楊馥榕

（貴州大學(xué)圖書與信息中心，貴州 貴陽(yáng) 550025）

1 引言

自助服務(wù)是指客戶在一定的服務(wù)設(shè)施的幫助下，按照一定的服務(wù)規(guī)則、程序及提示，自己進(jìn)行獨(dú)立操作，最終實(shí)現(xiàn)自我服務(wù)的一種服務(wù)形式。圖書館自助服務(wù)，是指讀者借助圖書館開(kāi)放的信息服務(wù)條件和設(shè)施，在相應(yīng)的服務(wù)流程指引下，根據(jù)自身需求自主服務(wù)的一種服務(wù)模式。隨著信息技術(shù)的應(yīng)用，各服務(wù)行業(yè)建立了相應(yīng)的自助服務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供了便利的自助服務(wù)。圖書館是讀者借閱文獻(xiàn)資料的重要場(chǎng)所，開(kāi)展圖書館自助服務(wù)，體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，促進(jìn)了信息資源的高效利用。高校圖書館是高校文獻(xiàn)信息中心，是高校師生獲取信息的主要渠道。在高校擴(kuò)招和館藏文獻(xiàn)資源不斷增長(zhǎng)的形勢(shì)下，許多高校創(chuàng)新服務(wù)手段，紛紛推出自助服務(wù)系統(tǒng)，以適應(yīng)讀者需求的變化。

高校圖書館自助服務(wù)的開(kāi)展需要完善的管理制度、充足的經(jīng)費(fèi)、高素質(zhì)的讀者、先進(jìn)的知識(shí)導(dǎo)航系統(tǒng)、高素質(zhì)的人才作保障。各高校圖書館因辦館條件不同，在開(kāi)展自助服務(wù)過(guò)程中遇到一些問(wèn)題，深刻分析自助服務(wù)存在的問(wèn)題，提出解決對(duì)策，有利于高校圖書館自助服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

2 我國(guó)高校圖書館自助服務(wù)現(xiàn)狀分析

高校圖書館的自助服務(wù)一般分為館內(nèi)自助服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)兩種。館內(nèi)自助服務(wù)是指讀者借助館內(nèi)的自助服務(wù)設(shè)備自行完成自助借還書、自助辦證和自助復(fù)印、打印以及自助存繳款等；網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)是指讀者借助計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，自我檢索館藏信息資源，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)約和續(xù)借圖書、網(wǎng)絡(luò)咨詢、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)等。目前，我國(guó)大多數(shù)高校圖書館自助服務(wù)形式主要有以下幾種：(1)自助借還書服務(wù)。自助借還書服務(wù)的開(kāi)展需要配置一套自動(dòng)借還系統(tǒng)，包括自助借還機(jī)、流通管理軟件、安全監(jiān)測(cè)系統(tǒng)和其他軟硬件等。自助借還書服務(wù)增加了館藏文獻(xiàn)流通量，減少了圖書館人力的投入，已成為高校圖書館普遍采用的一種服務(wù)模式。如上海交通大學(xué)、北京理工大學(xué)、湖北民族學(xué)院、東北大學(xué)等高校圖書館啟用了RFID自助借還書系統(tǒng)，讀者利用RFID借閱證即可實(shí)現(xiàn)自助借還圖書；（2）自助復(fù)印。圖書館自助復(fù)印真正實(shí)現(xiàn)復(fù)印無(wú)人化管理。讀者可在圖書館內(nèi)任意一臺(tái)自助服務(wù)一體機(jī)上，方便地選擇自助復(fù)印功能項(xiàng)，高校讀者使用學(xué)生證或借閱證進(jìn)行刷卡確定開(kāi)始復(fù)印，并在復(fù)印機(jī)上完成復(fù)印任務(wù)、刷卡完成繳費(fèi)。如大連理工大學(xué)圖書館、復(fù)旦大學(xué)圖書館、上海交通大學(xué)圖書館、中國(guó)海洋大學(xué)圖書館等引進(jìn)了自助復(fù)印機(jī)，由讀者自行完成復(fù)印操作，同時(shí)由讀卡收費(fèi)器自動(dòng)完成收費(fèi)；（3）基于網(wǎng)絡(luò)的圖書館自助服務(wù)。很多高校圖書館通過(guò)圖書館網(wǎng)站，提供光盤下載、網(wǎng)絡(luò)視頻教學(xué)等形式的自助服務(wù)。浙江大學(xué)圖書館開(kāi)發(fā)了圖書館自助服務(wù)系統(tǒng)，用戶通過(guò)該系統(tǒng)，在校園內(nèi)任意一臺(tái)裝有打印或復(fù)印客戶端的機(jī)器上進(jìn)行打印或復(fù)印，并在任意一臺(tái)自助打印、復(fù)印一體機(jī)上方便地用校園卡進(jìn)行自助刷卡繳費(fèi)。該系統(tǒng)同時(shí)具有超期罰款交付功能，用戶可使用校園卡進(jìn)行圖書預(yù)約、圖書續(xù)借、為某本超期圖書繳納滯納金等。

3 高校圖書館自助服務(wù)可持續(xù)發(fā)展存在的障礙

3.1 技術(shù)因素

高校圖書館自助服務(wù)的開(kāi)展，離不開(kāi)信息技術(shù)的支撐。當(dāng)前，高校圖書館的自助服務(wù)設(shè)備不太成熟，自助服務(wù)系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性與可操作性不強(qiáng)，讀者不能順利地進(jìn)行檢索書目信息，完成書刊借閱。如自助借還系統(tǒng)工作界面不穩(wěn)定，容易造成系統(tǒng)服務(wù)的中斷、數(shù)據(jù)的意外丟失；圖書的條碼和書脊不垂直，不利于系統(tǒng)識(shí)別有關(guān)信息，造成圖書無(wú)法借還；當(dāng)讀者證存在欠款、磁條異常、圖書超期等情況時(shí)，系統(tǒng)無(wú)法完成借還書手續(xù)等。系統(tǒng)故障造影響讀者進(jìn)行自助服務(wù)的積極性。

3.2 經(jīng)費(fèi)因素

圖書館經(jīng)費(fèi)問(wèn)題一直是制約圖書館發(fā)展的最大瓶頸。高校圖書館的資金來(lái)源主要依靠學(xué)校和主管部門的撥款。圖書館自助服務(wù)的開(kāi)展對(duì)圖書館硬件設(shè)備要求高，前期和后續(xù)資金投入大，而不少高校圖書館存在的資金問(wèn)題，致使自助服務(wù)難以持續(xù)開(kāi)展。目前，國(guó)內(nèi)自助借還書系統(tǒng)的技術(shù)尚未成熟，國(guó)外自助借還書系統(tǒng)的價(jià)格偏高，每臺(tái)售價(jià)在20萬(wàn)元～25萬(wàn)元，自助借還書系統(tǒng)對(duì)文獻(xiàn)資料的自動(dòng)識(shí)別必須通過(guò)條碼識(shí)別或無(wú)線射頻技術(shù)來(lái)完成，普通條碼的成本較低，而電子標(biāo)簽的成本每個(gè)在4元左右。經(jīng)費(fèi)問(wèn)題嚴(yán)重影響了高校圖書館自助服務(wù)的實(shí)施。

3.3 館員和讀者信息素質(zhì)因素

高校圖書館要開(kāi)展好自助服務(wù)，關(guān)鍵在于人才。自助服務(wù)是一項(xiàng)高新技術(shù)，要求圖書館員不僅具有多個(gè)學(xué)科的專業(yè)知識(shí)，還應(yīng)掌握數(shù)字圖書館的相關(guān)技術(shù)，具有信息處理、信息加工能力和管理能力。但現(xiàn)階段高校圖書館員中既精通圖書館業(yè)務(wù)，又掌握現(xiàn)代技術(shù)的人員較少。大多數(shù)館員缺乏專業(yè)的圖書情報(bào)理論知識(shí)，掌握計(jì)算機(jī)技術(shù)、復(fù)印技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等的能力有限，無(wú)法準(zhǔn)確引導(dǎo)讀者進(jìn)行自助服務(wù)。

讀者信息素質(zhì)參差不齊，缺乏系統(tǒng)的圖書情報(bào)知識(shí)或一定的操作技能，自助服務(wù)能力較差，會(huì)給圖書館設(shè)備的維護(hù)、管理與自助服務(wù)的開(kāi)展帶來(lái)一定的麻煩。

4 高校圖書館自助服務(wù)可持續(xù)發(fā)展策略

4.1 加強(qiáng)讀者信息素養(yǎng)教育，提高讀者自助服務(wù)能力

從廣義上講，信息素養(yǎng)是圖書館素養(yǎng)、媒體素養(yǎng)、計(jì)算機(jī)素養(yǎng)、網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)、研究素養(yǎng)和批評(píng)性思考能力等一系列素養(yǎng)的結(jié)合。從自助服務(wù)角度分析，讀者應(yīng)具備獲取信息、處理信息、利用信息的能力和遵守信息法規(guī)、恪守信息道德的自覺(jué)性。讀者在利用自助服務(wù)系統(tǒng)的過(guò)程中，要愛(ài)護(hù)自助服務(wù)設(shè)備，按照服務(wù)程序操作，使服務(wù)系統(tǒng)能正常工作。圖書館要加強(qiáng)對(duì)讀者自助服務(wù)的宣傳和培訓(xùn)活動(dòng)，引導(dǎo)和培養(yǎng)讀者具有良好的自助服務(wù)意識(shí)和習(xí)慣，防止違規(guī)操作，提高讀者的信息素質(zhì)和自我服務(wù)的能力、計(jì)算機(jī)操作應(yīng)用能力、網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)知能力。在教學(xué)內(nèi)容上注重讀者實(shí)際操作能力的訓(xùn)練。如可通過(guò)專題講座、文獻(xiàn)檢索課、自助服務(wù)視頻介紹、在線咨詢、數(shù)字資源自助檢索、網(wǎng)上自助培訓(xùn)和印制宣傳手冊(cè)等方式，讓讀者盡快掌握自助服務(wù)的基本方法，能夠利用自助服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)。

4.2 提高館員素質(zhì)，加強(qiáng)自助服務(wù)設(shè)備的管理

圖書館要加強(qiáng)館員職業(yè)培訓(xùn)，通過(guò)館員自學(xué)、專家輔導(dǎo)、舉辦講座、外出參觀等方式，使館員掌握計(jì)算機(jī)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)資源管理與利用技術(shù)，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。圖書館應(yīng)建立健全科學(xué)適用、可操作性強(qiáng)的自助服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)館員服務(wù)質(zhì)量考核與監(jiān)督、服務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，根據(jù)讀者提出的建議、意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)，保證自助服務(wù)有序開(kāi)展。

高校圖書館讀者流量大，自助服務(wù)系統(tǒng)連續(xù)不斷地工作，系統(tǒng)容易出故障，影響了讀者借閱文獻(xiàn)。因此，為了避免系統(tǒng)發(fā)生硬件故障、數(shù)據(jù)丟失等問(wèn)題，圖書館要配備專業(yè)系統(tǒng)維護(hù)人員，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的更新、升級(jí)和系統(tǒng)運(yùn)行情況的檢測(cè)和維護(hù)，采取法律手段，加強(qiáng)信息加密、審計(jì)與監(jiān)控、增設(shè)后備服務(wù)器等措施，努力避免系統(tǒng)中的信息受到偶然或惡意的破壞、更改、泄露，保證系統(tǒng)連續(xù)、可靠、正常地運(yùn)轉(zhuǎn)。

4.3 開(kāi)發(fā)或引進(jìn)穩(wěn)定性強(qiáng)的自助服務(wù)系統(tǒng)

工欲善其事，必先利其器。圖書館應(yīng)根據(jù)財(cái)力狀況，自主開(kāi)發(fā)或引進(jìn)系統(tǒng)界面友好、反應(yīng)速度快、操作過(guò)程簡(jiǎn)捷、系統(tǒng)可靠性和安全性高的自助服務(wù)系統(tǒng)。如杭州聯(lián)創(chuàng)信息技術(shù)有限公司開(kāi)發(fā)的自助打印復(fù)印系統(tǒng)引入“自助式無(wú)人化”的管理模式，通過(guò)一卡通等進(jìn)行身份認(rèn)證和收費(fèi)，做到使用者、使用時(shí)間、內(nèi)容、費(fèi)用的精確可控，在所有接入網(wǎng)的電腦上，為讀者和管理員提供最方便、最廉價(jià)的打印復(fù)印服務(wù)。清華大學(xué)、中國(guó)人民大學(xué)、中南大學(xué)、西安交通大學(xué)等高校圖書館已經(jīng)招標(biāo)采購(gòu)了該系統(tǒng)，并投入運(yùn)行為讀者服務(wù)，收效顯著。在網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)方面，高校圖書館可結(jié)合讀者的需求特點(diǎn)、特色館藏、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)的特點(diǎn)，注重網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)的新穎和易用性，搭建人性化、易操作的自助服務(wù)平臺(tái)。館員通過(guò)圖書館網(wǎng)站、微博、博客等方式，加強(qiáng)與讀者的互動(dòng)交流，了解讀者的興趣與需求，以完善網(wǎng)絡(luò)信息資源服務(wù)內(nèi)容。

5 高校圖書館自助服務(wù)的創(chuàng)新

5.1 構(gòu)建手機(jī)圖書館，實(shí)施個(gè)性化信息推送服務(wù)

手機(jī)圖書館，又稱無(wú)線圖書館、移動(dòng)圖書館，是由手機(jī)終端、移動(dòng)接入互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字圖書館系統(tǒng)構(gòu)成的圖書館服務(wù)系統(tǒng)。手機(jī)圖書館可以為讀者提供實(shí)時(shí)性和個(gè)性化的信息服務(wù)，它不僅可以為讀者提供極大地便利，也能提高圖書館的服務(wù)效率。高校圖書館可構(gòu)建手機(jī)圖書館，根據(jù)不同讀者的不同閱讀傾向和喜好，開(kāi)展個(gè)性化的信息推送服務(wù)，向讀者提供信息查詢、圖書續(xù)借、圖書到期提醒、扣繳欠款、修改讀者證密碼、掛失讀者證、書刊薦購(gòu)、參考咨詢服務(wù)、服務(wù)投訴意見(jiàn)與建議、信息發(fā)布(講座、培訓(xùn))等服務(wù)。如高校圖書館可通過(guò)學(xué)校網(wǎng)絡(luò)中心的全院教師手機(jī)短信平臺(tái)為廣大教師提供新書通報(bào)、還書提醒等服務(wù)。讀者可以通過(guò)短信的方式與圖書館借閱工作人員取得聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)圖書續(xù)借。另外，圖書館還可為教師提供圖書查詢服務(wù)，教師通過(guò)短信就可以查詢到想要找的圖書是否在圖書館收藏。東莞圖書館利用電話語(yǔ)音系統(tǒng)開(kāi)展圖書續(xù)借、活動(dòng)公告、館員咨詢等服務(wù)，值得高校圖書館借鑒。

5.2 建立信息共享空間，實(shí)現(xiàn)一站式自助服務(wù)

信息共享空間是一個(gè)綜合的學(xué)習(xí)、交流和研究的信息服務(wù)環(huán)境，是將參考咨詢、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)和多媒體資源結(jié)合在一起，為讀者提供一個(gè)促進(jìn)學(xué)習(xí)交流、互動(dòng)合作、研究創(chuàng)新相對(duì)無(wú)縫的信息共享環(huán)境，具有為用戶提供一站式信息服務(wù)、提高信息素養(yǎng)和推動(dòng)研究與學(xué)習(xí)等三方面的特點(diǎn)。高校圖書館可構(gòu)建由館外支持空間、館內(nèi)支持空間和組織管理空間等組成的信息共享空間，為讀者提供資源查找服務(wù)、文獻(xiàn)借閱服務(wù)、參考咨詢服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)。如上海師范大學(xué)圖書館的信息共享空間由參考咨詢區(qū)、個(gè)人學(xué)習(xí)區(qū)、小組討論區(qū)、文獻(xiàn)復(fù)制區(qū)、文獻(xiàn)資源區(qū)、休閑閱覽區(qū)、讀者培訓(xùn)區(qū)、視聽(tīng)演示區(qū)組成，配備并整合了各種資源、參考咨詢、信息技術(shù)和多媒體服務(wù)。讀者在信息共享空間里不僅可自主地閱讀、學(xué)習(xí)和寫作，還可以收發(fā)電子郵件、上網(wǎng)檢索、聽(tīng)MP3，與朋友、同學(xué)、教授及其他人員交流思想和學(xué)習(xí)體會(huì)。一般高校圖書館可對(duì)電子閱覽室進(jìn)行改造，構(gòu)建集音像視聽(tīng)區(qū)、大屏幕放映區(qū)、小型研究室、自助服務(wù)區(qū)為一體的信息共享空間，培養(yǎng)讀者的信息素質(zhì)和自助學(xué)習(xí)能力。

6 結(jié)束語(yǔ)

從“自助還書箱”到自助借書機(jī)，從自助復(fù)印、打印到自助繳費(fèi)、自助學(xué)習(xí)，圖書館的自助服務(wù)在不斷演變。自助服務(wù)改變了圖書館的服務(wù)觀念，為讀者提供了更多的選擇空間，打破了圖書館工作和讀者之間的分割局面。高校圖書館要充分發(fā)揮自身的資源優(yōu)勢(shì)，通過(guò)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程、加大讀者的培訓(xùn)力度、提高館員的信息能力，加強(qiáng)自助服務(wù)系統(tǒng)的創(chuàng)新，為自助服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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