陳琦

【摘 要】心理契約是隱含的、非正式的、與個體知覺有關(guān)的一種契約。酒店員工基于對酒店的心理契約，以交換方式向酒店付出勞動。了解員工的心理契約，構(gòu)建合理適當(dāng)?shù)募顧C(jī)制，培育良好的酒店文化和酒店管理方式，引導(dǎo)、滿足員工的心理期望，是酒店持續(xù)激勵員工的有效途徑。

【關(guān)鍵詞】心理契約；酒店員工；激勵機(jī)制；管理方式

1 心理契約的闡釋

1.1 心理契約的概念

心理契約這一概念最初來自于社會心理學(xué)，后來被學(xué)者逐步引入管理領(lǐng)域，目前，心理契約在管理領(lǐng)域中的運用受到了眾多學(xué)者的關(guān)注。組織心理學(xué)家Argyrols在20世紀(jì)60年代，經(jīng)過他對組織和工人之間關(guān)系的研究，將工人與包工頭之間的隱性及非正式的默契關(guān)系描述為“心理工作契約”。后來Levinson等人通過研究探討證實了這種關(guān)系的存在，確定了雇員與雇主之間確實有著一種“未書面化的契約”。雙方對此可能并沒有非常清楚的意識，但該契約對雙方的關(guān)系卻有著重大影響。Schein則認(rèn)為心理契約是指“任何時刻都存在于組織各成員之間，包括雇主與雇員之間、雇員與雇員之間的一系列未成文的、非書面化的期望”。而Kotter將心理契約界定為存在于個體和組織之間的一份內(nèi)隱協(xié)議。

到20世紀(jì)80年代，關(guān)于心理契約概念的爭論基本形成了兩大學(xué)派，以英國學(xué)者Guest等人為代表的學(xué)者認(rèn)為應(yīng)遵循心理契約提出時的原意，它是一種包括個體和組織的雙邊關(guān)系，是雇傭雙方對他們之間交換關(guān)系中彼此義務(wù)的主觀理解；而以美國學(xué)者Rousseau為代表的學(xué)者則強(qiáng)調(diào)心理契約是一種單邊關(guān)系，是員工個體對雙方交換關(guān)系中彼此義務(wù)的主觀理解。

由此，我們可以發(fā)現(xiàn)，雖然以上各派觀點對心理契約的界定有著各自的角度，但它們在“心理契約是組織和員工之間內(nèi)隱的交換關(guān)系”的本質(zhì)認(rèn)識上是一致的。在此，我們認(rèn)為心理契約是指酒店員工并未通過某種明顯的形式直接而明確地進(jìn)行意思表達(dá)，而是通過各種心理暗示的方式，使雙方相互感知并認(rèn)可各自的期望，進(jìn)而形成的一套隱性的權(quán)利義務(wù)交換關(guān)系的協(xié)議。酒店員工基于對酒店的心理契約，以交換式方式向酒店付出勞動。因此，酒店要達(dá)到對員工有效的工作激勵，提升酒店員工的工作效率和工作投入度，就應(yīng)重視和管理好員工對酒店的心理契約。

1.2 心理契約的主要特點

綜觀學(xué)術(shù)界對心理契約的研究和爭議，當(dāng)下比較為各學(xué)派公認(rèn)的心理契約是隱含的、非正式的、與個體知覺有關(guān)的契約。因此，心理契約主要有以下一些特點。

首先，主觀性。心理契約是酒店員工個體對酒店期望的一種主觀認(rèn)知，不管是對酒店員工之間的還是酒店員工與酒店之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的認(rèn)識，歸根到底終究都是一種主觀感知。因此主觀性是心理契約的首要特征。

其次，內(nèi)隱性。心理契約是非正式的、沒有通過任何書面文件而達(dá)成的認(rèn)識，主要是建立在酒店員工領(lǐng)悟、體認(rèn)基礎(chǔ)上的一種對酒店的期望、愿望。它沒有具體形式，但卻實實在在地存在著，并且所形成的關(guān)于契約雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系也只存在于酒店員工內(nèi)心的認(rèn)知中。因此心理契約具有內(nèi)隱性。

第三，動態(tài)性。心理契約所具有的主觀性特征使心理契約的內(nèi)容容易隨著酒店員工主觀認(rèn)識的變化而發(fā)生變化，同時心理契約的內(nèi)隱性特征使酒店員工無需為這種變化承受外界壓力，從而使這種變化容易進(jìn)行。因此，酒店員工和酒店之間的心理契約是動態(tài)的，始終處于一個不斷變化的過程。

第四，雙向性。作為一種契約關(guān)系，不管心理契約關(guān)聯(lián)的是酒店員工一方主體還是包含酒店方在內(nèi)的兩個主體，它所包括的都是契約雙方的關(guān)系，都是一種互動關(guān)系的反映，具有雙向性的特征。

2 心理契約的維度與酒店員工的激勵

對于心理契約結(jié)構(gòu)所進(jìn)行的研究結(jié)果表明，當(dāng)組織的環(huán)境強(qiáng)調(diào)人際配合、團(tuán)隊取向時，心理契約的結(jié)構(gòu)包括3個維度，即交易維度、關(guān)系維度和團(tuán)隊成員維度。交易維度指的是組織提供明確的、具體的物質(zhì)利益方面的條件，主要由薪水、福利、良好工作條件等因素組成。關(guān)系維度指的是組織給員工提供廣泛的、長期的、強(qiáng)調(diào)未來發(fā)展方面的責(zé)任。主要由事業(yè)發(fā)展機(jī)會、工作挑戰(zhàn)性等因素組成；團(tuán)隊成員維度指的是組織給員工提供強(qiáng)調(diào)社會情感方面的責(zé)任，主要由員工與組織之間建立密切的人際交往和社會聯(lián)系、相互支持和信賴等因素組成。

酒店員工心理契約中的交易維度是酒店和酒店員工對雙方應(yīng)承擔(dān)的基本責(zé)任和義務(wù)的認(rèn)知，是對酒店給予的報酬激勵效用認(rèn)知的基礎(chǔ)。關(guān)系維度是酒店和酒店員工對雙方應(yīng)承擔(dān)的長期責(zé)任和發(fā)展責(zé)任與義務(wù)的認(rèn)知，是對酒店給予的成就激勵效用認(rèn)知的基礎(chǔ)。團(tuán)隊成員維度則更加突出了酒店與酒店員工在人際支持和雇傭關(guān)系的建立上雙方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，也是對酒店給予的情感激勵效用認(rèn)知的基礎(chǔ)。

心理契約作為酒店員工根據(jù)酒店方所做出的承諾而產(chǎn)生的對他們有權(quán)得到的在酒店的存在形式的信念，是導(dǎo)致酒店員工形成各種心理期望的根源，并對酒店員工在酒店工作期間所進(jìn)行的一系列行為選擇產(chǎn)生極大的影響。因此，以心理契約建立和維護(hù)為基礎(chǔ)構(gòu)建的酒店員工激勵機(jī)制，將可以在以追求承諾兌現(xiàn)和價值回報為核心的基礎(chǔ)上，對酒店所具有的物質(zhì)激勵、成就激勵與情感激勵等各種激勵資源進(jìn)行更好的整合，提高酒店對酒店員工激勵的有效性。

3 酒店員工激勵機(jī)制的構(gòu)建對策

酒店激勵酒店員工的前提是滿足酒店員工一定的需求和期望。而酒店員工則依據(jù)酒店對其個人期望和需求的滿足程度來定位自己與酒店的關(guān)系，并因此確定自己在酒店中的工作績效。酒店也會根據(jù)員工的實際績效相應(yīng)地調(diào)整對員工的激勵。因此，酒店依據(jù)心理契約構(gòu)建對酒店員工的激勵機(jī)制，滿足酒店員工的心理需求和心理期望，是酒店持續(xù)激勵酒店員工的有效途徑。

3.1 建設(shè)以員工能力為本的酒店企業(yè)文化

Argylis是用“心理工作契約”的概念來說明工人與包工頭之間的非正式文化規(guī)范的關(guān)系。心理契約與企業(yè)文化有著密切的相關(guān)。企業(yè)文化具有規(guī)范企業(yè)成員的角色行為和形成企業(yè)成員信念和價值體系的導(dǎo)向作用。企業(yè)文化引導(dǎo)和培育著員工的心理契約，使組織、員工雙方能在同一平臺上互相支持、謀求共同發(fā)展。因此，在酒店內(nèi)創(chuàng)建以員工能力為本的企業(yè)文化十分重要。它使酒店內(nèi)的所有員工都具有清晰的自我職業(yè)規(guī)劃，使員工明確自己努力奮斗的目標(biāo)。只要員工經(jīng)過努力達(dá)到相應(yīng)條件，酒店就會對員工積極采取晉升、加薪、培訓(xùn)等激勵措施，從而使酒店和酒店員工雙方的目標(biāo)和期望達(dá)到一致。這樣，酒店就成為員工在努力實現(xiàn)酒店目標(biāo)的過程中，發(fā)揮自身的主動性、積極性并滿足自身需求和愿望的載體。因此，酒店管理者應(yīng)以心理契約為基石構(gòu)建以員工能力為本的酒店企業(yè)文化，運用在酒店激勵機(jī)制中體現(xiàn)的文化層面的內(nèi)涵對酒店員工實行長期、有效的激勵。

3.2 對酒店員工實行柔性化管理

柔性化管理強(qiáng)調(diào)通過管理員工的內(nèi)心來管理員工的行為，這與基于心理契約的管理理念是不謀而合的。柔性化管理通過滿足酒店員工的內(nèi)心需求和期望，達(dá)到長期、有效地激勵酒店員工全身心投入到酒店運營和發(fā)展中去的宗旨。實行柔性化管理要求酒店管理者應(yīng)充分尊重酒店員工，使酒店員工在自我約束和自治的條件下完成其個人目標(biāo)。酒店員工在滿足其心理需求和心理期望的同時也實現(xiàn)了酒店的組織目標(biāo)。這是一舉兩得的“雙贏”或者多元化發(fā)展的“三贏”舉措，酒店員工、酒店管理者、酒店業(yè)主等都在酒店的柔性化管理中得到成長和利益。因此，酒店管理者在構(gòu)建良好心理契約的基礎(chǔ)上，將柔性化管理的管理理念和管理方式融入酒店的激勵機(jī)制中，使酒店員工真正實現(xiàn)自我管理。這將極大地激發(fā)酒店員工的個人潛能，實現(xiàn)酒店員工個人績效與酒店經(jīng)濟(jì)績效和社會績效的提升。

3.3 建立酒店的學(xué)習(xí)型心理契約

學(xué)習(xí)型心理契約借鑒了學(xué)習(xí)型組織，主要強(qiáng)調(diào)酒店和酒店員工雙方都應(yīng)根據(jù)酒店得以發(fā)展的社會環(huán)境和酒店的發(fā)展?fàn)顟B(tài)與趨勢及時更新彼此的心理契約，而不是始終保持原狀。酒店員工在為酒店工作期間有不斷學(xué)習(xí)的義務(wù)，應(yīng)使酒店員工發(fā)自內(nèi)心地認(rèn)同這種義務(wù)并轉(zhuǎn)變?yōu)樗麄冏园l(fā)的行為，為保持酒店持續(xù)的競爭優(yōu)勢和可持續(xù)發(fā)展作出自己的貢獻(xiàn)。而作為回饋，酒店應(yīng)為員工構(gòu)建能更好地確保員工發(fā)展自由的激勵機(jī)制，提供更好的工作環(huán)境和培訓(xùn)機(jī)會。學(xué)習(xí)型心理契約的建立能使酒店內(nèi)形成振奮人心、充滿活力的組織氛圍。這樣，不僅能減緩酒店員工的流出，而且將能吸引更多優(yōu)秀員工的加入，更進(jìn)一步強(qiáng)化和優(yōu)化這種組織氛圍，使酒店的組織績效蒸蒸日上。

3.4 實施科學(xué)的職業(yè)生涯管理

職業(yè)生涯管理是一種典型的基于心理契約的激勵模式，是使心理契約長期有效的基本條件。Herriot與Pemberton以及Guest的研究表明，心理契約是組織與員工所感知到的彼此為對方提供允諾和責(zé)任的綜合，是雙方互惠互利的期望綜合。酒店管理人員要切實從員工的角度出發(fā)，將酒店員工的職業(yè)生涯目標(biāo)與酒店的整體目標(biāo)聯(lián)系起來，為酒店員工建立與酒店長期發(fā)展盡可能保持一致的個人發(fā)展規(guī)劃，實現(xiàn)員工個人目標(biāo)與酒店需要之間的最佳匹配和平衡。酒店員工通過酒店工作中所取得的成就和自我發(fā)展獲得滿足感，酒店則從更多貢獻(xiàn)和更加忠誠的酒店員工所帶來的績效中獲利。這樣，使酒店和員工的雙向效益最大化，使雙方的心理契約更加完善，也更進(jìn)一步平衡了酒店員工的心理契約管理和有效激勵的效果。因此，實施基于心理契約的職業(yè)生涯管理對酒店員工和酒店自身的發(fā)展均至關(guān)重要。

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[責(zé)任編輯：湯靜]