銷意識方面還不夠，在服務(wù)的主動性方面還強調(diào)得不夠好。

（二）客戶檔案管理和信息共享問題

在酒店建設(shè)客戶檔案和信息共享方面，雖然接受調(diào)研的酒店都是四五星級酒店，卻依然還有13%的員工表示，酒店還沒有建設(shè)好客戶管理檔案。

另外，在有客戶檔案酒店中，約有74%的酒店用管理系統(tǒng)來存檔，其余26%的酒店依然沿用傳統(tǒng)的客戶管理檔案形式，即紙質(zhì)或者電子文檔來管理客戶檔案，沒有很好地運用現(xiàn)代管理信息系統(tǒng)來提高酒店客戶管理水平。

在使用了酒店管理系統(tǒng)的酒店中，只有近70%的酒店有專門的客戶管理系統(tǒng)，可見酒店在這方面還做得很不夠好。而在酒店客戶關(guān)系管理軟件中存在的主要問題是操作流程復(fù)雜，員工操作起來不方便。另外，在酒店客戶信息共享方面，約有一半的酒店沒有實現(xiàn)各個部門客戶信息共享，從而造成每個部門的員工很難對客人提供全面的個性化服務(wù)。

（三）員工對酒店客戶關(guān)系管理的態(tài)度和看法問題

在調(diào)查中，有近79%的受訪者能夠認識到實施客戶關(guān)系管理能夠為酒店帶來更多的經(jīng)濟效益，大部分受訪員工同意根據(jù)需要調(diào)整服務(wù)流程，且多數(shù)員工支持開展對客人個性化服務(wù)的培訓(xùn)，也對酒店強調(diào)對客服務(wù)意識表示贊同，但對預(yù)先了解客人信息再對客人提供服務(wù)方面，卻有近三分之一的人持中間態(tài)度，不明白提前了解客人信息可以更好地提供對客人個性化的服務(wù)，提高客人的滿意度，不明白掌握客人信息后可以更好地服務(wù)客人的重要性。

受訪員工對自己工作的酒店滿意度只有70%左右，相對較低。一般而言，提高員工對酒店的滿意度才能提高客人的滿意度，因為有了滿意的員工，員工才會更好地工作，才會有滿意的顧客。

三、改善重慶市高星級酒店客戶關(guān)系管理建議

針對重慶市高星級酒店客戶關(guān)系管理存在的問題，筆者提出以下建議供酒店管理部門參考

（一）合理規(guī)劃客戶關(guān)系管理目標

高星級酒店要搞好客戶關(guān)系管理，需要明確長期和短期的目標，根據(jù)企業(yè)現(xiàn)有的情況和管理水平，根據(jù)競爭對手的實力，制定自己的努力方向[4]。應(yīng)該讓酒店全體員工樹立“顧客導(dǎo)向”的服務(wù)理念，一切以客人為中心，并在具體的工作中去貫徹落實這種服務(wù)思想和理念，提高員工服務(wù)的主動性和積極性，在物質(zhì)上和精神上予以鼓勵，強化員工的主人翁意識。

（二）建立并完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是高星級飯店為客人提供個性化服務(wù)的重要工具，沒有先進的客戶管理系統(tǒng)，光靠人工記憶來了解和分享客人信息，是很難做到個性化服務(wù)的。高星級酒店應(yīng)該積極購進國際主流的酒店管理信息系統(tǒng)軟件或者專門的酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立客戶檔案數(shù)據(jù)庫，并使酒店每個部門在為客人提供服務(wù)前，能根據(jù)各自的權(quán)限及時方便地查看酒店客人的信息，真正實現(xiàn)各個部門之間能夠信息共享，并在每次服務(wù)后，將每次的服務(wù)信息都及時地保存到系統(tǒng)中，并有專人負責維護系統(tǒng)信息。

（三）關(guān)愛員工

沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客。要使酒店員工更好地貫徹一切以客人為中心的服務(wù)理念，首先就是要關(guān)心員工，為員工解決后顧之憂。目前高星級酒店的一線員工的工資水平與社會其他行業(yè)工資水平比較，處于相對較低水平，酒店應(yīng)盡量提高員工的福利待遇和工資水平。另外建立合理的員工晉升通道，切實為員工的發(fā)展提供更多的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機會，通過促進員工的發(fā)展來提高員工對酒店認同度。另外，也需要讓員工知道公司的發(fā)展動向和發(fā)展理念，讓員工認同酒店的企業(yè)文化。只有讓酒店的員工滿意，才能讓他們?nèi)榭腿朔?wù)，讓更多的客人滿意。

參考文獻：

[1]楊永恒.客戶關(guān)系管理：價值導(dǎo)向及使能技術(shù)[M].大連：東北財經(jīng)大學(xué)出版社，2002

[2]李倩，崔久玉.論五星級飯店客戶關(guān)系管理實施策略[J].經(jīng)營管理者，2011.8

[3]重慶市人民政府關(guān)于加快“山水都市”旅游精品——“太陽”工程建設(shè)的意見[EB/OL].2008-12-22 ，

http://www.cq.gov.cn/zwgk/zfgw/126789.htm

[4]許業(yè)銀.淺談對酒店企業(yè)客戶關(guān)系管理的思考[J].中國商貿(mào)，2011.30

作者簡介：

任秋月（1992-），女，重慶人，重慶科技學(xué)院工商管理學(xué)院旅游管理專業(yè)學(xué)生。