張 穎,伍新蕾

（河源職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 河源 517000）

河源市在2003年被評(píng)為中國(guó)優(yōu)秀旅游城市，樹(shù)立了“萬(wàn)綠河源、客家古邑”的城市旅游品牌，旅游產(chǎn)業(yè)成為河源經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)。目前，河源的旅游產(chǎn)品體系正在由觀光游覽型向觀光與休閑度假相結(jié)合的模式轉(zhuǎn)變，河源導(dǎo)游隊(duì)伍也經(jīng)歷了從事業(yè)接待型向市場(chǎng)化導(dǎo)游人才的轉(zhuǎn)變。如何通過(guò)改革導(dǎo)游薪酬體系，有效地建立合理的導(dǎo)游人才供需體系、提升導(dǎo)游素質(zhì)，是河源旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、建設(shè)省級(jí)生態(tài)旅游示范區(qū)的必然要求。

一、河源旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

河源市位于廣東省東北部、東江上游，南接富饒的珠江三角洲，北鄰江西省的文化古城贛州，其市區(qū)距惠州港100多公里，距廣州、深圳和香港均在200公里之內(nèi)。河惠高速公路、河梅高速公路、粵贛高速公路、京九鐵路、廣梅汕鐵路等構(gòu)筑了河源城市交通網(wǎng)，也使河源成為粵東北地區(qū)最重要的交通樞紐，隨著廣河高速的通車，河源融入珠三角的步伐將進(jìn)一步加快，旅游交通的可進(jìn)入性將進(jìn)一步改善。

河源是一個(gè)年輕的地級(jí)市，1988年1月建市至今，旅游業(yè)也經(jīng)歷了一個(gè)從無(wú)到有、從有到旺、從旺到優(yōu)的過(guò)程。1995年12月，萬(wàn)綠湖第一張導(dǎo)游圖在香港1995國(guó)際旅游交易會(huì)上亮相，廣東河源市萬(wàn)綠湖風(fēng)景區(qū)正式營(yíng)業(yè)，拉開(kāi)了河源旅游業(yè)發(fā)展的序幕，全年游客達(dá)到2.5萬(wàn)人次。1998年1月8日，由深圳富達(dá)實(shí)業(yè)有限公司投資開(kāi)發(fā)建設(shè)的金牛山莊，后被命名為桂山風(fēng)景區(qū)，正式開(kāi)業(yè)。[1]經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，截至2010年，河源全年接待旅游總?cè)藬?shù)1 065.57萬(wàn)人次，比上年增長(zhǎng)26.8%。其中，國(guó)內(nèi)游客1 061.08萬(wàn)人次，增長(zhǎng)26.9%；國(guó)際游客4.49萬(wàn)人次，增長(zhǎng)8.7%。旅游基礎(chǔ)設(shè)施日趨完善。至2010年末，河源全市共有旅行社32家；已建成的對(duì)外開(kāi)放的旅游景區(qū)（點(diǎn)）30個(gè)，其中4A級(jí)旅游景區(qū)3個(gè)，3A級(jí)1個(gè)，2A級(jí)2個(gè)；全市擁有旅游酒店、社會(huì)旅館499家，總床位30 462張；直接從事旅游業(yè)的人員3萬(wàn)多人，間接帶動(dòng)相關(guān)行業(yè)就業(yè)近15萬(wàn)人；帶動(dòng)了上百個(gè)新品種、新包裝的土特產(chǎn)品上市。

二、河源市執(zhí)業(yè)導(dǎo)游隊(duì)伍的形成與分析

河源建市至今，導(dǎo)游從業(yè)人員隊(duì)伍也伴隨旅游業(yè)的發(fā)展而壯大。1995年上半年前，全市還沒(méi)有旅游景區(qū)（點(diǎn)），入市旅游接待人數(shù)幾乎為零。當(dāng)時(shí)全市有9家旅行社，導(dǎo)游人數(shù)只有10多人，旅行社主要經(jīng)營(yíng)組織本市居民參加國(guó)內(nèi)旅游及港澳游。1995年下半年以來(lái)，政府加大了對(duì)旅游業(yè)的管理力度，先后提出把旅游業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的龍頭發(fā)展，特別是2003年12月國(guó)家旅游局正式批準(zhǔn)河源為中國(guó)優(yōu)秀旅游城市，由此河源的旅游業(yè)及導(dǎo)游隊(duì)伍走上了快車道。

圖1 2002～2010年河源市導(dǎo)游人數(shù)及其增長(zhǎng)速度

據(jù)調(diào)研統(tǒng)計(jì)，截至2010年12月，河源市取得全國(guó)導(dǎo)游資格證人數(shù)共1 108人，其中本科學(xué)歷以上的有120人（其中研究生學(xué)歷8人），占10.83%；大專學(xué)歷的有687人，占62%；高中（含中專、中技）學(xué)歷的有301人，占27.17%。專職導(dǎo)游占導(dǎo)游人數(shù)比例為57.3%，兼職導(dǎo)游占42.7%。河源市導(dǎo)游人數(shù)的遞增情況從圖1數(shù)據(jù)中可以體現(xiàn)：2002年，導(dǎo)游人數(shù)有65人，此后每年以20%至90%左右的速度增長(zhǎng)。另外，據(jù)調(diào)研結(jié)果顯示，河源導(dǎo)游隊(duì)伍年輕化現(xiàn)象明顯，導(dǎo)游隊(duì)伍中男女比例明顯女多男少。

三、河源市導(dǎo)游薪酬體系的演變

在我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，以“回扣”為主的導(dǎo)游薪酬制度從20世紀(jì)80年代逐漸形成。由于旅行社之間的惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、導(dǎo)游聘用制度的特殊性和導(dǎo)游服務(wù)商品化，使得這種畸形的薪酬制度長(zhǎng)期在業(yè)內(nèi)存在。[2]河源市作為廣東省年輕的地級(jí)市，1988年建市之初，旅游業(yè)主要是為政府主管部門(mén)提供涉外旅游接待服務(wù)，導(dǎo)游人員享受政府接待工作人員待遇，市旅游總公司為旅游行政管理部門(mén)的下屬單位。直到1995年后，河源市旅游總公司、河源市中國(guó)旅行社、東源縣萬(wàn)綠湖旅行社等旅行社開(kāi)始招聘專職導(dǎo)游員，承接國(guó)內(nèi)及地接旅游業(yè)務(wù)，這期間導(dǎo)游員是享受專職員工的基本工資與帶團(tuán)補(bǔ)助的。2003年河源創(chuàng)建中國(guó)優(yōu)秀旅游城市成功之后，旅游業(yè)發(fā)展迅速，行業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，至2010年，河源旅行社已經(jīng)達(dá)到32家。很多小旅行社為了爭(zhēng)奪客源市場(chǎng)，壓縮了人員成本，甚至選擇導(dǎo)游員兼業(yè)務(wù)員、計(jì)調(diào)員的經(jīng)營(yíng)方式，導(dǎo)游員通過(guò)自己的努力拉攏客源，同時(shí)自己充當(dāng)導(dǎo)游，實(shí)現(xiàn)一條龍服務(wù)。河源許多小旅行社則選擇少聘用或不長(zhǎng)期聘用專職導(dǎo)游。目前，河源兼職導(dǎo)游的人數(shù)已經(jīng)占據(jù)了相當(dāng)大的比例，兼職導(dǎo)游為了保證自己的收入，就緊跟國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的潮流，衍生出導(dǎo)游出團(tuán)補(bǔ)助為輔、以購(gòu)物“回扣”和加點(diǎn)傭金為主體的收入體系，見(jiàn)表1。

表1 河源市導(dǎo)游執(zhí)業(yè)方式及收入來(lái)源對(duì)比

四、河源導(dǎo)游薪酬體系現(xiàn)存的問(wèn)題

（一）現(xiàn)有導(dǎo)游薪酬制度制約了旅游業(yè)的發(fā)展

近年來(lái)，河源市的旅游業(yè)為了實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，按照“政府主導(dǎo)，企業(yè)參與”的模式，與廣州市等珠三角城市的媒體、旅行社進(jìn)行合作，以“亞運(yùn)會(huì)在廣州，世客會(huì)游河源”為主題，同時(shí)輔以旅游直通車方式，加大了宣傳和推介河源旅游的力度。特別是承辦了第23屆“世客會(huì)”以來(lái)，河源旅游在城市交通、配套設(shè)施、城市環(huán)境等硬件方面有了很大的改善，旅游資源的品位也得以不斷提升。

但是，現(xiàn)代旅游產(chǎn)業(yè)要求河源著力于尋求旅游產(chǎn)業(yè)的突破性發(fā)展，與發(fā)達(dá)地區(qū)的旅游產(chǎn)業(yè)比照，尤其突顯出河源在旅游人才資源上的匱乏。旅游作為河源的支柱產(chǎn)業(yè)，對(duì)導(dǎo)游的工作提出了更高的要求：以優(yōu)秀導(dǎo)游服務(wù)為軟實(shí)力，來(lái)提升城市的旅游服務(wù)品牌。這就需要河源的導(dǎo)游薪酬改革緊跟現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展步伐。

（二）河源導(dǎo)游薪酬體系無(wú)法契合導(dǎo)游的薪酬愿景

河源市旅行社已有30多家，近期國(guó)內(nèi)知名旅行社將陸續(xù)入駐河源。經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)旅行社等旅游企業(yè)人才需求仍以導(dǎo)游員為主。如表2所示，河源未來(lái)五年的執(zhí)業(yè)導(dǎo)游人才需求將達(dá)到2 000人左右。眾多的導(dǎo)游員活躍在河源旅游一線工作崗位上，如果沒(méi)有合理的導(dǎo)游薪酬制度作保障，那么河源旅游業(yè)將會(huì)持續(xù)扮演珠三角等發(fā)達(dá)城市導(dǎo)游人才培養(yǎng)輸送基地的角色。據(jù)統(tǒng)計(jì)，河源目前的1 108名執(zhí)業(yè)導(dǎo)游中，有很大部分是服務(wù)于珠三角等發(fā)達(dá)城市，這與河源旅行社導(dǎo)游員的薪酬改革停滯不前、沒(méi)有創(chuàng)新、不符合河源旅游業(yè)用人市場(chǎng)情況有關(guān)。

表2 河源市導(dǎo)游人才需求預(yù)測(cè)表（5年）

據(jù)統(tǒng)計(jì)，河源目前的1 108名執(zhí)業(yè)導(dǎo)游中，服務(wù)于河源本地的不足50%。通過(guò)對(duì)河源執(zhí)業(yè)導(dǎo)游年收入水平滿意度調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)多數(shù)導(dǎo)游對(duì)目前的年收入水平不太滿意（26%不太滿意，33%不滿意），僅11%的導(dǎo)游人員對(duì)目前的年收入水平相對(duì)滿意，認(rèn)可水平非常低。導(dǎo)致導(dǎo)游對(duì)收入滿意度低的原因很多，其中河源旅行社導(dǎo)游人員的薪酬制度停滯不前，沒(méi)有契合導(dǎo)游意愿，薪酬體系沒(méi)有創(chuàng)新性是重要原因。

（三）以傭金為主體的導(dǎo)游薪酬制度削弱了河源旅游的誠(chéng)信形象

在現(xiàn)行導(dǎo)游薪酬體系的情況下，一些專職、兼職導(dǎo)游為了取得能維持基本生活條件的收入，不得不力爭(zhēng)“回扣”、加點(diǎn)回傭等，甚至以此為主要的收入目標(biāo)。時(shí)有發(fā)生的變向?qū)з?gòu)等行為損害了游客的正當(dāng)利益，削弱了旅行社的誠(chéng)信形象，對(duì)旅游城市的整體品牌塑造不利。

五、社會(huì)化、職業(yè)化背景下的河源市導(dǎo)游薪酬體系創(chuàng)新策略[3]

目前對(duì)河源導(dǎo)游業(yè)的薪酬改革與創(chuàng)新，其合理性關(guān)系到旅游企業(yè)的經(jīng)濟(jì)核算與效益，同時(shí)與一線導(dǎo)游人員的切身利益息息相關(guān)。從某種意義上說(shuō)，河源旅游企業(yè)的導(dǎo)游薪酬改革也是一種行業(yè)的洗牌，因?yàn)閺膶?dǎo)游薪酬改革中折射出的是整體旅行社人力資源與績(jī)效改革的力度。

（一）加強(qiáng)旅游市場(chǎng)的監(jiān)管，營(yíng)造公平、誠(chéng)信的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

旅游行政主管部門(mén)應(yīng)該履行其監(jiān)管職能，打擊惡性低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)行為，對(duì)不具備旅游經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的旅行社或承包部門(mén)進(jìn)行整治。從目前河源旅游業(yè)的情況來(lái)看，還應(yīng)該加強(qiáng)旅游產(chǎn)品價(jià)格的市場(chǎng)把控，還旅游產(chǎn)品一個(gè)正常的市場(chǎng)利潤(rùn)空間，杜絕負(fù)團(tuán)費(fèi)。旅游主管部門(mén)可以采取嚴(yán)格審核旅行社資質(zhì)、加強(qiáng)對(duì)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的突擊檢查等措施，必要時(shí)可以聯(lián)合工商行政管理部門(mén)，對(duì)削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、負(fù)團(tuán)費(fèi)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專項(xiàng)整治，以維護(hù)河源旅游市場(chǎng)的良性秩序，為河源旅游業(yè)及導(dǎo)游員創(chuàng)造一個(gè)良好的市場(chǎng)氛圍，培育公平、誠(chéng)信的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

（二）倡導(dǎo)導(dǎo)游全面薪酬體系，實(shí)施分級(jí)付酬制度

全面薪酬體系設(shè)計(jì)是河源導(dǎo)游薪酬體系改革與發(fā)展的方向，是進(jìn)行導(dǎo)游薪酬管理的有效途徑。全面薪酬體系注重內(nèi)在薪酬和外在薪酬的結(jié)合，物質(zhì)與精神并重，將導(dǎo)游薪酬劃分為固定薪酬、可變薪酬、間接薪酬、非貨幣性外在薪酬、內(nèi)在薪酬。針對(duì)河源旅游業(yè)中原有薪酬體系中存在的問(wèn)題，全面進(jìn)行導(dǎo)游薪酬體系的設(shè)計(jì)，是立足于提高河源導(dǎo)游薪酬體系的長(zhǎng)效性、激勵(lì)性、平衡性，滿足經(jīng)濟(jì)變化情況下的導(dǎo)游薪酬的綜合需要，也符合旅游企業(yè)的薪酬戰(zhàn)略。

具體而言，可借鑒國(guó)內(nèi)先進(jìn)旅游企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，將河源導(dǎo)游薪酬總額進(jìn)行詳細(xì)劃分，形成導(dǎo)游基本工資、導(dǎo)游帶團(tuán)補(bǔ)貼、福利與獎(jiǎng)金、傭金與小費(fèi)四個(gè)主要部分。同時(shí)，引入星級(jí)導(dǎo)游評(píng)價(jià)與分級(jí)付酬機(jī)制，明確河源導(dǎo)游薪酬的激勵(lì)導(dǎo)向功能，導(dǎo)入與誠(chéng)信、服務(wù)質(zhì)量掛鉤的管理體系，解決以往河源導(dǎo)游薪酬體系中存在的結(jié)構(gòu)性問(wèn)題，強(qiáng)化企業(yè)文化與職業(yè)價(jià)值在薪酬體系改革中的重要性。

六、結(jié)語(yǔ)

改革與創(chuàng)新河源原有的導(dǎo)游薪酬制度，必須以“加強(qiáng)河源導(dǎo)游員素質(zhì)，倡導(dǎo)導(dǎo)游績(jī)效考核機(jī)制”為目標(biāo)，進(jìn)一步打通河源導(dǎo)游實(shí)際收入與工作績(jī)效的關(guān)系，并與導(dǎo)游職業(yè)發(fā)展聯(lián)動(dòng)；要進(jìn)一步突出導(dǎo)游技能、團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)及突出表現(xiàn)等要素在收入分配中的比重；充分體現(xiàn)導(dǎo)游崗位價(jià)值、導(dǎo)游帶團(tuán)能力特點(diǎn)、人力資源素質(zhì)層次和河源勞動(dòng)力市場(chǎng)價(jià)格水平，建立適應(yīng)導(dǎo)游職業(yè)發(fā)展多通道需求的工資標(biāo)準(zhǔn)體系。同時(shí)，進(jìn)一步提高導(dǎo)游薪酬分配制度的靈活性，優(yōu)化分配結(jié)構(gòu)，探索并建立導(dǎo)游基本工資、津貼、獎(jiǎng)金、福利及其他收入的全面薪酬制度，并通過(guò)星級(jí)導(dǎo)游評(píng)聘制度等各種激勵(lì)政策，有效吸引和保留優(yōu)秀導(dǎo)游人才，提高導(dǎo)游人員的企業(yè)歸屬感和忠誠(chéng)度，為河源旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提供智力、人才保障。

［1］曾路明.萬(wàn)綠湖美麗志［M］.廣州：南方日?qǐng)?bào)出版社，2005.

［2］馮云艷.導(dǎo)游人員用工、薪酬制度推行難度分析及對(duì)策［J］.成都大學(xué)學(xué)報(bào)（社科版），2010（2）:36-38.

［3］張建融，詹光宗.我國(guó)導(dǎo)游從業(yè)及薪酬、保障制度研究［M］.北京：中國(guó)旅游出版社，2008.