張海燕 李瑞星 張榮澤 李曉峰 紀(jì)影
人文關(guān)懷的核心是人性化服務(wù),人性化服務(wù)的核心是愛,內(nèi)涵是文化,主體是人,落腳點(diǎn)是護(hù)理人員的良好心態(tài)和素質(zhì)。我科護(hù)理人員把人文關(guān)懷應(yīng)用到護(hù)理服務(wù)中去,為患者提供救死扶傷、恢復(fù)健康的治療性服務(wù),為生活上不能完全自理或完全不能自理、且又得不到家屬照顧的患者提供生活上的幫助,給予患者全程的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),提高護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度。筆者2010年9月至2011年1月對在我科住院328例患者運(yùn)用人文關(guān)懷護(hù)理,獲得很高的滿意度,總結(jié)如下。
本組患者食管癌手術(shù)40例,賁門癌手術(shù)55例,肺癌手術(shù)100例,胸腔積液15例,氣胸8例,縱隔腫瘤5例,手術(shù)后化療105例;男233例,女95例;年齡18~78歲,平均年齡48歲。通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理,合患者滿意度明顯提高。
2.1 提高護(hù)士的人文素質(zhì) 人文素質(zhì)包括人文知識和人文精神,是知識、能力、理念、情感、意志等多種因素綜合而成的個(gè)人內(nèi)在品質(zhì),表現(xiàn)為一個(gè)人的人格、氣質(zhì)、修養(yǎng),成為個(gè)人相對穩(wěn)定的內(nèi)在品質(zhì)[1]。人文素質(zhì)要求現(xiàn)代醫(yī)護(hù)人員具有廣博的知識、高尚的道德感、積極而穩(wěn)定的情緒、良好的性格、良好的溝通技巧、良好的人際交往能力[2]。培養(yǎng)護(hù)士自身修養(yǎng)和誠實(shí)寬容的處事美德,樹立高尚情操,要有燃燒自己,照亮別人的奉獻(xiàn)精神和辛苦我自己,幸福千萬家的自我犧牲精神;培養(yǎng)護(hù)士具備豐富的語言知識、醫(yī)學(xué)知識、社會知識、優(yōu)秀品質(zhì)及口才,做到語言文明、語言清楚、語調(diào)適中、語氣溫和、聲音婉轉(zhuǎn)、誠懇體貼、真誠坦率、語義準(zhǔn)確、解釋耐心、信守諾言,微笑服務(wù)。
2.2 文明服務(wù),真誠待患 在與患者接觸的過程中,要注意自己的形象和言談舉止,注意自己的動作、手勢、眼神、面部表情及說話的語氣等,尤其在接收新住院患者時(shí),護(hù)士端莊的儀表,優(yōu)雅的舉止,良好的語言修養(yǎng),熱情的服務(wù)態(tài)度,親人般得關(guān)懷與幫助,讓患者感受到一種家的溫馨,消除患者陌生感、恐懼感,增加他們的信任感、安全感,使他們感受到護(hù)士的真誠。幾年前曾在我科住院患者又再次住院,總是激動地說:你們的服務(wù)態(tài)度比以前好多啦,病區(qū)環(huán)境也很干凈,沒有醫(yī)院的特殊味,跟在家一樣,看到你們很親切,我們的心情好多啦。
2.3 病房環(huán)境安靜、安全、舒適 護(hù)士工作時(shí)做的“四輕”,即操作輕、走路輕、開門輕、說話輕;病房空氣新鮮,溫濕度適宜,床單位整潔干燥,病號服隨臟隨患換,患者臥位安全舒適。并做好安全宣教:嚴(yán)格執(zhí)行查對制度,嚴(yán)防差錯(cuò)事故發(fā)生;確保用藥準(zhǔn)確、及時(shí),并能告知患者所用藥物的名稱、作用及注意事項(xiàng);根據(jù)患者具體情況提供安全教育、有效措施,如墜床、跌倒、壓瘡、燙傷等,并在床尾掛上溫馨提示卡,護(hù)士在巡視病房時(shí),隨時(shí)提醒;防止引流管、尿管、胃管、靜脈通路等導(dǎo)管脫落,用粘性好的絲綢膠布妥善固定,做好安全宣教。
2.4 全程的、連續(xù)的、全面的優(yōu)質(zhì)護(hù)理
2.4.1 以患者為中心的包床排班:白班每位護(hù)士都有自己分管的床位,負(fù)責(zé)6~8個(gè)患者。這樣能讓患者知道有問題時(shí)應(yīng)找哪位護(hù)士,護(hù)士也知道幾床的患者由自己來負(fù)責(zé)全面管理。護(hù)士從患者的治療落實(shí),到協(xié)助床上活動并逐漸下地活動,協(xié)助患者床上洗頭和足部清潔,指導(dǎo)消化道手術(shù)患者飲食由流食逐漸到半流食,以及臥位指導(dǎo)和出院指導(dǎo),所有護(hù)理服務(wù)無不體現(xiàn)通過“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”護(hù)士帶給患者細(xì)致與專業(yè)的護(hù)理管理。
2.4.2 以患者需要為中心的護(hù)理服務(wù):責(zé)任護(hù)士照片、姓名、服務(wù)范圍上墻公示,病房門口有責(zé)任護(hù)士的姓名,建立滿意度調(diào)查箱,以便讓每一位要出院患者選出服務(wù)最滿意的護(hù)士。對新住院患者,責(zé)任護(hù)士自我介紹,建立護(hù)理評估病歷,通知主管醫(yī)生,給予三級護(hù)理,做好入院宣教,指導(dǎo)患者和家屬做好術(shù)前檢查,幫助患者熟悉病房環(huán)境,告知患者訂餐飲食、洗澡更衣時(shí)間地點(diǎn),消除患者的陌生感。術(shù)后患者住監(jiān)護(hù)室為特級護(hù)理,監(jiān)護(hù)室護(hù)士除密切觀察病情變化、各種引流管道護(hù)理、正確及時(shí)用藥和觀察用藥后的反應(yīng)外,為患者協(xié)助拍背咳痰,按摩受壓部位,為患者擦浴、口腔護(hù)理、會陰護(hù)理每日2次,并及時(shí)更換血液、體液污染的床單位和病號服,晚間用熱毛巾清潔足部,協(xié)助非進(jìn)食患者進(jìn)食,并做好溝通交流和心理護(hù)理,待病情平穩(wěn)后轉(zhuǎn)入病房交病房責(zé)任組護(hù)士。
2.4.3 以工作需要為中心的彈性排班:設(shè)立夜班負(fù)責(zé)人及周末節(jié)假日負(fù)責(zé)人,成立以副主任護(hù)師為組長的質(zhì)量控制小組,對護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)與負(fù)責(zé),有利于護(hù)理安全的管理與落實(shí)。護(hù)士長排班時(shí)要照顧護(hù)士利益,人性化排班,不提倡加班加點(diǎn),提倡愉快工作,原則是:集中休息,集中上班。護(hù)士下夜班盡量排連續(xù)休息,既可以給護(hù)士體力恢復(fù)創(chuàng)造時(shí)間,又可緩解夜班的時(shí)差影響。上夜班前1 d或2 d上白班,以便對工作崗位適應(yīng),對患者情況了解,尤其對新住院患者的病情的了解,降低因?qū)Σ∏椴涣私鈳淼牟话踩[患。
2.5 加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn),提高技術(shù)水平 護(hù)理人員的專業(yè)水平直接關(guān)系到患者疾病的恢復(fù)和轉(zhuǎn)歸,抓好系統(tǒng)化、規(guī)范化技能培訓(xùn),提高護(hù)士隊(duì)伍的專業(yè)素質(zhì);抓好護(hù)理骨干和學(xué)科帶頭人的培養(yǎng),培養(yǎng)一批專業(yè)化護(hù)理骨干,提高護(hù)士隊(duì)伍專業(yè)技術(shù)水平,實(shí)現(xiàn)護(hù)理工作與臨床診療工作的同步發(fā)展。例如:動脈采血技術(shù)的培訓(xùn),要求護(hù)士必須掌握技術(shù)要領(lǐng),努力做到一針見血,避免增添患者不必要的痛苦。搶救危重患者要做到穩(wěn)、準(zhǔn)、快,配合醫(yī)師為搶救患者的生命贏得時(shí)間。在護(hù)理操作過程中,認(rèn)真做好查對工作,杜絕差錯(cuò)事故的發(fā)生,盡量減輕患者身體和精神上的痛苦。
總之,人文關(guān)懷已成為現(xiàn)代醫(yī)療護(hù)理體系中的重要組成部分。隨著社會和人類的進(jìn)步,人們對健康概念有了新的認(rèn)識,倡導(dǎo)人文關(guān)懷、實(shí)行人性化護(hù)理是醫(yī)學(xué)發(fā)展的必然產(chǎn)物,是社會發(fā)展的必然結(jié)果[3]。我科通過提高護(hù)士的人文素質(zhì),做到人文關(guān)懷護(hù)理和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有機(jī)結(jié)合,責(zé)任組的護(hù)士將患者的??谱o(hù)理與基礎(chǔ)護(hù)理有機(jī)結(jié)合起來,使患者自住院至出院期間接受責(zé)任組護(hù)士的全程護(hù)理,保證患者安全、增進(jìn)醫(yī)療效果、促進(jìn)患者康復(fù)、和諧醫(yī)患關(guān)系、提高醫(yī)療資源利用效率,使患者滿意度在99%以上,收到對護(hù)士的表揚(yáng)信100余封,最終達(dá)到患者滿意、社會滿意、政府滿意的目的。
1 宣揚(yáng),申正付.醫(yī)學(xué)生人文素質(zhì)缺陷與對策.中國高等醫(yī)學(xué)教育,1997.16.
2 袁耿清主編.醫(yī)用心理學(xué).第1版.南京:東南大學(xué)出版社,1991.212.
3 騰悅.淺析人文關(guān)懷.吉林醫(yī)學(xué),2009,30:324.