蔣梅秀

（廣西桂林南溪山醫(yī)院，廣西 桂林 541002）

護患關(guān)系是護理人員與患者之間在提供和接受護理服務(wù)過程中，自然形成的一種幫助與被幫助的人際關(guān)系[1]，和諧護患關(guān)系是指護患之間相互理解信任、積極配合、共同戰(zhàn)勝疾病的融洽關(guān)系[2]。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，醫(yī)學(xué)科學(xué)的進步，人們生活水平的提高和法制觀念的日益增強，護患關(guān)系的緊張性也日益暴露出來，是突出的社會問題[3]。據(jù)大樣本調(diào)查顯示，90%以上的醫(yī)療糾紛是由于溝通不當(dāng)或不夠而導(dǎo)致的[4]。比如前不久對“拒簽孕婦致死”的人文討論和反思。讓我們看到醫(yī)患溝通真的有問題。

在護理工作中有許多醫(yī)療糾紛的發(fā)生與護患溝通障礙有直接和間接的關(guān)系[5]。溝通是護士與患者之間的信息交流及相互作用的過程。有效的溝通要求信息能相互傳遞，而且意義能理解。和諧的護患關(guān)系離不開良好的護患溝通[4]。共情是良好護患關(guān)系的切入點、是所有護患溝通的精髓[6]。將共情技術(shù)用于臨床護理工作，在促進和諧互患關(guān)系收到良好的效果?，F(xiàn)將體會報道如下。

1 共情概述

共情（sympathy）被人本主義的心理咨詢家認為是影響咨詢進程和效果的最關(guān)鍵的咨詢特質(zhì)[7]。此詞可譯為“同理心、共情、共感、投情、投入”等。按人本主義心理學(xué)家羅杰斯定義：共情是指個體體驗他人的精神世界，如同體驗自身精神世界的能力[6,8]，共情是能力、態(tài)度以及交流技能等成分的復(fù)雜組合[9]。作為態(tài)度，它表現(xiàn)為對他人的關(guān)切、接受、理解、珍重；作為能力，它表現(xiàn)為充分理解別人的心事，并把這種理解以關(guān)切、溫暖與尊重的方式表達出來[10]。在護理工作中，共情是指能將心比心感覺患者的情緒及感受，并能將這種感覺傳達給患者。

2 共情技術(shù)或方法，表達層次及條件

2.1 共情技術(shù)

2.1.1 情感反應(yīng)

情感反應(yīng)又稱作“理解檢驗”或“知覺檢查”通過提問檢驗自己是否準確地理解了患者的意思。如“是這樣嗎？”“你是這個意思嗎？”

2.1.2 復(fù)述

四種復(fù)述方式[9]：①復(fù)述原話；②把患者的話加以整合，把其中的意思清楚的復(fù)述出來；③在復(fù)述過程中突出患者的某種情感。④用第一人稱復(fù)述。復(fù)述也稱“回應(yīng)”“準確反應(yīng)”或“共情”，就是把患者所說的話“復(fù)述”一遍。這樣復(fù)述過程就像鏡子一樣準確反映出患者的情感思想和話語中所表達的意思。例如：患者：“今天我去做了B超，X光檢查?！弊o士回應(yīng)：“你今天去做了超聲波和透視檢查嗎？”又如：患者：“我今天打完點滴后高燒退了，頭沒那么疼了，也有食欲了?！弊o士回應(yīng)：“你輸完液后，體溫降下來感覺舒服些，想吃東西了吧。”通過復(fù)述把自己和患者放在同等的位置上，起到加強共情作用，使患者感受到護士在關(guān)注他，在認真地聽他講話，而且還能明白他說話的意思，會感覺護士對他們的講話很重視[11]。這樣促使患者進一步表達。

2.1.3 非語言行為表達

非語言包括面部表情、手勢、姿勢和眼神等，如點頭、微笑、眼神示意、擁抱、握手、觸摸等。又如拍撫老人兒童，可減輕他們的緊張感，按摩孕婦腹部促進分娩等

2.2 共情的表達層次

在護理工作中如果只是明白患者的感受，信念和價值觀是不夠的，更重要的一點，護士要將懂得的和觀察到的傳達給對方[12]。例如一患者哭著對護士說：“我懷孕已兩個月，下午要準備做人工流產(chǎn)手術(shù)（打胎），對此我感到非常傷心和害怕，原本計劃要下這個孩子，可丈夫提出跟我離婚，對此我很氣惱，不知怎么辦，我都35歲了……”采用Carkhuff[13]表五個層次來說明護士對患者所達到的共情反應(yīng)的了解。見表1。

第一層次中，護士的回應(yīng)似乎沒留意患者所說的話，而問是不恰當(dāng)?shù)?，她忽略了患者的感受。第二層，護士雖然與患者所說內(nèi)容一致，但沒注意患者的感受，聆聽不準確，了解不全面。第三層，護士對患者的內(nèi)容及表達感受有了正確的了解，但未對患者較深的感受作出反應(yīng)，未對隱藏言語及眼淚的感受作出反應(yīng)。第四層，由于護士對患者達到同感相當(dāng)深，將患者深藏于背后的感受和想法也表達出來。第五層，護士做到了最準確的同鳴共感，護士不但表達患者表面感受：痛苦、難受和深層次感受，憤怒、無助，及內(nèi)心的矛盾和糾結(jié)，也做了準確地回應(yīng)，她做到了設(shè)身處地，感同身受。

表1 共情五個層次

3 共情的基本條件

3.1 尊重，接納

尊重是構(gòu)建和諧護患關(guān)系的首要基礎(chǔ)[14]，尊重患者的獨立性，把患者看做有人權(quán)、價值、情感和獨立人格的人，接納患者的信念及所做的選擇和決定，不做價值判斷，是整個接納包括長處和短處。

3.2 真誠

真誠是真心實意，不偽裝，表里一致。真摯誠懇地對待患者，而不是掩飾和扮演角色。

3.3 傾聽

共情的首要條件是如何傾聽[15]，耐心地、有興趣地傾聽對方訴說，集中注意力保持眼神交流，適當(dāng)鼓勵用嗯、哦，不要打斷對方的話，注意對方的非言語表達，注意弦外之音[16]，全方位投入，讓患者感到“你是跟我在一起的”。

3.4 無條件積極關(guān)注

對患者表達一種溫暖、關(guān)心、珍視和重視。因為共情與對人的關(guān)心和關(guān)注有關(guān)，所以護士對患者共情層次和護士對患者的關(guān)心程度有關(guān)系[17-19]。

3.5 換位思考

從患者的角度和立場為對方的行為、觀念尋找合理性，盡可能從善意的角度去理解體會他內(nèi)心的想法和情感，而不是以自我為中心，自己的經(jīng)驗、價值觀作判斷。如：面對患者可以自問：“如果換作我，會是怎么樣？”

3.6 選擇恰當(dāng)?shù)奶釂柗绞?/h3>

盡量選擇開放式提問，如“什么”，“如何”，“為什么”，而不用封閉式“是不是”，“對不對”。避免主觀猜測讓患者自由發(fā)揮。

4 共情技術(shù)促進護患關(guān)系和諧的作用

4.1 優(yōu)化護患關(guān)系

將共情技術(shù)用于護理工作中，可將心比心更深層次關(guān)注患者心理，準確感知患者內(nèi)心最真實感受，從而給患者提供最貼心和溫暖的關(guān)懷和最需要的幫助，使患者增加的信心和勇氣。比如曾經(jīng)面對一位宮頸癌患者。她整天心事重重、郁郁寡歡，住院幾天就萌發(fā)了出院放棄治療的念頭，后來了解到這位患者65歲，來自一個貧困家庭，幾年前丈夫患腎衰透析，已花光了家里所有的積蓄，前不久查出宮頸癌，感覺天要塌下，吃不香、睡不好，哀嘆命運不公，很傷心、很悲痛。對此，護士使用共情技術(shù)，她輕輕拍拍她的肩膀說：“老人家，這接連發(fā)生的打擊一定令你很難受，先是你的丈夫病倒，現(xiàn)在你也查出患病，你很擔(dān)心你的病，怕花了錢治不了。對此，我能了解你的痛苦、無助、以及絕望的心情，是啊，老天爺那么不公平；但是，老人家發(fā)生了事我們總要面對和接納，選擇積極生活。何況隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的進步，宮頸癌早期有90%的治愈率……[18]?！钡?天，她告訴護士睡了安心覺，并感謝護士對她的開導(dǎo)和安慰，愿意繼續(xù)治療。這就是共情帶給患者的力量和改變。共情的作用直達患者的心靈，避免了空洞安慰，給予患者支持和力量，會使患者產(chǎn)生愉快和滿足感。而往往這種快樂的心情，又可以反饋給護士，這情形就好像老友重逢話語投機。在很深的默契中傾談，自然就會出現(xiàn)融洽的護患關(guān)系。

4.2 避免護患糾紛

如前所述，在醫(yī)療糾紛中，90%以上是醫(yī)患溝通不良導(dǎo)致的?；颊邼M意度有50%以上來自服務(wù)性活動而與技術(shù)無關(guān)[19,24]。用共情技術(shù)貫穿于護理活動中，提高護理人員的共情能力，有利于提高患者對護理工作的滿意度，護士良好的共情能力，有利于建立健康和諧的護患關(guān)系[21]。而建立良好的護患關(guān)系是減少護患沖突，防范護理糾紛的重要環(huán)節(jié)[22]?；颊哂斜焕斫獾幕拘枰?，共情的過程和技能所滿足這一需要[6]。利用共情設(shè)身處地地理解并化解患者一些負面情緒，如悲傷、憤怒等。主動關(guān)心患者，建立彼此信任關(guān)系，減少護理糾紛發(fā)生。

5 共情能力的培養(yǎng)

Alligooa把共情能力分為兩種類型[22]：一種為基本共情，它被看作與生俱來的人格特質(zhì)，是一種自然能力和習(xí)慣。另一種是治療性共情，是習(xí)得現(xiàn)象，即后天培養(yǎng)的能力。共情研究涉及心理學(xué)，生理學(xué)，社會學(xué)等多學(xué)科領(lǐng)域[20]。而且與個人的生活閱歷和經(jīng)驗，個人認識問題的方式，心理學(xué)的理論學(xué)習(xí)及技術(shù)訓(xùn)練，語言表達能力和技巧有關(guān)[23]。因此，增加生活閱歷，豐富生活經(jīng)驗，保持開放的心態(tài)，彈性的思維，完善自身人格，提高知識技能，提高文化修養(yǎng)，加強語言訓(xùn)練，以及加強洞察力、敏銳性訓(xùn)練，以此提高共情能力。

6 討 論

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和整體護理實施，護理模式由“以疾病為中心”轉(zhuǎn)向以患者為中心[3]。以人為本的護理觀念普遍推行，然而還有部分護士的護理觀念尚未轉(zhuǎn)變，態(tài)度生硬，缺乏耐心解釋，從自我出發(fā)，缺乏共情技能，忽視患者的感受及情緒需要，導(dǎo)致患者產(chǎn)生對立情緒和不信任感，時有不和諧的聲音出現(xiàn)，導(dǎo)致護患糾紛。而共情是心理咨詢技能之一，可用于護患溝通[5]。共情既是護士的基本素質(zhì)，也是護士的一種實際能力[20]。用共情的技能和方法，以“真誠，尊重，和積極關(guān)注”的態(tài)度，給患者以溫暖支持、安慰和力量，體現(xiàn)了護理上的人文關(guān)懷，其核心思想是“以人為本，這與現(xiàn)代護理模式所提倡的整體護理的心理護理相吻合[24]。共情是護患溝通的精髓，共情研究逐漸成為護理界研究熱點，同時也被寫進護理溝通教材，作為護理溝通的核心概念[25]。

將共情理論用于護患交流過程是一個追求高品質(zhì)護理服務(wù)過程，將心比心，讓護理工作更貼近患者，更人性化，從而清除護患交流中可能發(fā)生的沖突和隱患，減少護患沖突，提升患者對護理人員的信任[24]，促進護患和諧關(guān)系建立。

[1]劉曉萍.加強護患溝通和諧關(guān)系[J].護理實踐與研究,2007,4(10)：87.

[2]王靜.構(gòu)建和諧護患關(guān)系減少護患糾紛[J].家庭護士,2007,5(7)：63-64.

[3]張玉梅,齊泄鳳,李秀紅,等.淺談現(xiàn)代護患關(guān)系[J].中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用,2010,4(13)：235.

[4]張楊.溝通—醫(yī)患和諧的基石[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2010,10(1)：15-16.

[5]張英蘭.共情應(yīng)用于護患溝通的效果[J].中華護理雜志,2010,45(12)：1111.

[6]王曉燕,彭晶.共情在護患溝通中的應(yīng)用[J].全科護理,2011,9(22)：2032.

[7]郭念鋒.心理咨詢師[M].北京：民族出版社,2005：6.

[8]Rogers R.,李孟潮.當(dāng)事人中心治療[M].北京：中國人民大學(xué)出版社,2004：19-29.

[9]Barry A.Farber, Debora C.Brink, Patricia M.Raskin.羅杰斯心理治療[M].北京：中國輕工業(yè)出版社,2006：8-15.

[10]楊眉.共情是一粒和諧的種子[N].中國青年報,2006-01-29.

[11]曉莉,倪英,趙悅.應(yīng)用同理心促進護士與老年病人溝通的思考[J].護理研究,2006,(2)：542-544.

[12]林孟平.輔導(dǎo)與心理治療[M].上海：上海教育出版社,2005：202.

[13]Robert R.Carkhuff.Helping and Human Relations： a primer for lay and professional helpers.Practice and research [M].Vol.II.New York：Holt, Rinehart and Winston,1969：343.

[14]李幫蘭.論語言藝術(shù)在構(gòu)建和諧護患關(guān)系的應(yīng)用[J].黑龍江醫(yī)學(xué),2007,31(7)：536-537.

[15]錢銘怡.心理咨詢與心理治療[M].北京：北京大學(xué)出版社,1994.

[16]夏運梅.共情同感在呼喚溝通中的應(yīng)用[J].中國誤診學(xué)雜志,2009,9(11)：2584.

[17]李小寒,陳秀俠.正確認識同理心及其在臨床護理實踐中的應(yīng)用[J].中國實用護理雜志,2006,22(2)：75-76.

[18]王桂琴,宋寶君.共情減輕宮頸癌患者焦慮的效果研究[J].河北醫(yī)學(xué),2009,31(24)：3456.

[19]楊竭華,譚琳.同理心在產(chǎn)科護患溝通中的應(yīng)用[J].護理實踐與研究,2011,8(6)：30-31

[20]戚秀華.護士共情能力對病人護理工作滿意度影響的研究[J].護理研究,2011,25(5)：1327-1328.

[21]李娟.情商培養(yǎng)在促進護患關(guān)系的作用[J].護理實踐與研究,2011,8(6)：103.

[22]Alligood MR.Empathy：The importance of recognizing two[J].Journal of Psychosocial Nursing,1992,30(3)：14-17

[23]籣桂瑞.共情使用中的誤區(qū)及共情能力的提高[J].中國心理衛(wèi)生雜志,2010,24(6)：409.

[24]李鳳仁,高建平,王健.同理心在護患溝通中的應(yīng)用[J].護理學(xué)雜志,2006,21(21)：48-49.

[25]馬莉,李小寒.同理心及其在護理專業(yè)領(lǐng)域中的研究現(xiàn)狀[J].護理實踐與研究,2009,6(1)：103.