● 楊芳平 余明陽(yáng) 李啟庚

■責(zé)編 岳晉閩 Tel:010-68345891 E-mail：hrdyjm@sina.cn

在大型活動(dòng)中招募志愿者參與活動(dòng)運(yùn)營(yíng)已成為國(guó)內(nèi)外通行做法。如何高效科學(xué)地管理大型活動(dòng)的志愿者已成為擺在大型活動(dòng)組織者面前的一大課題。

一、志愿者培訓(xùn)的目標(biāo)與需求分析

時(shí)效性和功利性是自愿者培訓(xùn)課程的基本要求。在世博園區(qū)志愿者培訓(xùn)中，體現(xiàn)為組辦方對(duì)園區(qū)志愿者的培訓(xùn)定位和要求。

（一）上海世博會(huì)組辦方層面的分析

志愿者是指不為物質(zhì)報(bào)酬，基于良知、信念和責(zé)任，自愿為社會(huì)和他人提供服務(wù)和幫助的人。大型活動(dòng)中使用志愿者往往能夠展示和提升舉辦國(guó)家或城市的形象。上海世博會(huì)組辦方對(duì)于志愿者的定位兼具社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益兩方面的考慮：“志愿者工作是世博會(huì)主題演繹的生動(dòng)載體；國(guó)內(nèi)外民眾廣泛參與的重要體現(xiàn)；宣傳推介世博會(huì)、營(yíng)造園區(qū)內(nèi)外良好氛圍的重要措施；世博會(huì)自愿者作為重要的人力資源，是世博會(huì)有效運(yùn)行的重要支撐?！鄙虾Ｊ啦?huì)組辦方將志愿者培訓(xùn)工作的目標(biāo)定為“培養(yǎng)熱心志愿服務(wù)、通曉世博知識(shí)、熟悉上海城市、掌握服務(wù)技能、注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作、彰顯文明風(fēng)采的志愿者，打造一支陽(yáng)光、快樂(lè)、優(yōu)質(zhì)的志愿者隊(duì)伍”。

培訓(xùn)按性質(zhì)可分為五個(gè)層次，即：知識(shí)培訓(xùn)（知識(shí)更新）、技能培訓(xùn)（能力補(bǔ)充）、態(tài)度培訓(xùn)（思維變革）、觀念培訓(xùn)（觀念轉(zhuǎn)變）和心理培訓(xùn)（潛能開(kāi)發(fā)）。根據(jù)志愿者培訓(xùn)工作的目標(biāo)，園區(qū)志愿者培訓(xùn)應(yīng)該涉及知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和態(tài)度培訓(xùn)。

（二）園區(qū)志愿者個(gè)體層面的分析

對(duì)園區(qū)志愿者個(gè)體層面的分析，是規(guī)劃培訓(xùn)課程體系的重要依據(jù)。

1.園區(qū)志愿者的構(gòu)成分析。我國(guó)的大型活動(dòng)志愿者以高校在校大學(xué)生為主。在校大學(xué)生作為素質(zhì)較高的一類人群，對(duì)志愿服務(wù)的理念認(rèn)同度高，在專業(yè)技能、語(yǔ)言文化、文明禮儀、精神面貌等方面具有天然優(yōu)勢(shì)，且參與的熱情度高，能夠保證一定的服務(wù)時(shí)間。上海世博會(huì)園區(qū)志愿者中在校大學(xué)生占總?cè)藬?shù)的87.82%，這給大型活動(dòng)志愿者的培訓(xùn)提供了良好的基礎(chǔ)。這既方便集中進(jìn)行培訓(xùn)，也擴(kuò)大了設(shè)置培訓(xùn)課程的自由度。

2.園區(qū)志愿者的特征分析。目前我國(guó)在校大學(xué)生以90后為主，他們年輕、有激情和干勁、求知欲強(qiáng)，對(duì)新事物的接受力強(qiáng)，但缺乏足夠的社會(huì)閱歷，心理成熟度有限，并且容易以自我為中心。因此，在設(shè)置培訓(xùn)課程時(shí)，需加強(qiáng)對(duì)志愿精神、志愿服務(wù)理念、責(zé)任感方面的培訓(xùn)。同時(shí)，需要加強(qiáng)對(duì)大型活動(dòng)中突發(fā)事件處置的培訓(xùn)。

3.園區(qū)志愿者的服務(wù)動(dòng)機(jī)分析。相關(guān)調(diào)查顯示，大學(xué)生參與志愿服務(wù)的動(dòng)力主要來(lái)自精神層面的追求，其中包括展示自我能力，體現(xiàn)自身價(jià)值；獲得人生經(jīng)歷，豐富人生閱歷；鍛煉才干，提高能力；結(jié)交朋友，開(kāi)闊視野，等等。安排培訓(xùn)時(shí)，需要考慮提供機(jī)會(huì)讓他們能夠發(fā)揮才干，學(xué)到新技能，獲得難忘的人生體驗(yàn)。

二、培訓(xùn)課程體系的開(kāi)發(fā)

按照大型活動(dòng)培訓(xùn)的通用做法，上海世博會(huì)園區(qū)志愿者的培訓(xùn)分為通用培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)三個(gè)部分。

通用培訓(xùn)內(nèi)容主要包括世博會(huì)的歷史背景、志愿服務(wù)的相關(guān)知識(shí)等，采用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)和網(wǎng)絡(luò)測(cè)試的方式進(jìn)行。

專項(xiàng)培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)課程按照告訴志愿者“我是誰(shuí)”、“我要做什么”、“我怎樣做好我的工作”的邏輯順序來(lái)設(shè)計(jì)，開(kāi)發(fā)了多門課程。其中《志愿者角色認(rèn)知與使命》的課程解決“我是誰(shuí)”的問(wèn)題，幫助所有志愿者深入理解志愿精神的內(nèi)涵，激發(fā)志愿者的責(zé)任，明確志愿者在世博會(huì)運(yùn)營(yíng)中的角色與作用和所需的技能與職責(zé)?！对诖笮突顒?dòng)環(huán)境下工作與服務(wù)技巧》讓志愿者了解大型活動(dòng)的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)和要求，明確如何在大型活動(dòng)下做好參觀者服務(wù)和自我調(diào)適?！犊缥幕涣鳌肥怪驹刚呷?、系統(tǒng)地了解各種主要文化的背景和特點(diǎn)，增進(jìn)志愿者對(duì)文化的感知、提高跨文化交流能力；《應(yīng)急處置技巧》由兩部分組成，第一個(gè)部分關(guān)于志愿者救護(hù)與自我防護(hù)；第二個(gè)部分關(guān)于安全保衛(wèi)應(yīng)急處置，例如志愿者人身安全防護(hù)、災(zāi)害天氣應(yīng)對(duì)，以及涉及宗教、民族等突發(fā)的意識(shí)形態(tài)事件處置等?！秷@區(qū)概覽》使志愿者了解和掌握上海世博會(huì)園區(qū)概況?！豆ぷ髡緞?dòng)員》由工作站單位領(lǐng)導(dǎo)或知名專家學(xué)者、社會(huì)人士作世博宣傳和動(dòng)員。

《崗位基本知識(shí)和技能》的課程則聚焦于志愿者的工作任務(wù)，明確崗位的類型、布局，讓志愿者了解崗位管理層級(jí)與職責(zé)、崗位設(shè)置與功能、設(shè)施與使用以及服務(wù)周期和時(shí)間等內(nèi)容，也就是讓志愿者明白“我要做什么”。

此外，在專項(xiàng)培訓(xùn)階段還特別開(kāi)設(shè)了《關(guān)于世博會(huì)》和《團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力》。管理崗位志愿者比一般志愿者應(yīng)該了解更多的有關(guān)世博會(huì)的最新進(jìn)展，從而激發(fā)他們的責(zé)任感；同時(shí)，他們還需要掌握一定的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和團(tuán)隊(duì)管理的技巧，能夠帶領(lǐng)一支10人左右的隊(duì)伍，順利完成14天的志愿者服務(wù)工作。

三、培訓(xùn)課程實(shí)施的特色做法

1.注重實(shí)踐和演練，采用沙盤(pán)演練、模擬實(shí)戰(zhàn)等多種培訓(xùn)方式，增強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性和趣味性。例如華東師范大學(xué)用廢舊紙盒、塑料泡沫等材料制作了總面積近30平方米的沙盤(pán)模型，讓志愿者在演練中全方位地熟悉世博會(huì)園區(qū)，并學(xué)習(xí)如何為參觀者提供幫助。又如，組織長(zhǎng)期管理崗位志愿者開(kāi)展團(tuán)隊(duì)拓展培訓(xùn)，培養(yǎng)志愿者團(tuán)隊(duì)合作精神。再如，在《應(yīng)急處置技巧》課上利用成人和嬰兒模型為志愿者們當(dāng)場(chǎng)演示心肺復(fù)蘇和氣道梗塞救治的過(guò)程。此外，組織管理崗位志愿者參加體驗(yàn)式培訓(xùn)——“世博會(huì)志愿者七彩體驗(yàn)營(yíng)”活動(dòng)，以封閉式的營(yíng)地情境模擬訓(xùn)練為主，將志愿者培訓(xùn)課程的要點(diǎn)提煉成若干個(gè)志愿者工作場(chǎng)景，并運(yùn)用參與式互動(dòng)小品、奪寶奇兵式小組競(jìng)技游戲、點(diǎn)評(píng)式操作演練、與服務(wù)行業(yè)偶像面對(duì)面等活動(dòng)方式進(jìn)行培訓(xùn)。

2.開(kāi)展與世博相關(guān)的主題校園文化活動(dòng)，提前發(fā)揮管理崗位志愿者的團(tuán)隊(duì)建設(shè)作用。在完成管理崗位志愿者的專項(xiàng)培訓(xùn)之后，各志愿者工作站在校園內(nèi)開(kāi)展以世博為主題的校園文化活動(dòng)，讓管理崗位志愿者發(fā)揮團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)作用。

3.“送學(xué)上門”活動(dòng)。志愿者崗位培訓(xùn)對(duì)后勤保障的壓力大，組織實(shí)施的成本高。組辦方采取“送學(xué)上門”的形式，由片區(qū)場(chǎng)館志愿者管理組統(tǒng)一制作送學(xué)教案和課件，并派出培訓(xùn)師提前走進(jìn)志愿者的來(lái)源單位進(jìn)行課堂面授，將片區(qū)內(nèi)的崗位培訓(xùn)、運(yùn)行管理規(guī)定、后勤保障、每日工作序列等情況提前告知。這種方式將崗位培訓(xùn)中的面授部分放在來(lái)源單位完成，解決了園區(qū)內(nèi)缺乏大塊培訓(xùn)場(chǎng)地的問(wèn)題，提高了崗位培訓(xùn)的效果。

4.開(kāi)展“園區(qū)定向越野”實(shí)訓(xùn)。各片區(qū)志愿者組設(shè)計(jì)“定向游園任務(wù)書(shū)”，以小組為單位了解片區(qū)的場(chǎng)館分布、行車路線和崗點(diǎn)周邊的公共設(shè)施等，在完成各項(xiàng)游園任務(wù)后提交一份報(bào)告。各片區(qū)設(shè)立培訓(xùn)測(cè)試題庫(kù)，利用班會(huì)、巡崗等形式進(jìn)行抽查，了解志愿者對(duì)相關(guān)信息的掌握情況，對(duì)回答正確的志愿者通過(guò)發(fā)徽章的形式給予一定的激勵(lì)，并且作為評(píng)選志愿者優(yōu)秀小組和個(gè)人的參考。

5.利用班車會(huì)、晨會(huì)、總結(jié)會(huì)不斷進(jìn)行在崗培訓(xùn)。在志愿者上崗后，組辦方將在崗培訓(xùn)貫穿于日常管理中。每日，利用班車會(huì)、晨會(huì)和總結(jié)會(huì)，及時(shí)總結(jié)前一天服務(wù)的情況，告知當(dāng)天最新的服務(wù)信息如預(yù)約方式的改變，場(chǎng)館開(kāi)閉館情況等，并提供一個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)相互鼓勵(lì)、交流技巧的平臺(tái)。

6.舉辦交接儀式、組織沙龍，構(gòu)建崗位學(xué)習(xí)與經(jīng)驗(yàn)交流的平臺(tái)。為克服上海世博會(huì)園區(qū)志愿者短期輪換帶來(lái)的新手適應(yīng)崗位問(wèn)題，在每批次志愿者更替時(shí)舉辦交接儀式，由即將退崗的志愿者代表傳授經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，即將上崗的志愿者管理人員提前參與上批次志愿者的實(shí)際運(yùn)營(yíng)管理，并邀請(qǐng)優(yōu)秀的志愿者管理領(lǐng)隊(duì)和志愿者進(jìn)行沙龍交流。

四、上海世博會(huì)組織培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)

上海世博會(huì)園區(qū)志愿者人數(shù)眾多，構(gòu)成復(fù)雜，涉及來(lái)源單位多，培訓(xùn)組織實(shí)施的難度非常大。組辦方通過(guò)科學(xué)分析、周密部署，在1年時(shí)間內(nèi)完成了近30萬(wàn)志愿者申請(qǐng)人的通用培訓(xùn)，近8萬(wàn)名志愿者的專項(xiàng)培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)，其經(jīng)驗(yàn)值得總結(jié)。

1.課程設(shè)置應(yīng)注重有效性。無(wú)論是通用培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)還是崗位培訓(xùn)，志愿者的課程既緊扣世博會(huì)的需求，又充分考慮志愿者的特點(diǎn)。通用培訓(xùn)中的世博會(huì)常用知識(shí)、上海概覽基礎(chǔ)知識(shí)、上海世博會(huì)知識(shí)，專項(xiàng)培訓(xùn)中的《關(guān)于世博會(huì)》、《在大型活動(dòng)環(huán)境下工作與服務(wù)技巧》，等等，都突出了世博特色。通用培訓(xùn)中的志愿者精神及理念、專項(xiàng)培訓(xùn)中的《志愿者角色認(rèn)知與使命》、崗位培訓(xùn)中的帶教，也都考慮到志愿者的特點(diǎn)。

2.園區(qū)志愿者培訓(xùn)要注重實(shí)用性。鑒于園區(qū)志愿者上崗時(shí)間短，培訓(xùn)時(shí)間少的特點(diǎn)，培訓(xùn)內(nèi)容的安排上以突出其實(shí)用性。無(wú)論是從課程目的，還是教學(xué)大綱，以及對(duì)培訓(xùn)師授課的要求來(lái)說(shuō)，都應(yīng)該始終秉持培訓(xùn)的實(shí)用性特點(diǎn)，這也是培訓(xùn)與學(xué)歷教育的最大區(qū)別。

3.注重師資的針對(duì)性。培訓(xùn)作為技能傳遞的方式，需要有一批有既有親身體驗(yàn)，又能將經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行有效傳遞的人員作為傳播者，因此培訓(xùn)師資的選取顯得十分重要。上海世博會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，具備講課能力的國(guó)內(nèi)外大型活動(dòng)管理人員和現(xiàn)場(chǎng)工作人員作為培訓(xùn)師，可較好地解決以往大型活動(dòng)培訓(xùn)中理論脫離實(shí)際的弊病。

4.注重方法的多樣性。園區(qū)志愿者培訓(xùn)采用自學(xué)與面授相結(jié)合、課堂講授與實(shí)地訓(xùn)練相結(jié)合、網(wǎng)上學(xué)習(xí)與線下學(xué)習(xí)相結(jié)合、集中培訓(xùn)與分散培訓(xùn)相結(jié)合、自主培訓(xùn)與組織統(tǒng)一培訓(xùn)相結(jié)合的多元培訓(xùn)方式，既充分發(fā)揮了每個(gè)志愿者的學(xué)習(xí)積極性，又保證了培訓(xùn)的質(zhì)量。

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3.馬丁、所羅門著；孫喬、任雪梅、劉秀玉譯：《培訓(xùn)戰(zhàn)略與實(shí)務(wù)》，商務(wù)印書(shū)館國(guó)際有限公司，1999年。

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8.張智：《大型綜合性運(yùn)動(dòng)會(huì)志愿者招募與培訓(xùn)初探》，復(fù)旦大學(xué)碩土學(xué)位論文，2006年。

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