王京歌

(河南大學(xué)法學(xué)院，河南開(kāi)封 475001)

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題初探

王京歌

(河南大學(xué)法學(xué)院，河南開(kāi)封 475001)

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的迅猛發(fā)展在給人們帶來(lái)便利的同時(shí)，也出現(xiàn)了諸如網(wǎng)絡(luò)欺詐之類(lèi)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象。本文通過(guò)分析我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的現(xiàn)狀，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中存在的問(wèn)題，提出應(yīng)當(dāng)從立法、執(zhí)法、司法和信用體系建設(shè)等方面加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)，以期為消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)良好的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物;網(wǎng)絡(luò)欺詐;消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

引言

2011年2月21日下午，阿里巴巴公司宣布，為維護(hù)公司“客戶(hù)第一”的價(jià)值觀及誠(chéng)信原則，2010年公司清理了約0.8%逾千名涉嫌欺詐的“中國(guó)供應(yīng)商”客戶(hù)，公司CEO衛(wèi)哲、COO李旭暉因此引咎辭職。阿里巴巴集團(tuán)董事局主席馬云表示，“誠(chéng)信，是阿里巴巴最珍視的價(jià)值觀基礎(chǔ)，這包括我們員工的誠(chéng)信以及我們?yōu)樾∑髽I(yè)客戶(hù)提供一個(gè)誠(chéng)信和安全的網(wǎng)上交易平臺(tái)”。僅從上述事例可以看出，一個(gè)理性企業(yè)對(duì)未來(lái)的選擇，同時(shí)也深刻暴露出了中國(guó)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的混亂狀態(tài)。網(wǎng)上消費(fèi)欺詐問(wèn)題，嚴(yán)重削弱了消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的信心，制約了電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。從立法來(lái)說(shuō)，我國(guó)對(duì)電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)的相關(guān)法律規(guī)范內(nèi)容一般比較簡(jiǎn)單、散亂，可操作性不強(qiáng)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供了基本的法律規(guī)則，已出臺(tái)的《電子簽名法》也并未直接對(duì)電子商務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行明確規(guī)定。因此為有效規(guī)制網(wǎng)上欺詐，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)電子商務(wù)的快速健康發(fā)展，在我國(guó)建立完備的電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系是很迫切必要的。

一、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)模式概述

(一)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的概念

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展、人們生活水平的不斷提高和消費(fèi)意識(shí)的逐步改變而成長(zhǎng)起來(lái)的一種經(jīng)營(yíng)方式。具體來(lái)講，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物就是消費(fèi)者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)檢索商品信息，并通過(guò)電子訂購(gòu)單發(fā)出購(gòu)物請(qǐng)求，然后填上私人支票賬號(hào)或信用卡的號(hào)碼，經(jīng)營(yíng)者通過(guò)郵購(gòu)的方式發(fā)貨，或是通過(guò)快遞公司送貨上門(mén)的一種新型購(gòu)物方式。由于網(wǎng)上購(gòu)物可以增加經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者溝通的方式和途徑，能夠?yàn)橄M(fèi)者提供一個(gè)多元化的選擇，比傳統(tǒng)的銷(xiāo)售模式更具有優(yōu)勢(shì)，因此成為許多人購(gòu)物的首選，像大家比較熟知的淘寶網(wǎng)、易趣網(wǎng)卓越網(wǎng)以及拍拍網(wǎng)等，每年的網(wǎng)購(gòu)交易量都非常驚人。中國(guó)是一個(gè)有著十幾億消費(fèi)者的消費(fèi)大國(guó)，在可以預(yù)見(jiàn)的將來(lái)必定會(huì)有更多的人選擇網(wǎng)上購(gòu)物，網(wǎng)上購(gòu)物的空間還會(huì)有更大的拓展。

(二)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的特點(diǎn)

1．網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物具有開(kāi)放性的特點(diǎn)

Internet是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展的基礎(chǔ)，Internet的開(kāi)放性的特點(diǎn)決定了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的開(kāi)放性。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物使傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式的時(shí)間和空間概念發(fā)生了變化，商家可以24小時(shí)在線(xiàn)，可以把市場(chǎng)擴(kuò)展到網(wǎng)絡(luò)能延伸到的任何地方，這是過(guò)去依賴(lài)人員推銷(xiāo)或廣告推銷(xiāo)很難做到的。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，有更多的選擇余地，更加透明的價(jià)格，可以足不出戶(hù)卻能從全國(guó)，甚至全球市場(chǎng)選擇自己所需的商品。在開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物給我們帶來(lái)便捷的同時(shí)，我們也應(yīng)當(dāng)看到，現(xiàn)有的法律制度對(duì)銷(xiāo)售方并未要求必須取得經(jīng)營(yíng)許可證，而消費(fèi)者自身也可能存在網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)或鑒別能力不足的情況，這種失衡使得購(gòu)買(mǎi)商品的消費(fèi)者一方的法律地位非但沒(méi)有得到改善，反而進(jìn)一步惡化。正是由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的這種開(kāi)放性使得對(duì)于商家不法行為的規(guī)制與管理帶來(lái)了困難，對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。

2．網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物具有虛擬性的特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易的整個(gè)過(guò)程完全虛擬化，商品查看通過(guò)商家網(wǎng)頁(yè)文字或圖片介紹，交易磋商通過(guò)聊天工具或電子郵件，最后的支付也是通過(guò)網(wǎng)上銀行、電子現(xiàn)金、電子錢(qián)包、信用卡等電子化支付完成。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，銷(xiāo)售者對(duì)其自身身份信息的披露不全或虛假，購(gòu)買(mǎi)者很難認(rèn)證或無(wú)法判斷出銷(xiāo)售者的真實(shí)身份。同時(shí)，在銷(xiāo)售商品或服務(wù)時(shí)，銷(xiāo)售者對(duì)購(gòu)買(mǎi)者沒(méi)有告知其銷(xiāo)售動(dòng)機(jī)的義務(wù)，購(gòu)買(mǎi)者只是憑借經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣對(duì)銷(xiāo)售動(dòng)機(jī)進(jìn)行一定的主觀判斷，所以購(gòu)買(mǎi)者很難斷定銷(xiāo)售者是真實(shí)銷(xiāo)售商品還是借銷(xiāo)售商品之名實(shí)施欺詐。相對(duì)于傳統(tǒng)的“一手錢(qián)一手貨”的消費(fèi)模式來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者受到的影響和損害要多得多，如實(shí)際收到的貨物與商家介紹不符、交貨拖延或沒(méi)收到貨、退換貨困難等。

二、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中存在的主要問(wèn)題

(一)消費(fèi)者的知情權(quán)難以保障，網(wǎng)絡(luò)欺詐現(xiàn)象頻發(fā)

知情權(quán)是消費(fèi)者的基本權(quán)利，是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)時(shí)享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！?〕消費(fèi)交易中，買(mǎi)賣(mài)雙方交易信息的不對(duì)稱(chēng)是賦予消費(fèi)者知悉真情權(quán)的重要因素。在市場(chǎng)交易中，當(dāng)交易一方無(wú)法觀測(cè)、監(jiān)督另一方行為，或無(wú)法獲知另一方行動(dòng)的完全信息，或觀測(cè)監(jiān)督成本十分高昂時(shí)，交易雙方處于信息不對(duì)稱(chēng)狀態(tài)。對(duì)消費(fèi)者而言，他們?cè)诮灰字刑幱谌鮿?shì)，無(wú)法花費(fèi)大量人力、物力、財(cái)力和精力對(duì)賣(mài)方的信息進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)賣(mài)方的信息獲取和收集能力十分有限。賣(mài)方多數(shù)時(shí)候都在尋找信息不對(duì)稱(chēng)漏洞，試圖尋找利益，獲取自我利益的滿(mǎn)足。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中，消費(fèi)者獲取信息的范圍更是少之又少，它并不像傳統(tǒng)購(gòu)物時(shí)能看到、摸到真實(shí)立體的商品，并向售貨員詳細(xì)打聽(tīng)有關(guān)商品的基本情況。此時(shí)的消費(fèi)者只能從網(wǎng)上提供的內(nèi)容中獲取有關(guān)商品的部分信息，看到的充其量也就是一張或幾張關(guān)于商品的平面照片。因此，網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者一般對(duì)商品信息的了解都是缺失的。同時(shí)，在網(wǎng)絡(luò)電子化、非面對(duì)面的環(huán)境下，交易者建立買(mǎi)賣(mài)方身份非常容易，如買(mǎi)方申請(qǐng)郵件，注冊(cè)身份，但交易雙方直接觀測(cè)的機(jī)會(huì)大大減少或消除。這些會(huì)使個(gè)人的觀察能力受到很大限制，使交易方對(duì)有效信息的獲取變得更為困難而很難正確辨別對(duì)方的身份，這些為后期欺詐提供了條件。與此同時(shí)，某些商家則利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)通過(guò)匿名的方式躲避調(diào)查，利用監(jiān)管難度大、隱蔽性強(qiáng)、傳播快的特點(diǎn)大行虛假?gòu)V告和欺詐之道，它們往往打著“跳樓價(jià)”、“超值大獎(jiǎng)等你拿”一類(lèi)的旗號(hào)吸引消費(fèi)者的眼球，借機(jī)侵犯消費(fèi)者的權(quán)益而為自己牟利。

(二)格式合同大量存在，嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者的權(quán)益

鑒于互聯(lián)網(wǎng)媒介的虛擬化、技術(shù)化、電子化，使消費(fèi)者無(wú)法直接、詳細(xì)地了解交易信息，格式合同不可避免地成了消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者達(dá)成合意的必要環(huán)節(jié)。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任?！钡F(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是，經(jīng)營(yíng)者往往利用特權(quán)制定一些又長(zhǎng)又復(fù)雜甚至危害消費(fèi)者權(quán)利的條款，有時(shí)為逃避責(zé)任還會(huì)使用一些模棱兩可的語(yǔ)言，一旦出了問(wèn)題會(huì)以此為自己辯解。消費(fèi)者有時(shí)為了圖省事不會(huì)仔細(xì)閱讀每一條款，有時(shí)就算讀了也很有可能領(lǐng)會(huì)不到其中的微妙之處，有時(shí)即便發(fā)現(xiàn)有什么可疑的地方但為了及時(shí)買(mǎi)到所需商品也無(wú)所顧忌，因此，有時(shí)一個(gè)“我同意”的點(diǎn)擊會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)購(gòu)物后一系列的麻煩?！?〕拿“樂(lè)友”購(gòu)物網(wǎng)站為例，在它的質(zhì)量保證及退換貨規(guī)定中有這樣的條款:“退回的商品外包裝不完整、所附配件及資料不全、贈(zèng)品不齊全的不能退貨?！睂?duì)以上這條可以理解為，只要拆開(kāi)包裝就不能夠退換，因?yàn)橹灰痖_(kāi)就一定會(huì)破壞包裝的完整性。因此，只要有這條規(guī)定，消費(fèi)者合理退貨的權(quán)利便形同虛設(shè)了。同時(shí)很多網(wǎng)購(gòu)經(jīng)營(yíng)者的售后服務(wù)較差，有時(shí)商品出了問(wèn)題經(jīng)營(yíng)者能推則推，就算有售后服務(wù)也只是表面應(yīng)付一下，許多問(wèn)題根本得不到實(shí)質(zhì)解決。

(三)消費(fèi)者的隱私權(quán)被任意踐踏，自我保護(hù)意識(shí)有待提高

日前，從事市場(chǎng)信息業(yè)務(wù)的美國(guó)TNS和隱私保護(hù)團(tuán)體TRUSTe指出，由于擔(dān)心個(gè)人信息被盜和泄露隱私，可能有多達(dá)58%的美國(guó)消費(fèi)者在假期旺季減少在網(wǎng)上購(gòu)物，這一比率明顯高于去年的49%。不可否認(rèn)，現(xiàn)階段廣大網(wǎng)民的隱私權(quán)正處于危機(jī)之中。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，一些商家為了擴(kuò)大銷(xiāo)售額，不惜將以前消費(fèi)者的信息建立數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)其經(jīng)濟(jì)狀況、上網(wǎng)習(xí)慣等不停轟炸消費(fèi)者的郵箱以推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品;更有甚者，為了眼前的經(jīng)濟(jì)利益將消費(fèi)者的信息賣(mài)給他人此外，消費(fèi)者的信用卡賬號(hào)、密碼被篡改、被盜也是常有的事。所有這些問(wèn)題如果不能及時(shí)有效地解決，肯定會(huì)制約未來(lái)網(wǎng)上購(gòu)物的進(jìn)一步發(fā)展?！?〕此外，消費(fèi)者在“全球購(gòu)”過(guò)程中可能面臨一方面喪失本國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的法律保護(hù)同時(shí)不熟悉其他國(guó)家法律的境遇。例如消費(fèi)者從外國(guó)購(gòu)買(mǎi)商品，若缺乏對(duì)銷(xiāo)售方所在國(guó)法律的了解，因?yàn)槁猛举M(fèi)用、時(shí)間、不熟悉當(dāng)?shù)胤杉捌渚葷?jì)方式等，就很可能在其權(quán)益受損時(shí)得不到任何及時(shí)的救濟(jì)而遭受各類(lèi)損失。因此，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易相關(guān)的法律知識(shí)及其他交易知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)是很有必要的。同時(shí)，只要消費(fèi)者具備了足夠的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)和網(wǎng)上交易知識(shí)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)欺詐就有了一定的識(shí)別能力。

(四)政府監(jiān)管不足，信用制度不健全

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的開(kāi)放性和虛擬性，網(wǎng)絡(luò)欺詐行為的復(fù)雜性隱蔽性、技術(shù)手段先進(jìn)性等特點(diǎn)，使得政府對(duì)其進(jìn)行監(jiān)管的難度也很大。目前存在的問(wèn)題是，首先，我國(guó)是由國(guó)家計(jì)算機(jī)應(yīng)急技術(shù)處理協(xié)調(diào)中心、各地工商局和消費(fèi)者協(xié)會(huì)兼管網(wǎng)絡(luò)欺詐的舉報(bào)工作，缺乏專(zhuān)業(yè)針對(duì)性，不利于專(zhuān)項(xiàng)治理?！?〕其次，監(jiān)管沒(méi)有直接的責(zé)任主體。國(guó)家目前依托中國(guó)電子商務(wù)誠(chéng)信聯(lián)盟等開(kāi)展電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)欺詐的監(jiān)管工作，而這些組織屬于業(yè)界自律組織，開(kāi)展工作、自我懲治缺乏主動(dòng)性，讓大眾認(rèn)可缺乏權(quán)威性。

誠(chéng)實(shí)信用原則是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基本準(zhǔn)則，健全的信用制度是電子商務(wù)發(fā)展的重要保證。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中，大多數(shù)消費(fèi)者都是通過(guò)網(wǎng)上廣告、圖片、相關(guān)視頻資料或與賣(mài)主交流，無(wú)法看到實(shí)際商品，且網(wǎng)絡(luò)交易多采用網(wǎng)上匯款進(jìn)行交易，一旦上當(dāng)受騙，由于地域限制等相關(guān)因素且多數(shù)商品無(wú)發(fā)票憑證，退貨投訴都相當(dāng)困難，因而電子商務(wù)更依賴(lài)于較強(qiáng)的信用支持，尤其要求電子商務(wù)企業(yè)、中介機(jī)構(gòu)具有良好的信用，要求整個(gè)社會(huì)具有健全的信用體系。我國(guó)目前在這個(gè)方面存在嚴(yán)重不足。

三、加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的若干建議

有鑒于以上諸種問(wèn)題，為規(guī)范網(wǎng)絡(luò)商品交易及相關(guān)服務(wù)行為，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，維護(hù)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，筆者分別從完善網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的規(guī)制體系，健全網(wǎng)上交易誠(chéng)信認(rèn)證體系等方面提出如下建議:

(一)立法方面，建立和完善網(wǎng)絡(luò)交易的監(jiān)管維權(quán)法律體系

立法上，我們應(yīng)當(dāng)充分考慮到互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的特殊性。就目前情況而言，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中存在的問(wèn)題，除傳統(tǒng)的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》外，我國(guó)已經(jīng)制定出相應(yīng)的電子商務(wù)法規(guī)如《電子簽名法》、《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》等法律規(guī)范，但現(xiàn)有的這些法律規(guī)定還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能解決實(shí)際中的很多糾紛，需要進(jìn)行相應(yīng)的修改完善。

就《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》而言，我們應(yīng)當(dāng)增加網(wǎng)上消費(fèi)領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)，建議從完善消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)兩個(gè)方面入手:首先就消費(fèi)者權(quán)利來(lái)講，網(wǎng)上消費(fèi)的消費(fèi)者權(quán)利的完善包括知情權(quán)的完善(比如規(guī)定互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者相對(duì)人真實(shí)信息披露的義務(wù)和不履行義務(wù)所應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任等，來(lái)切實(shí)保障消費(fèi)者的知情權(quán))、安全權(quán)的完善(比如規(guī)定交易平臺(tái)網(wǎng)站對(duì)消費(fèi)者相對(duì)人的嚴(yán)格監(jiān)管義務(wù)，明確網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的對(duì)消費(fèi)者個(gè)人資料的保護(hù)義務(wù)，賦予互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者合同的撤銷(xiāo)權(quán)等等)、公平交易權(quán)的完善、求償權(quán)的完善等等。其次，應(yīng)當(dāng)從法律上認(rèn)可消費(fèi)者的隱私權(quán)，即法律承認(rèn)隱私權(quán)為一項(xiàng)獨(dú)立的人格權(quán)，當(dāng)消費(fèi)者個(gè)人的隱私受到侵害時(shí)，受害人可以以侵犯隱私權(quán)為由訴至法院請(qǐng)求保護(hù)或救濟(jì)。在網(wǎng)上交易中，個(gè)人信息很容易被商家和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者收集和利用，而商家和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者收集和利用這些個(gè)人信息時(shí)非常容易侵害消費(fèi)者隱私權(quán)?！?〕對(duì)電子商務(wù)交易中消費(fèi)者隱私權(quán)的立法保護(hù)是當(dāng)務(wù)之急，要樹(shù)立消費(fèi)者的信心，就要確保通過(guò)電子商務(wù)完成的購(gòu)物交易有充分性安全保障。最后，就經(jīng)營(yíng)來(lái)講，我們需要從合同的履行、格式條款、個(gè)人數(shù)據(jù)的保護(hù)、意外損失的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)等方面規(guī)范網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，具體包括:提供詳細(xì)的商品信息的義務(wù)、商品質(zhì)量保障及售后服務(wù)義務(wù)、保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人數(shù)據(jù)的義務(wù)等等。在涉及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同時(shí)，法律可以作這樣的規(guī)定:在網(wǎng)絡(luò)交易中，消費(fèi)者的付款應(yīng)先做預(yù)付款處理，交易過(guò)程完成之前，預(yù)付款所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移等等。

就《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》而言，相比于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》它賦予消費(fèi)者一些新的權(quán)利，創(chuàng)新了一些新規(guī)定，調(diào)整規(guī)范了一些新領(lǐng)域。為規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易行為和保護(hù)我國(guó)消費(fèi)者合法權(quán)益提供了操作性較強(qiáng)的規(guī)定。不過(guò)，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，要從以下方面對(duì)網(wǎng)上消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題加以具體規(guī)定和完善，如對(duì)電子商務(wù)中消費(fèi)者的知悉真情權(quán)、隱私權(quán)、消費(fèi)者的退貨權(quán)、損害賠償權(quán)、安全權(quán)的保護(hù)，網(wǎng)絡(luò)廣告的定義及監(jiān)管，網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)認(rèn)定等作出具體規(guī)定。這就需要完善法律，逐步出臺(tái)信息安全法、個(gè)人數(shù)據(jù)保護(hù)法、電子交易法、電子支付法、網(wǎng)絡(luò)廣告法規(guī)、搜索引擎管理的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)等?！?〕

(二)執(zhí)法方面，加強(qiáng)政府監(jiān)管力度

針對(duì)網(wǎng)上交易行為的虛擬性、隱蔽性和技術(shù)手段先進(jìn)性的特點(diǎn)，相關(guān)執(zhí)法部門(mén)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)新工作機(jī)制，加強(qiáng)執(zhí)法監(jiān)管力度和消費(fèi)維權(quán)職能。首先，確立網(wǎng)上交易統(tǒng)一的監(jiān)管部門(mén)由工商部門(mén)統(tǒng)一行使網(wǎng)上監(jiān)管，防止權(quán)利分散、扯皮。國(guó)家工商行政管理局可聯(lián)合消費(fèi)者協(xié)會(huì)，建立全國(guó)統(tǒng)一的網(wǎng)上投訴中心，受理全國(guó)范圍內(nèi)的網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者的投訴，由其代表消費(fèi)者向被投訴企業(yè)求償，再將處理結(jié)果反饋到網(wǎng)上投訴中心，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害。〔7〕同時(shí)，可拓展12315受理投訴的舉報(bào)范圍，建立方便、快捷的網(wǎng)上維權(quán)通道。國(guó)家工商行政管理機(jī)關(guān)對(duì)嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)對(duì)被投訴企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)厲的行政處罰。其次，網(wǎng)絡(luò)的國(guó)際性促進(jìn)了跨國(guó)電子商務(wù)的迅速發(fā)展“全球購(gòu)”行為日益增多，但由于管轄權(quán)與空間距離等方面的原因，跨國(guó)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)顯得十分艱難。因此，我們必須加強(qiáng)與世界各國(guó)政府、國(guó)際組織間的合作，通過(guò)簽訂雙邊、多邊協(xié)議和國(guó)際公約，統(tǒng)一技術(shù)和法律標(biāo)準(zhǔn)，懲治電子商務(wù)中損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，最大限度地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

(三)司法方面，完善救濟(jì)途徑

我國(guó)民法的舉證責(zé)任方面，實(shí)行“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”的原則，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物而言，按照法律規(guī)定，也應(yīng)由消費(fèi)者舉證就網(wǎng)購(gòu)欺詐問(wèn)題來(lái)講，由于在電子商務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域信息的嚴(yán)重不對(duì)稱(chēng)，消費(fèi)者的弱勢(shì)地位以及維權(quán)意識(shí)和證據(jù)意識(shí)的缺失，消費(fèi)者實(shí)際舉證能力十分有限，對(duì)消費(fèi)者維權(quán)造成嚴(yán)重威脅，動(dòng)搖了消費(fèi)者維權(quán)的信心?！?〕對(duì)此要考慮到當(dāng)事人的舉證能力，根據(jù)誠(chéng)實(shí)信用原則來(lái)分配消費(fèi)者的舉證責(zé)任，采用舉證責(zé)任的部分倒置。首先，消費(fèi)者由舉證證明自己所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或者接受的服務(wù)出自該經(jīng)營(yíng)者，這符合我國(guó)民法對(duì)于舉證“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”的原則要求，而對(duì)于欺詐行為的證明，則實(shí)行舉證倒置，由經(jīng)營(yíng)者舉證證明自己并沒(méi)有實(shí)施欺詐行為。這是因?yàn)?，?duì)于經(jīng)營(yíng)者的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，消費(fèi)者幾乎是無(wú)從知曉的，如果有消費(fèi)者證明經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為的故意就有了相當(dāng)大的困難。而且，欺詐行為的舉證倒置，也給了經(jīng)營(yíng)者一個(gè)辯護(hù)機(jī)會(huì)，使其能夠維護(hù)自身的合法權(quán)益。

無(wú)救濟(jì)則無(wú)權(quán)利，如果合法權(quán)利受到侵害，沒(méi)有有效的救濟(jì)途徑，那么權(quán)利也只是紙上的權(quán)利。我們應(yīng)對(duì)電子商務(wù)的特點(diǎn)、現(xiàn)實(shí)中互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者所遇到的困境等因素進(jìn)行綜合考慮，設(shè)立處理小額消費(fèi)爭(zhēng)議的簡(jiǎn)易司法程序，使消費(fèi)者在權(quán)利被侵害時(shí)，能及時(shí)獲得有效救濟(jì)。從中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)2007年初調(diào)查的情況來(lái)看，設(shè)立處理小額消費(fèi)爭(zhēng)議的簡(jiǎn)易司法程序，63．3%的消費(fèi)者認(rèn)為“非常必要”，26．4%的消費(fèi)者認(rèn)為“一般”，10．3%的消費(fèi)者認(rèn)為“不必要”。因此針對(duì)消費(fèi)交易爭(zhēng)議標(biāo)的較小、發(fā)案較多的特點(diǎn)，綜合相關(guān)法律關(guān)于簡(jiǎn)易程序和特別程序的規(guī)定，采取對(duì)消費(fèi)者更有利、更快捷的小額訴訟簡(jiǎn)易司法程序來(lái)解決消費(fèi)糾紛，以減輕消費(fèi)者的訴訟之累就顯得非常必要。

(四)健全網(wǎng)上交易誠(chéng)信認(rèn)證體系

我國(guó)電子商務(wù)如果向法制化發(fā)展，必須產(chǎn)生一個(gè)如何認(rèn)定誠(chéng)信、如何評(píng)價(jià)誠(chéng)信、如何監(jiān)控誠(chéng)信的第三方機(jī)構(gòu)，此機(jī)構(gòu)也應(yīng)得到相應(yīng)行政部門(mén)的監(jiān)管。如果網(wǎng)上交易不能控制交易者的誠(chéng)信及商品質(zhì)量，不能建立健全完善的信用機(jī)制，就會(huì)大大減小網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展規(guī)模及前景，網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)的發(fā)展將大大受到制約。我們有必要建立網(wǎng)絡(luò)信用體系，從而保證經(jīng)營(yíng)者的基本信息、資質(zhì)證明和產(chǎn)品信息真實(shí)，減少網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐。我們可以通過(guò)法律規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，如在線(xiàn)信息披露義務(wù)，包括經(jīng)營(yíng)者身份信息，商品或服務(wù)信息和交易條件信息，建立一個(gè)統(tǒng)一的、覆蓋面廣的信用體系，將信用缺失者的信用記錄置于公眾監(jiān)督之下，從而大大提高其失信成本。網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信體系的建立具體包括兩個(gè)方面:一是積極引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)交易群體建立自我監(jiān)督和自我約束機(jī)制。目前，一些大的網(wǎng)站，如淘寶等網(wǎng)站初步建立了自己的網(wǎng)絡(luò)交易信譽(yù)評(píng)級(jí)機(jī)制，消費(fèi)者可以參照信譽(yù)評(píng)級(jí)，選擇自己信賴(lài)的商家降低交易的風(fēng)險(xiǎn)。二是建立嚴(yán)格的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者信用信息體系。將消費(fèi)者的投訴、舉報(bào)和行政查處、司法判案的信息納入到信用信息體系中，建立網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者信息體系專(zhuān)門(mén)板塊可供消費(fèi)者免費(fèi)、方便地查詢(xún)與核對(duì)，以辨別真假優(yōu)劣，對(duì)經(jīng)營(yíng)者也起到無(wú)形的震懾作用?！?〕只有建立和健全信用體系建設(shè)，全社會(huì)的信用意識(shí)才能得到有效提高，網(wǎng)上消費(fèi)才會(huì)變得更加輕松和可靠。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著科學(xué)技術(shù)水平的高速發(fā)展，以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物憑借其豐富的商品資源和便利的購(gòu)買(mǎi)方式逐漸贏得消費(fèi)者的青睞。然而，由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行為的虛擬化、技術(shù)化、無(wú)紙化使消費(fèi)者處于不利或弱勢(shì)地位。保護(hù)網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)是現(xiàn)代法治的要求，是廣大網(wǎng)絡(luò)企業(yè)不能推卸的法律責(zé)任和社會(huì)責(zé)任，更是以人為本的政治理念的體現(xiàn)。我們一定要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)體系建設(shè)，有效規(guī)制網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者行為，從而維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益，堅(jiān)定消費(fèi)者信心，為我國(guó)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展保駕護(hù)航。

〔1〕韓洪今．電子商務(wù)消費(fèi)者知情權(quán)的法律保護(hù)〔J〕．法學(xué)論壇，2009，(1)．

〔2〕張新寶．互聯(lián)網(wǎng)上的侵權(quán)問(wèn)題研究〔M〕．北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社，2007．189．

〔3〕劉玥．網(wǎng)絡(luò)法律熱點(diǎn)問(wèn)題研究〔M〕．北京:知識(shí)產(chǎn)權(quán)出版社，2008．107．

〔4〕汪琴，胡廷松．網(wǎng)上欺詐與消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)〔J〕．華僑大學(xué)學(xué)報(bào)，2005，(2)．

〔5〕張秀蘭．網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)保護(hù)研究〔M〕．北京:北京圖書(shū)館出版社，2006．31．

〔6〕焦紅艷．保護(hù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易欺詐，亟需推廣網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制〔N〕．法制日?qǐng)?bào)，2009－03－12．

〔7〕趙麗．淺談電子商務(wù)中網(wǎng)絡(luò)廣告與消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)．最后訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)址:www．lwlib．com，最后訪(fǎng)問(wèn)日期:2011年3月18日．

〔8〕曹爾丹．淺析網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)．最后訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)址:www．chinalawedu．com，最后訪(fǎng)問(wèn)日期:2011年3月20日．

〔9〕程淑娟．淺議網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在問(wèn)題與建議．最后訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)址:www．gd315．gov．cn，最后訪(fǎng)問(wèn)日期:2011年3月20日．

Issues of the Consumer Rights Protection in Online Shopping

WANG Jing－ge
(Law School，Henan University，Kaifeng，Henan 475001)

Online shopping has brought convenience to people，it has also network fraud at the same time，which have consumers infringed upon rights．By analyzing the status of online shopping，the author suggests that the legislative，executive，judicial and credit system are very importment factors to strengthen consumer protection．We should strive to protect the legitimate interests of consumers．

online shopping;online cheating;consumer rights protection

DF414

A

1672-2663(2012)02-0112-04

2011-10-11

王京歌(1979-)，女，河南禹州人，河南大學(xué)法學(xué)院講師，主要從事經(jīng)濟(jì)法、環(huán)境法研究。

(責(zé)任編輯 葛現(xiàn)琴)