范憶慧

（廣東海洋大學(xué)圖書(shū)館，廣東 湛江 524088）

讀者投訴就是讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)工作不滿(mǎn)意，感覺(jué)自己的利益或尊嚴(yán)受到侵害，而向主管部門(mén)或個(gè)人以及大眾媒體申訴的過(guò)程［1］。正確對(duì)待讀者投訴，采取積極主動(dòng)應(yīng)對(duì)策略，可改善館讀關(guān)系，提升圖書(shū)館服務(wù)形象。據(jù)對(duì)我國(guó)76所本科院校網(wǎng)站的調(diào)查顯示，沒(méi)有一個(gè)樣本圖書(shū)館網(wǎng)站有明確的讀者投訴處理制度［2］。目前，我國(guó)高校圖書(shū)館對(duì)讀者投訴管理基本上由部室主任及館長(zhǎng)視具體情況協(xié)調(diào)處理，讀者投訴處理的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化建設(shè)處于空白狀態(tài)。因此，正確分析讀者投訴問(wèn)題，采取切實(shí)可行的解決措施，可及時(shí)化解讀者對(duì)圖書(shū)館的抱怨，使圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)的“零投訴”。

1 高校圖書(shū)館服務(wù)工作中的讀者投訴問(wèn)題

1.1 圖書(shū)館管理問(wèn)題

讀者投訴圖書(shū)館存在的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：（1）對(duì)學(xué)生霸占閱覽座位監(jiān)管不夠。一些高校圖書(shū)館存在學(xué)生霸占閱覽座位的現(xiàn)象，而圖書(shū)館監(jiān)管不夠，致使其他讀者不能利用圖書(shū)館的空間進(jìn)行學(xué)習(xí)、研究；（2）圖書(shū)亂架、錯(cuò)架現(xiàn)象嚴(yán)重。開(kāi)架借閱、出版物數(shù)量激增、管理不善導(dǎo)致圖書(shū)亂架；（3）對(duì)存包柜監(jiān)管不夠。有的高校圖書(shū)館存包柜90%被學(xué)生長(zhǎng)期占用；（3）規(guī)章制度缺乏人性化。讀者不能帶包進(jìn)圖書(shū)館。辦證費(fèi)、圖書(shū)逾期費(fèi)、課題檢索費(fèi)、文獻(xiàn)復(fù)印費(fèi)等偏高。

1.2 館員方面的問(wèn)題

讀者投訴館員方面存在的問(wèn)題，具體為以下四個(gè)方面：（1）館員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。館員對(duì)讀者冷漠，態(tài)度不友好，服務(wù)語(yǔ)言不規(guī)范。書(shū)刊過(guò)期超罰沒(méi)有提前告訴讀者；（2）館員工作責(zé)任心問(wèn)題。館員在工作區(qū)域聊天、吃東西，影響讀者學(xué)習(xí)；（3）館員執(zhí)行制度問(wèn)題。執(zhí)行制度標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，如有的館員不允許讀者立刻再借剛才還的圖書(shū)，而有的館員則允許。開(kāi)放時(shí)間不統(tǒng)一；（4）館員服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。有的館員因?qū)I(yè)知識(shí)欠缺、信息素養(yǎng)不高，服務(wù)質(zhì)量有待提高。

1.3 圖書(shū)館資源環(huán)境問(wèn)題

讀者投訴圖書(shū)館資源環(huán)境存在的問(wèn)題，涉及三個(gè)方面：（1）館藏資源數(shù)量和質(zhì)量的問(wèn)題。文獻(xiàn)資料陳舊，館藏質(zhì)量不高，缺乏精品文獻(xiàn)；（2）閱覽環(huán)境不佳。閱覽室的采光、照明存在問(wèn)題。插座、殘疾設(shè)施配備不完善；（3）硬件設(shè)施亟待改善。圖書(shū)館內(nèi)計(jì)算機(jī)設(shè)備數(shù)量少，無(wú)法滿(mǎn)足讀者檢索需求。

2 “零投訴”管理內(nèi)涵

“零投訴”管理是一種先進(jìn)的預(yù)先控制和管理的思想。其本質(zhì)要求將工作中的缺陷降低到接近零的最小限度。“零投訴”概念是借用企業(yè)管理“零次品”的管理觀念，要求發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，通過(guò)對(duì)經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)、各層面的全過(guò)程全方位管理，保證各環(huán)節(jié)、各層面的各要素的缺陷趨向于零。企業(yè)“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)宗旨與圖書(shū)館“以讀者為中心”的服務(wù)理念是一致的。因此，在圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中實(shí)施“零投訴”管理措施，就是要求圖書(shū)館服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)將缺陷降低到接近零的程度。

“零投訴”并不等于“零缺陷”、“零抱怨”。韓國(guó)的一份調(diào)查數(shù)據(jù)表明，圖書(shū)館讀者采取的各種抱怨行為的比例分別為:68.4%的讀者采取了私下抱怨，13.2%的不再來(lái)館，9.3%的間接抱怨，7.6%的當(dāng)面抱怨，1.5%的向第三方投訴［3］。

圖書(shū)館“零投訴”可理解為實(shí)施“零缺陷”的管理模式，有禮貌地聽(tīng)取讀者的各種意見(jiàn)，搜集讀者的意見(jiàn)、想法，采取有效措施改進(jìn)圖書(shū)館工作，以提高圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的質(zhì)量和水平。

3 圖書(shū)館讀者服務(wù)“零投訴”管理的實(shí)現(xiàn)策略

3.1 宣傳“零投訴”管理理念，提高館員服務(wù)意識(shí)

服務(wù)就是滿(mǎn)足別人期望和需求的行動(dòng)、過(guò)程和結(jié)果。圖書(shū)館服務(wù)意識(shí)是指館員在為讀者服務(wù)過(guò)程中提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望。21世紀(jì)，圖書(shū)館之間的競(jìng)爭(zhēng)由建筑規(guī)模、館藏?cái)?shù)量轉(zhuǎn)向信息組織、服務(wù)質(zhì)量與用戶(hù)成就。高校圖書(shū)館是大學(xué)生接受科學(xué)知識(shí)和文化熏陶的第二課堂。圖書(shū)館員的服務(wù)意識(shí)直接影響到服務(wù)對(duì)象知識(shí)獲得的效能。因此，在實(shí)施“零投訴”管理的過(guò)程中，圖書(shū)館要通過(guò)多種渠道宣傳“零投訴”管理理念，切實(shí)提高館員的服務(wù)意識(shí)。通過(guò)網(wǎng)站、宣傳欄等形式，宣傳“零投訴”服務(wù)思想，闡釋其服務(wù)措施、服務(wù)承諾，讓館員知曉圖書(shū)館的管理措施，提高館員對(duì)“零投訴”管理理念的認(rèn)識(shí)，把“零投訴”管理觀念貫徹到讀者服務(wù)中。

3.2 重視讀者需求

圖書(shū)館作為文化的一個(gè)分支存在于社會(huì)，它的根本宗旨就是為整個(gè)社會(huì)的民眾提供文獻(xiàn)信息服務(wù)，發(fā)揮最大的社會(huì)效益［4］。館員要從讀者內(nèi)心世界和情感體驗(yàn)研究讀者需求，減少他們對(duì)圖書(shū)館的不滿(mǎn)和情感抵觸，將讀者投訴的情感沖動(dòng)化解在萌芽狀態(tài)，使讀者高興而來(lái)滿(mǎn)意而歸。向讀者公布圖書(shū)館的服務(wù)承諾：文獻(xiàn)采購(gòu)要具有針對(duì)性，編目加工準(zhǔn)確及時(shí)，提供文獻(xiàn)資源新穎快捷；確保圖書(shū)館各類(lèi)設(shè)施、裝備運(yùn)行正常，具有適用性和可靠性；控制館內(nèi)噪音，盡量減少干擾；館員在工作場(chǎng)所避免大聲說(shuō)話(huà)、長(zhǎng)時(shí)間通電話(huà)；根據(jù)讀者需求，提供個(gè)性化服務(wù)。如高校圖書(shū)館師生是知識(shí)讀者群體，他們對(duì)圖書(shū)館資源配置有著高、深、廣、精的要求，最需要了解和掌握各學(xué)科領(lǐng)域最新的研究動(dòng)態(tài)和研究成果以及旅游文化、醫(yī)藥保健、家庭教育、理財(cái)投資等資料。圖書(shū)館應(yīng)在廣泛征求讀者意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，合理配置電子、紙質(zhì)資源，提供網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)的下載服務(wù)，盡量滿(mǎn)足他們的需求，使他們的期望得到實(shí)現(xiàn)。

3.3 關(guān)注館員心理健康

館員的業(yè)務(wù)技能提高、心理健康，才能保證服務(wù)質(zhì)量。要調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，就要關(guān)注每一位館員的心理健康，使館員的個(gè)人利益得到維護(hù)、自我價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)。創(chuàng)造提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，使館員實(shí)現(xiàn)個(gè)人與圖書(shū)館的同步發(fā)展。建立扁平化的組織機(jī)構(gòu)，最大限度地開(kāi)發(fā)工作人員的潛能。管理者要相信館員，賦予館員一定的管理權(quán)限，使他們?cè)诿鎸?duì)各種問(wèn)題時(shí)，能積極處理，減少讀者的投訴。館員人性化的服務(wù)可提高讀者對(duì)圖書(shū)館的信賴(lài)，使讀者獲得一種心理上的愉悅與平衡。

3.4 建立良好的誠(chéng)信價(jià)值鏈

沒(méi)有任何東西比信任更具有重大的實(shí)用價(jià)值。“信用是整個(gè)社會(huì)的最大資本”［5］。把館員和讀者的品位提升到美學(xué)的高度，形成一種良好的自覺(jué)追求珍惜的良性互動(dòng)氛圍，是圖書(shū)館管理的最高境界，維系的根本是誠(chéng)信。流通服務(wù)人員與讀者之間接觸密切，被投訴的概率大。因此，首先，館員尤其是直接服務(wù)讀者的人員要與讀者建立誠(chéng)信關(guān)系。良好的館讀關(guān)系可衍生互助行為，提升工作效率，促進(jìn)彼此身心健康。圖書(shū)館應(yīng)提供更多的機(jī)會(huì)，使讀者能參與圖書(shū)館的合作性活動(dòng)，從而使館員與讀者建立合作伙伴關(guān)系。在圖書(shū)館工作中，館員要用欣賞、寬容、贊美的眼光看待讀者。館員在與讀者的交往中要出自?xún)?nèi)心地真誠(chéng)贊揚(yáng)對(duì)方、欣賞對(duì)方、寬容對(duì)方。館員要以愛(ài)喚起愛(ài)，以信任喚起信任，以尊重回報(bào)尊重。其次，圖書(shū)館各部門(mén)之間要建立誠(chéng)信關(guān)系。圖書(shū)館是一個(gè)不斷增長(zhǎng)的有機(jī)體。各部門(mén)的配合和支持，是做好讀者服務(wù)工作的有力保障。決策管理部門(mén)的總體規(guī)劃和落實(shí)，人力資源部門(mén)的人力資源開(kāi)發(fā)和人員素質(zhì)提升，技術(shù)部門(mén)的服務(wù)設(shè)施和技術(shù)保障等工作，館員個(gè)人利益的公平公正，館員的歸屬感、榮譽(yù)感體驗(yàn)，直接影響服務(wù)質(zhì)量。要在圖書(shū)館的管理層、服務(wù)層、館員層、讀者層之間建立起誠(chéng)信為本的價(jià)值鏈，以實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信供應(yīng)，誠(chéng)信管理，誠(chéng)信工作和誠(chéng)信服務(wù)。

3.5 對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行精細(xì)化管理

細(xì)節(jié)決定成敗。細(xì)化工作和管理，可以節(jié)約讀者的時(shí)間，提高讀者獲取知識(shí)的效率。以細(xì)心感動(dòng)讀者，以愛(ài)心化解矛盾。通過(guò)對(duì)讀者服務(wù)工作的統(tǒng)計(jì)分析，制定工作細(xì)則，提高服務(wù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性，縮短讀者獲取紙質(zhì)、電子資源的時(shí)間。首先，圖書(shū)館要增加一線服務(wù)人員，設(shè)立導(dǎo)讀員，幫助讀者迅速查找所需文獻(xiàn)；設(shè)立整架員，及時(shí)整理圖書(shū)架位、上架圖書(shū)；設(shè)立咨詢(xún)員，耐心解答讀者的疑問(wèn)。其次，按照精簡(jiǎn)、高效的原則進(jìn)行業(yè)務(wù)重組，用現(xiàn)代信息技術(shù)管理信息資源，提供專(zhuān)業(yè)信息服務(wù)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館社會(huì)服務(wù)效益最大化。如:在采編業(yè)務(wù)中，通過(guò)業(yè)務(wù)外包、優(yōu)化操作流程、開(kāi)辟“綠色通道”，縮短新書(shū)與讀者見(jiàn)面的周期；在信息服務(wù)中，從方便讀者的角度組織信息資源，建立人性化的信息檢索界面；在流通服務(wù)中，關(guān)注服務(wù)溝通細(xì)節(jié)、服務(wù)環(huán)境細(xì)節(jié)、服務(wù)操作細(xì)節(jié)、服務(wù)標(biāo)志細(xì)節(jié)等，為讀者提供滿(mǎn)意甚至超越讀者期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如廣東外語(yǔ)藝術(shù)職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館通過(guò)實(shí)施精細(xì)化管理，讀者對(duì)該館的總體評(píng)價(jià)比較高，很滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意達(dá)43.37%，基本滿(mǎn)意占42.53%，對(duì)圖書(shū)館基本滿(mǎn)意以上的比率達(dá)到85.90%。事實(shí)說(shuō)明，實(shí)施精細(xì)化管理，可提高讀者的滿(mǎn)意度，減少讀者投訴的發(fā)生。

3.6 建立績(jī)效考核體系、質(zhì)量保證體系

“零投訴”管理實(shí)施的結(jié)果必須在圖書(shū)館管理者、圖書(shū)館各部門(mén)的考核和個(gè)人考核指標(biāo)中得到重要的體現(xiàn)，杜絕考核體系實(shí)施的過(guò)程中存在的獎(jiǎng)懲與量化指標(biāo)不銜接、績(jī)效考核方向偏差等問(wèn)題。錯(cuò)誤的獎(jiǎng)懲措施傷害群體情感，不利于讀者服務(wù)工作的開(kāi)展。因此，圖書(shū)館應(yīng)按照公平公正、客觀準(zhǔn)確、可行性、公開(kāi)性、及時(shí)反饋、多樣化等原則制定績(jī)效考核計(jì)劃。圖書(shū)館各部門(mén)在具體制定館員個(gè)人年度績(jī)效目標(biāo)時(shí)，可根據(jù)部門(mén)年度工作目標(biāo)要求，結(jié)合各崗位的工作職責(zé)，科學(xué)地確定每個(gè)館員的具體年度績(jī)效目標(biāo)。在績(jī)效考核中，應(yīng)注重定性考核與量化考核相結(jié)合，按照各崗位的職責(zé)內(nèi)容和年度工作目標(biāo)，考核館員履行職責(zé)和工作目標(biāo)的完成情況。

綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)、科學(xué)方法和經(jīng)濟(jì)手段，建立健全服務(wù)質(zhì)量保證體系，對(duì)服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行有效控制，開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和提供用戶(hù)滿(mǎn)意的信息產(chǎn)品和最佳服務(wù)，并不斷改進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。

4 結(jié)束語(yǔ)

高校圖書(shū)館實(shí)施“零投訴”管理戰(zhàn)略，要以人為中心。人的根本是人心、人腦，管理注定要走向?qū)θ四X的認(rèn)識(shí)管理。只有采取積極調(diào)動(dòng)正面情緒的管理方案，才能使館員真正以積極向上的狀態(tài)進(jìn)行工作，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)的“零投訴”。

[1]朱紅梅.讀者投訴與圖書(shū)館讀者服務(wù)工作[J].圖書(shū)館論壇,2006(5):198-199.

[2]呂維平,趙程程,王藝榕.我國(guó)圖書(shū)館讀者投訴處理工作管理探析[J].圖書(shū)館論壇,2009(5):132-134.

[3]沈健.圖書(shū)館讀者抱怨行為研究[J].圖書(shū)情報(bào)知識(shí),2005(5):102-104.

[4]克勞士比 “零缺陷”[EB/OL].[2012-02-22].http://doc.mbalib.com/view/39b6a92c2fcfaeb4c306a3bf88db03fc.html

[5]朱效娟,徐安興,王發(fā)喜.試論大學(xué)圖書(shū)館管理的價(jià)值取向[J].綿陽(yáng)師范學(xué)院學(xué)報(bào),2008(4):148-150.