周萍英

（寧波職業(yè)技術(shù)學(xué)院 浙江 寧波315800）

服務(wù)創(chuàng)新是根據(jù)圖書館發(fā)展的形勢和讀者不斷變化的需求，更新服務(wù)觀念、深化服務(wù)內(nèi)涵、拓展服務(wù)范圍、引進科技新成果、改善服務(wù)手段的一個過程。

筆者通過對寧波職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館在“后示范時期”開展為地方社會服務(wù)創(chuàng)新的實踐及其成效評價的分析研究，提出高職圖書館今后開展為地方民眾延伸服務(wù)的改進對策和努力方向，旨在更好地滿足地方民眾日益增長的精神文化需求。

“后示范時期”寧波職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館服務(wù)創(chuàng)新措施

開展對北侖區(qū)文獻信息資源的需求調(diào)查 針對學(xué)院所處的北侖區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展和寧波職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館資源現(xiàn)狀，圍繞“為地方服務(wù)的最佳模式是什么”等問題，寧波職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館開展了對北侖區(qū)地方社會的科技文獻資源用戶的需求調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容涉及北侖區(qū)政府、企事業(yè)單位的基本情況，信息化建設(shè)狀況，科技文獻的采購經(jīng)費，現(xiàn)擁有的品種、數(shù)量，獲取科技信息的渠道，對科技圖書情報資源、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫的需求利用等方面的信息。調(diào)查采用重點走訪與實地考察相結(jié)合等方式，調(diào)查了北侖區(qū)、開發(fā)區(qū)、保稅區(qū)部分政府機關(guān)、事業(yè)單位和學(xué)校附近的社區(qū)、小學(xué)及區(qū)內(nèi)產(chǎn)學(xué)研合作重點企業(yè)，并與他們一起商討圖書館與地方文獻資源共享服務(wù)創(chuàng)新的模式及合作方式等問題。

加大對地方讀者免費開放各種文獻信息資源的力度 為滿足讀者用戶在調(diào)查中提出的信息需求，圖書館在向北侖區(qū)企事業(yè)單位科技人員免費開放的基礎(chǔ)上，加大開放力度，出臺了北侖區(qū)工作人員憑本人身份證就可來校辦借書證的規(guī)定，無償向他們開放館內(nèi)所有閱覽室、書刊資料等，增設(shè)假期開放；針對調(diào)查中提出的希望建立“圖書流動站”的單位，圖書館有選擇地在北侖區(qū)向陽民工子弟小學(xué)、霞浦街道黃鸝社區(qū)、學(xué)苑社區(qū)、寧波保稅區(qū)機關(guān)黨委、寧波聯(lián)通集團總公司設(shè)立了5個圖書流動站，定期或不定期地為圖書流動站更換圖書，流動站如有需要可隨時到圖書館調(diào)換所需圖書，至今圖書館已無償為流動站提供和交換各種圖書10000多冊。

與地方政府、企業(yè)建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，開展網(wǎng)上信息服務(wù) 針對電子信息資源需求強烈的政府部門、企事業(yè)單位，圖書館在與北侖區(qū)政府信息中心實行中國知網(wǎng)和萬方數(shù)據(jù)庫鏡象版信息資源共建共享的基礎(chǔ)上，通過利用各種網(wǎng)絡(luò)平臺，向地方單位積極推介浙江省高校和寧波市數(shù)字圖書館及圖書館網(wǎng)站自建的專業(yè)特色數(shù)據(jù)庫等電子資源遠程訪問服務(wù)，使他們能直接在辦公室檢索到所需的信息資源。并嘗試對校內(nèi)外實訓(xùn)合作基地和企業(yè)開展專業(yè)信息特色服務(wù)，由圖書館專人代檢代查，將結(jié)果及時通過電子文獻傳遞給校外用戶，方便地方單位對現(xiàn)代信息資源的獲取。

“后示范時期”寧波職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館服務(wù)創(chuàng)新成效評價

上述服務(wù)創(chuàng)新的措施，一定程度上滿足了北侖區(qū)企事業(yè)單位技術(shù)與管理人員終身學(xué)習(xí)的需求。但實踐活動的效果，關(guān)鍵在于社會的認可度和讀者的滿意度；評價圖書館服務(wù)質(zhì)量的標準應(yīng)是全面的、可操作的，既要有定性分析，又要有定量評價，但最終應(yīng)以滿足讀者需求為重要指標。為此，圖書館通過對服務(wù)創(chuàng)新統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析的自我評價，對地方讀者進行成效調(diào)查分析的評價研究，客觀歸納并分析了服務(wù)創(chuàng)新成效。

（一）服務(wù)創(chuàng)新統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析的自我評價

《科技文獻信息資源用戶需求調(diào)查問卷》統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析：（1）圖書館對北侖區(qū)共發(fā)放《科技文獻信息資源用戶需求調(diào)查問卷》75份，回收69份，回收率92%。這次調(diào)查不但取得了北侖區(qū)部分機關(guān)、企業(yè)的科研人員結(jié)構(gòu)、文獻采購經(jīng)費、特色文獻收藏、科技、經(jīng)濟、管理、人才等不同領(lǐng)域的信息以及獲取科技信息的途徑等第一手資料，而且收到了調(diào)查單位對文獻信息服務(wù)需求建議50多條，為今后圖書館開展服務(wù)地方社會活動提供了可靠依據(jù)。（2）調(diào)查問卷統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)，90%以上的被調(diào)查單位在文獻信息資源方面的投入嚴重不足，自己擁有的文獻資源數(shù)量很少。企業(yè)科技信息資源獲取的最重要渠道是互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎，比例高達69.57%，但對從Internet搜集到信息的滿意度只有34%。由此可見，企業(yè)對專業(yè)數(shù)據(jù)庫的需求是比較大的，但熟悉使用專業(yè)數(shù)據(jù)庫的用戶不多。同時，有53.62%的單位提出希望寧波職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館能對他們開放各種文獻信息資源，實行圖書情報、數(shù)據(jù)庫等文獻信息資源的社會共享。具體建議有合作共建流動圖書館、為他們提供科研項目的免費咨詢、查詢學(xué)術(shù)類期刊文獻電子文檔、建立供企業(yè)查詢的網(wǎng)上資源索引和在線平臺等他們感興趣的各種科技信息服務(wù)。還有59.42%的企業(yè)希望圖書館能為他們開展科技信息培訓(xùn)，使企業(yè)了解科技信息資源及其價值，為企業(yè)發(fā)展提供科技信息支撐。（3）針對調(diào)查中地方單位提出的共性問題，圖書館相繼實施了加大對地方讀者的開放力度，在北侖區(qū)設(shè)立5個“圖書流動站”，為地方政府、企業(yè)開展網(wǎng)上信息服務(wù)等服務(wù)創(chuàng)新，應(yīng)該說圖書館對地方社會文獻信息資源的需求調(diào)查取得了很好的實際效果。

（二）2008～2010年寧波職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館校外讀者服務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析

從表1中可看出，校外讀者的做證人數(shù)每年在增加，借書量相對穩(wěn)定。閱覽、咨詢?nèi)藬?shù)每年在增加，2010年比2008年增加了一倍以上。說明寧波職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館對外開放服務(wù)后，已取得了一定的社會效應(yīng)。

表1 2008～2010年寧波職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館校外讀者服務(wù)統(tǒng)計表

（三）對地方讀者進行成效調(diào)查的分析評價

寧波職業(yè)技術(shù)學(xué)院“圖書流動站”滿意度調(diào)查2011年6～7月，圖書館采用重點走訪與問卷調(diào)查相結(jié)合的辦法，分別走訪了5個“圖書流動站”，對“圖書流動站”提供的圖書質(zhì)量、數(shù)量、類型、提供圖書服務(wù)、收集用戶的現(xiàn)實需求、用戶需求服務(wù)的響應(yīng)性及對服務(wù)環(huán)境、服務(wù)能力、個性化服務(wù)等10個方面進行了滿意度調(diào)查。反饋意見結(jié)果顯示，5個單位對寧波職業(yè)技術(shù)學(xué)院的圖書流動站工作都填了“非常滿意”，并給予一致的好評。

《寧波職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館面向地方社會服務(wù)創(chuàng)新成效調(diào)查表》反饋情況2011年9～10月，圖書館對已開展服務(wù)的北侖區(qū)政府有關(guān)單位，如工商局、保稅區(qū)管委會、人力資源開發(fā)服務(wù)中心等單位及在北侖區(qū)企業(yè)工作的畢業(yè)班學(xué)生，采取分組走訪形式，進行了實地調(diào)研和書面問卷調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查表100份，回收95份。此次面向地方社會服務(wù)創(chuàng)新成效調(diào)查共分為四個評價項目，包括圖書館提供的信息資源、技術(shù)支持、用戶需求和服務(wù)質(zhì)量，調(diào)查結(jié)果見表2。從表2可以看出，首先，各個指標的用戶滿意度基本達到了80%以上。從四個一級指標評價項目來看，圖書館提供的信息資源滿意度最高，其次，是對圖書館的技術(shù)支持方面，用戶需求和服務(wù)質(zhì)量則相對較低。其中，滿意度最高的是獲取數(shù)據(jù)庫、電子圖書等電子資源方面，達到了87.16%，這反映了圖書館向地方提供的中國知網(wǎng)、萬方數(shù)據(jù)庫等電子資源的使用取得了一定的效果。它反映了圖書館對地方的電子資源服務(wù)創(chuàng)新取得了較明顯的效果，獲得了地方的認可，但從中也可找出不足之處。

表2 寧波職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館面向地方社會服務(wù)創(chuàng)新成效調(diào)查統(tǒng)計表

（四）“后示范時期”寧波職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館服務(wù)創(chuàng)新存在的問題

首先，從《2008～2010年寧波職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館校外讀者服務(wù)統(tǒng)計表》可以看出，圖書館從2008年放開校外讀者做證后，讀者數(shù)量有了明顯的增加，但讀者的借書量沒增加。這反映出圖書館向地方社會開放的宣傳力度不夠，圖書館對社會的吸引力還不夠，需要改進。

其次，《科技文獻信息資源用戶需求調(diào)查問卷》的數(shù)據(jù)顯示，有59.42%的企業(yè)要求學(xué)校開展科技信息服務(wù)的相關(guān)培訓(xùn)，有63.77%的企業(yè)要求提供專業(yè)咨詢、個性化查新服務(wù)。但由于受館內(nèi)人員、工作條件的限制，為企業(yè)開展的專業(yè)信息培訓(xùn)服務(wù)工作沒有實質(zhì)性進展。

再次，校企圖書情報資源共享是高校和企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在要求，但目前仍存在著館藏資源豐富，但針對性不強；服務(wù)方式單一，難以滿足企業(yè)的多樣化需求；溝通渠道不暢，未建立起雙向互動平臺等問題，極大地制約了校企圖書情報資源共享。

從服務(wù)創(chuàng)新成效調(diào)查表的評價分值可看出，針對不同的用戶提供個性化服務(wù)、完成用戶服務(wù)的保證性和服務(wù)質(zhì)量等兩項的滿意度較低，分別為79.7%、79.4%。分析其原因，一是由于設(shè)備、人員配備方面的原因，二是圖書館對電子資源的利用渠道宣傳推廣不夠，加上在技術(shù)支持、引導(dǎo)、及時收集用戶的現(xiàn)實需求方面做得不夠，以致服務(wù)質(zhì)量不高。這說明在下一階段，圖書館需注重與用戶的溝通和對個性化需求的了解，要為不同用戶定制不同的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，更好地為地方社會服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

“后示范時期”高職圖書館服務(wù)創(chuàng)新改進對策

鞏固成果，真正實踐高職圖書館向地方社會開放服務(wù) 高職圖書館怎樣吸引更多的地方讀者來借閱圖書、瀏覽報刊、查閱資料，使館藏資源的利用最大化，這是圖書館服務(wù)創(chuàng)新、提升知名度和價值的重心所在。因此，高職圖書館在繼續(xù)敞開大門的基礎(chǔ)上，迫切需要解決的是如何擴大高職圖書館在地方的服務(wù)宣傳，吸引更多的地方單位和學(xué)校周邊讀者到圖書館來，讓更多的地方讀者進入高校圖書館。放寬條件限制，免費向市民開放，免費為市民舉辦各類講座、培訓(xùn)班，市民可與高校師生一樣走進學(xué)校的圖書館，使圖書館成為區(qū)域內(nèi)文化高地。

搭建方便地方企業(yè)使用的網(wǎng)上信息資源共享平臺 地方建設(shè)需要高校圖書館工作人員主動深入企業(yè)，幫助解決其在科技信息資源方面的各種問題。因此，圖書館要有目的地引進圖書情報專業(yè)人才，通過建立咨詢館員制度，加大對圖書館數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)電子信息等資源的社會共享力度。建設(shè)好網(wǎng)上文獻傳遞服務(wù)體系和雙向溝通平臺，努力構(gòu)建完善的公共服務(wù)體系，不斷滿足地方讀者多層次、多樣化的信息需求。積極推介專業(yè)數(shù)據(jù)庫和省、市數(shù)字圖書館各種特色數(shù)字資源的原文傳遞平臺等，開展為地方企業(yè)的文獻信息咨詢、情報檢索、定題查新等原文傳遞、代查代檢、資源推送服務(wù)，方便地方用戶的科技信息資源獲取。

完善服務(wù)體系，開展個性化、專業(yè)咨詢特色服務(wù) 在信息資源日益豐富的今天，面對讀者千變?nèi)f化的信息需求，圖書館僅以一館之藏來滿足讀者的所有需求已顯得力不從心。因此，高職圖書館開展服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)遵循主動性、針對性、靈活性的原則，完善服務(wù)體系，積極開展個性化、專業(yè)咨詢特色服務(wù)。如建立網(wǎng)絡(luò)化學(xué)科參考查詢服務(wù)，以用戶提問為出發(fā)點，依靠圖書館館藏資源和館員、專家等的技術(shù)及知識資源，尋求問題答案并將所需知識提供給用戶。從用戶方面看，只需登陸高校圖書館提交具體問題，等待解答并將咨詢效果反饋給圖書館即可。這樣通過咨詢館員充滿人情味的服務(wù)，與地方讀者建立深度互動的合作關(guān)系，可使地方單位讀者在圖書館開放服務(wù)中找到可以信賴的信息支撐，提高地方讀者利用高校圖書館的興趣和效率。

總之，示范性高職院校圖書館只有不斷更新圖書館發(fā)展理念，積極探索與地方政府、社會、企業(yè)合作的可持續(xù)發(fā)展機制，開展對地方社會長期穩(wěn)定的文獻資源共享服務(wù)，才能使示范性高職院校圖書館在“后示范時期”向社會民眾的開放服務(wù)創(chuàng)新持續(xù)發(fā)展，才能使其具有發(fā)展?jié)撃芘c后勁。

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