朱詠梅

（江蘇省無錫市第二人民醫(yī)院，江蘇 無錫 214002）

溝通技巧在出院患者電話回訪中的應(yīng)用

朱詠梅

（江蘇省無錫市第二人民醫(yī)院，江蘇 無錫 214002）

隨著醫(yī)院模式的不斷完善，為了更好的體現(xiàn)“以病人為中心的服務(wù)理念”，我院成立了出院病人電話回訪部門——客戶服務(wù)中心，通過工作人員有效溝通全面了解患者的心理和社會(huì)需求，解決患者出院后面臨的康復(fù)問題，促進(jìn)其身心健康，現(xiàn)將溝通技巧的應(yīng)用體會(huì)總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料:2009年3月至2010年7月回訪出院病人39680人次，其中內(nèi)科19050人，外科20630人。

1.2 回訪方法

1.2.1 設(shè)立回訪登記本:內(nèi)容包括科室名稱、患者姓名、性別、年齡、住院號(hào)、診斷、出院日期、回訪時(shí)間、聯(lián)系電話、家庭住址、反映情況、需解決問題、科室處理反饋情況等。

1.2.2 人員配備:選用兩名臨床經(jīng)驗(yàn)豐富、具有良好語言表達(dá)能力的主管護(hù)師承擔(dān)，一名負(fù)責(zé)外科回訪，一名負(fù)責(zé)內(nèi)科回訪。上崗前進(jìn)行語言溝通技巧、專業(yè)知識(shí)、?？浦R(shí)的培訓(xùn)，制定工作職責(zé)，規(guī)范服務(wù)用語。

1.2.3 回訪時(shí)間:一般在出院后1周內(nèi)進(jìn)行電話回訪，于每日08:30～11:30、14:30～17:00時(shí)回訪，避開患者休息時(shí)間。如遇電話占線或無人接聽，隔日再回，一般撥打5次。

1.2.4 回訪內(nèi)容:了解出院后情況并予健康指導(dǎo)，耐心解答患者或者家屬提出的問題，并征求患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、后勤保障和收費(fèi)服務(wù)等方面的意見。

2 溝通技巧

2.1 一般患者的溝通技巧:回訪時(shí)工作人員應(yīng)先主動(dòng)表明身份，取得信任，采用不同的稱呼。接聽電話時(shí)要保持良好的心情，端正的狀態(tài)與清晰明朗的聲音，語言親切柔和、語速適中，用詞準(zhǔn)確，賦予同情心、語言通俗易懂，盡量不用醫(yī)學(xué)術(shù)語。出院時(shí)存在的問題應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注［1］，根據(jù)恢復(fù)情況給予合理的建議，指導(dǎo)患者功能鍛煉、自我護(hù)理，提醒患者按時(shí)服藥、適當(dāng)休息、合理飲食及復(fù)診等?；卦L結(jié)束后，向病人表示感謝。

2.2 不同的情緒患者的溝通技巧

2.2.1 發(fā)怒的患者:此類患者往往情緒激動(dòng)，語言偏激，甚至出口傷人，工作人員應(yīng)耐心冷靜的傾聽，切不可中途厭煩地打斷患者或過早下結(jié)論及解釋，盡量為患者提供宣泄情感的機(jī)會(huì)，要用“換位思考”的方式與其溝通，并表示理解其當(dāng)時(shí)的偏激行為。如有老年眼底病患者門診收住院后，在病區(qū)做了各項(xiàng)常規(guī)檢查后，發(fā)覺有高血壓及心功能不全，醫(yī)生建議暫時(shí)不手術(shù)，讓其出院后正規(guī)治療，患者不理解極其憤怒。通過交流，我們了解到此患者為自費(fèi)病人，且家庭經(jīng)濟(jì)條件極差，對(duì)住院所用的近千元化驗(yàn)費(fèi)感覺不值，我們立即勸老同志情緒保持平靜，此狀態(tài)對(duì)身體不利。然后真誠耐心解釋高血壓、心功能不全的危害性及注意事項(xiàng)、自我防范措施等，并舉以往案例，告知早期發(fā)現(xiàn)早期治療可以防止疾病的進(jìn)一步擴(kuò)展，正是因?yàn)檫@次住院檢查，才知道得了高血壓及心臟病，這筆花費(fèi)意義極大。通過我們誠懇詳盡的解說，老同志情緒平和下來，并對(duì)我們表示感謝。

2.2.2 焦慮的患者:此類患者多為病情反復(fù)、用藥效果緩慢或愈后不理想的患者，迫切希望了解與疾病有關(guān)的情況。在溝通中，工作人員要耐心溫和地講解，并根據(jù)患者目前的情況給予開導(dǎo)、解釋，鼓勵(lì)患者穩(wěn)定情緒，樹立信心，積極配合治療。并應(yīng)用自己的專業(yè)知識(shí)及心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、人際交往等知識(shí)使自己在交流中充滿自信，有說服力，取得患者的信任。如因?qū)I(yè)知識(shí)所限，有難度，這時(shí)應(yīng)明確告知病人，建議其來看?？崎T診或?qū)＜议T診，并重點(diǎn)做好記錄，轉(zhuǎn)告相關(guān)專科對(duì)病人做進(jìn)一步指導(dǎo)。

2.2.3 抑郁患者:此類患者往往說話遲緩、有氣無力，反應(yīng)簡單，注意力不集中，很少或不主動(dòng)說話。在與患者溝通時(shí)，應(yīng)盡量以親切和藹的態(tài)度表示體貼及關(guān)懷，以簡單明了的語言向患者提問。及時(shí)對(duì)患者的需求做出反應(yīng)，使患者感受到工作人員的關(guān)心和重視。

2.3 不同年齡、不同病情患者的溝通技巧:與年輕人溝通時(shí)注意避免沉默，避免教訓(xùn)性語言，可采用詼諧幽默式的語言;與老年人溝通時(shí)，要以更尊重、更關(guān)心和體貼的語言;與病情較重患者溝通時(shí)要用關(guān)懷和安撫的語言，準(zhǔn)確明了;與病程長、反復(fù)發(fā)病的病人溝通時(shí)要多用討論或交換意見的方式與之溝通，少用說教的語言，忌用生硬或武斷的語氣;當(dāng)?shù)弥鲈翰∪怂劳鰰r(shí)，語言語氣應(yīng)注意分寸，要表示深深地的同情和遺憾。

3 結(jié)果

2009年3月至2010年7月有效回訪率92.8%，表揚(yáng)1500人次，反饋意見1066條，對(duì)病人意見辦結(jié)率達(dá)100%，綜合滿意度從2008年的92.92%上升至2009年的94.83%。

4 討論

溝通是人與人之間交換意見、觀點(diǎn)、情感的過程［2］。良好的溝通技巧有助于幫助患者提高對(duì)自身疾病的了解、認(rèn)識(shí)、有助于治療工作的延續(xù)性進(jìn)行;良好的溝通技巧有助于增加患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員及院方的信任，增加醫(yī)者與患者之間的信息交流和相互理解，增加患者戰(zhàn)勝疾病的信心，良好的溝通技巧有助于患者對(duì)醫(yī)院的全面了解，樹立并維護(hù)醫(yī)院的形象，擴(kuò)大醫(yī)院的知名度，使醫(yī)院取得較大的經(jīng)濟(jì)利益;良好的溝通技巧有助于醫(yī)院方面了解患者的真實(shí)感受，了解患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意度與需求上的差異，有助于醫(yī)院管理層明確管理重點(diǎn)，有效改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

［1］愈桃英.電話隨訪出院患者的現(xiàn)狀與進(jìn)展［J］.上海護(hù)理，2009，9（1）:75－79.

［2］郭俊萍.溝通技巧在重癥老年患者護(hù)理中的應(yīng)用［J］.醫(yī)學(xué)信息，23（12）:4598－4598.

R471

B學(xué)科分類代碼32071

1001－8131（2012）04－0298－01

2012－07－10