文/湘 云

大凡去過廣州的人都會對廣州的“早茶”留下深刻的印像。一大清早，廣州大小酒樓門前熙熙攘攘。有些老吃客為了訂上一個好座位，清晨五六點鐘就到酒樓門前排隊了。廣州 “早茶”的品種名目繁多，菜點有葷有素。葷的有蒸鳳爪、牛百葉、小排骨、白豬肚、苦瓜魚子等，琳瑯滿目；素的有白焯菜心、苦瓜、油麥菜、芥藍(lán)等，青靚碧綠；點心更是目不暇接，蒸的有蝦餃、叉燒包、蟹黃包、馬蹄糕、蘿卜糕、香芋糕等，應(yīng)有盡有；油煎的有油條、黃金糕、餐包、榴蓮酥、木瓜酥等，任人選用。廣州人特講究喝粥?！霸绮琛敝嗟钠贩N更是五花八門，有蛇肉粥、皮蛋粥、瘦肉粥、魚片粥，還有純白米粥就橄欖菜……。服務(wù)員們推著冒著騰騰熱氣的餐車，精巧玲瓏的蒸籠里盛滿飄溢出撲鼻香味的各色茶點，穿梭在餐桌之間，笑容可掬地應(yīng)答著客人們的需求，嫻熟干練地遞盤傳菜，不厭其煩地給客人泡茶續(xù)水……。她們的臉上始終掛著笑容、洋溢著誠意，迎來送往?？腿巳胱院?，各種服務(wù)就如行云流水般圍繞著你展開，即使在門口等座位的客人也會有茶水款待。最令人感慨的是，服務(wù)員常常會委婉地提醒用餐的客人不要點多了點心，以免食用不完。倘若客人確實沒法吃完，服務(wù)員一定會細(xì)心地將剩余的點心打好包，待客人離開時，服務(wù)員會提著打包好的點心送客人至酒店的門口，再將打包點心交給客人。

離開廣州，人走茶留香。廣州“早茶”的那種服務(wù)，久久令人難以忘卻。這是因為，在廣州你享用了一次“早茶”，就會有了做一次“上帝”的心理體驗。在那里，沒有了服務(wù)員喋喋不休向客人推薦昂貴的“高檔菜肴”的煩勞，少了怕被別人視為小氣的尷尬。在廣州，服務(wù)成了服務(wù)員生活的一部分，服務(wù)文化深深融入他（她）們的血脈。他（她）們不會因為客人多，幸苦忙碌，而對客人粗糙失禮；也不會因為客人消費少而輕視欠禮。他（她）們始終和顏悅色、彬彬有禮、童叟無欺。他（她）們的舉手投足、一招一式總能讓人感受到真誠、方便、自由和快樂。在那里，服務(wù)已不是無情的買賣，不是僵硬的勞作、更不是坑人的手段。在那里，服務(wù)已成為一種文化，超度了“此岸”的一己私利，心悅誠服地陪伴服務(wù)對象抵達(dá)快樂的“彼岸”。

人類自從有了社會分工以后，絕大部分社會活動就是圍繞著服務(wù)展開的。生存需要服務(wù)，服務(wù)美化人生。人的一生既享受他人的服務(wù)，同時也為他人提供服務(wù)。事實上，社會的各種產(chǎn)業(yè)鏈都來源于服務(wù)鏈。哪里有服務(wù)需求，哪里就會萌生出相應(yīng)的產(chǎn)業(yè)，需求愈烈，產(chǎn)業(yè)越旺；需求下滑，產(chǎn)業(yè)萎縮。服務(wù)講求平等、誠信、公正，不論地位、不分貧賤。在市場經(jīng)濟條件下，由于服務(wù)需求可以轉(zhuǎn)變成為利潤，因此，社會服務(wù)鏈的各個環(huán)節(jié)之間開始出現(xiàn)不平等、不公正。在同一條服務(wù)鏈上，上道工序服務(wù)下道工序，“上家”服務(wù)“下家”。于是，“下家”也就成了“上家”的“上帝”。市場賦予服務(wù)太多的寄望，激起服務(wù)理念、服務(wù)手段、服務(wù)技術(shù)發(fā)生層出不窮的變化，呈現(xiàn)出千姿百態(tài)、千奇百怪的萬千氣象，表現(xiàn)為“只有想不到，沒有做不到”的態(tài)勢，極大地豐富了服務(wù)文化的內(nèi)涵。服務(wù)一旦成為文化也就十分注意共性的服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)律、服務(wù)哲學(xué)的推廣和普及，同時也加倍注重特色服務(wù)、個性服務(wù)和差異服務(wù)的開拓。

航運業(yè)自古以來就是一個服務(wù)行業(yè)。服務(wù)是航運企業(yè)的產(chǎn)品、競爭實力，同時也是一種文化。航運服務(wù)文化深深地融入奔騰不息的江河海水之中，牢牢地嵌烙在船舶的甲板、貨倉、機械設(shè)備之上，清澈地滲進(jìn)船員的血管里?！笆苋酥校胰酥隆笔谴瑔T圣神的信念，無論是狂風(fēng)巨浪、還是江匪海盜都絲毫動搖不了！電影《泰坦尼克號》中，有這樣一組感人的鏡頭：大船開始下沉，人們奪路逃生，秩序混亂。儒雅的船長請船舶的小樂隊到甲板上演奏樂曲，以動人心魄的音樂安撫人們失控的情緒。樂曲演奏完畢，首席樂手向人們恭敬地鞠了一躬，然后樂手們開始離去。首席樂手目送著大家，而自己卻又回到了原來的位置，架起小提琴，拉起了新的曲子。已經(jīng)離去的樂手，聽到樂聲，又不約而同地回到首席樂手的身旁，重新開始演奏。在船舶將近沉沒的一刻，船長走進(jìn)了船長室，選擇了與船舶同歸于盡。電影鏡頭生動地展現(xiàn)了船員無畏的擔(dān)當(dāng)精神、崇高的責(zé)任境界和航運服務(wù)文化的博大。現(xiàn)實生活中，一旦船舶遇險棄船，船長總是最后一位離船，不少船長選擇了與船共眠海底。這種文化在航海界已經(jīng)延續(xù)了成百上千年。

航運是靠服務(wù)起家、立足、發(fā)展的。航運服務(wù)從誕生的第一天起就意味著她是一種擔(dān)當(dāng)、一種責(zé)任。一部航海史就是一部世代海員勇敢、忠誠、敬業(yè)、奉獻(xiàn)的史詩，蘊含著一個又一個動人心魄、可歌可泣的服務(wù)故事。1595年，十七名荷蘭水手從俄羅斯返回荷蘭的航行途中不幸遇險，被迫在北極圈中度過了六個多月的嚴(yán)寒冬季。他們拆下船舶的甲板作燃料，靠打獵獲取食物，艱難地生存。期間，有八名水手在疾病與饑寒中逝去。即使在這樣身處絕境的情況下，水手們?nèi)匀痪牡卣樟洗系呢浳铩Ｓ鲭U船舶裝載的貨物中就有可以挽救他們生命的衣物和藥品。然而，這些海員視誠信為生命，保護船舶貨物秋毫無損。度過了饑寒交迫的嚴(yán)冬，幸存的九名水手歷盡艱辛，最終將貨物完好無損地交到貨主的手中。荷蘭水手的服務(wù)精神為航服運務(wù)文化增添了光焰奪目的篇章。

一代又一代的中國海員在斗風(fēng)博浪的生產(chǎn)實踐中，既虛心地學(xué)習(xí)借鑒世界航海強國的航運服務(wù)文化，同時，又結(jié)合中國國情進(jìn)行可貴的探索和創(chuàng)新，創(chuàng)造出珣麗多彩的具有時代特點、中國特色的航運服務(wù)文化。源遠(yuǎn)流長的航運服務(wù)文化培育出一批又一批像楊懷遠(yuǎn)那樣的優(yōu)秀海員、服務(wù)明星。楊懷遠(yuǎn)著述的《講點服務(wù)學(xué)》一書，生動地折射出一個時代的中國海員的服務(wù)理念、服務(wù)哲學(xué)和服務(wù)文化。他的另一本《為人民服務(wù)到白頭》的小冊子，感動了千千萬萬的中國人。如今，老楊退休已經(jīng)16個年頭，然而，他心中為旅客服務(wù)的“小扁擔(dān)精神”卻始終不棄不丟。十多年里，他自費買“棍子、料子、繩子”扎拖把送鄰里、學(xué)校、幼兒園，甚至送給結(jié)婚的新人，累計超過1600把；他應(yīng)邀到大中小學(xué)校、社區(qū)作“學(xué)雷鋒”報告近千場次?！盀槿嗣穹?wù)”的理念已經(jīng)深深地滲入楊懷遠(yuǎn)的血液中，他將實踐和宣傳服務(wù)文化視為人生的最大幸福。

航運承載著世界上逾百分之八十的貿(mào)易物流運輸重任。因此，將航運服務(wù)視為整個“地球村”服務(wù)鏈中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是名至實歸的。當(dāng)今，中國海員視貨主為“上帝”，堅持“同舟共濟、愛船如家”的理念，恪守“在崗一分鐘、盡責(zé)六十秒”的承諾，千方百計確?！按病⑷税病⒇洶病?，排除萬難做到“適航、適貨、適工”，盡一切努力讓貨主寬心、安心、放心。以中國海員為創(chuàng)新主體的航運服文務(wù)化深深地打上了中華文化的烙印。俗話說，“航運企業(yè)的競爭不是比市場好的時候看誰最能賺得動，而是比在市場低迷的時候看誰最能虧得起”。成本是市場競爭力的杠桿。成本低，則競爭力強；成本高，則競爭力弱。在市場低迷的情況下，成本甚至決定企業(yè)的生死存亡。淌不過嚴(yán)冬，難言來春；無以生存，遑論服務(wù)?！敖当驹鲂А币幌蚴呛竭\企業(yè)成功立足、贏得客戶的不二法則。航運服務(wù)文化的魅力和精彩往往更多地展現(xiàn)在精細(xì)管理、精益求精、精打細(xì)算的成本控制之中。“最佳航線設(shè)計”、“最大貨物配載量”、“最快壓載水排放“、“最優(yōu)經(jīng)濟航速”、“最高裝卸速度”等各類嶄新的創(chuàng)造不斷豐富著航運服務(wù)文化的內(nèi)涵； 提高“船舶安全率”、“船舶航行率”、“船舶載重量利用率”、“班輪準(zhǔn)班率”、“旅客滿意率”、“服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率”、“綠色文化經(jīng)營率”等各種管理技術(shù)措施不斷地拓展著航運服務(wù)文化的外延。

古人云，寒門出貴子。向來順境易懈怠、自大出昏招；奮斗出精神、危難育文化。時下，航運市場仍然繼續(xù)在低谷掙扎徘徊。航運人在釋解“運力過剩困局”的過程中以“壯士斷腕”的勇氣，大力調(diào)整結(jié)構(gòu)、淘汰落后運能、轉(zhuǎn)型發(fā)展清潔綠色運輸，譜寫先死而后生的動人故事；海員們在破解“運價下滑危局”的難題中發(fā)揚“擰毛巾”的精神，大刀闊斧封堵各種“滴冒跑漏”，降低船舶“噸天成本”，書寫“集腋成裘”“聚沙成塔”的新鮮篇章；企業(yè)家在化解“行業(yè)虧損迷局”的嚴(yán)峻關(guān)頭，以海納百川的肚量，沖破“單打獨斗”的藩籬，虔誠地探索“運力入股”、“聯(lián)盟合作”、“互換倉位”、“抱團過冬”，開創(chuàng)合作共贏的新境界。困獸猶斗。航運界凡此種種抗擊命運、絕地求生、反敗為勝的多元舉措如拍岸驚濤強勁地推升了航運服務(wù)文化的磅礴氣勢，如長灘細(xì)浪博大地敞開了航運服務(wù)文化的包容情懷！

航運服務(wù)的最高境界是“貼身服務(wù)”。所謂“貼身服務(wù)”，就是想客戶所思、憂客戶所急、解客戶所難、做客戶所盼。航運服務(wù)的價值更突出地體現(xiàn)在延伸服務(wù)、差異服務(wù)和超值服務(wù)之中。延伸服務(wù)需要設(shè)身處地的換位思維、需要超脫“此岸”、通達(dá)“彼岸”的跨越境界，更需要不斷延伸的服務(wù)技能和本領(lǐng)。差異服務(wù)的靈魂是創(chuàng)新，堅持“你打你的、我打我的”。簡單抄襲、機械模仿、人云亦云、一哄而上的結(jié)果只會給人留下雷同的視覺疲憊和困境時慘不忍睹的遍地雞毛。超值服務(wù)的必然歸屬是服務(wù)別人、成就自己。超值服務(wù)是無畏、自信、膽識、靈慧和力量的體現(xiàn)。給予而不索取，能而多勞。遠(yuǎn)見方能卓識，大慧悟達(dá)大智。如果說，超值服務(wù)也算是一種市場競爭策略，那么它開出的是“超手飄球”，常常會有“不戰(zhàn)而屈人之兵”之妙。超值服務(wù)的價值往往不在眼前而在長遠(yuǎn)，得失在戰(zhàn)略。那種斤斤計較的鼠目寸光、患得患失的小雞肚腸、“寧做雞頭不為鳳尾”的妄自尊大似乎總與超值服務(wù)無緣。

海員是航運服務(wù)的主力軍，也是航運服務(wù)文化創(chuàng)新的主體。人們常說，船員強，則船舶安；船員優(yōu)，則船舶穩(wěn)。航運管理的全部工作都要落實到船舶，船舶的一切工作都要靠船員去落實。基礎(chǔ)不牢，地動山搖。毋庸置疑，航運管理機關(guān)要服務(wù)好船舶和船員，這是航運服務(wù)的題中應(yīng)有之義，也是航運服務(wù)文化的重要內(nèi)容。時下，不少干部都會說，“領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)”，“要寓領(lǐng)導(dǎo)于服務(wù)之中”，“機關(guān)要面向船舶、面向船員、面向基層”。現(xiàn)在，關(guān)鍵的問題在落實。服務(wù)船舶首先要熟悉船舶，服務(wù)船員首先要了解船員。我以為，做到“船到人到”、“船走人送”，掌握船舶第一手資料，搞好調(diào)查研究是機關(guān)服務(wù)船舶的中心一環(huán)。然而，令人不安的是，一些船員反映，現(xiàn)在交通工具發(fā)達(dá)了，機關(guān)與船舶的距離反而遠(yuǎn)了；通信技術(shù)先進(jìn)了，船員與機關(guān)的溝通反而困難了；機關(guān)的辦公條件現(xiàn)代化了，船員進(jìn)機關(guān)反而找不到地方坐了；干部的學(xué)歷高了，做船員、船舶工作的熱情反而低了。這種對船員、船舶服務(wù)缺位的現(xiàn)象表明，在航運服務(wù)鏈上，航運管理機關(guān)對船員和船舶服務(wù)的鏈環(huán)還相當(dāng)薄弱，相關(guān)的制度建設(shè)和文化建設(shè)還需要下大力氣！

“百年企業(yè)靠文化”。服務(wù)文化是航運企業(yè)生存、競爭、發(fā)展的精神支柱，是企業(yè)贏得競爭的“軟實力”。服務(wù)有學(xué)問、有技巧、有哲學(xué)。服務(wù)一旦升華為文化，就會變成員工的價值理念、思維方式、行為規(guī)范、生活習(xí)慣、團隊形象?！翱恳淮未a頭就樹立一面旗幟，做一次服務(wù)就展示一次品牌”。這“旗幟”“品牌”就是當(dāng)代航運服務(wù)文化最生動的展現(xiàn)！在當(dāng)今“神九”天宮攬月、“蛟龍”五洋捉鱉的偉大時代，中國航海人乘風(fēng)破浪、高歌奮進(jìn)，必將創(chuàng)造出更加燦爛的航運服務(wù)文化，為中華文化寶庫增光添彩。