□魏麗艷 [廈門大學(xué) 廈門 361005]

2012年12月的中央經(jīng)濟(jì)工作會議提出要繼續(xù)加強(qiáng)保障性住房建設(shè)和管理工作，地方政府作為保障性住房供給和管理過程的主體，責(zé)任與壓力不斷增強(qiáng)。隨著保障性住房建設(shè)的不斷竣工、分配和使用，地方政府對保障性住房的后期管理任務(wù)與日俱增。本文在此背景下，對保障性住房后期管理，即，分配后的管理模式進(jìn)行探究。從地方政府、社區(qū)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等服務(wù)主體的角度出發(fā)，對保障性住房后期管理模式的選擇與應(yīng)用進(jìn)行研究，以期提高我國保障性住房后期管理水平的同時，構(gòu)建服務(wù)型政府和責(zé)任型政府。

一、地方政府為主體的后期管理模式研究

（一）顧客關(guān)系管理

1．顧客關(guān)系管理的基本理念

企業(yè)的顧客關(guān)系管理（Customer Relationship Management,CRM）的管理理念為政府提供了良好的借鑒。CRM管理流程包括四個階段[1]：一是信息管理階段，即提取公眾資料，進(jìn)行轉(zhuǎn)換、清理和加工；二是價值分析階段，即在數(shù)據(jù)加工的基礎(chǔ)上，對其進(jìn)行整理，生成公眾信息；三是活動管理階段，在取得公眾信息的基礎(chǔ)上，制定相關(guān)的政策和組織相應(yīng)的管理活動；四是實(shí)施管理階段，通過各種途徑對其進(jìn)行具體管理和監(jiān)控。CRM的管理理念是建立回應(yīng)機(jī)制的基礎(chǔ)，是對眾多信息的管理，是實(shí)現(xiàn)“以人為本”的管理。因此，在了解顧客和顧客需求的基礎(chǔ)上，科學(xué)合理地確定公民意見在政府績效評估中的比重就顯得尤為重要。隨著新公共管理運(yùn)動的不斷深化，各國政府越來越關(guān)注公眾反應(yīng)，這與他們倡導(dǎo)企業(yè)家政府、服務(wù)型政府、責(zé)任政府等理念息息相關(guān)。“公眾就是顧客”[2]，政府代表公眾行使管理公共事務(wù)的權(quán)利，必須對公眾負(fù)責(zé)，為其服務(wù)，接受其監(jiān)督。

2．顧客關(guān)系管理在保障性住房后期管理中的 應(yīng)用

地方政府作為主體，首先要建立“為顧客服務(wù)、對顧客負(fù)責(zé)”的新理念。以顧客導(dǎo)向的政府中，政府不再是凌駕于社會之上的統(tǒng)治者或管制者，而是公共服務(wù)的提供者。其次，實(shí)現(xiàn)從“管制型政府”到“服務(wù)型政府”的轉(zhuǎn)變。這種理念以公眾利益為目標(biāo)，有利于增加政府行為的透明度，將導(dǎo)致特權(quán)意識的弱化和特權(quán)的消失。此外，還要建立政府的快速回應(yīng)機(jī)制，加強(qiáng)政府與顧客之間的交流與溝通。要求政府把顧客對政府提供的公共服務(wù)的滿意度作為重要績效考核指標(biāo)，為了提高服務(wù)的滿意度，政府必須加強(qiáng)與顧客的溝通，建立反饋機(jī)制，及時了解顧客的需求。最后，還要求政府要實(shí)行社會服務(wù)承諾制，制定顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。顧客對公共物品和公共服務(wù)真實(shí)信息享有知情權(quán)，政府作為公共物品和公共服務(wù)的提供者，有義務(wù)向顧客提供有關(guān)的公共服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)成本和工作績效，并對此做出明確的服務(wù)承諾。形成一種履行契約的外部壓力，以實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)水平和質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

保障性住房后期管理中的顧客關(guān)系管理是對我國地方政府提出的新要求，在這一管理模式的運(yùn)作中，要求地方政府對保障性住房的住戶信息進(jìn)行收集、分析、整理。例如，如何了解居民對政府提供保障性住房的滿意度及管理有效性等問題是政府當(dāng)前面臨的難題之一。地方政府可以建立信息平臺，例如采用電子政務(wù)、微博等手段對公眾信息進(jìn)行收集和管理，不但可以增強(qiáng)政府的回應(yīng)能力，還可以變被動式的回應(yīng)為主動式的回應(yīng)。為了增強(qiáng)公眾對政策的理解和認(rèn)同，促進(jìn)政策的有效執(zhí)行，政府應(yīng)及時準(zhǔn)確的收集、整理、分析公眾需求，例如，補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)是否與當(dāng)前物價變動相適應(yīng)，居民的承受能力是否適中等等。此外，通過管理公眾信息，整合機(jī)構(gòu)，有效利用資源。在顧客關(guān)系管理的運(yùn)作模式下，地方政府還可以適當(dāng)考慮成立專門機(jī)構(gòu)來進(jìn)行管理，而非信訪部門的介入。保障性住房后期管理工作中，如果在監(jiān)察部門下設(shè)管理機(jī)構(gòu)，進(jìn)行信息的收集、分析、整理、反饋，不但可以提高原來公房管理中心的辦事效率，還可以接受公眾的監(jiān)督，抵制腐敗，同時可以作為對公務(wù)人員進(jìn)行績效考核的一個指標(biāo)。借鑒CRM管理理念對公眾的不恰當(dāng)或不良輿論傾向給予正確引導(dǎo)，增強(qiáng)政策有效執(zhí)行的力度。

（二）全面質(zhì)量管理

1．全面質(zhì)量管理的概念界定

早在20世紀(jì)六七十年代，全面質(zhì)量管理（Total Quality Management,簡稱TQM）就是企業(yè)管理的重要手段。它是以質(zhì)量為中心，為顧客服務(wù)，強(qiáng)調(diào)對全面質(zhì)量的管理、全過程的管理、全員參與的管理和科學(xué)的管理[3]。也就是說，它以各種科學(xué)方法，致力于組織運(yùn)行與其產(chǎn)品的質(zhì)量控制，贏得客戶滿意和信任的管理理念、制度和方法。一般而言，全面質(zhì)量管理都是以戰(zhàn)略、遠(yuǎn)景和作業(yè)三者為基點(diǎn)，具體特征為：以客戶和市場為導(dǎo)向，以績效為中心，以前饋控制為重點(diǎn)，以全員參與為基礎(chǔ)，以全面和全程控制為主要內(nèi)容。

2．全面質(zhì)量管理在保障性住房后期管理中的 應(yīng)用

地方政府實(shí)施全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)可以概括為：主體是地方政府、客體是保障性住房后期管理工作，包括管理和服務(wù)等各方面，手段是運(yùn)用全面質(zhì)量管理的理念和原則，目標(biāo)是政府工作的全面優(yōu)質(zhì)和高效以及達(dá)到社會滿意。首先，政府全面質(zhì)量管理的目的是充分滿足保障性住房居民的需求。其次，產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是“最好的服務(wù)”與“充分滿足居民需求”的統(tǒng)一。政府所提供的公共服務(wù)無法用一定的價格來衡量，因此，只能從行政管理的要求來確定標(biāo)準(zhǔn)。如，是否反映了人民群眾的利益，是否符合法制的要求，有沒有實(shí)現(xiàn)預(yù)期對社會有益的行政目標(biāo)等等。全面質(zhì)量管理有助于政府重新樹立以服務(wù)對象為中心的意識，以此來提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；有利于提高地方政府的工作效率、降低行政成本，增加公眾滿意度。

地方政府對簽約企業(yè)，例如，對保障性住房的物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行全面的監(jiān)督控制，以居民要求的質(zhì)量為目標(biāo)，逐漸改進(jìn)政府管理、提供服務(wù)質(zhì)量和改善政府形象。首先，要求地方政府領(lǐng)導(dǎo)的重視、親自參與和支持；其次，要進(jìn)行策略規(guī)劃的設(shè)計，確定保障性住房后期服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；第三，以客戶為導(dǎo)向，調(diào)查和反映低收入居民的住房需求，作為全面質(zhì)量管理的重點(diǎn)；第四，專門的組織機(jī)構(gòu)在全過程中進(jìn)行不間斷的檢查、考評和分析，不斷改進(jìn)質(zhì)量；第五，加強(qiáng)對相關(guān)機(jī)構(gòu)和人員的培訓(xùn)，建立適當(dāng)?shù)莫剳蜆?biāo)準(zhǔn)，提高質(zhì)量管理的能力和水平。第六，建立政府承諾制，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時，有利于公眾對政府服務(wù)的監(jiān)督。政府實(shí)行全面質(zhì)量管理，將有效地糾正在保障性住房的建設(shè)中重投入輕管理、追求數(shù)量忽視質(zhì)量以及片面追求結(jié)果而放松過程管理等傾向。

（三）公眾參與

1．公眾參與的內(nèi)涵

公眾參與是民主行政發(fā)展的要求和途徑，是原來自上而下的政府決策和行政管理轉(zhuǎn)變?yōu)樯舷禄?、管制和服?wù)的新公共管理模式[4]。在公共政策制定過程中，公眾的政治參與是衡量一個國家政治民主化和現(xiàn)代化的重要標(biāo)志，增強(qiáng)政策制定與公眾互動的同時，又是確保政策符合民意和政策合法化的有效途徑。一般情況下，公民參與的形式可以包括投票、信訪、網(wǎng)絡(luò)參與以及民間組織的公共治理行為等。公眾參與是民主行政的表現(xiàn)形式，是政策制定的基石。在新公共管理模式下，強(qiáng)調(diào)“公民中心”，不但重視“效率”，而且更加重視服務(wù)質(zhì)量和公眾滿意度，改變自上而下的控制，強(qiáng)調(diào)爭取成員對組織使命和工作績效的認(rèn)同。公民參與的動力來自于與利益關(guān)聯(lián)的程度、自身的行動能力和占有社會資源的狀況[5]。因此，在新公共管理中，公民參與變得更為重要，需要加強(qiáng)和提高公民的參與度?！耙灶櫩蜑閷?dǎo)向”的定位確立了公民的主體地位，公民參與公共生活有利于對公共管理者和公共管理活動的監(jiān)督，促進(jìn)“陽光管理”。公民通過充分運(yùn)用知情權(quán)和參與權(quán)，既能限制政府濫用權(quán)力，也能避免市場的盲目性使其發(fā)揮資源配置的效率。

2．公眾參與在保障性住房后期管理中的應(yīng)用

中低收入困難家庭作為保障性住房的享有群體和公民參與的利益主體，他們是一種潛在的、非組織化利益集團(tuán)。他們掌握的經(jīng)濟(jì)資源僅能維持生存，大規(guī)模地轉(zhuǎn)換成為政治資源的可能性很小，幾乎沒有政治上和文化上的話語權(quán)，因此，要提高對這部分弱勢群體的參與度就必須給他們創(chuàng)造參與的機(jī)會，表達(dá)訴求，并能及時對其提出的需求進(jìn)行反饋，以激發(fā)他們的積極性。我國保障性住房的管理引入公眾參與，使政府準(zhǔn)確了解居民對保障性住房的需求，為政府在制定保障性住房政策時能更加客觀真實(shí)的反映民意奠定基礎(chǔ)；此外，在政策的執(zhí)行過程中通過公眾參與發(fā)現(xiàn)問題，不斷糾偏，減少政策的執(zhí)行成本，使保障性住房政策的目標(biāo)能夠及早準(zhǔn)確的實(shí)現(xiàn)。在住房使用的過程中，引入公民參與，以其自身的實(shí)際利益出發(fā)，不斷對保障性住房的管理進(jìn)行完善，與基層主管部門共同配合構(gòu)建和諧街區(qū)。在保障性住房的后期管理工作中，一般是針對政策制定是否合理、是否具有可行性進(jìn)行再論證。例如在廉租房的租金劃定上、物業(yè)費(fèi)用的收取上，以及周邊環(huán)境的改善，基礎(chǔ)設(shè)施的配套、教育、醫(yī)療以及就業(yè)等問題上，政府相關(guān)部門應(yīng)該積極鼓勵公眾參與，廣泛征求群眾意見，以民主、科學(xué)的方法來制定政策，同時，遵循公開、公正、參與的原則提高行政效率。

二、社區(qū)為主體的后期管理模式研究

目前，我國大力發(fā)展社區(qū)建設(shè)和社區(qū)服務(wù)，社區(qū)治理和志愿服務(wù)以及非營利組織的介入是重要而有效的管理方式。通過開發(fā)和利用社區(qū)文化資源，在社區(qū)內(nèi)建立相應(yīng)的福利和保障機(jī)構(gòu)，完成對弱勢群體的照顧；調(diào)動社區(qū)居民和志愿服務(wù)人員參加社區(qū)的管理，加強(qiáng)社區(qū)治安管理；發(fā)揮非營利組織的作用，完善社區(qū)管理等等。

（一）社區(qū)治理

將治理理念引入社區(qū)管理體制和機(jī)制的創(chuàng)新實(shí)踐中，形成社區(qū)治理，是一種政府、社區(qū)組織、居民及轄區(qū)單位、贏利組織、非贏利組織等基于市場原則、公共利益和社區(qū)認(rèn)同，協(xié)調(diào)合作，有效供給社區(qū)公共物品，滿足社區(qū)需求，優(yōu)化社區(qū)秩序的過程與機(jī)制。社區(qū)治理的目標(biāo)就是通過多元權(quán)力對社區(qū)治理的參與，在多元權(quán)力格局職責(zé)分明而又相互依賴的基礎(chǔ)上促進(jìn)社區(qū)的良治，最終達(dá)到發(fā)揚(yáng)民主、整合資源、促進(jìn)社區(qū)建設(shè)的目的。在目前行政體制改革的大背景下，要創(chuàng)造條件向小政府、大社會的多元治理結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，整合市場組織、民間力量參與社區(qū)治理。構(gòu)建社區(qū)多元中心秩序是社區(qū)治理的理想模式[6]。社區(qū)多中心秩序的建立將促進(jìn)居民互動和社區(qū)化，促進(jìn)居民對社區(qū)事務(wù)的有序參與。社區(qū)黨組織、自治組織、非營利組織、營利組織將是多中心秩序的主要構(gòu)建者?，F(xiàn)實(shí)的和經(jīng)驗(yàn)的社區(qū)治理模式是多種多樣的。例如，“一會兩委”模式(一會，即社區(qū)居民代表大會；兩委，即社區(qū)協(xié)商議事委員會和社區(qū)居委會)。社區(qū)居民代表大會對社區(qū)發(fā)展和建設(shè)負(fù)有議事、決策和監(jiān)督職責(zé)。社區(qū)協(xié)商議事委員會是居民代表大會的補(bǔ)充和完善。社區(qū)居委會是自治組織的主體，其成員、數(shù)量根據(jù)社區(qū)規(guī)模由社區(qū)居民選舉產(chǎn)生。此外，還有采取“兩會一站”的方式，即，社區(qū)成員代表大會-社區(qū)居委會-社區(qū)工作站。社區(qū)工作站的建立是政府職能部門在社區(qū)的職能得到充分的整合和實(shí)施，社區(qū)居委會可以騰出更多的時間和精力處理居民自治范圍內(nèi)的事情。

（二）志愿服務(wù)

志愿者組織是因共同的經(jīng)濟(jì)、社會、文化以及心理等需求而自發(fā)形成的自愿性組織，不以盈利為目的的機(jī)構(gòu)。社區(qū)志愿者服務(wù)實(shí)際上就是倡導(dǎo)居民參與、鼓勵居民參與，使居民養(yǎng)成參與社區(qū)事務(wù)的良好習(xí)慣，為構(gòu)建和諧社區(qū)做基礎(chǔ)工作。通過對有需要的人和社會弱勢群體提供幫助，實(shí)現(xiàn)社會資源合理配置。目前要開展的志愿服務(wù)，即社區(qū)求助、社區(qū)優(yōu)扶、社區(qū)助殘、社區(qū)就業(yè)、社區(qū)敬老等服務(wù)項(xiàng)目，其服務(wù)類型主要有救濟(jì)型、互助型、公共服務(wù)型、公民參與型，目的是幫助社區(qū)居民解決困難。同時，積極開展社區(qū)文化活動，豐富居民物質(zhì)和精神生活，逐漸完善整個服務(wù)體系。而我國目前仍存在一些不足：志愿服務(wù)缺乏穩(wěn)定的經(jīng)費(fèi)來源；志愿服務(wù)組織缺乏有效的引導(dǎo)和規(guī)范化管理，志愿服務(wù)社會化發(fā)展也存在一定的障礙；缺乏統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的工作機(jī)制等，這些都成為了限制志愿服務(wù)的方面。在歐美等志愿服務(wù)比較發(fā)達(dá)的國家，支持志愿服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)比較完善，各項(xiàng)機(jī)制較健全，除了政府外，還有宗教機(jī)構(gòu)、企業(yè)、基金會、民間團(tuán)體等支持，志愿服務(wù)的資金來源很廣泛。因此，要結(jié)合我國實(shí)際，借鑒西方國家的經(jīng)驗(yàn)，真正把“志愿服務(wù)的靈魂是為國家服務(wù)”的理念引入實(shí)踐中，將精神激勵與利益機(jī)制的結(jié)合、不同機(jī)構(gòu)間的協(xié)調(diào)配合、民間組織的巨大貢獻(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用等因素發(fā)揮其應(yīng)有的作用，力圖推動志愿服務(wù)事業(yè)的持續(xù)發(fā)展，并建立長效機(jī)制。

在保障性住房后期的日常管理上，我國應(yīng)積極采用社區(qū)治理和志愿服務(wù)的管理方式，提供相應(yīng)的服務(wù)，減少政府的財政負(fù)擔(dān)和管理責(zé)任。這樣，不僅可以減輕政府及物業(yè)服務(wù)公司的管理成本，還同時降低了消費(fèi)者的支付成本。目前，我國部分大城市的社區(qū)管理中已經(jīng)引入了社區(qū)治理和志愿服務(wù)的方式，但由于保障性住房剛剛開始大規(guī)模的建設(shè)，作為民生工程，其所在社區(qū)才剛剛形成。因此，今后在保障性住房所在社區(qū)要積極推行，提高管理效率，增強(qiáng)社區(qū)的集體精神和歸屬感，滿足居民需求，構(gòu)建和諧社區(qū)。

（三）非營利組織的介入

在社區(qū)這一自治性極強(qiáng)的領(lǐng)域中，非政府組織相比較于政府而言，在整合社區(qū)資源、滿足社區(qū)生活多樣化需要、援助弱勢群體、推動社區(qū)自治、開拓就業(yè)機(jī)會等方面具有獨(dú)特的優(yōu)勢，是社區(qū)建設(shè)的一支重要力量。政府職能轉(zhuǎn)變?yōu)槲覈钦M織提供了廣闊的生存和發(fā)展空間，非政府組織面臨著前所未有的機(jī)遇。非營利組織可以彌補(bǔ)政府在提供公共物品方面職能的不足，防止社會公眾的“搭便車”現(xiàn)象。非營利組織將其非營利性和社會公眾的志愿者行為有機(jī)結(jié)合，可以更加有效地提供社會需要的公共物品。

隨著保障性住房供給規(guī)模的逐漸擴(kuò)大，我們要進(jìn)一步明確政府與非營利組織之間的關(guān)系，要充分發(fā)揮非營利組織在保障性住房管理中的作用。在現(xiàn)有的制度設(shè)計下，非營利組織不僅能擴(kuò)大保障性住房管理規(guī)模、促進(jìn)社區(qū)建設(shè)、慈善服務(wù)、而且還能整合社會資源。但是，我們不得不看到，目前我國非營利組織相關(guān)的制度還不健全，經(jīng)常會出現(xiàn)以下情況：非營利組織強(qiáng)調(diào)少數(shù)人利益而影響政府政策的偏好，反之，政府也可能通過規(guī)范去改變非營利組織的行為；政府與非營利組織之間也會經(jīng)常因?yàn)楦髯猿杀竞屠麧櫟姆制缍鵁o視社會總成本與總利潤。所以在運(yùn)用到保障性住房管理領(lǐng)域中既要看到它的優(yōu)勢，同時又要發(fā)現(xiàn)它的問題，找出不利于運(yùn)作的環(huán)節(jié)，改變方式加以優(yōu)化組合，從而完善保障性住房供給機(jī)制，提高保障性住房供給的質(zhì)量和水平。例如，依法成立的各種非營利組織：業(yè)主委員會、健身組織、志愿者協(xié)會、老年協(xié)會、讀書會、書法協(xié)會、釣魚協(xié)會、愛鳥協(xié)會等以及國際國內(nèi)的非營利組織在社區(qū)的延伸，都是居民社會化、公民化以及自我管理、自我服務(wù)的平臺。

上述對公民參與、社區(qū)治理與志愿服務(wù)、非營利組織等社會化的手段的分析是建立在以社區(qū)為主體的保障性住房后期管理的基礎(chǔ)之上的。明確各管理模式的選擇與應(yīng)用特點(diǎn)，分析其優(yōu)劣，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整其在應(yīng)用過程中的方式，優(yōu)化組合，以達(dá)到保障性住房后期管理的有效目的，真正實(shí)現(xiàn)從法治到人治的管理。

三、物業(yè)企業(yè)為主體的后期管理模式研究

（一）績效管理

績效管理是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，針對部門和員工所進(jìn)行的一系列管理活動，包括績效目標(biāo)的設(shè)定及分解、績效考核、績效結(jié)果的應(yīng)用、績效目標(biāo)提升等環(huán)節(jié)?？冃Ч芾聿皇菃我坏男袨?，而是由許多環(huán)節(jié)和步驟組成的循環(huán)系統(tǒng)流程。依據(jù)組織使命、戰(zhàn)略和價值，制定績效計劃是整個績效管理程序的前提?？冃в媱澋膶?shí)施包括績效狀況的監(jiān)測和反饋、績效目標(biāo)和績效計劃的調(diào)整、績效改進(jìn)的行動計劃?？冃гu估階段首先要規(guī)劃績效評估項(xiàng)目，建構(gòu)評估指標(biāo)體系，實(shí)施績效評估和完善績效評估結(jié)果。最后要應(yīng)用績效評估結(jié)果，改進(jìn)管理和服務(wù)績效。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在保障性住房的后期管理中應(yīng)用績效管理，可以把以下標(biāo)準(zhǔn)作為評價標(biāo)準(zhǔn)或者是指標(biāo)。首先，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。衡量提供保障性住房服務(wù)的質(zhì)量和預(yù)期目的是否達(dá)到承諾標(biāo)準(zhǔn)，配套設(shè)施的維護(hù)及日常管理水平是否讓居民滿意，是作為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理水平考核的重要指標(biāo)。企業(yè)要根據(jù)居民反饋的實(shí)際情況對組織成員進(jìn)行客觀評價，包括服務(wù)態(tài)度。其次，成本標(biāo)準(zhǔn)。作為企業(yè)，成本標(biāo)準(zhǔn)在績效管理中是必不可少的一個重要指標(biāo)。雖然成本并不能衡量出企業(yè)提供住房管理和服務(wù)的效率和效果，但它能體現(xiàn)出預(yù)算與實(shí)際成本之間的差距。有效的物業(yè)服務(wù)企業(yè)會在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理控制成本，這是考核管理者和服務(wù)者的一個重要的指標(biāo)。在圍繞上述標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行績效管理時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在設(shè)定目標(biāo)時就應(yīng)明確保障性住房管理和服務(wù)的特殊性，在不降低服務(wù)質(zhì)量的同時，壓縮成本，減少利潤，以服務(wù)為核心，為中低收入家庭在有限的服務(wù)購買中提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如，物業(yè)企業(yè)作為保障性住房后期管理的主體之一，可以采用KPI關(guān)鍵績效指標(biāo)法進(jìn)行管理。

（二）標(biāo)桿管理

20世紀(jì)70～80年代，以施樂公司為首的現(xiàn)代企業(yè)成功實(shí)施了標(biāo)桿管理。它是一種從自身與最佳實(shí)踐的對比、分析的過程中找出二者的差距，并采取相應(yīng)的對策消除差距，以實(shí)現(xiàn)績效的持續(xù)改進(jìn)和賦予企業(yè)強(qiáng)有力的競爭優(yōu)勢的管理工具。因此標(biāo)桿管理的關(guān)鍵是比較、學(xué)習(xí)和提高[7]。首先，企業(yè)要在充分分析自身的基礎(chǔ)上與最佳對象進(jìn)行比較，找到本質(zhì)區(qū)別，明確二者之間的差距。不僅僅在本行業(yè)范圍內(nèi)尋求最佳對象，更可將視野擴(kuò)至全球，在不同地區(qū)、不同行業(yè)之間尋找最佳實(shí)踐。學(xué)習(xí)是一個過程，要不斷的學(xué)習(xí)最佳實(shí)踐對象的業(yè)務(wù)、流程、管理等方方面面。在漸進(jìn)式的學(xué)習(xí)中推進(jìn)企業(yè)自身的變革，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。同時，通過選擇標(biāo)桿，學(xué)習(xí)最佳實(shí)踐來制定企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃，提升企業(yè)的競爭力，為企業(yè)未來發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)對保障性住房的后期管理和服務(wù)之所以引入標(biāo)桿管理，是由于它可以使企業(yè)在制定戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃的同時，關(guān)注保障性住房管理質(zhì)量的可持續(xù)性。建立內(nèi)部的標(biāo)桿，以部門或個人為標(biāo)桿，相互比較、確立榜樣，減少比較信息或資料收集的成本，促進(jìn)內(nèi)部競爭；同時可以通過咨詢、培訓(xùn)、考核等方式達(dá)到人力資源管理的有效目的。建立外部的標(biāo)桿，有助于提高企業(yè)的管理績效，但這要求企業(yè)要獲取及時準(zhǔn)確的信息，以保證管理活動的質(zhì)量。此外，外部的標(biāo)桿可以有助于雙方的合作，以此達(dá)到雙贏。因此，在引入外部的標(biāo)桿管理時，給企業(yè)注入了新的動力，在某種程度上實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)新管理，為保障性住房后期的管理提供科學(xué)、可行的管理實(shí)踐，以使中低收入家庭在較少支付物業(yè)管理費(fèi)用的同時，享受更優(yōu)惠、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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