水 梅，張慧英，李慧婷，詹碧華，李力力，金英子，孫 濤

（1.牡丹江醫(yī)學院，黑龍江 牡丹江 157011；2.牡丹江紅旗醫(yī)院，黑龍江 牡丹江 157011；3.東北林業(yè)大學，黑龍江 哈爾濱 150000）

2011年5月10日，衛(wèi)生部、公安部、司法部聯合召開了全國完善醫(yī)療糾紛人民調解、維護正常診療秩序電視電話會議。醫(yī)療糾紛的預防與處置工作已成為各級衛(wèi)生行政部門和廣大醫(yī)療機構面臨的亟待解決的頭等大事。在此大環(huán)境下，迫切需要醫(yī)療服務的主體—醫(yī)療機構，在事態(tài)發(fā)展之前防微杜漸，控制局面，營造良好的、和諧的醫(yī)患關系。

1 醫(yī)療服務危機的概念及內涵

1.1 醫(yī)療服務危機的概念

醫(yī)療服務危機是指醫(yī)療機構在為患者提供檢查、治療、康復服務過程中以及與所提供的醫(yī)療服務相關的服務中所產生的一種不穩(wěn)定狀態(tài)。這種不穩(wěn)定狀態(tài)影響到了醫(yī)療服務單位及其人員的利益，影響社會的和諧穩(wěn)定[1]。醫(yī)療行業(yè)是一個高風險的行業(yè)，隨時都可能發(fā)生危機。如何有效預防危機，如何在危機發(fā)生后有效應對、利用、化解危機，如何有效地進行危機管理 (Crisis Management)，是每一個醫(yī)院管理者都面臨的重要問題[2]。

1.2 醫(yī)療服務危機的內涵

其內涵從3個方面體現：（1）醫(yī)療服務危機的本質是一種不同于其他危機的危機；（2）醫(yī)療服務危機發(fā)生在醫(yī)療服務機構；（3）醫(yī)療服務危機相關聯的利益相關者不僅有醫(yī)療部門，還有社會大眾和政府。

2 醫(yī)療服務危機管理體系構建

2.1 醫(yī)療服務危機偵測

醫(yī)療服務行業(yè)應當在掌握大量醫(yī)療信息的基礎之上，對信息進行篩選，以發(fā)現醫(yī)療服務潛在的危機。因此，收集整理信息和對信息進行有效判斷，是醫(yī)療服務危機偵測的重要內容。

2.2 醫(yī)療服務危機識別

對于醫(yī)療服務行業(yè)而言，預防危機的難度在于危機的先兆往往很細微，非常容易被忽略，但也可能出現的頻率很高，以致麻痹了決策者的神經，再者就可能從先兆出現到危機爆發(fā)的時間極短，當事者根本無暇顧及和反映。當醫(yī)療系統出現失控或變態(tài)，如果不能夠很快地加以處理，危機就會產生。

2.3 醫(yī)療服務危機預防

在日復一日的醫(yī)療服務過程中，危機總是難免的，而針對醫(yī)療服務危機進行有效地預防，就必須改善和提高醫(yī)療服務質量。對于可能預見到的醫(yī)療服務危機，制定切實可行的預防方案，以達到防止和控制醫(yī)療危機的發(fā)生。

2.4 醫(yī)療服務危機控制

2.4.1 果斷出手，迅速應對

危機一旦發(fā)生，醫(yī)療機構管理層應及時應對，當機立斷，快速反應，利用先進技術，與媒體和公眾進行溝通。向媒體、公眾及政府表明做法和立場，把所有的謠言盡可能地扼殺在搖籃中，從而迅速控制事態(tài)，使危機所造成的危害減少到最低。

2.4.2 真誠、坦然的溝通態(tài)度

處于危機漩渦中的醫(yī)療機構，是公眾和媒介的焦點，其任何一舉一動，都將接受公眾和媒體的質疑，因此千萬不要有僥幸心理。面對各種不利因素要以坦然真誠的態(tài)度，主動與新聞媒介和公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

2.4.3 適時采取法律手段

危機控制的目的是平息風波，大事化小、小事化了。所以，醫(yī)療機構應采用司法手段，利用司法機關的公正裁決挽回形象，是一種快速、實際、強力的手段。既能夠使真相大白于天下，又能最終贏得社會信任。

2.5 醫(yī)療服務危機修復

醫(yī)療服務危機的發(fā)生，經濟損失是一個方面，但聲譽受損卻往往是致命的。因此，醫(yī)療服務危機修復是醫(yī)療服務危機管理中的重要環(huán)節(jié)。應以科學的統計數據為準，對引發(fā)危機的原因以及對今后工作的影響做出說明。評估危機帶來的經濟損失，以及危機處理本身所需成本,并預測彌補這些經濟損失所需要的時間和資金投入。還可以請中立的專業(yè)機構進行民意調查，以確定危機給醫(yī)療機構聲譽、形象所造成的影響。

2.6 醫(yī)療服務危機學習

醫(yī)療機構應普及醫(yī)療服務危機管理知識，使每一個員工樹立危機意識，營造全員預防“危機”的氛圍，增強員工的責任心和使命感，增強員工應對各種危機事件的應變處理能力，有助于以減少危機事件的發(fā)生。

3 結束語

凡事預則立，不預則廢。根據危機管理的原則，必須在危機管理階段的第一階段，即在危機的潛伏期進行發(fā)現并消除危機隱患。事實證明，那種出現危機才想到危機管理，把危機管理當做一種臨時性措施和權益之計的做法是不可取的。作為高風險的醫(yī)療機構，應強化“應對危機與創(chuàng)造財富并重”的意識，才能在危機出現的時刻，顯示出綜合實力和整體素質，這也是一個成熟、健康的醫(yī)療組織區(qū)別于其他組織的特點所在[3]。

[1]王 超,肖艷麗,張 巍,等.醫(yī)療服務危機概念的提出及意義探討[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理,2011,1:28.

[2]周天福,隆衛(wèi)權.醫(yī)療服務中的危機管理[J].中國民康醫(yī)學雜志,2003,15(12):757.

[3]王淑芳.醫(yī)院應該具備的三種危機管理意識[J].中國醫(yī)藥導報,2007,(6):56.