黃梅林

（湖北工程學(xué)院圖書館，湖北 孝感 432100）

20世紀末，美國圖書館學(xué)家米切爾·戈曼在其《未來的圖書館：夢想、狂想與現(xiàn)實》中提出圖書館新五律，明確指出：圖書館應(yīng)“明智地采用科學(xué)技術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量”“確保知識的自由存取”[1]。今天，這兩條定律在Lib2.0的運用中得到充分體現(xiàn)。Lib2.0拓寬了信息服務(wù)發(fā)展思路，促進了服務(wù)模式的創(chuàng)新，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量。

1 Lib2.0與“用戶參與信息服務(wù)”

Lib2.0是Web2.0與圖書館服務(wù)相結(jié)合的產(chǎn)物。Web2.0以用戶為核心，強調(diào)用戶間的互動性，體現(xiàn)極強的個性化和人性化特點，契合了圖書館信息服務(wù)日趨人性化的發(fā)展方向。目前，Blog、Wiki、RSS、IM、Tag 等 Web2.0 核心技術(shù)已廣泛應(yīng)用于圖書館的各項服務(wù)中，如書目導(dǎo)讀、信息推送、合作數(shù)字參考咨詢、學(xué)科導(dǎo)航、遠程教育等方面。

“用戶參與”理念最早出現(xiàn)于20世紀70年代的服務(wù)業(yè)，后來，逐漸被引入圖書館領(lǐng)域。有專業(yè)人士對圖書館用戶參與進行這樣的描述：“圖書館用戶參與是指用戶在服務(wù)之前及服務(wù)的整個過程之中，在時間、精力、情感、智力、行為等方面的付出，其參與行為主要包括四個方面：一是服務(wù)認知，用來衡量用戶參與到圖書館服務(wù)中的程度；二是信息共享，用戶將自己所需的相關(guān)信息、資源與圖書館共享的情況；三是角色行為，指用戶在圖書館服務(wù)中表現(xiàn)的角色；四是人際互動，指在服務(wù)過程中用戶與館員之間的交互?！盵2]這一描述準確地概括了用戶參與信息服務(wù)的內(nèi)涵，即三個要素（信息共享、角色行為、人際互動）、一個衡量標準（服務(wù)認知）。

Lib2.0的顯著特性是用戶的參與性，它的出現(xiàn)促使圖書館由基于館藏資源的文獻服務(wù)轉(zhuǎn)向基于用戶的知識服務(wù)。與傳統(tǒng)信息服務(wù)相比，基于Lib2.0的用戶參與信息服務(wù)顯示出眾多明顯優(yōu)勢：一是用戶之間互動互助，交流范圍更加廣泛；二是信息來源豐富，信息共享程度更高；三是交流方式快捷，服務(wù)模式新穎多樣；四是用戶成為服務(wù)的合作者和信息的創(chuàng)造者，其角色地位突顯。

2 高校圖書館基于Lib2.0的用戶參與信息服務(wù)模式及應(yīng)用

目前，基于Lib2.0的用戶參與信息服務(wù)在國內(nèi)外很多高校中受到高度重視，并被納入日常工作范疇，服務(wù)模式不斷推陳出新。

2.1 學(xué)科博客

學(xué)科博客是學(xué)科館員為學(xué)科用戶專門建立的博客，除介紹和鏈接學(xué)科常用資源外，還及時向用戶發(fā)送最新學(xué)科動態(tài)消息，與用戶開展交流和溝通，深入開展學(xué)科服務(wù)。上海交通大學(xué)的學(xué)科服務(wù)平臺，設(shè)立了14個學(xué)科博客，博客除設(shè)置常用數(shù)據(jù)庫、研究機構(gòu)、學(xué)術(shù)熱點、學(xué)科信息墻等專欄，還利用Tag對所發(fā)布的信息進行分類，向用戶推送RSS閱讀訂制服務(wù)，另外還提供各種工具，供用戶隨時進行信息分享和交流。

2.2 實時在線參考咨詢

IM（Instant Messenger，即時通訊）是圖書館開展實時在線信息服務(wù)的新途徑。這種即時通訊不同于e-mail的地方，就在于它的交談是即時的，并能顯示聯(lián)絡(luò)人名單、聯(lián)絡(luò)人在線狀態(tài)，使交流更具時效性。如北京大學(xué)圖書館通過QQ、MSN、CALIS虛擬參考咨詢系統(tǒng)向用戶提供實時咨詢問答服務(wù)。

2.3 圖書館Wiki百科

圖書館Wiki百科是由圖書館發(fā)起，由館員和用戶以Wiki的方式編寫學(xué)科有關(guān)的詞目或文章，所寫的內(nèi)容可以持續(xù)地得到任何人的更新，從而共同協(xié)作完成的Wiki百科。北京第二外國語大學(xué)圖書館創(chuàng)建的圖書館Wiki百科，設(shè)置了熱門詞條、創(chuàng)建詞條等多個項目，供用戶參與圖書館相關(guān)詞條的創(chuàng)建、完善、補充和評論。

2.4 IC2創(chuàng)新支持計劃

IC2是上海交通大學(xué)圖書館首創(chuàng)的一種學(xué)科服務(wù)模式，它把“信息共享空間”與“新型服務(wù)理念”通過優(yōu)化互補有機結(jié)合起來，在為用戶營建學(xué)術(shù)交流和創(chuàng)新的環(huán)境的同時，開展學(xué)科服務(wù)工作，與用戶進行互動交流，鼓勵用戶參與協(xié)同研究，啟迪創(chuàng)新思維[3]。

2.5 開放存取

開放存取（Open Access，簡稱OA）是建立在新的數(shù)字技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)化通信的基礎(chǔ)之上，任何人能及時、免費、自由地通過網(wǎng)絡(luò)提供和獲取文獻的一種新型出版模式，具有即時性的特點。開放存取，既為圖書館節(jié)省了資源建設(shè)的經(jīng)費開支，又為用戶自由獲取學(xué)術(shù)信息提供了便利。

美國的哈佛大學(xué)、麻省理工學(xué)院、康奈爾大學(xué)等聯(lián)合簽訂了Open Access Publication Equity，共同支持開放存取出版，并定期組織主題開放存取周，被研究者、學(xué)術(shù)機構(gòu)乃至商業(yè)機構(gòu)等譽為優(yōu)質(zhì)的交流平臺。我國開放存取的電子信息資源也很豐富，如奇跡文庫網(wǎng)、中國科技論文在線、中國預(yù)印本服務(wù)在線、開放存取的中國期刊等。

2.6 學(xué)術(shù)資源庫和課程資源儲備庫

目前，高?？蒲谐晒蠖家詳?shù)字化形式出現(xiàn)，但其格式不一、相對分散。建立學(xué)術(shù)資源庫能有序地將這一類數(shù)字資源進行組織和保存，供用戶共享利用。

康奈爾大學(xué)建立的arXiv（收集物理學(xué)、數(shù)學(xué)、計算機科學(xué)與生物學(xué)論文預(yù)印本的網(wǎng)站），目前已擁有200萬用戶，月下載量250萬篇，有來自近200個國家的10.1萬提交者，成為名副其實的網(wǎng)上學(xué)術(shù)資源庫，開創(chuàng)了最具影響力的學(xué)術(shù)社區(qū)之一。

在教學(xué)活動中，數(shù)字化的教學(xué)資源大量涌現(xiàn)，北美許多高校圖書館對這些繁雜無序的資源進行有機整合，建立被稱為Course Reserve的教學(xué)課程資源儲備庫，它在各教學(xué)環(huán)節(jié)中及時為廣大師生提供在線輔導(dǎo)和服務(wù)。

2.7 社交型科研臉譜網(wǎng)

美國康奈爾大學(xué)圖書館和其他6家機構(gòu)，籌建了一個科研臉譜網(wǎng)絡(luò)的專業(yè)社交系統(tǒng)（即VIVO Web），讓生物醫(yī)學(xué)研究人員通過網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的推薦和建議，以及在該系統(tǒng)上顯示的研究內(nèi)容或興趣，尋求科研合作伙伴，開展學(xué)術(shù)交流。

2.8 圖書館游戲和虛擬信息服務(wù)機器人

為了讓用戶更加熟悉和利用圖書館資源，國外一所高校寓教于樂，研發(fā)一款“圖書館游戲”，供用戶在游戲中學(xué)會利用圖書館。我國清華大學(xué)圖書館設(shè)計了一個虛擬信息服務(wù)機器人 “小圖”，它被植入一萬多條與圖書館有關(guān)的問題，隨時回復(fù)用戶的各種咨詢，它即興、幽默的回答令用戶倍感親切，深受用戶的喜愛。

3 國內(nèi)高校圖書館用戶參與信息服務(wù)的現(xiàn)狀與推廣策略

3.1 國內(nèi)高校圖書館用戶參與信息服務(wù)的現(xiàn)狀

3.1.1 重“信息資源建設(shè)”輕“用戶服務(wù)”

高校圖書館信息服務(wù)工作的目的是通過建立豐富的信息資源來滿足師生教、學(xué)、研方面的信息需求。在“用戶”與“信息資源”二者之間，許多圖書館往往將更多的精力放在信息資源建設(shè)上，而忽視用戶的信息需求，所提供的信息不能滿足用戶越來越個性化的需求，館員與用戶之間的關(guān)系因缺乏交流而生疏。

3.1.2 用戶對Web2.0技術(shù)缺乏全面認識和掌握

2011年武漢大學(xué)對校內(nèi)師生發(fā)起了一項問卷調(diào)查，其中關(guān)于“用戶對Web2.0相關(guān)技術(shù)的了解與使用情況”一項數(shù)據(jù)顯示：選擇“經(jīng)常使用”博客、微博和維基的人數(shù)所占比例都不高，最高的是微博，也僅為33.81%；對標簽和社會性標簽用戶不熟悉者分別高達57.19%和80.22%，經(jīng)常使用者更是寥寥無幾；對現(xiàn)有的圖書館信息組織方式有62%以上的用戶表示不了解[4]?？梢?，大多數(shù)的用戶對Web2.0技術(shù)的掌握并不全面，實際應(yīng)用較少。

3.1.3 Lib2.0的應(yīng)用普及度不高

一項面向全國191所高校圖書館的調(diào)查顯示，Lib2.0較為集中應(yīng)用于985、211等重點高校，Web2.0的一些技術(shù)并沒有完全被應(yīng)用于服務(wù)中，更多地集中于 IM、RSS、Blog三方面，Wiki應(yīng)用更是極為有限[5]。

3.1.4 信息服務(wù)質(zhì)量不高

國內(nèi)現(xiàn)已開展的基于Lib2.0用戶參與信息服務(wù)，同國外相比，有的圖書館使用的技術(shù)方法相同，但在應(yīng)用推廣范圍和程度上卻相差較大。如博客、微博、RSS推送服務(wù)和移動圖書館服務(wù)方面，國內(nèi)許多高校圖書館都已嘗試推出，但其服務(wù)內(nèi)容貧乏，服務(wù)層次不高，不足以吸引學(xué)科用戶的關(guān)注和參與。還有的圖書館在技術(shù)和推廣應(yīng)用上均存在較大差距。如Wiki和Tag的應(yīng)用、圖書館游戲的開發(fā)等方面，國內(nèi)技術(shù)和應(yīng)用情況都處于落后狀態(tài)。

總體上看，國內(nèi)高校用戶參與信息服務(wù)的狀況不容樂觀，阻礙其創(chuàng)新與推廣的因素很多，概括起來主要包括兩個方面：一是人員方面，館員服務(wù)觀念保守，專業(yè)素養(yǎng)不高，用戶對Lib2.0缺乏認識和掌握，參與服務(wù)的意識不強；二是服務(wù)方面，服務(wù)內(nèi)容不豐富，服務(wù)范圍不廣，技術(shù)設(shè)備相對落后。

3.2 基于Lib2.0用戶參與信息服務(wù)的推廣策略

3.2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，以用戶為中心開展服務(wù)

Lib2.0在用戶、館員和信息資源之間構(gòu)筑了橋梁。館員與用戶之間的關(guān)系發(fā)展成一種平等交流的互動合作關(guān)系，信息服務(wù)開始向基于用戶的知識服務(wù)方向轉(zhuǎn)型。館員應(yīng)當隨之轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，樹立新的工作目標和方向：不僅要讓用戶收獲所需的知識與信息，而且還要引導(dǎo)用戶積極參與信息服務(wù)，共同創(chuàng)立信息服務(wù)平臺，建設(shè)信息資源中心。

3.2.2 依法建立相關(guān)工作章程和制度

為了保證用戶參與信息服務(wù)工作順利開展，圖書館應(yīng)當依法制定各種制度和工作章程，做到有法可依、有章可循。

（1）《用戶參與信息服務(wù)工作章程》。章程包括館員開展信息服務(wù)工作中應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)、用戶所擁有的權(quán)利和應(yīng)當遵守的約定，此外還應(yīng)對工作流程及操作程序進行嚴格規(guī)范。

（2）《用戶隱私保護制度》。用戶隱私如果得不到保護，那么勢必威脅到圖書館與用戶雙方的合作與信任。該制度要對用戶隱私進行科學(xué)合理的界定，提出相應(yīng)的保護措施，規(guī)定館員應(yīng)注意的有關(guān)事項以及相應(yīng)的懲處條例等。

（3）《用戶版權(quán)保護制度》。用戶將個人的學(xué)術(shù)思想及學(xué)術(shù)論文提供給圖書館，供人學(xué)習(xí)和交流，并不意味著他們放棄了個人版權(quán)利益，所以，圖書館應(yīng)采取有效措施防止不法出版商侵犯用戶的版權(quán)。

3.2.3 更新設(shè)備和技術(shù)，創(chuàng)立新型服務(wù)模式

新型的服務(wù)模式建立在先進的設(shè)備基礎(chǔ)之上。圖書館要適應(yīng)科技的發(fā)展和進步，及時更新設(shè)備，培訓(xùn)技術(shù)人員，為新型服務(wù)模式的運行提供技術(shù)支持。此外，要學(xué)習(xí)和借鑒國內(nèi)外成功模式，結(jié)合自身實際，充分利用Lib2.0技術(shù)，逐步建立起自己的用戶參與新模式，并應(yīng)用于實際服務(wù)實踐中，確保服務(wù)的持續(xù)性和有效性。

3.2.4 建設(shè)學(xué)科服務(wù)團隊

為了勝任學(xué)科服務(wù)工作，學(xué)科館員必須提高自身素質(zhì)和能力，不僅要具備一定的學(xué)科知識背景，還要擁有較強的信息處理能力和人際溝通能力。圖書館在定期組織專業(yè)培訓(xùn)，提供館員學(xué)習(xí)機會的同時，還要對館員所開展的學(xué)科服務(wù)工作進行嚴格考評，建立網(wǎng)上評價系統(tǒng)，供用戶匿名評價，督促館員提高服務(wù)質(zhì)量。

學(xué)科服務(wù)團隊的工作目的是在各學(xué)科領(lǐng)域為科研和教學(xué)創(chuàng)立信息交流平臺、開展信息咨詢服務(wù)。館員要真誠地與用戶進行溝通，激發(fā)用戶參與信息服務(wù)的熱情，增強與用戶之間的合作和信任，建立新的服務(wù)模式。

3.2.5 培養(yǎng)用戶的Web2.0運用能力

圖書館首先要向用戶介紹Web2.0技術(shù)及其應(yīng)用情況，除了比較常見的QQ、博客、微博外，更要著重幫助他們了解并掌握Wiki、網(wǎng)摘、RSS、Tag等，鼓勵他們運用Web2.0技術(shù)自如地收發(fā)信息、對信息進行分類聚合。在此基礎(chǔ)之上，再向用戶介紹Web2.0在圖書館中的實際應(yīng)用情況，提高他們對Lib2.0的認識，宣傳和推廣圖書館開展的信息服務(wù)模式，傳授信息服務(wù)的基本技能，鼓勵用戶積極參與信息的推介、分類、評注等活動。

3.2.6 采取激勵措施，鼓勵用戶參與信息服務(wù)

影響用戶參與的心理因素有兩方面：一是個體心理層面上的利他主義思想、感覺尋求的人格特質(zhì)、尊重需要和自我實現(xiàn)需要的滿足；二是群體心理層面上的群體動力，包括群體凝聚力、驅(qū)動力和耗散力[6]。

圖書館要研究用戶的心理特點，適當采取激勵機制和獎勵制度，充分調(diào)動用戶參與的積極性。在激勵方式上，可以借鑒“百度知道”、新浪“愛問知識人”等互動問答平臺的經(jīng)驗，如設(shè)立物質(zhì)、積分等級、權(quán)限等的獎勵、參與排行榜的設(shè)立、資源的交易等。

此外，圖書館還可以舉辦用戶參與信息服務(wù)周，宣傳信息服務(wù)知識，開展有獎競賽，對積極參與信息服務(wù)的用戶給予嘉獎，這有利于充分調(diào)動用戶參與的文化氛圍。

4 結(jié)束語

高校圖書館要樹立為用戶服務(wù)的觀念，以服務(wù)質(zhì)量控制、權(quán)利維護、用戶激勵等為主，以技術(shù)研發(fā)、用戶評價、模式創(chuàng)新為輔，推動用戶參與服務(wù)的推廣和普及。其中，服務(wù)觀念的更新是前提，法規(guī)章程的建立是保障，設(shè)備技術(shù)的革新是基礎(chǔ)，服務(wù)模式的創(chuàng)新是關(guān)鍵，館員與用戶是模式運行過程的主體，他們之間的互動體現(xiàn)在激勵用戶參與信息服務(wù)的活動之中。

[1]張樹華,王京山,劉綠茵,等.數(shù)字時代的圖書館信息服務(wù)[M].北京:北京圖書館出版社,2005.

[2]張宏濤.用戶參與圖書館服務(wù)策略研究[J].圖書館工作與研究,2012(3):48.

[3]上海交通大學(xué)圖書館.IC2創(chuàng)新支持計劃 [EB/OL].[2012-05-28].http://www.lib.sjtu.edu.cn/list.do?articleType_id=178.

[4]邢文明,司莉.Web2.0環(huán)境下用戶參與圖書館信息組織的可行性分析—基于用戶接受的實證研究[J].圖書館建設(shè),2012(4):34.

[5]劉玲玲.大學(xué)圖書館Lib2.0信息服務(wù)方式的調(diào)查與研究[J].圖書館工作與研究,2012(1):40.

[6]邵國川.基于用戶參與的高校圖書館信息服務(wù)研究[D].合肥:安徽大學(xué)，2011.