陳穗紅

（廣東工業(yè)大學(xué)圖書(shū)館，廣東 廣州 510090）

知識(shí)服務(wù)是21世紀(jì)圖書(shū)館一種全新的服務(wù)模式，開(kāi)展知識(shí)服務(wù)是高校圖書(shū)館服務(wù)發(fā)展的主流趨勢(shì)。在高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)體系里，用戶是圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的核心。以滿足高校用戶的知識(shí)需求為根本出發(fā)點(diǎn)的知識(shí)服務(wù)，不僅有利于高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的提高，也有利于保證高校圖書(shū)館事業(yè)的快速發(fā)展。

1 高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)開(kāi)放創(chuàng)新的原則

高校圖書(shū)館作為教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，擔(dān)當(dāng)了更多的責(zé)任和重?fù)?dān)。為了更好地滿足高校師生的信息需求，使高校圖書(shū)館業(yè)務(wù)得到深層次發(fā)展，在創(chuàng)新高校圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)時(shí)應(yīng)該遵循以下原則。

1.1 以用戶為中心，以需求為導(dǎo)向的原則

以用戶為中心，以需求為導(dǎo)向，是圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的首要原則。用戶需求推動(dòng)了圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新。[1]服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容、形式及方法要有針對(duì)性，開(kāi)發(fā)多元化和深層次的信息內(nèi)容，提供具有易用性和易存取性的有效服務(wù)，以滿足用戶多層次的需求。要以用戶需求作為創(chuàng)新的出發(fā)點(diǎn)，以用戶最迫切、最急需的領(lǐng)域作為切入點(diǎn)，優(yōu)先滿足多數(shù)用戶的信息要求，兼顧少數(shù)用戶的信息需求。積極主動(dòng)地挖掘用戶的潛在需求，拓展圖書(shū)館服務(wù)的新領(lǐng)域。在服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中，圖書(shū)館還應(yīng)注重與用戶的交互，讓用戶參與圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新，發(fā)揮用戶的創(chuàng)造力。

1.2 開(kāi)放及協(xié)調(diào)適應(yīng)的原則

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館應(yīng)建立輻射型的開(kāi)放服務(wù)系統(tǒng)，在管理、制度、運(yùn)作等方面吸收其他領(lǐng)域的先進(jìn)知識(shí)和方法。[2]高校圖書(shū)館需要對(duì)用戶需求的變化做出敏銳反應(yīng)，因此，圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的開(kāi)放程度會(huì)影響組織內(nèi)部和組織與外部環(huán)境之間的溝通與互動(dòng)。根據(jù)圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的創(chuàng)新戰(zhàn)略目標(biāo)，要對(duì)原有的組織結(jié)構(gòu)做出相應(yīng)調(diào)整，采用新的方法、手段，整合跨系統(tǒng)的信息、人力、技術(shù)等資源，建立大圖書(shū)館服務(wù)理念及文獻(xiàn)信息資源共享機(jī)制。協(xié)調(diào)好人力資源關(guān)系、信息資源關(guān)系，在一定的領(lǐng)域內(nèi)保持流暢的溝通和運(yùn)作，在發(fā)展中求創(chuàng)新，在創(chuàng)新中形成自己的特色。

1.3 學(xué)科品牌服務(wù)的原則

服務(wù)是一種品牌，特色是一所圖書(shū)館服務(wù)區(qū)別于他館服務(wù)的標(biāo)志。圖書(shū)館品牌服務(wù)的基礎(chǔ)主要是特色館藏。圖書(shū)館應(yīng)優(yōu)先開(kāi)發(fā)具有自身學(xué)科優(yōu)勢(shì)的特色館藏資源，在信息資源整合中形成自己的獨(dú)特風(fēng)格，在開(kāi)發(fā)服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容的選擇上，形成自己的重點(diǎn)和特色。在服務(wù)創(chuàng)新的方式、方法、技術(shù)手段上，形成特色學(xué)科品牌服務(wù)意識(shí)，在知識(shí)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)。

2 高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)開(kāi)放創(chuàng)新的內(nèi)容

2.1 建立學(xué)科館員制度，推行以“學(xué)科服務(wù)”為主線的新機(jī)制

制度創(chuàng)新是服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力，科學(xué)、有效的制度創(chuàng)新是提高圖書(shū)館運(yùn)行效率的關(guān)鍵。制度創(chuàng)新的核心就是要逐步形成競(jìng)爭(zhēng)、激勵(lì)、約束、監(jiān)督等各項(xiàng)有效機(jī)制，激發(fā)圖書(shū)館員的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。利用公開(kāi)、平等的制度機(jī)制達(dá)到激勵(lì)和引導(dǎo)館員全心全意為用戶服務(wù)的目的。高校教學(xué)與科研要求圖書(shū)館提供快捷、高效、深層次的學(xué)科服務(wù)。高校辦學(xué)理念的提升、規(guī)模的擴(kuò)大、專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整等，都對(duì)教學(xué)科研提出了更高的要求，學(xué)科館員制度是高校圖書(shū)館發(fā)展的必然選擇。[3]建立學(xué)科館員制度，需要組織一批既熟悉館藏資源、具有較強(qiáng)文獻(xiàn)信息檢索能力、組織能力，又熟悉相關(guān)學(xué)科專(zhuān)業(yè)知識(shí)與教學(xué)科研狀況的館員，建立起一種對(duì)口服務(wù)的新機(jī)制。學(xué)科館員制不僅可以加強(qiáng)圖書(shū)館與各院系之間的聯(lián)系，在師生的需求與圖書(shū)館的資源保障之間架起一座溝通的橋梁，還能幫助師生充分利用圖書(shū)館的資源，為教學(xué)和科研提供最基本最全面的資源保障。學(xué)科服務(wù)能擴(kuò)大圖書(shū)館的影響，提高圖書(shū)館在學(xué)校教學(xué)科研中的地位，使圖書(shū)館成為教師開(kāi)展教學(xué)科研的陣地。

2.2 變革傳統(tǒng)圖書(shū)館直線職能型的單一組織架構(gòu)

開(kāi)放創(chuàng)新是提升圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的最有效途徑，但要做到開(kāi)放創(chuàng)新，必須對(duì)圖書(shū)館不斷地進(jìn)行組織改革。目前，我國(guó)大部分圖書(shū)館都在使用直線職能型的組織結(jié)構(gòu)，這種組織結(jié)構(gòu)是在直線制組織統(tǒng)一指揮的前提下，設(shè)置了相關(guān)的職能部門(mén)，在圖書(shū)館采、編、典、流、參的傳統(tǒng)直線式服務(wù)流程運(yùn)作模式下，部門(mén)設(shè)置也大多分為采編部、流通閱覽部、參考咨詢部、技術(shù)部等，在直線職能型組織架構(gòu)下，各橫向部門(mén)的聯(lián)系比較差，對(duì)各部門(mén)間的溝通交流極為不利。[4]各個(gè)部門(mén)直接由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，信息共享效率較低，也不利于部門(mén)協(xié)同合作，無(wú)法滿足深層次開(kāi)放創(chuàng)新的圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)要求，因此必須對(duì)圖書(shū)館直線職能型組織進(jìn)行創(chuàng)新，組建各學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)或?qū)W科團(tuán)隊(duì)，針對(duì)不同的項(xiàng)目和工作要求，臨時(shí)、靈活地組織人員進(jìn)行工作。這種創(chuàng)新的組織也同時(shí)成為一種學(xué)習(xí)型組織，[5]它可以更有效地提高員工的知識(shí)和技能，從而提高圖書(shū)館在知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的適應(yīng)性和競(jìng)爭(zhēng)能力。

2.3 建立高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的激勵(lì)機(jī)制

開(kāi)展高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)，必須運(yùn)用現(xiàn)代管理手段對(duì)圖書(shū)館員工進(jìn)行績(jī)效管理。傳統(tǒng)的行政管理模式在一定程度上束縛了高校圖書(shū)館員工在創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)中的自主能力和創(chuàng)新能力，而且考核機(jī)制也使他們?nèi)狈ψ銐虻墓ぷ鲃?dòng)力，從而限制了其內(nèi)在的積極性和主動(dòng)性。因此應(yīng)建立有效的激勵(lì)機(jī)制，完善考核與培訓(xùn)體系，以工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)為基準(zhǔn)，對(duì)在工作中有卓越成效的知識(shí)型員工給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，促進(jìn)知識(shí)服務(wù)員工才能充分發(fā)揮。尤其要注重各級(jí)主管與知識(shí)服務(wù)員工進(jìn)行溝通，只有做到良好的溝通以及對(duì)評(píng)估的反饋，績(jī)效考核及整個(gè)績(jī)效管理才會(huì)真正有效。[6]

2.4 注重大學(xué)生信息素質(zhì)培養(yǎng)

高校圖書(shū)館可以對(duì)全校師生開(kāi)展各類(lèi)信息素質(zhì)教育和講座，使師生了解圖書(shū)館的館藏資源，增強(qiáng)師生獲取信息資源的能力。也可以開(kāi)設(shè)不同層次的信息檢索課，為學(xué)生系統(tǒng)講授信息資源檢索基礎(chǔ)知識(shí)、介紹各類(lèi)信息資源，包括國(guó)內(nèi)外大型光盤(pán)數(shù)據(jù)庫(kù)、鏡像數(shù)據(jù)庫(kù)、在線數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索方法與技巧，讓師生了解并能順利使用電子資源，提高網(wǎng)絡(luò)資源利用率。圖書(shū)館可以制作多媒體課件將教學(xué)內(nèi)容上傳，并提供在線輔導(dǎo)，使讀者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)可以接受信息教育，提高其信息獲取和利用能力。同時(shí)，圖書(shū)館應(yīng)注重大學(xué)生的素質(zhì)教育，[7]大學(xué)生的綜合素質(zhì)包括審美情趣、文化品位、人文精神和科學(xué)素養(yǎng)。高校圖書(shū)館應(yīng)重視人文、社科以及自然科學(xué)等方面的素質(zhì)教育和服務(wù)，為大學(xué)生營(yíng)造學(xué)習(xí)環(huán)境與氛圍，推薦高質(zhì)量、新穎、完備的文獻(xiàn)資料和知識(shí)資源。針對(duì)社會(huì)對(duì)大學(xué)生科技創(chuàng)新要求的不斷提高，圖書(shū)館也可以針對(duì)大學(xué)生課外科技項(xiàng)目，積極開(kāi)展相應(yīng)的信息檢索技能培訓(xùn)、科技查新、項(xiàng)目信息咨詢等服務(wù)，為大學(xué)生科技創(chuàng)新提供及時(shí)的指導(dǎo)和幫助。

3 基于新技術(shù)的個(gè)性化知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新

新技術(shù)的應(yīng)用可極大推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)的發(fā)展，高校圖書(shū)館應(yīng)大力發(fā)展針對(duì)高校用戶的高質(zhì)量個(gè)性化知識(shí)服務(wù)。例如：采用交互式技術(shù)使用戶在使用圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中能及時(shí)獲得圖書(shū)館員的幫助；依據(jù)用戶的特定信息需求，采用信息推送技術(shù)，按照用戶指定的時(shí)間將用戶選定的數(shù)據(jù)主動(dòng)推送給用戶；采用信息需求分析挖掘技術(shù)，自動(dòng)追蹤記錄用戶檢索過(guò)程、曾經(jīng)提過(guò)的問(wèn)題等，建立用戶檔案，分析其使用偏好、習(xí)慣或檢索需求，挖掘用戶信息需求，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)等。[8]用戶需求直接體現(xiàn)了社會(huì)對(duì)圖書(shū)館的需求，是圖書(shū)館不斷前進(jìn)和發(fā)展的根本動(dòng)力。以用戶需求為導(dǎo)向的創(chuàng)新服務(wù)模式，是今后圖書(shū)館用戶服務(wù)的主要落腳點(diǎn)。個(gè)性化信息服務(wù)使圖書(shū)館從“我提供什么，用戶就接受什么”的運(yùn)作方式提升到“用戶需要什么，我就提供什么”的新型模式。

創(chuàng)新的主體并不局限于制造者，用戶也可以成為創(chuàng)新者，用戶知識(shí)也可以成為創(chuàng)新思想的來(lái)源，對(duì)創(chuàng)新的成功有著重要的作用。[9]用戶既是信息的使用者和接受者，也是信息的創(chuàng)造者和傳播者。國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)用戶創(chuàng)新的研究甚少，吳貴生等人是國(guó)內(nèi)為數(shù)不多的對(duì)用戶創(chuàng)新進(jìn)行過(guò)深入實(shí)證研究的學(xué)者，他認(rèn)為驅(qū)動(dòng)用戶創(chuàng)新的條件有3個(gè)：①用戶有需求；②用戶有能力；③制造者“供給不足”。[9-10]高校圖書(shū)館用戶作為創(chuàng)新源的重要作用體現(xiàn)在高校教師對(duì)創(chuàng)新思想既有需求又有能力，對(duì)整合資源、查找資源及成果評(píng)價(jià)等有較深的需求，因此有必要探討高校用戶對(duì)圖書(shū)館信息服務(wù)創(chuàng)新的重要意義及實(shí)踐效果。

4 加強(qiáng)高校圖書(shū)館創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)的宣傳

為增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和影響力，圖書(shū)館必須加強(qiáng)服務(wù)宣傳和自我形象塑造。高校圖書(shū)館要注重創(chuàng)新服務(wù)的宣傳與推廣，增強(qiáng)服務(wù)的滲透力和輻射功能，促使創(chuàng)新服務(wù)蓬勃開(kāi)展；樹(shù)立良好的服務(wù)品牌，做好每一次服務(wù)，讓用戶感受到圖書(shū)館提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在服務(wù)中提升圖書(shū)館的品牌。高校圖書(shū)館進(jìn)行形象重塑和宣傳推廣的方式有：設(shè)計(jì)圖書(shū)館標(biāo)識(shí)，使之既體現(xiàn)出圖書(shū)館特色內(nèi)涵，又能融入校園文化精髓；各種工作文件的格式都帶有明顯的圖書(shū)館標(biāo)識(shí)；編輯《圖書(shū)館年度報(bào)告》，使之成為面向?qū)W校及同行展示圖書(shū)館年度工作的重要渠道；制作圖書(shū)館視頻介紹及宣傳片；建立圖書(shū)館官方博客，在YouTube等Web2．0社會(huì)性網(wǎng)站上建立圖書(shū)館賬號(hào)，使用戶在更廣的范圍內(nèi)了解到圖書(shū)館的服務(wù)和發(fā)展動(dòng)態(tài)；建立讀者需求調(diào)研和服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制，以提高服務(wù)績(jī)效和讀者滿意度。

5 高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)新

高校圖書(shū)館要重視構(gòu)建適應(yīng)知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新的物理環(huán)境和虛擬環(huán)境，首先，要對(duì)圖書(shū)館館舍進(jìn)行精心設(shè)計(jì)，提供功能豐富、靈活動(dòng)態(tài)的學(xué)術(shù)交流環(huán)境與創(chuàng)新成長(zhǎng)空間?？稍O(shè)置安靜自習(xí)區(qū)、小組討論房間、課題研究室、主題創(chuàng)新區(qū)、高級(jí)多媒體專(zhuān)用實(shí)驗(yàn)室、情景學(xué)習(xí)與演練室、合作工作站、新技術(shù)體驗(yàn)區(qū)、學(xué)科服務(wù)區(qū)、展覽導(dǎo)讀區(qū)、休閑交流區(qū)、無(wú)線上網(wǎng)區(qū)等，也可為研究生、師生學(xué)科團(tuán)隊(duì)、科技創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)提供相對(duì)獨(dú)立的封閉區(qū)域，為師生的學(xué)習(xí)營(yíng)造良好的環(huán)境。通過(guò)對(duì)空間的規(guī)劃，使圖書(shū)館整體環(huán)境動(dòng)靜相宜、功能豐富，成為能夠容納不同學(xué)習(xí)風(fēng)格、研究習(xí)慣和使用需求的學(xué)術(shù)交流中心、休閑社交中心和人才成長(zhǎng)中心。其次，圖書(shū)館應(yīng)特別重視為新服務(wù)的開(kāi)展提供技術(shù)支持和保障，從傳統(tǒng)的文獻(xiàn)借閱服務(wù)轉(zhuǎn)向高層次的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，開(kāi)展網(wǎng)上參考咨詢、網(wǎng)上信息傳遞、網(wǎng)上讀者教育和培訓(xùn)等。為給高校師生提供智能化、個(gè)性化的信息資源利用環(huán)境，圖書(shū)館需創(chuàng)造良好的系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境。[11]自動(dòng)化集成管理系統(tǒng)，必須是優(yōu)秀的、先進(jìn)的、功能齊全的，以確保高校圖書(shū)館在社會(huì)信息服務(wù)中的中心地位。

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