中海油能源發(fā)展股份有限公司配餐服務分公司 朱京生 孫萬嶺 劉進 梁成

油氣能源服務行業(yè)服務質(zhì)量測評探索與實踐
—— 以酒店服務企業(yè)應用SERVQUAL模型為例

中海油能源發(fā)展股份有限公司配餐服務分公司 朱京生 孫萬嶺 劉進 梁成

以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，結(jié)合油氣能源服務行業(yè)服務范圍及主要面對上游業(yè)務客戶共性特征，重新選擇和組合相關(guān)變量，并以酒店服務企業(yè)應用為例進行測評及數(shù)據(jù)分析，驗證了經(jīng)過修訂的SERVQUAL模型具有良好的信度和效度，可為油氣能源服務行業(yè)內(nèi)其他服務企業(yè)應用SERVQUAL模型起到借鑒作用。

SERVQUAL 油氣能源 服務質(zhì)量 酒店服務

2012年中央企業(yè)全面開展“管理提升年”活動，作為國家油氣能源服務行業(yè)中的各類服務企業(yè)，需著力夯實發(fā)展基礎(chǔ)、集中力量推進整體管理水平的提升，從而更高質(zhì)高效地服務于客戶，使客戶專注于油氣能源生產(chǎn)核心業(yè)務。在推進整體管理水平提升的過程中，服務質(zhì)量是核心競爭力的具體保證，而提高服務質(zhì)量的前提是明晰自身服務質(zhì)量現(xiàn)狀,找出存在問題,有針對性地改進，因此對服務質(zhì)量的評價和管理是持續(xù)提高服務質(zhì)量的核心和重點。

油氣能源服務行業(yè)，涉及油田技術(shù)服務、工程服務、能源運維、健康環(huán)保保障服務等多個服務企業(yè)，其主要面對油氣能源開采為主的上游業(yè)務客戶。作為同屬油氣能源服務行業(yè)的酒店服務企業(yè)，服務地點多位于油氣生產(chǎn)設(shè)施終端，陸地上如處理廠、海上如浮式生產(chǎn)儲油輪、井口平臺等,服務對象為生產(chǎn)作業(yè)人員，由酒店服務專業(yè)公司承攬包含客房服務及餐飲服務在內(nèi)的相關(guān)酒店服務工作。本文以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，以在油氣能源服務行業(yè)中的酒店服務企業(yè)應用為例，分析說明SERVQUAL模型對油氣能源服務行業(yè)服務質(zhì)量績效評價中的作用。

1 SEVQUAL 服務質(zhì)量評價模型簡介

SERVQUAL是“SERVICEQUALITY”服務質(zhì)量的英文縮寫。SERVQUAL模型1985年由PZB( Parasuraman, Zeithaml和Berry)提出[1]。該模型是在計算顧客感知服務質(zhì)量和顧客期望服務質(zhì)量之間的差值的基礎(chǔ)上，評價服務質(zhì)量水平的一種方法。

根據(jù)PZB1985年的研究,認為影響感知服務質(zhì)量和顧客服務感知的維度為有形性、可靠性、響應性、溝通性、可信性、安全性、能力、禮貌性、理解顧客性和可獲得性。之后在1988年，PZB通過兩個階段的實證研究，將量表由10個維度簡化為5個維度共計22個問項，這5個維度為有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性五個方面。實踐證明這五個維度之間有很好的獨立性和與總體的相關(guān)性。

五個維度的含義分別如下：有形性是指服務提供者可以提供優(yōu)良服務的有形證明，包括實際設(shè)施、設(shè)備以及服務人員的外觀特征等，在調(diào)查表中共設(shè)4個問項；可靠性是指服務提供者一貫的、可靠的、準確地履行承諾的服務的能力，在調(diào)查表中共設(shè)5個問項；響應性是指服務提供者幫助消費者和提供及時的服務的意愿, 評價服務提供者能否迅速應對顧客的要求詢問和及時、靈活地處理顧客的問題，在調(diào)查表中共設(shè)4個問項；保證性是指員工的知識和禮貌以及他們激發(fā)信任和自信的能力，在調(diào)查表中共設(shè)4個問項；移情性是指服務提供者對客戶的關(guān)心，使客戶感受到具有個人色彩的特別關(guān)注, 評價服務提供者能否時時為顧客著想,理解顧客的處境和困難, 并給予顧客個性化的關(guān)懷，在調(diào)查表中共設(shè)5個問項。

2 SERVQUAL 評價量表問項設(shè)計與調(diào)研

2.1 問項設(shè)計

第一部分測量酒店服務質(zhì)量影響因素，及顧客對酒店服務質(zhì)量的期望與感知，使用5點尺度度量調(diào)查對象的滿意程度。通過對SERVQUAL模型內(nèi)涵的理解,首先肯定SERVQUAL模型原有5個維度適用于油氣能源行業(yè)酒店服務企業(yè)服務質(zhì)量評價。進一步,以對油氣能源行業(yè)酒店服務企業(yè)區(qū)別于一般酒店服務業(yè)的特征分析為基礎(chǔ),將可靠性與保證性問項調(diào)整合并為保障性維度，同時增加關(guān)于服務補救與驗證相關(guān)問項一并加入到移情性維度，從而形成服務意愿維度。經(jīng)整理后的適用于油氣能源服務行業(yè)酒店服務企業(yè)的SERVQUAL模型共分為4個維度26個問項，以反映油氣能源行業(yè)酒店服務企業(yè)特征要求。

第二部分為統(tǒng)計指標，以油氣能源服務行業(yè)酒店服務企業(yè)特征為基礎(chǔ)，重點了解調(diào)查對象的年齡、工種及人員身份。其中年齡分為三組：18～30歲、31～45歲、45歲以上；工種分為管理崗、技術(shù)崗、操作崗；人員身份分為定員及非定員。調(diào)查對象根據(jù)自身情況，在給出的相應變量中勾選。

2.2 調(diào)查實施與樣本基本情況

本文選取海上1艘浮式生產(chǎn)儲油輪及及6個井口平臺的員工，作為實證研究的調(diào)查對象，共發(fā)放問卷210份，回收210份，其中有效問卷170份，有效問卷回收率為80.95%，采用SPSS19.0軟件針對問卷數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。

3 數(shù)據(jù)分析

3.1 信度與效度分析

本文采用Cronbach一致性系數(shù)(α系數(shù))分析問卷信度。根據(jù)Bryman和Gramer的觀點，Cronbach的α值若小于0.5為低信度，介于0.5與0.7之間為信度尚可，高于0.7表示具有高信度。通過對問卷進行信度分析,發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量測評總量表信度α系數(shù)值為0.957，各維度分量表的α系數(shù)值均大于0.70，分別為0.806、0.898、0.893和0.735。這說明本研究的數(shù)據(jù)具有較好的一致性，且內(nèi)部結(jié)構(gòu)良好，研究抽樣所取得的數(shù)據(jù)的有效性滿足研究的要求。

對調(diào)查問卷26個問項的KMO測度和Bartlett球體檢驗結(jié)果中，用于檢驗因子分析的首要準則條件的KMO值為0.946，適合因子分析。另外，Bartlett的球形度檢驗的顯著概率Sig.=0.000，小于1%，表明數(shù)據(jù)具有相關(guān)性，是適宜因子分析的。

考慮以最少的因子最大程度解釋原始數(shù)據(jù)的方差，所以采用主成分分析法獲取初始的因子分析結(jié)果。從表1來看,以正交旋轉(zhuǎn)中的方差最大法(Varimax)對初始因子進行旋轉(zhuǎn)，根據(jù)特征值大于1的原則, 26個問項中共提取出了4個主成分。主成分的因子載荷矩陣如表2所示。根據(jù)表2的因子載荷矩陣來分析這4個主成分的意義,可以看出,問卷的26個問項按照有形性、保障性、意愿性、效率性被分成了4部分。因子分析的結(jié)果證實了問卷的4維度結(jié)構(gòu),說明問卷有較高的結(jié)構(gòu)效度和會聚效度。

表1 主成分分析結(jié)果

表2 旋轉(zhuǎn)后因子載荷矩陣

3.2 不等權(quán)重下服務質(zhì)量計算

本次調(diào)查數(shù)據(jù)調(diào)查結(jié)果如表3所示，其中各維度權(quán)重根據(jù)調(diào)查對象對26個問項期望值的調(diào)查計算得出。

根據(jù)調(diào)查對象平均期望值與平均感知值的差值計算服務質(zhì)量， 則有如下計算公式：

3.3 服務質(zhì)量定性分析

從表3可以看出, 在期望值一欄中, 調(diào)查對象對于4個維度的期望值在4.64～4.69之間，較為集中。根據(jù)得分情況, 服務質(zhì)量4個維度的重要性依次為: 有形性、保障性、意愿性、效率性。在差值一欄中，有形性、保障性、效率性這3個維度較為平均，但意愿性分值較低，平均低于其他3個維度約0.1分。由上可以看出,調(diào)查對象對于問項的4個維度重要性較為平均，而在差值一欄中，有形性、保障性、效率性3個維度服務質(zhì)量水平相當,但仍然沒有達到顧客的期望；服務意愿性得分最低，需要更加注重在意愿性中相關(guān)問項的服務質(zhì)量改進工作。

4 結(jié)語

本文通過對SERVQUAL模型內(nèi)涵的分析,就SERVQUAL模型在油氣能源服務行業(yè)服務質(zhì)量測評中的應用進行分析，并以同屬油氣能源服務行業(yè)的酒店服務企業(yè)為例加以驗證。文章分析以數(shù)據(jù)分析為主,調(diào)研數(shù)據(jù)信度、效度符合分析要求，分析結(jié)論能夠指導企業(yè)了解其自身服務質(zhì)量水平，同時識別出改進方向，對于服務質(zhì)量持續(xù)改進起到一定的促進作用。因油氣能源服務行業(yè)服務范圍跨度有限，且面對的上游業(yè)務客戶具備共性特征，故從理論上可推論基于SERVQUAL模型的服務質(zhì)量測評，適用于油氣能源服務行業(yè)內(nèi)其他服務企業(yè)，但需進一步以實例分析方式驗證。

表3 數(shù)據(jù)調(diào)查結(jié)果

[1] A.Parasuraman,Valarie Zeithaml,Leonard Berry.A Conceptual Model of Service Quality and Its implications for Future Research[J].Journal of Marketing,1985,49(3):41-50.

[2] A.Parasuraman, Leonard L.Berry,Valarie A. Zeithaml.Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale[J].Journal of Retailing,1991,67(4):420-450.

[3] 瞿國蓉.基于SERVQUAL模型的高校食堂服務質(zhì)量測評[J].南通職業(yè)大學學報,2010(6).

[4] 孔凡士,尤克,侯鐵君.基于Servqual 模型的酒店業(yè)服務質(zhì)量測評[J].集體經(jīng)濟,2011(1上).

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1005-5800(2012)08(a)-236-03