◆馬 營 郝元濤

社會保險經(jīng)辦管理服務(wù)體系是政府為落實社會保險法律法規(guī)，辦理社會保險事務(wù)，籌集社會保險基金，提供社會保險服務(wù)等，建立的組織體系、管理制度、服務(wù)模式、工作機制等的總稱，是我國服務(wù)型政府的重要組成部分，是提供社會保險公共服務(wù)的主要載體。改革開放以來，隨著社會保險制度改革的不斷完善，社會保險經(jīng)辦服務(wù)體系建設(shè)取得了重要進展。作為社會保險最重要的分支之一，社會醫(yī)療保險經(jīng)辦機構(gòu)近年來也得以長足發(fā)展。截止2010年底，全國縣及縣級以上經(jīng)辦機構(gòu)達7 635個，實有工作人員150 375人;全國城鎮(zhèn)及農(nóng)村建立的基層服務(wù)站超過19萬個，專兼職工作人員37．6萬人;醫(yī)保定點醫(yī)院8．3萬個，定點藥店 9．6 萬個［1］。

廣東省G市是全國較早成立社會醫(yī)療保險經(jīng)辦機構(gòu)的地區(qū)，其管理經(jīng)驗有一定指導(dǎo)與借鑒意義。G市自社會醫(yī)療保險制度啟動以來，隨著覆蓋人群的不斷擴大，社會醫(yī)療保險經(jīng)辦機構(gòu)工作人員數(shù)量不足、經(jīng)費保障不足等矛盾日益突出［1］。國家勞動和社會保障部建議醫(yī)保經(jīng)辦工作人員與服務(wù)人群的比例為 1:8 000［2］，而 G 市目前該比例為 1:2．6 萬左右［3］，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出加拿大、法國、德國、西班牙、美國、印度、新加坡等 1:500～2 600的比例［2］。隨著醫(yī)療保險新政策、新措施的不斷出臺，醫(yī)療保險經(jīng)辦工作面臨嚴(yán)峻考驗。如工作人員超負(fù)荷工作現(xiàn)象十分普遍;參保人對經(jīng)辦機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價較低等［4］。

文章以G市醫(yī)療保險經(jīng)辦機構(gòu)為研究對象，旨在通過分析醫(yī)療保險經(jīng)辦機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，找出瓶頸問題，并提出解決方法。

1 醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與分析

國外對醫(yī)療保險經(jīng)辦機構(gòu)的研究主要從服務(wù)質(zhì)量滿意度評價和績效考核兩方面進行。前者利用服務(wù)對象對服務(wù)質(zhì)量的感知及滿意度進行量表示調(diào)研分析，后者利用績效考核方法對績效進行評價［5－8］。國內(nèi)對醫(yī)療保險經(jīng)辦機構(gòu)的研究主要從定性角度對組織管理架構(gòu)和服務(wù)管理能力進行分析，以及從定量角度分析服務(wù)能力和參保人滿意度。Parasuraman 等［5］開發(fā)的 Servqual服務(wù)質(zhì)量測量模型在不同服務(wù)領(lǐng)域的實證研究表明［9－10］，該測量模型具有較高的信度和效度。本研究結(jié)合G市醫(yī)療保險經(jīng)辦機構(gòu)的實際情況，采用Servqual服務(wù)質(zhì)量測量量表，對醫(yī)療保險經(jīng)辦機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量進行測量。

1．1 調(diào)查內(nèi)容、對象及方法

以Servqual服務(wù)質(zhì)量測量量表為基準(zhǔn)，結(jié)合醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)特征，擬定初步問卷，經(jīng)咨詢專家和預(yù)調(diào)研確定最終調(diào)查問卷。問卷由兩部分組成:(1)參保人基本信息，包括性別、年齡、受教育程度、居住地等;(2)醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)，即參保人對經(jīng)辦機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量各因素的體驗評價，包括費用報銷便利性、交通便利性、辦理時限、投訴處理、政策咨詢、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、辦理流程以及總服務(wù)質(zhì)量等9方面。采用李克特5點量表法，即完全不同意(1分)、不同意(2分)、不好說(3分)、同意(4分)、完全同意(5分)，分值越高代表評價越高。

調(diào)查采取電話采訪和實地調(diào)查兩種方式。由中山大學(xué)社會學(xué)與社會工作系3名本科生和2名研究生在老師的督導(dǎo)下執(zhí)行。調(diào)查對象是G市所有參保人員。電話采訪部分采用隨機抽樣法。首先通過定距抽樣將參保人劃分成100份，然后從各等份中隨機抽取1人進行電話訪談，成功訪問42位，受訪率為42%。統(tǒng)計分析表明，電話受訪者的社會學(xué)特征與參保人總體一致，故電話受訪者能代表全體參保人。實地調(diào)查采取方便抽樣法，由調(diào)查員在G市A區(qū)、B區(qū)、C區(qū)的醫(yī)保分局服務(wù)大廳對參保人進行攔截訪問。調(diào)查過程中，調(diào)查員主動向參保人說明調(diào)研目的，并明確調(diào)查要求。共發(fā)放問卷300份，收回有效問卷205份，有效回收率為68%。為了檢驗兩種調(diào)研方式對參保人有無影響，進行方差分析，結(jié)果表明，兩種方法收集的數(shù)據(jù)沒有顯著差異，能夠統(tǒng)一進行數(shù)據(jù)處理與分析。

1．2 問卷信度分析

表1為量表信度分析表。如表1所示，量表各指標(biāo)均值在3．45～4．65之間，具有較好的匯聚性;量表的 Cronbach＇s a 值為 0．765(大于0．7)，具有較高的信度。

表1 量表信度分析

1．3 人口社會學(xué)特征與服務(wù)質(zhì)量的單因素方差分析

Zeitham l等［11］指出，消費者的人口統(tǒng)計特征會對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響，組織管理者應(yīng)對不同消費者進行市場細(xì)分，從而更好地識別消費者的服務(wù)需求，提高消費者對組織的服務(wù)滿意度。Caruana及Bebko等［12－13］的實證分析結(jié)果表明，消費者的年齡、性別、受教育程度以及居住地等會對其感知的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響，驗證了以上假設(shè)。為了檢驗該結(jié)論在醫(yī)療保險經(jīng)辦機構(gòu)服務(wù)領(lǐng)域是否同樣適用［14］，本研究對參保人的性別、年齡、受教育程度以及居住地等社會學(xué)特征進行了單因素方差分析，見表2。

從表2可以看出，不同性別的參保人在經(jīng)辦機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量各維度評分上沒有顯著差異;年齡方面，僅交通便利性有顯著差異，且年齡較大的參保人對交通便利性評價較高。進一步分析發(fā)現(xiàn)，G市醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)均臨近生活區(qū)，離上班地點較遠(yuǎn)。年齡較大的參保人由于退休在家，故對交通便利性評價更高;除服務(wù)環(huán)境外，受教育程度較高的參保人(大專及以上)對經(jīng)辦機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價均比受教育程度較低的參保人(高中及以下)要高。這主要是由于受教育程度較高的參保人更容易理解服務(wù)流程，往往只需付出較低的時間和精力成本便可獲得完全相同的服務(wù)，故評價較高;居住地方面，服務(wù)態(tài)度上G市本地參保人評分較高，交通便利性上G市以外的參保人評分較高。進一步分析表明，服務(wù)態(tài)度的差異是因為外來人員不熟悉本地方言，造成一定溝通障礙，故降低了其對服務(wù)態(tài)度的評價。

1．4 醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量各維度描述性統(tǒng)計分析

表3為醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量各維度的描述性統(tǒng)計分析表。對觀測數(shù)據(jù)進行描述性分析，主要是通過輸出描述統(tǒng)計量及生成變量的標(biāo)準(zhǔn)得分，描述變量的分布特征，以便為進一步統(tǒng)計分析作準(zhǔn)備。目前，在我國服務(wù)行業(yè)中，4分為中等水平，故本研究以4分為判別標(biāo)準(zhǔn)衡量服務(wù)質(zhì)量水平。如表3所示，得分最高為報銷便利性，均值達4．65分。92．7%的參保人認(rèn)為報銷很便利，表明在報銷便利程度上經(jīng)辦機構(gòu)表現(xiàn)良好，值得發(fā)揚;服務(wù)環(huán)境和服務(wù)態(tài)度也受到了較高評價，均值分別為 4．38分(89．2%)和4．20分 (82．0%);政 策 咨 詢(74．3%)和交通便利性(75．6%)均達4分，獲得了肯定。但辦理流程、辦理時限及投訴處理上，未得到認(rèn)可，分別為 3．84 分(64．9%)、3．76 分 (63．0%)、3．45 分 (70．1%);總服務(wù)質(zhì)量為4．18分(79．7%)。這說明總體而言經(jīng)辦機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量獲得了參保人的認(rèn)可，但仍有較大的提升空間。

表2 人口社會學(xué)特征的單因素方差分析

表3 服務(wù)質(zhì)量各維度描述性統(tǒng)計分析

表4 服務(wù)質(zhì)量各維度回歸分析及顯著性水平

1．5 服務(wù)質(zhì)量各緯度回歸分析

為了檢驗醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量各維度對服務(wù)質(zhì)量的影響，進行回歸分析。在回歸方程中，因變量是經(jīng)辦機構(gòu)總服務(wù)質(zhì)量，自變量為服務(wù)態(tài)度、辦理流程、辦理時限、服務(wù)環(huán)境、報銷便利性、交通便利性、政策咨詢以及投訴處理。回歸方程為:

服務(wù)質(zhì)量 =α+β1服務(wù)態(tài)度+

β2辦理流程 +β3辦理時限 +

β4服務(wù)環(huán)境 +β5報銷便利性 +

β6交通便利性 +β7政策咨詢 +

β8投訴處理 +ε

其中，β1～β8分別是各維度的回歸系數(shù)，α是方程的常數(shù)項，ε是方程的誤差項。對于單個維度，其回歸系數(shù)顯著性水平Sig．＜0．05，表明對總服務(wù)質(zhì)量有顯著影響，改變該因素的會顯著改變總服務(wù)質(zhì)量。從表4可以看出，服務(wù)態(tài)度、辦理流程及服務(wù)環(huán)境對總服務(wù)質(zhì)量均有顯著影響(Sig．均＜0．05)，是醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)改進服務(wù)質(zhì)量的最重要的3個因素。結(jié)合單因素分析結(jié)果，在服務(wù)態(tài)度方面，外地人比本地人的評價要差，故經(jīng)辦機構(gòu)應(yīng)提倡普通話服務(wù)，提高工作人員語言能力，致力于提高外地人對服務(wù)態(tài)度的評價;受教育程度較低的參保人對辦理流程的評價較低，故經(jīng)辦機構(gòu)應(yīng)結(jié)合實際情況調(diào)整服務(wù)流程，或增加服務(wù)流程指引，努力提高其對服務(wù)流程的評價;參保人對服務(wù)環(huán)境的評價較為一致，且服務(wù)環(huán)境評價已處于較高水平，故經(jīng)辦機構(gòu)不需要對服務(wù)環(huán)境進行過多調(diào)整。

2 討論

調(diào)查可知，服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、辦理流程是顯著影響醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。但G市醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)在服務(wù)環(huán)境和服務(wù)態(tài)度上已經(jīng)處于較高水平，暫時不需要進行過多調(diào)整。G市目前醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量瓶頸是辦理流程。根據(jù)服務(wù)設(shè)計理論，辦理流程評價較低的原因可能有兩方面:一是服務(wù)設(shè)計不當(dāng)，使參保人對業(yè)務(wù)辦理流程不滿;二是經(jīng)辦機構(gòu)服務(wù)人員數(shù)量不足，造成服務(wù)能力跟不上流程，使參保人經(jīng)常處于等待狀態(tài)。因此，醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)一方面要簡化現(xiàn)有服務(wù)流程，以提高參保人對服務(wù)流程的評價;另一方面應(yīng)增加服務(wù)人員數(shù)量供給，并提高其服務(wù)能力，以縮短參保人等待時間，提高其滿意度。

需要說明的是，本研究采用問卷調(diào)查是屬于方便樣本抽樣，樣本的代表性具有一定局限。在進一步的研究中，需對樣本進行隨機抽樣，以提高研究結(jié)論的外推性。本研究僅是對G市的研究，其研究結(jié)論的外部適應(yīng)性還需要更多的檢驗。

［1］ 姜蓓蓓．北京市社會保險經(jīng)辦機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量研究［D］．北京:首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)，2010．

［2］ 人力資源和社會保障部辦公廳．中國人力資源和社會保障部情況通報［R］．2011．

［3］ G市醫(yī)療保險服務(wù)管理局．G市統(tǒng)籌工作階段總結(jié)會［R］．2011．

［4］ 薛 培．醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量測評量表開發(fā)［D］．北京:北京中醫(yī)藥大學(xué)碩士論文，2009．

［5］ Parasuraman A，Zeithaml V A，Berry L L．SERVQUAL:A multiple －item scale for measuring consumer perceptions of service quality［J］．Journal of Retailing，1988，64(1):12 －14．

［6］ Carman JM．Consumer perceptions of service quality:an assessment of the SERVQUAL dimensions［J］．Journal of Retailing，1990，66(1):33 －35．

［7］ Vogels R，Lemmink J，Kasper H．Some methodological remarks on the SERVQUAL model［M］．Marketing Thought and practice in the1990s:Conference Proceedings of the XVIII Annual Conference of the European Marketing Academy，1989．

［8］ Albrecht C，Zemke R．Service America:Doing business in the new economy［M］．New York:Warner，1985．

［9］ 牛宏俐．基于SERVQUAL的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價模型研究［D］．武漢:華中科技大學(xué)，2006．

［10］ 陳民棟，陳水易，盧向南．對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的探討［J］．衛(wèi)生經(jīng)濟研究，2002(1):40－41．

［11］ Zeithaml V，Berry L，Parasuraman．The behavior consequence of service quality［J］．Journal of Marketing，1996，60(2):31 －46．

［12］ Caruana A．Service loyalty:The effects of service quality and themediating role of customer satisfaction［J］．European Journal of Marketing，2002(36):811 －828．

［13］ Bebko C．Service intangibility and its impact on consumer expectations of service quality［J］．Journal of Service Marketing，2000，14(1):9－26．

［14］ 毛 瑛，陳 鋼，王穎文，等．陜西省醫(yī)療保險經(jīng)辦機構(gòu)服務(wù)能力現(xiàn)狀分析［J］．醫(yī)療保障，2009，2(8):36 －42．