東北大學(xué)軟件中心 王鳳沈陽(yáng)東軟信息技術(shù)服務(wù)有限公司 趙美鮮

淺談六西格瑪方法在項(xiàng)目管理中的應(yīng)用

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隨著六西格瑪管理方法論的普及，越來(lái)越多的公司企業(yè)將其作為核心理念應(yīng)用于不同領(lǐng)域及項(xiàng)目。本文從六西格瑪?shù)暮x及特點(diǎn)出發(fā)，通過(guò)實(shí)例重點(diǎn)闡述了其核心方法論——DMAIC在項(xiàng)目實(shí)施中的應(yīng)用效果，并著重強(qiáng)調(diào)了六西格瑪方法在滿足客戶需求和項(xiàng)目質(zhì)量管理中的作用。

六西格瑪 流程管理 DMAIC 客戶滿意度

六西格瑪管理方法的重點(diǎn)是將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質(zhì)量的因素，找出最關(guān)鍵的因素加以改進(jìn)，從而達(dá)到更高的客戶滿意度。它通過(guò)DMAIC模型， 以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，著眼于流程中每百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)當(dāng)中有多少缺陷或失誤這一重要指標(biāo)進(jìn)行改進(jìn)，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的提高和綜合效率的提升具有科學(xué)的指導(dǎo)意義。

1 六西格瑪?shù)暮x

σ是一個(gè)希臘字母，在數(shù)理統(tǒng)計(jì)中表示“標(biāo)準(zhǔn)差”，用來(lái)表征一組數(shù)據(jù)或過(guò)程的離散程度，而6σ指一百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)中有3.4個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)。六西格瑪?shù)暮x有狹義和廣義之分，狹義的僅表示了統(tǒng)計(jì)學(xué)當(dāng)中的含義，而廣義的六西格瑪是表示提高客戶滿意度的同時(shí)降低經(jīng)營(yíng)成本和周期的過(guò)程革新方法，它在實(shí)際應(yīng)用中將實(shí)際的問(wèn)題轉(zhuǎn)化成統(tǒng)計(jì)問(wèn)題，然后利用統(tǒng)計(jì)學(xué)工具，找出統(tǒng)計(jì)的解決方案，再還原實(shí)際解決方案。

圖1 六西格瑪示例圖

2 六西格瑪管理的核心內(nèi)容

2.1 以客戶為中心，是六西格瑪管理的核心理念

真正關(guān)注客戶，就要用客戶的眼睛看世界，建立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)方針，并且以客戶的要求為基礎(chǔ)來(lái)設(shè)定公司內(nèi)部績(jī)效指標(biāo)。六西格瑪從定義階段的SIPOC分析出發(fā)，了解客戶的需求，反向分析企業(yè)所作的每項(xiàng)工作能否滿足客戶的需求。顧客之聲(VOC)的分析就是找出顧客關(guān)注的關(guān)鍵質(zhì)量特性(CTQ)，圍繞每個(gè)CTQ ，改進(jìn)和設(shè)計(jì)流程，從而提高客戶滿意度，達(dá)成并超過(guò)客戶的期望。

2.2 強(qiáng)調(diào)以數(shù)據(jù)和事實(shí)為依據(jù)，使管理工作更加科學(xué)

六西格瑪將所有的工作都看做是一個(gè)流程，用測(cè)量獲得事實(shí)，以數(shù)據(jù)反映事實(shí)。它高度重視數(shù)據(jù)的可靠性，強(qiáng)調(diào)用“數(shù)據(jù)”說(shuō)話，認(rèn)為沒(méi)有量化就沒(méi)有管理，并強(qiáng)調(diào)只有量化管理才稱得上科學(xué)管理。另外，他通過(guò)定義“機(jī)會(huì)”和“缺陷”，計(jì)算每單位所有單獨(dú)的缺陷數(shù)(DPU)來(lái)衡量屬性數(shù)據(jù)流程能力的指標(biāo)，通過(guò)計(jì)算每百萬(wàn)機(jī)會(huì)的缺陷(DPMO)能力指標(biāo)衡量流程的西格瑪水平。

2.3 流程優(yōu)化是西格瑪成功的關(guān)鍵

六西格瑪把流程視為成功的關(guān)鍵因素。六西格瑪?shù)淖铒@著突破之一是使領(lǐng)導(dǎo)者和管理者(特別是服務(wù)部門和服務(wù)行業(yè)中的管理者)確信流程是向顧客傳遞價(jià)值的關(guān)鍵途徑。流程的不穩(wěn)定代表過(guò)程存在變異，這種變異會(huì)引起產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定，無(wú)法滿足客戶需求，極可能造成資源的浪費(fèi)。六西格瑪采用多種質(zhì)量控制的工具，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品流程的優(yōu)化和改進(jìn)，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。一個(gè)企業(yè)只有當(dāng)其流程的質(zhì)量滿足甚至超越顧客期望時(shí)，才能贏得利潤(rùn)。

2.4 提高一次成功率，有預(yù)見(jiàn)的積極管理

實(shí)施六西格瑪?shù)氖滓康木褪且岣邌T工的技能，更重要的是改變員工的思維模式和行為方式，直至企業(yè)文化。改變員工的思維模式，樹(shù)立“預(yù)防為主，提高一次成功率，第一次把事情都做對(duì)的思想，并把這種理念融入到企業(yè)文化中去，以動(dòng)態(tài)的、積極的、預(yù)防性的管理風(fēng)格取代被動(dòng)的管理習(xí)慣。

2.5 無(wú)邊界的合作

六西格瑪管理能創(chuàng)造出一種真正支持團(tuán)隊(duì)合作的管理結(jié)構(gòu)和環(huán)境，它的推行加強(qiáng)了自上而下，自下而上和跨部門的團(tuán)隊(duì)工作，改進(jìn)公司內(nèi)部的協(xié)作以及和顧客的合作。

2.6 追求完美但容忍失敗

六西格瑪質(zhì)量目標(biāo)是一個(gè)近乎完美的目標(biāo)，六SIGMA管理是一套不懈追求完美的管理方式，將六西格瑪管理作為目標(biāo)的公司都要向著更好的方向持續(xù)努力，同時(shí)也要愿意接受并控制偶然發(fā)生的挫折，它是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程，它從一個(gè)夢(mèng)想或一個(gè)遠(yuǎn)景開(kāi)始，將接近完美的產(chǎn)品和服務(wù)以及極高的顧客滿意作為目標(biāo)。

3 項(xiàng)目管理中六西格瑪方法論的實(shí)施應(yīng)用

六西格瑪?shù)耐黄撇呗?，其?shí)質(zhì)是DMAIC業(yè)績(jī)改進(jìn)模型這一套分析問(wèn)題，解決問(wèn)題的方法，它構(gòu)成了六西格瑪管理理論的基礎(chǔ)，一切過(guò)程和活動(dòng)是緊緊圍繞DMAIC來(lái)展開(kāi)的。DMAIC以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的質(zhì)量方法，用于改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品和流程，是實(shí)現(xiàn)六西格瑪目標(biāo)的關(guān)鍵。

下面我們就通過(guò)某IT公司后臺(tái)處理數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)施六西格瑪項(xiàng)目的過(guò)程來(lái)詮釋DMAIC的內(nèi)容。該項(xiàng)目在實(shí)施六西格瑪以前，為了提高一次解決率也做了很多相關(guān)的改善，但效果都很平平，其原因就是沒(méi)有找到失效的關(guān)鍵因素，此種情況下，所有的改善只能停留在表面，無(wú)法收到徹底解決根本問(wèn)題的效果，這也是一直以來(lái)困擾著該項(xiàng)目的問(wèn)題，直到六西格瑪方法的注入才使得該問(wèn)題得以徹底的解決。

3.1 定義階段

定義階段是六西格瑪項(xiàng)目的第一個(gè)階段，這個(gè)階段由理解客戶需求，定義Y,看清現(xiàn)有流程，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)構(gòu)建等幾大部分構(gòu)成。其中客戶需求分析是一個(gè)六西格瑪項(xiàng)目的開(kāi)端，也是項(xiàng)目成功的前提。80%的項(xiàng)目失敗是由于客戶需求分析不明確造成的?？蛻粜枨蠓治鲂枰謱哟危?xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)首先對(duì)客戶需求有一個(gè)總體的把握，然后由淺入深，逐步挖掘客戶需求。在這個(gè)階段項(xiàng)目借助KANO分析及VOC等工具了解了客戶需求，并結(jié)合業(yè)務(wù)處理流程確定了項(xiàng)目需要改善管理的幾個(gè)Y。

當(dāng)確定了客戶需求之后，項(xiàng)目組就應(yīng)當(dāng)從相關(guān)所有流程入手，深刻剖析，充分暴露流程的薄弱環(huán)節(jié)，認(rèn)清流程的現(xiàn)狀，從而得到清晰的六西格瑪項(xiàng)目改進(jìn)的機(jī)會(huì)。SIPOC方法能夠幫助項(xiàng)目組認(rèn)清現(xiàn)階段的流程，項(xiàng)目通過(guò)該分析項(xiàng)目組明確了與FCR指標(biāo)相關(guān)的主要流程和主要輸入。

此外，在項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃中，應(yīng)當(dāng)列出團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)隊(duì)成員，黑帶，綠帶以及輔助和協(xié)助人員，并制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃日程表。一般的綠帶項(xiàng)目需要經(jīng)歷3～6個(gè)月的時(shí)間，該項(xiàng)目于當(dāng)年6月份啟動(dòng)，歷時(shí)5個(gè)月，于10月份成功結(jié)束。

3.2 測(cè)量階段

測(cè)量階段的任務(wù)是獲取分析階段所需要的各種數(shù)據(jù)，并確定數(shù)據(jù)來(lái)源的可靠性。它既是定義階段的后續(xù)工作，又是連接分析階段的橋梁，為后續(xù)分析階段提供所需的所有數(shù)據(jù)，并把數(shù)據(jù)按照一定的格式展開(kāi)。所有的流程都可表述為y=f(x)，其中y是過(guò)程的輸出結(jié)果，x為過(guò)程輸入。六西格瑪項(xiàng)目的過(guò)程就是尋找確定關(guān)鍵的x,從而揭示兩者關(guān)系的過(guò)程。

在定義階段我們通過(guò)流程現(xiàn)狀的分析找到需要改善的y，那么在測(cè)量階段我們需要找出對(duì)y有直接影響的x因子，因?yàn)殡m然需要改善的是y，但被改善的恰恰就是這些x，因此，這個(gè)階段最主要的工作就是尋找所有的x因子。測(cè)量數(shù)據(jù)需要大量的統(tǒng)計(jì)方法和工具，如各種過(guò)程分析工具，文檔和圖形分析工具，圖2為帕累托圖，是項(xiàng)目對(duì)于失效的發(fā)生類型所做的優(yōu)先排序。

圖2 帕雷托圖

3.3 分析階段

分析階段是項(xiàng)目執(zhí)行六西格瑪?shù)闹修D(zhuǎn)站，團(tuán)隊(duì)需要運(yùn)用測(cè)量階段獲得的數(shù)據(jù)和見(jiàn)解，獲得線索，討論出現(xiàn)種種使問(wèn)題發(fā)生的可能，提出假設(shè)，再運(yùn)用簡(jiǎn)單的或者高級(jí)的統(tǒng)計(jì)工具找到一個(gè)或若干個(gè)主要肇因。在必要的時(shí)候，利用假設(shè)檢驗(yàn)等工具驗(yàn)證這些假設(shè)，何時(shí)應(yīng)用以及應(yīng)用什么工具取決于可用的數(shù)據(jù)類型和獲取歷史數(shù)據(jù)的能力。

在這個(gè)階段，不同項(xiàng)目根據(jù)其特點(diǎn)和范圍適用不同的分析之路。品質(zhì)改善類的項(xiàng)目一般以統(tǒng)計(jì)方法作分析，當(dāng)可能肇因很多時(shí)，需要采用FMEA(失效模式與影響分析)等高級(jí)的工具對(duì)可能肇因進(jìn)行有優(yōu)先排序。

項(xiàng)目在分析階段做了FMEA分析，在分析過(guò)程中，該項(xiàng)目基于流程輸入項(xiàng)的嚴(yán)重度、頻度及探測(cè)度確定了關(guān)鍵控制點(diǎn)。

六西格瑪項(xiàng)目的分析階段將結(jié)束時(shí)，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該已經(jīng)查明了導(dǎo)致流程、產(chǎn)品、服務(wù)出現(xiàn)缺陷的根本原因。查明原因便獲得了實(shí)行改進(jìn)的好機(jī)會(huì)，分析就是在為改進(jìn)階段做準(zhǔn)備。

3.4 改進(jìn)階段

改進(jìn)階段要做的事情是，瞄準(zhǔn)經(jīng)選擇和驗(yàn)證的根本肇因，提出并實(shí)施解決方案，六西格瑪項(xiàng)目里的“實(shí)施”，前前后后都是有章可循的，經(jīng)過(guò)定義，測(cè)量和分析，精煉方案陳述，說(shuō)明如何解決項(xiàng)目任務(wù)書中所界定的問(wèn)題。六西格瑪是一個(gè)一體的過(guò)程，在實(shí)際應(yīng)用中要綜合選用各種工具。首先項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需要集思廣益，通過(guò)頭腦風(fēng)暴激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的創(chuàng)造性思維和成員之間的互動(dòng)，擴(kuò)拓思路，充分發(fā)揮六西格瑪項(xiàng)目組每個(gè)成員的特長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)，以事實(shí)和數(shù)據(jù)為依據(jù)提出改進(jìn)建議。于此同時(shí)，項(xiàng)目成員還積極吸收外部有益的建議，特別是客戶的建議。在此基礎(chǔ)上，確定改進(jìn)方案，對(duì)改進(jìn)建議進(jìn)行歸納整理和分析研究，吸收各方面優(yōu)點(diǎn)，進(jìn)入改進(jìn)實(shí)施過(guò)程。

項(xiàng)目在改進(jìn)階段針對(duì)分析階段確定的關(guān)鍵肇因通過(guò)頭腦風(fēng)暴等方式給出了改善方案，包括工具的更新適用及人員績(jī)效考核方案的變更等。

3.5 控制階段

在六西格瑪改善活動(dòng)取得一定的成果之后，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)要對(duì)取得的成果進(jìn)行控制，以保證改進(jìn)成果不是曇花一現(xiàn)?？刂齐A段作為六西格瑪DMAIC的最后一個(gè)階段，其主要工作是使改進(jìn)后的過(guò)程程序化，并通過(guò)有效的控制方法，保持過(guò)程改進(jìn)的成果，以免回到改進(jìn)前的狀態(tài)；實(shí)施持續(xù)的六西格瑪管理活動(dòng)，建立維持和改進(jìn)績(jī)效的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與方法，確保對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)流程和工作程序的持續(xù)評(píng)估、檢查和更新，最終達(dá)到改善輸出機(jī)維持成果的目的。

項(xiàng)目在控制階段做出了有效的控制計(jì)劃，對(duì)改善項(xiàng)目相繼設(shè)立了監(jiān)督人并賦予了監(jiān)督方式。另外，控制圖是控制階段監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)時(shí)經(jīng)常采用的工具，它可以較好地展現(xiàn)數(shù)據(jù)的波動(dòng)狀況，幫助我們發(fā)現(xiàn)異常。此外，項(xiàng)目的控制計(jì)劃還包括績(jī)效考核制度的更新及項(xiàng)目?jī)?nèi)部指標(biāo)的確立即標(biāo)準(zhǔn)化等內(nèi)容。最終，經(jīng)過(guò)以上五個(gè)階段，項(xiàng)目達(dá)成預(yù)期目標(biāo)，大幅度提高了客戶滿意度。

4 結(jié)語(yǔ)

六西格瑪管理方法論強(qiáng)調(diào)，一個(gè)組織的業(yè)務(wù)是由流程和顧客構(gòu)成的復(fù)合系統(tǒng)，其管理的目的是要實(shí)現(xiàn)縮短流程，減少缺陷和提高顧客滿意度三大目標(biāo)。六西格瑪項(xiàng)目需要職責(zé)明確的團(tuán)隊(duì)通過(guò)六西格瑪方法(DMAIC)，在特定時(shí)間內(nèi)尋找最佳解決方案實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)。每個(gè)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)根據(jù)其自身特點(diǎn)選擇適用各階段的工具和方法，并非所有項(xiàng)目都要經(jīng)歷所有的階段才能找到解決方案，一些簡(jiǎn)單的項(xiàng)目通過(guò)詳盡的定義階段就有可能找出根源確立解決方案并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

為了項(xiàng)目可持續(xù)發(fā)展，每個(gè)做六西格瑪?shù)捻?xiàng)目需要根據(jù)自身情況，建立適當(dāng)有效的六西格瑪效果測(cè)量和審核機(jī)制。只有這樣，才能真正發(fā)現(xiàn)在實(shí)施六西格瑪項(xiàng)目過(guò)程中存在的問(wèn)題，不斷改進(jìn)，最終提高企業(yè)的管理水平，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

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