趙玉海 吳 兵* 劉 彬

隨著高等教育的飛速發(fā)展，教育經(jīng)費(fèi)投入的逐年增加，高校的儀器設(shè)備不僅在數(shù)量上持續(xù)增長(zhǎng)，其專業(yè)性、技術(shù)性也越來(lái)越強(qiáng)，精密度越來(lái)越高。這些儀器設(shè)備是開展教學(xué)、科研的堅(jiān)實(shí)物質(zhì)基礎(chǔ)，是培養(yǎng)高素質(zhì)、創(chuàng)新型人才的有力保障，同時(shí)也對(duì)儀器設(shè)備的維修工作提出了更高的要求。如何對(duì)高校儀器設(shè)備進(jìn)行有效的管理和維護(hù)，使其發(fā)揮最佳效益，已成為高校管理的一個(gè)重要課題。

伴隨著新技術(shù)的發(fā)明，新型設(shè)備不斷涌現(xiàn)，在日常教學(xué)中實(shí)驗(yàn)設(shè)備的經(jīng)常使用會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的問題。為了能夠使設(shè)備維修統(tǒng)一管理，學(xué)校內(nèi)設(shè)備的維修服務(wù)一般由專門的部門負(fù)責(zé)。傳統(tǒng)的維修過程通常是通過電話聯(lián)系開始，這種方式常常會(huì)遇到一些問題，例如：維修信息不能統(tǒng)一記錄，不方便查詢，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)遺漏維修的現(xiàn)象；對(duì)于維修的進(jìn)度，老師和學(xué)生查詢不方便；設(shè)備說(shuō)明書經(jīng)常被不同的人員在傳遞中丟失等等。采用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的統(tǒng)一管理，可以使維修過程規(guī)范化、高效化，同時(shí)有利于對(duì)維修過程進(jìn)行監(jiān)管，使校園內(nèi)部的資源共享和員工的任務(wù)分配變得簡(jiǎn)單易行。

1 維修服務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)

高校儀器設(shè)備維修服務(wù)管理系統(tǒng)是面向全校教職工使用的計(jì)算機(jī)管理軟件，將計(jì)算機(jī)軟件和通訊系統(tǒng)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)對(duì)儀器設(shè)備維修過程進(jìn)行記錄、處理、監(jiān)控、存檔，有利于提高維修效率，減少因設(shè)備維修時(shí)間過長(zhǎng)而耽誤教學(xué)科研工作。

本系統(tǒng)采用B/S軟件結(jié)構(gòu)，有利于軟件的升級(jí)和更新，同時(shí)用戶不必安裝客戶端軟件。服務(wù)器架設(shè)于校園內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中，訪問速度快，合理使用資源。

本系統(tǒng)由9大模塊組成，分別是設(shè)備信息模塊、人員管理模塊、報(bào)修模塊、處理反饋模塊、評(píng)價(jià)管理模塊、配件庫(kù)存管理模塊、信息公示模塊、組織過程資產(chǎn)模塊以及簡(jiǎn)單的結(jié)算管理模塊(如圖1所示)。維修服務(wù)過程以維修單為主線，將整個(gè)維修過程整合為一體。維修過程中可進(jìn)行進(jìn)度跟蹤，每次維修記錄都存入數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，便于下次出現(xiàn)同樣問題時(shí)能快速解決。設(shè)備信息管理和配件庫(kù)存管理用于估算維修周期，同時(shí)對(duì)成本估算也起到幫助作用。為了避免說(shuō)明書在傳遞過程中丟失，系統(tǒng)中還增設(shè)了上傳功能，可以上傳儀器設(shè)備的技術(shù)資料，如技術(shù)參數(shù)、使用說(shuō)明書等。人員管理和評(píng)價(jià)管理用于提高員工的績(jī)效水平，維修結(jié)束后接受維修服務(wù)的老師或?qū)W生可以對(duì)維修工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而提高員工的工作質(zhì)量，也有助于老師和同學(xué)了解每位工程師的專業(yè)特長(zhǎng)。

圖1 功能模塊組成

2 維修服務(wù)流程

校園實(shí)驗(yàn)設(shè)備維修管理系統(tǒng)以維修中心工作流程為基礎(chǔ)，以維修單為主線，將整個(gè)維修流程合理整合，有效提高維修工作效率(如圖2所示)。

2.1 用戶報(bào)修

用戶可以通過3種方式報(bào)修設(shè)備。網(wǎng)上報(bào)修、電話報(bào)修、維修中心辦公處報(bào)修。報(bào)修后根據(jù)不同方式，報(bào)修信息即被記錄在服務(wù)器中等待進(jìn)一步處理。

2.2 員工受理

員工根據(jù)自己所具備的技能選擇要受理的維修需求，并根據(jù)用戶描述信息生成反饋信息，反饋信息包括：維修方式、維修時(shí)間、維修成本等。有些可以指導(dǎo)用戶自己排除故障的也可通過此處反饋。用戶收到信息后需要對(duì)反饋信息進(jìn)行回復(fù)。至于維修方式、時(shí)間以及成本可以通過設(shè)備信息數(shù)據(jù)、配件庫(kù)存、歷史維修記錄等進(jìn)行估算。

圖2 維修服務(wù)流程

2.3 打印單據(jù)

用戶同意維修后，便可打印相關(guān)單據(jù)。如暫時(shí)不維修或者通過指導(dǎo)已經(jīng)解決故障則直接進(jìn)入完成維修流程。

2.4 維修設(shè)備

根據(jù)之前做好的準(zhǔn)備工作，將相關(guān)單據(jù)交給用戶并簽字后，開始維修設(shè)備。此處可以參考?xì)v史維修記錄和設(shè)備信息數(shù)據(jù)輔助維修來(lái)提高維修工作效率。

2.5 完成維修

維修成功后，員工將維修記錄填寫完畢，系統(tǒng)自動(dòng)更新相關(guān)數(shù)據(jù)。用戶便可來(lái)取走設(shè)備。

2.6 維修結(jié)算

如果在維修過程中需要更換零部件，則會(huì)產(chǎn)生相關(guān)費(fèi)用，因此將會(huì)在維修單中提示用戶進(jìn)行維修結(jié)算。

整個(gè)過程用戶均可在網(wǎng)上查詢到維修進(jìn)度，省去頻繁打電話查詢維修進(jìn)度的工作。歷史維修記錄、配件庫(kù)存可以估算出維修時(shí)間和成本，設(shè)備信息和歷史維修記錄輔助員工進(jìn)行維修。

3 模塊功能實(shí)現(xiàn)

維修服務(wù)管理系統(tǒng)軟件開發(fā)采用B/S架構(gòu)，可運(yùn)行在安裝有tomcat、java和Mysql數(shù)據(jù)庫(kù)的服務(wù)器上。

3.1 設(shè)備信息模塊

設(shè)備信息模塊主要為記錄設(shè)備的信息而設(shè)計(jì)，是為維修工作服務(wù)的。針對(duì)設(shè)備名稱、功能、保修日期、售后聯(lián)系方式、設(shè)備說(shuō)明書電子版和維修過程進(jìn)行記錄，具有以下4個(gè)優(yōu)點(diǎn)：①通過掃描設(shè)備內(nèi)部條形碼可以知道該設(shè)備的基本信息，使維修人員迅速了解該設(shè)備的用途、使用方法、注意事項(xiàng)及售后聯(lián)系方式等；②避免設(shè)備使用說(shuō)明書在傳遞過程中丟失；③設(shè)備維修記錄可以使維修人員對(duì)該設(shè)備的歷史故障原因進(jìn)行快速診斷。當(dāng)出現(xiàn)同樣問題時(shí)能快速解決問題；④遇到特殊維修問題，需要向設(shè)備負(fù)責(zé)人溝通時(shí)，可以快速找到相關(guān)負(fù)責(zé)人和聯(lián)系方式，避免延誤維修。

3.2 設(shè)備報(bào)修模塊

設(shè)備報(bào)修模塊是處理報(bào)修的第一步，用于記錄報(bào)修用戶信息和設(shè)備故障信息。報(bào)修方式分為3種。

(1)網(wǎng)上報(bào)修，用戶通過報(bào)修頁(yè)面提交用戶信息、設(shè)備編號(hào)和故障描述(如圖3所示)。提交后即可等待維修人員處理，此種方式不受時(shí)間限制。

圖3 設(shè)備報(bào)修界面

(2)電話報(bào)修，客戶撥打報(bào)修電話，維修人員接到電話后，將報(bào)修內(nèi)容記錄在系統(tǒng)中。電話溝通可以使維修人員對(duì)設(shè)備故障進(jìn)行詳細(xì)的了解，減少溝通環(huán)節(jié)。缺點(diǎn)是需要在維修人員工作時(shí)間才可以使用。

(3)維修中心報(bào)修，用戶可以直接攜帶設(shè)備來(lái)到維修中心，維修人員將信息記錄到系統(tǒng)中后，直接對(duì)設(shè)備進(jìn)行維修處理。缺點(diǎn)是維修中心員工會(huì)外出維修設(shè)備。

3.3 處理反饋模塊

處理反饋模塊是用來(lái)處理報(bào)修后的流程。報(bào)修后維修人員一般會(huì)做如下3個(gè)選擇，電話或網(wǎng)上回復(fù)指導(dǎo)用戶解決問題；到用戶現(xiàn)場(chǎng)維修設(shè)備；請(qǐng)用戶將設(shè)備帶到維修中心進(jìn)行維修，3種維修方式的含義如下。

(1)指導(dǎo)方式：維修人員直接在報(bào)修單頁(yè)面下進(jìn)行回復(fù)或打電話將解決方案告知用戶。

(2)到場(chǎng)維修方式：根據(jù)用戶提供的信息和維修人員的經(jīng)驗(yàn)，維修人員進(jìn)行初步判斷后攜帶零件到設(shè)備所在地進(jìn)行維修，維修前將維修所產(chǎn)生的費(fèi)用告知用戶，經(jīng)用戶同意后進(jìn)行維修。如果無(wú)法及時(shí)維修可通知客戶將設(shè)備帶至維修中心。

(3)請(qǐng)用戶將設(shè)備帶至維修中心進(jìn)行維修：經(jīng)維修人員初步判斷，需要用戶將設(shè)備帶至維修中心進(jìn)行維修。當(dāng)維修人員判斷出問題后，將設(shè)備問題描述、維修周期、維修費(fèi)用等問題通過系統(tǒng)反饋給用戶(有時(shí)也需要電話通知用戶以加快維修進(jìn)度)。經(jīng)用戶同意后進(jìn)行維修(如圖4、圖5所示)。

圖4 處理反饋主界面

圖5 處理反饋界面

維修人員和用戶商定好維修時(shí)間和維修內(nèi)容之后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)預(yù)約時(shí)間安排自動(dòng)輸出工作單，工作單中包括維修人員在工作周期內(nèi)的工作安排(工作周期可以設(shè)定，一般以半天為一個(gè)工作周期)如圖6所示。

圖6 維修中心工作單

3.4 評(píng)價(jià)管理模塊

當(dāng)維修結(jié)束后，用戶取回設(shè)備可以對(duì)整個(gè)維修過程進(jìn)行評(píng)價(jià)(滿分為5星)。包括服務(wù)態(tài)度、維修技術(shù)、維修速度、用戶總體滿意度,同時(shí)用戶還可以發(fā)表評(píng)論。此項(xiàng)功能主要用于提高員工工作績(jī)效，也有助于部門整體服務(wù)水平的提高。

3.5 配件庫(kù)存管理模塊

配件庫(kù)存管理模塊的主要功能是實(shí)現(xiàn)對(duì)配件的管理，包括對(duì)配件分類、配件信息的增刪改查。數(shù)據(jù)庫(kù)中存貯配件的庫(kù)存數(shù)量、購(gòu)買方式、配件成本等信息。還具有維修周期估算和維修成本估算的功能。員工在判斷出設(shè)備問題后，如果需要更換配件則直接選擇配件名稱，系統(tǒng)會(huì)顯示庫(kù)存數(shù)量和價(jià)格。如無(wú)庫(kù)存系統(tǒng)會(huì)顯示購(gòu)買方式，由員工手工填寫估算周期。

3.6 信息公示模塊

信息公示模塊用于發(fā)布部門的動(dòng)態(tài)信息。例如部門介紹、維修員工技能介紹、部門公告等。旨在及時(shí)動(dòng)態(tài)的發(fā)布部門的即時(shí)信息，為用戶提供更好的服務(wù)。

3.7 組織過程資產(chǎn)模塊

組織過程資產(chǎn)一詞源于項(xiàng)目管理，主要用于記錄組織在項(xiàng)目實(shí)施過程中的信息，用于組織積累經(jīng)驗(yàn)和過程改進(jìn)等。在本系統(tǒng)中組織過程資產(chǎn)模塊用于記錄各種設(shè)備出現(xiàn)的歷史問題和其解決方法，用于縮短設(shè)備維修周期和用戶查詢?cè)O(shè)備的歷史維修信息。

組織過程資產(chǎn)模塊還具有操作記錄功能，員工每一步的操作記錄在系統(tǒng)中都有顯示，防止誤操作無(wú)法找到責(zé)任人現(xiàn)象(如圖7所示)。

圖7 組織過程資產(chǎn)界面

3.8 員工管理

員工管理中分為員工信息管理、角色管理、權(quán)限管理3個(gè)功能，方便管理員管理每個(gè)員工的角色和權(quán)限。通過員工管理可以查詢員工維修記錄、用戶對(duì)員工的評(píng)價(jià)，可以提高員工的工作績(jī)效，也可以為管理者決策提供幫助。

3.9 結(jié)算模塊

由于維修中心是校園內(nèi)部非營(yíng)利性機(jī)構(gòu)，本系統(tǒng)的財(cái)務(wù)功能比較簡(jiǎn)單，只具有基本的結(jié)算功能，用于對(duì)維修單中產(chǎn)生費(fèi)用的結(jié)算。維修單中記錄了用戶的聯(lián)系信息和維修設(shè)備所需要的配件信息。如果維修過程中產(chǎn)生費(fèi)用，維修結(jié)束后系統(tǒng)會(huì)在維修狀態(tài)中提示用戶結(jié)賬，結(jié)賬后系統(tǒng)管理員點(diǎn)擊“完成結(jié)算”，整個(gè)維修服務(wù)過程結(jié)束。

4 結(jié)語(yǔ)

在高校儀器設(shè)備日趨精密化、復(fù)雜化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化的趨勢(shì)下，加強(qiáng)高校設(shè)備維修工作的規(guī)范化管理，構(gòu)建有序、高效的儀器設(shè)備維修服務(wù)管理體系，有利于健全并完善儀器設(shè)備的管理體制。

儀器設(shè)備維修服務(wù)管理系統(tǒng)在實(shí)際應(yīng)用中不但提高了儀器設(shè)備的維修效率，縮短校園儀器設(shè)備的維修周期，防止漏修現(xiàn)象；維修過程全記錄，做到可查可跟蹤；人機(jī)配合，使報(bào)修工作可以24 h進(jìn)行；完善的配件庫(kù)存管理使維修周期估算和成本估算變得更加快捷；事后評(píng)價(jià)功能可以有效提高維修人員的工作效率和服務(wù)態(tài)度?？傊瑑x器設(shè)備維修服務(wù)管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)為教學(xué)科研的順利進(jìn)行提供有力的物質(zhì)保障。

[1]暴志剛,顧新建,葉作亮,等.面向客戶服務(wù)的設(shè)備維修管理系統(tǒng)研究與實(shí)現(xiàn)[J].計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng),2007,13(7):1437-1443.

[2]朱彤輝.使用VB開發(fā)醫(yī)療設(shè)備維修管理系統(tǒng)[J].中國(guó)醫(yī)療設(shè)備,2011,26(4):40-42,39.

[3]王娜娜,李群亮.設(shè)備維修管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].科技信息,2009(6):145.

[4]徐葆正.裝備維修管理系統(tǒng)的建立與運(yùn)作[J].海軍工程大學(xué)學(xué)報(bào),2000(1):14.

[5]陳偉,曹耀欽.裝備維修管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].火力與指揮控制,2008,33(S2):76.

[6]張樹美.設(shè)備維修管理方法的研究[J].青島大學(xué)學(xué)報(bào)(工程技術(shù)版),1996,11(1):80.

[7]姜澄,吳光宇.基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的設(shè)備維修管理系統(tǒng)及關(guān)鍵技術(shù)研究[J].機(jī)械設(shè)計(jì)與制造,2003(1):54-56.

[8]孟慶鉑.獨(dú)立學(xué)院儀器設(shè)備維修管理中存在的問題及對(duì)策[J].天津市財(cái)貿(mào)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào),2011(1):33-34.

[9]黃海濤.淺議高校儀器設(shè)備維修管理[J].經(jīng)濟(jì)師,2010(12):92-93.

[10]楊世廣,邱瓊新.當(dāng)前高校設(shè)備維修管理服務(wù)SWOT分析與戰(zhàn)略探討[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)裝備,2010,7(3):4-7.

[11]熊夢(mèng)輝,劉宏,夏瓊,等.高校設(shè)備維修管理改革初探[J].科技信息(科學(xué)教研),2008(23):206.

[12]吳建新,夏發(fā)明.高校設(shè)備維修管理改革初探[J].煤炭高等教育,2005(3):120.

[13]王正聰,馬升燈,沈水富.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下設(shè)備維修的動(dòng)態(tài)管理[J].浙江師范大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版),2010(3): 356-360.

[14]鄭鋼強(qiáng).基于Web模式的設(shè)備維修管理信息系統(tǒng)開發(fā)[J].軟件導(dǎo)刊,2006(9):72-75.