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        Web2.0時代高校公共危機事件的行政應(yīng)對機制思考*

        2012-04-01 00:14:28黃曉蘭
        關(guān)鍵詞:突發(fā)事件輿情輿論

        黃曉蘭

        (1.福建中醫(yī)藥大學 人事處,福建 福州 350108;2.福建師范大學,福建 福州 350007)

        2011年7月4日,人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室發(fā)布的“2011年上半年高校應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力推薦榜”顯示,涉及高校的輿情熱點事件不斷出現(xiàn),其中一些事件已給學校的聲譽和形象造成一定的負面影響,而相對于黨政機關(guān)和企業(yè),高校對網(wǎng)絡(luò)輿論的重視程度總體上還明顯不足,應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的能力有待提高。

        美國著名學者羅森塔爾認為,公共危機是對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準則構(gòu)架產(chǎn)生嚴重威脅,并在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關(guān)鍵決策的事件。盡管高校這類事件只發(fā)生在局部,但事件的發(fā)展將不同程度地對社會系統(tǒng)的基本價值和行為準則構(gòu)架產(chǎn)生嚴重威脅。

        一、對Web2.0時代高校公共危機事件發(fā)展演化的背景與表象分析

        Web2.0時代的到來,在很大程度上打破了原有的單一的話語體系,公眾有機會由此介入一些事件的發(fā)展過程中,進而還會影響事件的發(fā)展方向。

        “根叔”李培根是華中科技大學的校長,這位62歲的校長在2010年華中科技大學畢業(yè)典禮上的那篇命名為《記憶》的演講中,因用網(wǎng)絡(luò)熱詞而被同學們的掌聲打斷了30次。一年間,“根叔”式的畢業(yè)致詞風靡開來。但是,2011年這個畢業(yè)季,華中科技大學“學位門”事件在網(wǎng)絡(luò)中引發(fā)高度關(guān)注。據(jù)新華社7月13日報道,網(wǎng)民爆料,華中科大武昌分校(民辦獨立學院)官網(wǎng)上發(fā)布題為《1881畢業(yè)生喜獲學位 授予率再創(chuàng)歷史新高》的通告,稱“在2011屆本科畢業(yè)生中,1881名獲得華中科技大學的學士學位證書,13%的畢業(yè)生將前往國內(nèi)外大學繼續(xù)深造”。而幾乎同一時間,在該校2011屆本科生畢業(yè)典禮上,800多名應(yīng)屆生未能穿上學位服。此消息引爆該校學生不滿情緒,“華科學位門”成為網(wǎng)絡(luò)論壇中的熱門話題。學生的質(zhì)疑、聲討,抱怨此起彼伏,甚至罕見地直指校方高層。

        公共管理的學者大多認為,是網(wǎng)絡(luò)把高校突發(fā)事件推上輿論浪尖。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室發(fā)布的“2011年上半年高校應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力推薦榜”中的事件絕大多數(shù)是在網(wǎng)絡(luò)空間首發(fā)的。2月14日,網(wǎng)友在華聲論壇發(fā)帖,1986年出生的王圣淇,2008年開始工作,2010年7月便被提拔為遼寧石油化工大學國際教育學院副院長,該校的回應(yīng)并沒有澄清問題,反而被媒體和網(wǎng)民繼續(xù)“圍觀”。2011年5月12日,一段名為《南昌大學校領(lǐng)導超萌MV》的視頻上網(wǎng)后,受到網(wǎng)友追捧。5月30日,網(wǎng)名為“南方科大私房博客”的博主在網(wǎng)上發(fā)表題為《致所有關(guān)心南科大發(fā)展的人們》的公開信,被外界解讀為南科大學生拒絕參加高考(微博)的集體表態(tài)。另一些事件雖不在網(wǎng)絡(luò)空間首發(fā),但網(wǎng)絡(luò)的輿論推手作用不可小看。6月15日,《新快報》發(fā)表《西安外院本科生涉嫌違規(guī)高考閱卷調(diào)查》,引爆網(wǎng)絡(luò),引起了對高考的公平性、嚴肅性等問題的社會大討論。

        高校突發(fā)事件的發(fā)展演化離不開網(wǎng)絡(luò)發(fā)展這一大背景。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布的統(tǒng)計報告顯示,截至2010年12月31日,中國網(wǎng)民規(guī)模達4.57億人,而這個數(shù)字在一年前是3.84億人。通過BBS與各類論壇、網(wǎng)絡(luò)新聞、電子郵件、OICQ、MSN、QQ、博客等途徑,在今天這個網(wǎng)絡(luò)時代,不論是哪一個局部地區(qū)、單位發(fā)生的事件,都有可能馬上形成網(wǎng)上輿論,甚至進而產(chǎn)生巨大的輿論力量,任何部門、機構(gòu)都無法忽視這種帶有突發(fā)性和自發(fā)性的輿論。而網(wǎng)民職業(yè)中知識分子和大學生的比例更高,他們的思想和行為受到網(wǎng)絡(luò)輿論的影響也越來越深。因而,高校的一些突發(fā)事件更容易成為熱點。

        在這一大背景下,從表象分析,人們很容易得出這樣的結(jié)論,即信息不公開是造成事件在公共空間中發(fā)酵而釀成公共事件的主要原因。比如,2011年5月8日晚,網(wǎng)友爆料,“江西中醫(yī)學院有個女生在實驗樓被留學生強奸,他的男友當時也在場,學校為息事寧人對其公費保研,現(xiàn)在全校在封鎖消息”,盡管這是一個謠言,但因為信息沒有及時公開,不到一天時間,經(jīng)微博轉(zhuǎn)帖就達近萬次。次日晚,校方才與大江網(wǎng)溝通,并在其官網(wǎng)發(fā)布《鄭重聲明》,稱帖子“純屬造謠、捏造事實”,但并未能消除公眾的爭論和懷疑,謠言反而滾雪球般地發(fā)展。5月13日,網(wǎng)絡(luò)上流傳該校出現(xiàn)學生打砸事件,各大網(wǎng)站紛紛轉(zhuǎn)載,危機事件隨時可能爆發(fā),校方處境被動。直至5月17日,《人民日報》刊發(fā)《“老外強暴女生”屬虛構(gòu)》,用調(diào)查回應(yīng)質(zhì)疑,用真相反擊謠言,輿論風暴才得以平息,可學校的形象已受到影響。

        二、高校公共危機事件發(fā)展演化的核心問題是如何提升行政應(yīng)對能力

        當今,高校已成為社會系統(tǒng)中最活躍的一個“單元”,已不再是封閉的“象牙塔”,同時,高校管理呈現(xiàn)出管理方式社會化,辦學形式多樣化,學生結(jié)構(gòu)多元化的特點,也促使引發(fā)高校危機的因素不斷增多,而現(xiàn)代社會公共空間逐步形成,如果處理不及時,應(yīng)對不妥當,就很容易放大矛盾和沖突,釀成危機事件。

        解決這些問題,首先必須改進思想認識。2011年2月11日,科技部正式撤銷西安交通大學原教授李連生等2005年獲國家科學進步獎二等獎的決定,也引發(fā)了輿論的熱議。在此事件中,西安交大在2007年接到舉報時,的確首先想到“校方的臉面”“國家的臉面”,但終究經(jīng)過調(diào)查后,主動向科技部提出撤銷申請。輿論對于西安交大“揮淚斬馬謖”的舉動給予了支持和肯定。

        但更多的情況是,學校對于一些事件雖然及時處置事件,但仍由于機制的不完善而出現(xiàn)問題。針對記者有關(guān)“賣學歷”的疑問,華中科技大學武昌分校相關(guān)負責人曾表示,他不清楚內(nèi)情,無法回應(yīng),華中科技大學也沒有對此質(zhì)疑做出任何公開回應(yīng)。西安音樂學院回應(yīng)藥家鑫案,人民網(wǎng)輿情分析師何新田則認為,在這一長達半年的過程中,校方總共有5次典型的應(yīng)對,既有成功之處,也有敗筆。第一次應(yīng)對是開除藥家鑫學籍,學校的做法是審慎而及時的;第二次應(yīng)對是學生旁聽一審,引發(fā)了各方媒體的批評;第三次應(yīng)對是藥家鑫師妹非本校學生,成為公眾大加批判的靶子;第四次應(yīng)對是高曉松的話不負責任,在一邊倒的批判輿論下蒼白無力;第五次應(yīng)對是堅決擁護法院判決,多少挽回了輿論形象。

        互聯(lián)網(wǎng)進入公眾的日常生活,已成為公眾不可或缺的資訊交往工作。在這種情況下,以數(shù)字技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)為核心的新媒體成為現(xiàn)代社會公共空間形成、公眾力量集結(jié)、監(jiān)督行政管理部門的重要渠道。在Web1.0時代,公眾僅僅是被動地接受媒體傳播的信息,信息源只掌握在傳播者手中。在Web2.0時代,公眾有機會介入事件的發(fā)展過程中,他們在網(wǎng)絡(luò)空間的信息傳播行為,不僅是信息的展現(xiàn),而且是觀點的展現(xiàn)。事件在發(fā)展,對高校管理者而言,抱怨網(wǎng)絡(luò)是突發(fā)事件的輿情推手,不僅無益,而且會誤了積極應(yīng)對的最佳時機,顯然,提高思想認識、提升應(yīng)對能力更為重要。

        三、Web2.0時代,高校提升應(yīng)對能力需在行政指導與溝通機制上下工夫

        高校公共危機事件的產(chǎn)生,離不開當前社會發(fā)展的矛盾突發(fā)期這一大環(huán)境,離不開高校發(fā)展帶來的自身小環(huán)境。高校公共危機事件的發(fā)展,是與信息公布不及時、公眾接收信息不對稱密切相關(guān)的。但看到這些問題,作為高校管理者,不能只是頭痛醫(yī)頭,腳痛醫(yī)腳,更重要的是如何改變公共危機事件中行政管理的指導、溝通機制缺位問題。

        (一)建立行政指導機制

        高校是最受全社會關(guān)注的系統(tǒng)之一,行政指導在高校處置突發(fā)事件的過程中是非常重要的。當前,高校學生主體正在80后向90后過渡,而這一群體主要是獨生子女,涉世不深,性格比較脆弱,同時,很容易受到高校內(nèi)外部多種因素的影響;另一方面,由于通訊和互聯(lián)網(wǎng)的普及,從實質(zhì)上已經(jīng)穿越了高校校門,很多高校外的社會問題,包括社會上的一些不公事件,也可能延伸到高校。藥家鑫這一案件,實際上也在提醒每一所高校,學校的任務(wù)不僅僅是傳遞知識,還要學會培養(yǎng)學生健全的人格,對學生的道德教育和法制教育還要常抓不懈。

        建立行政指導機制,主要是指應(yīng)及時發(fā)布信息,提供指導意見,培養(yǎng)公民危機意識。在高校內(nèi)部,往往成為廣受關(guān)注的敏感問題的突發(fā)事件,主要有招生與就業(yè)類事件、食品公共衛(wèi)生事件、學校管理不善而引發(fā)的事件,以及師德師風類事件。高校突發(fā)事件的發(fā)生,盡管事件性質(zhì)各異,誘因各不相同,但結(jié)果都會給高?,F(xiàn)有的學習、工作、生活秩序造成沖擊,都會給高校的名譽造成不利的影響。事件來臨前,人們心理所承受的壓力是不同尋常的,發(fā)布信息,提供指導意見,有利于幫助師生群體以良好的心態(tài)和正確的態(tài)度面對危機事件,減少因焦慮以及恐慌等各種不良情緒而引起不安定因素,這就是培養(yǎng)師生群體危機意識的重要環(huán)節(jié)。

        特別是在新情況、新事件可能出現(xiàn)的時候,通過行政指導,培養(yǎng)師生群體危機意識,有助于學生群體對事件作出評判,對自己的行為作出選擇。南方科大45名學生是否參加高考事件,如果缺乏朱清時在此之前的一系列信息發(fā)布,學生將很難進行選擇,危機事件即有可能發(fā)生。2011年5月30日校長朱清時回應(yīng)學生公開信時說的是“我不表態(tài)。參不參加高考,由學生和家長自己決定。我們負責改革,但學生的前途要由他們自己決定?!敝烨鍟r讓學生們自己選擇,這是當時很合適的表態(tài)。但實際上,他在5月28日聯(lián)系安徽等外地媒體就表示,納入高考軌道這一舉動,將顛覆南科大改革核心。再加上之前朱清時不斷地發(fā)布關(guān)于南方科大的改革信息,學生已有了自己的判斷。就此事而言,朱清時在輿情發(fā)展過程中始終注意把握信息公開及回應(yīng)的節(jié)奏,客觀上也提供了指導意見,培養(yǎng)了學生面對要不要參加高考以及可能產(chǎn)生的危機意識,最后,他的學生選擇了與他堅守同一個信仰。應(yīng)當說,對于學校而言,這樣的行政指導效果是比較好的。

        (二)建立行政溝通機制

        公共事件的危機傳播理論研究很重視政府、媒體、公民三者之間的關(guān)系。首先,政府是危機傳播主體,掌握著危機信息的傳播決策權(quán),應(yīng)解決如何及時向社會提供客觀信息的問題。其二,媒體介入是公共事件危機管理的重要組成部分,作為政府與公眾溝通的重要平臺,應(yīng)確保公正客觀,解決好“兩難選擇”與“自由表達”的關(guān)系。其三,在國家公共意識日益強化的背景下,公眾知情權(quán)得到滿足,不聽信和傳播謠言,不僅有利于化解危機,而且能夠在公共危機中起到能動的救助者角色。

        政府、媒體、公民三者之間的關(guān)系在危機傳播中至關(guān)重要,如何形成良好的互動關(guān)系是化解危機的關(guān)鍵所在。這同樣適用于高校,只不過,政府、媒體、公民三者可切換成高校行政管理者、媒體和教師學生群體。而良好的互動關(guān)系主角則為高校行政管理者。

        與媒體互動,高校行政管理者要切實認識到“黃金4小時”的規(guī)律,一旦事件發(fā)生,即要啟動與媒體溝通的機制。贏得時間就贏得了話語權(quán),就贏得了輿論引導的主動權(quán)。傳統(tǒng)觀點認為,官方處置突發(fā)事件有“黃金24小時”之說,即在事發(fā)24小時內(nèi)發(fā)布權(quán)威消息主導輿論是平息事件的關(guān)鍵。但隨著新興媒體崛起,滲透并深刻參與到突發(fā)事件的發(fā)展過程中,現(xiàn)在,把握好“黃金時間”是成功處置突發(fā)事件的第一道關(guān)口。因為,網(wǎng)絡(luò)媒體快速的傳播速度會導致信息魚龍混雜,泥沙俱下。每一個網(wǎng)絡(luò)信息的接受者又可能成為信息的發(fā)布者。數(shù)小時內(nèi),新媒體可能將突發(fā)事件傳播、發(fā)酵,形成有重大輿論影響的事件,信息發(fā)布的及時與否決定了事件不同的走向。江西中醫(yī)學院破除“留學生強奸女學生”謠言,顯得很被動,反映了傳統(tǒng)的“黃金24小時”法則已漸顯無力。

        與教師學生群體互動,高校行政管理者要切實認識到解決事件危機,僅僅靠原有的信息單向輸出是不夠的,面對面的溝通顯得更為必要。華中科大“學位門”事件曾讓校方非常被動。但2011年7月2日晚9時,校長李培根與近400名學生進行了一個半小時的見面會,盡管躁動的聲響一直持續(xù)到見面會結(jié)束,盡管很多問題并不能解決,但是通過坦誠的解釋,效果也還是好的。據(jù)媒體報道,見面會進行到當晚10點30分左右,現(xiàn)場的學生開始陸續(xù)離開,“不要難為‘根叔’了,這也不是他能解決的”。BBS、微博上的直播也隨即結(jié)束,顯然,學生的情緒并未得以完全釋放,只是,此時該校學生的更多討論變成了對見面會本身的贊賞,“交流與對話讓我看到了中國教育的希望?!睆倪@一個案例來看,在這個事件危機中,一些學生的話語也在一定程度上起到了能動的救助者的角色作用。

        從機制上看,除了與媒體、與教師群體形成溝通互動外,高校還應(yīng)建立起新聞發(fā)言人制度,還應(yīng)發(fā)揮校園新媒體的獨特作用,從而真正地形成危機預(yù)警和救助機制。

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