聶 娟，蔡 亮 (洪湖市人民醫(yī)院急診科， 湖北 洪湖 433200)

在門診部實(shí)施“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程”的實(shí)踐與體會

聶 娟，蔡 亮 (洪湖市人民醫(yī)院急診科， 湖北 洪湖 433200)

通過優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境、主動熱情導(dǎo)醫(yī)、改善服務(wù)態(tài)度、強(qiáng)化健康教育和,注重人文關(guān)懷等方面來落實(shí)優(yōu)質(zhì)滿意護(hù)理服務(wù)，轉(zhuǎn)變了護(hù)理人員的觀念，樹立了良好的護(hù)理品牌形象，增強(qiáng)了醫(yī)院的競爭力和社會影響力。

門診部；護(hù)理；優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程；實(shí)踐；體會

為深入貫徹落實(shí)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署和2010年全國衛(wèi)生工作會議精神，認(rèn)真實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持“以病人的滿意為中心”，規(guī)范臨床護(hù)理工作，切實(shí)強(qiáng)化各項(xiàng)護(hù)理，加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，保障護(hù)理安全，努力為病人提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)[1]。門診部是醫(yī)院工作的大門，是面向社會的窗口，是醫(yī)院的名片，因此給我們門診的護(hù)理工作提出了更高的要求。我們在門診各科室實(shí)施優(yōu)質(zhì)滿意護(hù)理服務(wù)，制定了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方法，認(rèn)真落實(shí)與加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理工作，提高了護(hù)理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

1 落實(shí)優(yōu)質(zhì)滿意護(hù)理服務(wù)的措施

1.1優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境

我院門診部環(huán)境舒適設(shè)施齊全，導(dǎo)醫(yī)臺、掛號收費(fèi)處、就診室、輸液室、急診室、急診藥房等均在一樓，門診還有專門的電梯服務(wù)人員。我們在診療各個(gè)環(huán)節(jié)上盡力為病人提供各種服務(wù)，創(chuàng)造溫馨的就診和休息環(huán)境。將掛號收費(fèi)處安排在大廳里，導(dǎo)醫(yī)臺在大廳門口最明顯的地方，周圍墻壁上懸掛有就診流程圖，本院專家坐診的專業(yè)簡歷介紹與門診時(shí)間，健康教育專欄等，門診大廳的各處都擺放有供病人休息的椅子，服務(wù)臺旁備有飲水機(jī)、一次性水杯、微波爐等。到門診就診的病人持本院就診卡就可以掛號，收費(fèi)，取藥以及做相關(guān)檢查，就診時(shí)醫(yī)生還可查看以前的檢查結(jié)果以及處方等，簡潔方便。

1.2主動熱情導(dǎo)醫(yī)

病人及其家屬一步入門診大廳，導(dǎo)醫(yī)人員主動熱情、禮貌接待患者，她們面帶微笑，保持站立，耐心回答病人詢問的問題，使病人感到被關(guān)愛、被尊重，導(dǎo)醫(yī)人員主動攙扶年老體弱者，對于行動不方便或者有困難的病人，將推床推至病人的車旁，協(xié)助病人家屬將病人送入診室，并協(xié)助掛號，必要時(shí)協(xié)助就診、取藥，如果有需要住院的病人，診療時(shí)由護(hù)士全程陪同，幫助病人辦理住院手續(xù)，病情較重的病人由醫(yī)生和護(hù)士密切監(jiān)控病人狀態(tài)，共同護(hù)送至病區(qū)，與住院醫(yī)師做好交接，重視每一個(gè)病人，使病人有賓至如歸的感覺。

1.3改善服務(wù)態(tài)度

門診護(hù)士要求做到儀表美一點(diǎn)，問候多一點(diǎn)，巡視勤一點(diǎn)，業(yè)務(wù)精一點(diǎn)。不但提高了護(hù)士的素質(zhì)，也提高了病人對醫(yī)護(hù)人員的滿意程度。為了強(qiáng)化護(hù)理操作技術(shù)，我院建立了績效考核制度，院領(lǐng)導(dǎo)專門組織門診護(hù)士在每周三進(jìn)行學(xué)習(xí)，每季度進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，讓每個(gè)護(hù)士的業(yè)務(wù)水平都越來越扎實(shí)。為了讓患者的痛苦減少到最輕，對靜脈條件不好的患者由經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士為其進(jìn)行操作，使患者得到滿意的服務(wù)。我院開展了多種形式的人性化護(hù)理服務(wù)，營造關(guān)心病人，尊重病人，幫助病人的氛圍，加強(qiáng)與患者家屬的溝通交流，滿足病人及家屬的各種需求。

1.4強(qiáng)化健康教育

為使患者了解常見病、多發(fā)病的相關(guān)健康知識，我院門診專門制定了各種健康教育宣傳手冊，就診人員可免費(fèi)領(lǐng)取閱讀，同時(shí)不定期開展義診活動，傳授預(yù)防一般疾病的方法，普及衛(wèi)生知識，使患者認(rèn)識疾病，了解疾病，從而糾正不良的衛(wèi)生行為習(xí)慣，從源頭上控制疾病的發(fā)生。

1.5注重人文關(guān)懷

門診一樓設(shè)有急診觀察室，緊鄰輸液室，病情稍重需觀察或輸液較多的病人及年老不便患者，幼兒均可到觀察室病房輸液休息。觀察室病房保持安靜、整潔，各種物品擺放有序，護(hù)理人員微笑服務(wù)，對待病人像春天一樣溫暖，讓患者有家一樣溫馨的感覺，每天兩次檢查整理并及時(shí)更換床單，保持床單位整潔，走廊、床頭、衛(wèi)生間有醒目的安全提示，在病人易滑倒的地方加上防滑條，減少意外發(fā)生，讓患者在安全的環(huán)境下放心地接受治療。

通過開展優(yōu)質(zhì)滿意護(hù)理服務(wù)的活動，取得了顯而易見的成效，就醫(yī)環(huán)境的優(yōu)化，護(hù)理人員的微笑服務(wù)，護(hù)理質(zhì)量的提高得到了患者及院領(lǐng)導(dǎo)的一致肯定?；颊吲c領(lǐng)導(dǎo)的肯定使護(hù)士們在工作中更加嚴(yán)格要求自己，更努力為患者服務(wù)，使護(hù)患關(guān)系更加和諧。

2 體 會

開展優(yōu)質(zhì)滿意護(hù)理服務(wù)在新時(shí)代的醫(yī)院管理中越來越來重要，通過開展優(yōu)質(zhì)滿意護(hù)理服務(wù)，轉(zhuǎn)變了護(hù)理人員的觀念，以前護(hù)理人員只關(guān)注疾病，機(jī)械的執(zhí)行醫(yī)囑，認(rèn)為只要把疾病治好就行了，現(xiàn)在注重的是優(yōu)質(zhì)滿意護(hù)理服務(wù)。以病人為中心的整體護(hù)理，護(hù)理人員在服務(wù)過程加強(qiáng)了與病人的溝通交流，成為醫(yī)生與病人交流中的紐帶，使緊張的醫(yī)患關(guān)系也得到了緩解。門診優(yōu)質(zhì)滿意護(hù)理服務(wù)樹立了良好的護(hù)理品牌形象，為醫(yī)院的生存和發(fā)展，增強(qiáng)醫(yī)院競爭力和社會影響力起到了重要作用。

[1]衛(wèi)生部.2010年《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動方案》[S].2010.

10.3969/j.issn.1673-1409(R).2012.07.024

R197.323

A

1673-1409(2012)07-R048-02

2012-03-17

聶娟(1986-)，女，湖北應(yīng)城人，護(hù)師，主要從事臨床護(hù)理工作。

[編輯] 一 凡