周崢嶸

（江蘇省無錫市第二人民醫(yī)院，江蘇 無錫 214000）

·護理·

人性化服務在門診分診中的應用

周崢嶸

（江蘇省無錫市第二人民醫(yī)院，江蘇 無錫 214000）

人性化服務就是把病人放在首位，了解病人的心理需要，為病人著想，從點滴做起，真誠地為病人服務［1］。門診是醫(yī)院面向社會的窗口，是病人到醫(yī)院就醫(yī)的第一站，是醫(yī)院聯(lián)系社會的紐帶。門診工作的好壞是衡量一個醫(yī)院管理水平的標準之一［2］。它不僅關系到醫(yī)院在社會的形象，也直接影響醫(yī)院在病人心目中的地位。所以我們門診部將人性化服務應用在門診分診中，取得滿意的效果，受到了患者的好評，現(xiàn)報道如下。

1 營造人性化的就醫(yī)環(huán)境

人性化的服務環(huán)境不僅給患者帶來一種溫馨舒適的感覺，而且會使醫(yī)務人員從有形化的環(huán)境改變中體會到人性化服務的作用和效果，從而自覺增強服務意識［3］。醫(yī)院門診的大廳、走廊安靜、清潔、明亮。步入門診大廳，導診人員會熱情地前來打招呼，主動詢問需要何種幫助，熱情肅靜、使人心情平和。

2 強化人性化服務理念

強化分診護士的服務理念，讓護士充分認識到實施人性化服務的重要性，確定“以病人為中心，以質(zhì)量為核心，人性化服務為手段，患者滿意為最高境界”的目標，變被動單一服務為主動全面服務，由坐著等待轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃诱玖⒂踊颊撸纬梢曰颊邽橹行牡男戮置?，做到“病人滿意，家屬放心，病人舒心”，真正地將人性化服務落到實處。

3 強化培訓，提高素質(zhì)

根據(jù)門診各崗位的特點及職責要求選擇護士。禮儀培訓:對護士進行規(guī)范的禮貌用語、行為舉止、儀表儀容等的培訓，要求把以人為本體現(xiàn)在細節(jié)服務上。溝通技巧的培訓:注重服務行為原則、服務行為細則、崗位語言的培訓。

4 人性化優(yōu)質(zhì)服務舉措

4.1 要求分診護士儀表端莊大方，動作得體敏捷，微笑服務，語言親切真誠，給病人留下美好的形象。做到“四心”（愛心、熱心、細心、耐心），“三問”（問好、問病情、問需要），“兩微笑”（微笑服務、微笑接待），“一尊重”（尊重病人的自身權益）。工作認真、細致，盡自己所能滿足病人的需求。語言通俗易懂，百問不厭，耐心與病人交流。與病人建立良好的人際關系，有良好的心態(tài)，善待病人;有強烈的情緒感染力和穩(wěn)定性;有較強的應變能力和忍耐力、自控能力，不斷完善自我;有高度的責任心和同情心。通過規(guī)范服務，使病人及其家屬不但得到良好診治，同時還獲得優(yōu)質(zhì)的服務。

4.2 主動迎接，熱情問候患者，患者初到醫(yī)院，由于對病情不明確，對環(huán)境不熟悉，大多會產(chǎn)生緊張、焦慮、不安等情緒，當患者懷著這種心情來到分診臺時，護士主動迎接并親切微笑地對患者說:“您好，請坐，請問您是哪里不舒服?”等禮貌用語，主動詢問患者病情，介紹相關疾病知識和主治醫(yī)生情況。這一聲聲的問候會減少患者及家屬初來醫(yī)院的茫然，使其倍感親切、溫暖、自然，增加對護理人員的信任。

4.3 積極開展健康教育，促進護患溝通與信任，門診人流量大，候診人群多，利用展板、電子宣傳欄、院報、健康教育處方等多種形式開展健康教育。根據(jù)多發(fā)病、常見病的季節(jié)對患者進行健康指導，包括服藥、休息、飲食、運動、自我護理常識、復診途徑等。根據(jù)疾病種類，通過傳授健康知識、解疑答惑、免費測量血壓登記在冊等便民措施，促進了護患溝通與信任?；颊呒凹覍賹W到了有效的自我防護知識，降低了疾病加重的危險因素，使患者樂于和護士溝通，并認真地配合護士指導的用藥、鍛煉、復診等。

診護士用愛心換取病人的放心，用耐心換取病人的寬心，用責任心換取病人的信心。優(yōu)質(zhì)的服務、良好的環(huán)境使病人滿意度和門診看病數(shù)量逐漸增加。健康教育將我院門診服務提高到一個新水平。在市場經(jīng)濟下，醫(yī)院面臨著競爭，誰擁有優(yōu)質(zhì)的服務、精湛的技術、良好的人才素質(zhì)，誰就擁有信譽，擁有病人。我們將繼續(xù)改善服務設施，根據(jù)病人需求，提供優(yōu)質(zhì)、低廉、安全、有效的醫(yī)療服務，為病人健康做出不懈的努力。

總之，對患者實行人性化服務，就是實實在在為患者著想。從點滴做起，事情不在大小，而在于是否到位，而到位的細節(jié)服務才是醫(yī)院贏得患者的重要砝碼。將人性化服務運用于門診分診中，使患者感受到了人間的溫暖，并獲得了滿足感和安全感，健全各種創(chuàng)新服務，最大限度滿足患者的就診需要，從而提高患者滿意度。

［1］何瑞英.做好人性化護理的體會［J］.護士進修雜志，2004，19 （9）:861.

［2］張元紅，魏素芳，鄭文蘭.我院門診倡導人性化服務做法與體會［J］.中華護理雜志，2006，41（3）:244.

［3］鄧行愛，鄭耀珍.給與人文關懷深化整體護理［J］.中華護理雜志，2003，38（9）:707.

R197.1

B學科分類代碼33081

1001－8131（2012）04－0316－01

2012－03－31