連冬梅

產(chǎn)科醫(yī)療糾紛處理及防范

連冬梅①

目前醫(yī)療糾紛直接影響了醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展，而且逐漸成為影響建設(shè)和諧社會(huì)的一個(gè)重大問題。妥善處理和防范醫(yī)療糾紛能充分體現(xiàn)出醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)德和責(zé)任心。筆者嘗試從臨床工作角度去探討如何提高產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平和防范意識(shí)，減少醫(yī)療糾紛。

產(chǎn)科； 醫(yī)患問題； 處理； 防范

上世紀(jì)九十年代以來，隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的不斷深入，醫(yī)患關(guān)系發(fā)生了很大的變化，一方面患者的地位得以大大提高，另一方面，醫(yī)方的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。然而令人費(fèi)解的是，我國(guó)醫(yī)患矛盾不但沒有緩和，反而日益突出，調(diào)解和解決的難度也越來越大，造成的影響和危害也越來越大[1]。產(chǎn)科是醫(yī)療糾紛的多發(fā)科室，由于產(chǎn)科工作的不可預(yù)知性、社會(huì)的高度關(guān)注性和人群的特殊性，目前產(chǎn)科在處理和防范醫(yī)療糾紛上面臨許多新的挑戰(zhàn)。如何加強(qiáng)產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員的自身建設(shè)，降低孕產(chǎn)婦的死亡率、新生兒的窒息率、致殘率，防范和減少醫(yī)療糾紛，值得廣大產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員認(rèn)真地去關(guān)注與思考。

1 產(chǎn)科醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及面臨的挑戰(zhàn)

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域中以醫(yī)務(wù)人員為一方（醫(yī)方），以患者及其社會(huì)關(guān)系為另一方（患方）在醫(yī)療診治過程中產(chǎn)生的特定人際關(guān)系。產(chǎn)科的醫(yī)療診治對(duì)象是待產(chǎn)的孕婦和剛剛出生的小生命，這都是人們高度關(guān)注和重點(diǎn)保護(hù)的群體，一旦因她們受到損害而引發(fā)醫(yī)療糾紛，患方很難保持理智和克制，往往會(huì)造成較大的影響和嚴(yán)重的后果。目前，產(chǎn)科醫(yī)療糾紛已不僅直接影響產(chǎn)科的健康發(fā)展，而且也逐漸成為影響建設(shè)和諧社會(huì)的一個(gè)重大問題。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，目前產(chǎn)科將要更多地面臨惡性醫(yī)療糾紛?！氨┝λ髻r”、“醫(yī)鬧”和衛(wèi)生信訪案件等成為產(chǎn)科醫(yī)患關(guān)系不容樂觀的現(xiàn)狀[2]。

在這種醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀下，產(chǎn)科面臨了許多新的挑戰(zhàn)。例如，如何提高依法行醫(yī)和醫(yī)療安全意識(shí)，如何加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高應(yīng)變能力和處理醫(yī)療糾紛能力，如何強(qiáng)化產(chǎn)科風(fēng)險(xiǎn)管理，提高產(chǎn)科質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，如何狠抓產(chǎn)科服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)等，都需要在今后的實(shí)踐中不斷地探索、總結(jié)和提高。

2 產(chǎn)科醫(yī)療糾紛的處理

面對(duì)突如其來的醫(yī)療糾紛，產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員及科室的領(lǐng)導(dǎo)首先要沉著冷靜，不要驚慌失措。其次要多從患方的角度去著想，對(duì)患方一時(shí)的過激言行要多寬容。對(duì)待孕產(chǎn)婦及其家人的態(tài)度要熱情誠(chéng)懇，多給以人文關(guān)懷，以心換心，盡量做到緩和矛盾。同時(shí)，產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員和領(lǐng)導(dǎo)要及時(shí)與患方對(duì)話，耐心與患者進(jìn)行溝通。不能回避矛盾，不要打官腔，更加不能出口傷人，而是要勇于面對(duì)和解決矛盾，有誤會(huì)要耐心解釋，及時(shí)消除；有錯(cuò)誤要及時(shí)承認(rèn)并主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，盡量避免引發(fā)更加嚴(yán)重的醫(yī)療糾紛。最后，醫(yī)方要堅(jiān)持原則，在法律范圍內(nèi)依法解決醫(yī)療糾紛。醫(yī)療機(jī)構(gòu)相關(guān)人員及產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備有關(guān)的法律知識(shí)，遇到因醫(yī)患矛盾而引發(fā)醫(yī)療糾紛時(shí)不要輕易屈服于患方的無理要求。如果醫(yī)方無原則地迎合或屈從某些患者的無理要求，那么在遇到同樣的醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛時(shí)，就會(huì)有人爭(zhēng)相效仿，提出更多的無理要求，這樣無疑會(huì)給醫(yī)方帶來更多的干擾和巨大的壓力。

另外，產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員在處理產(chǎn)科糾紛時(shí)應(yīng)掌握一定的技巧。那就是在堅(jiān)持原則、不卑不亢、依法辦事的同時(shí)，醫(yī)方應(yīng)注意盡量保持低調(diào)。醫(yī)方如何保持低調(diào)，筆者認(rèn)為應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。（1）心態(tài)上要低調(diào)。醫(yī)方要注意保持風(fēng)度，謙遜謹(jǐn)慎，尊重對(duì)方，能忍則忍，存寬容之心為患方著想；大智若愚，懂得讓步，不求主動(dòng)等。（2）言行上要低調(diào)。醫(yī)方應(yīng)態(tài)度和藹不驕矜，盡量平和待人，平等對(duì)話；語言適度不傷人，誠(chéng)懇守信不推托，有理有據(jù)不力爭(zhēng)等等，盡量讓患方相信醫(yī)方是誠(chéng)心誠(chéng)意來解決糾紛的。（3）敢于認(rèn)錯(cuò)。醫(yī)方確實(shí)存有過錯(cuò)時(shí)，要主動(dòng)向患者道歉，及時(shí)承認(rèn)錯(cuò)誤，要顯示醫(yī)方對(duì)患者的高度尊重。

3 產(chǎn)科醫(yī)療糾紛的防范

產(chǎn)科的醫(yī)療糾紛常常是非常嚴(yán)重的，屬于高風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)行業(yè)。因此，產(chǎn)科醫(yī)療糾紛的防范應(yīng)是工作重點(diǎn)。

3.1 加強(qiáng)產(chǎn)科管理，提高醫(yī)護(hù)人員綜合素質(zhì) 產(chǎn)科的服務(wù)對(duì)象是待產(chǎn)的孕婦和剛剛出生的小生命。雖然孕婦分娩是非常正常的生理現(xiàn)象，但是產(chǎn)科也是突發(fā)急、危、重癥較多的高風(fēng)險(xiǎn)的科室，如產(chǎn)后大出血、子宮破裂、新生兒窒息等都可能危及孕產(chǎn)婦和胎兒的生命安全。如果孕產(chǎn)婦或胎兒死亡，不管是否醫(yī)方的責(zé)任，往往會(huì)引發(fā)影響較大的、比較嚴(yán)重的醫(yī)療糾紛。因此，應(yīng)該有針對(duì)性地加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)科的管理，建立健全產(chǎn)科的質(zhì)量管理體系和風(fēng)險(xiǎn)防范體系，實(shí)行現(xiàn)代化的質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。例如建立完善全產(chǎn)程各環(huán)節(jié)的操作和管理規(guī)范，確保產(chǎn)婦和胎兒安全渡過全產(chǎn)程，并做好出現(xiàn)意外情況時(shí)的處理預(yù)案。另外，產(chǎn)科應(yīng)加強(qiáng)硬件和軟環(huán)境的建設(shè)，分娩室應(yīng)具備必須的急救藥品、設(shè)備和器材，還應(yīng)給孕產(chǎn)婦營(yíng)造舒適的生活環(huán)境。還有應(yīng)為每一位孕產(chǎn)婦建卡以防備日后的糾紛。另一方面，產(chǎn)科要增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的綜合素質(zhì)，特別是要注重提高法律意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。產(chǎn)科應(yīng)經(jīng)常組織醫(yī)護(hù)人員對(duì)相關(guān)法律法規(guī)、操作管理規(guī)范、意外情況處理預(yù)案等進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，進(jìn)一步提高產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員積極防范風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)和能力。產(chǎn)科還要制定和不斷完善醫(yī)療糾紛的處理預(yù)案，做到依法行醫(yī)、依法維權(quán)。如果醫(yī)療糾紛一旦發(fā)生，就應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)預(yù)案，依法處理，將損失及影響減少到最小。

3.2 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，尊重患者的知情權(quán) 中國(guó)傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系是患者求醫(yī)、醫(yī)者施治，醫(yī)生處于主導(dǎo)地位，患者處于弱勢(shì)地位。當(dāng)前，越來越多的患者開始追求與醫(yī)護(hù)人員的平等關(guān)系。因此，加強(qiáng)與患者及家屬的溝通，尊重患者的知情權(quán)，與患者建立良好的醫(yī)患關(guān)系對(duì)防范產(chǎn)生醫(yī)患矛盾及醫(yī)療糾紛有著不可忽視的作用。有的醫(yī)院管理者明確指出，由于醫(yī)患溝通不夠而造成的醫(yī)療矛盾占49%，加強(qiáng)醫(yī)患溝通是關(guān)鍵問題[3]。由于產(chǎn)科服務(wù)對(duì)象的特殊性，產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員應(yīng)對(duì)患者給予更多的人性化關(guān)懷，為患者提供更加貼心的服務(wù)，使患者有一種溫馨的感覺，從而消除醫(yī)患雙方心理上的隔閡。對(duì)于患者的不滿，產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員應(yīng)耐心解釋，盡量取得患者及家屬的理解，以減少矛盾的產(chǎn)生。在產(chǎn)科日常工作中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)充分尊重患者的知情權(quán)，在一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)要耐心、細(xì)致地給患者及家屬作解釋，讓其有更多的選擇余地。凡是有風(fēng)險(xiǎn)、有創(chuàng)傷性的檢查及治療，醫(yī)護(hù)人員在明確告知的同時(shí)，要讓患者和家屬簽字同意。

3.3 加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度 在日常工作中，產(chǎn)科應(yīng)積極配合醫(yī)院質(zhì)控部門堅(jiān)持不懈地抓好醫(yī)療質(zhì)量和安全的監(jiān)管，切實(shí)遵守各項(xiàng)質(zhì)量與安全的規(guī)章制度，認(rèn)真抓好產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員的基礎(chǔ)培訓(xùn)工作，特別要注重各項(xiàng)規(guī)章制度和診療、護(hù)理常規(guī)的培訓(xùn)，不斷提高產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員的工作質(zhì)量。這些工作對(duì)防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生是非常有必要的。同時(shí)，產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員應(yīng)按照要求認(rèn)真做好各項(xiàng)檢查及診療工作的記錄，做好事故現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物和相關(guān)證據(jù)的保存工作，這也是防范產(chǎn)科醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵環(huán)節(jié)[4]。

3.4 提高醫(yī)護(hù)人員執(zhí)業(yè)技術(shù)水平 產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員應(yīng)重視基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)、基本技能的“三基訓(xùn)練”，尤其是青年醫(yī)護(hù)人員。產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員應(yīng)努力鉆研業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)先進(jìn)理論和實(shí)踐循證醫(yī)學(xué)等，努力提高技術(shù)，對(duì)技術(shù)精益求精。在產(chǎn)科日常工作中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)細(xì)心診斷、精心治療，謹(jǐn)慎操作，這樣才能有效地防范產(chǎn)科醫(yī)療糾紛[5]。

3.5 提高醫(yī)療文書書寫與管理水平 醫(yī)療文書是醫(yī)護(hù)人員在全部醫(yī)療工作中的真實(shí)記錄。它反映了患者發(fā)病、病情演變、轉(zhuǎn)歸和診療情況的全過程，是解決醫(yī)療糾紛、進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、判斷醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療行為與患者損害后果之間因果關(guān)系的重要法律依據(jù)[6]。因此，認(rèn)真書寫醫(yī)療文書和妥善保管醫(yī)療文書對(duì)防范和解決產(chǎn)科醫(yī)療糾紛非常重要。產(chǎn)科日常工作中，該做的檢查要做（對(duì)因經(jīng)濟(jì)狀況等不愿做的要做說服工作或要求簽字）；該寫的檢查診療記錄及與患者談話的記錄要及時(shí)完整；該患者簽字的要齊全。同時(shí)，要加強(qiáng)產(chǎn)科醫(yī)療文書的管理，要制訂嚴(yán)格的管理制度，并把責(zé)任落實(shí)到人。不斷努力提高和完善產(chǎn)科醫(yī)療文書的書寫與管理水平，對(duì)防缺補(bǔ)漏非常重要，也是防范產(chǎn)科醫(yī)療糾紛所不可缺少的環(huán)節(jié)。

[1] 李大平.醫(yī)患關(guān)系的利益沖突與平衡[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2005，26（4）:41-42.

[2] 趙夏歡，劉銳.產(chǎn)科現(xiàn)狀及醫(yī)患問題面臨的挑戰(zhàn)[J].中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)生，2010，48（4）:111.

[3] 孫麗華，孫晶.關(guān)于醫(yī)患溝通的調(diào)查反溝通藝術(shù)的探討[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2007，1（1）:54-57.

[4]李凌.產(chǎn)科護(hù)理糾紛的產(chǎn)生原因及防范措施[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2011，8（24）：97-98.

[5]孫淑梅.產(chǎn)科護(hù)理糾紛原因分析與安全防范對(duì)策[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2011，8（25）：97-98.

[6]黃偉珍.產(chǎn)科醫(yī)療護(hù)理糾紛原因及對(duì)策[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2010，5（33）:121，124.

10.3969/j.issn.1674-4985.2012.33.091

①?gòu)V西北海市人民醫(yī)院 廣西 北海 536000通訊作者：連冬梅

2012-07-18） （本文編輯：車艷）