□俞 辭

（浙江警察學院，浙江 杭州 310053）

淺談警民和諧溝通平臺構建
——新昌“交警吧”剖析*

□俞 辭

（浙江警察學院，浙江 杭州 310053）

在新媒體興起的背景下，社會轉型、利益格局的深刻調整，使警方提供公共安全產品承受著巨大現(xiàn)實壓力。樹立民意引領警務理念，滿足公眾的知情權、參與權、表達權、監(jiān)督權，構建和諧警民關系便十分重要。從新昌縣公安局交警大隊“交警吧”的探索實踐及其成效看，轉變理念是構建警民和諧溝通平臺的關鍵，加強溝通是增進警民互信理解的有效途徑，真誠理性是構建警民和諧溝通平臺的有效保障。

警民和諧；溝通平臺；互聯(lián)網；“交警吧”；新昌縣

在互聯(lián)網時代，網絡成為民眾表達各種意見、態(tài)度以及訴求的平臺和載體，網絡輿情成為影響社會生活的重要因素。網絡涉警輿情對促進公安信息化建設、執(zhí)法規(guī)范化建設和構建和諧警民關系發(fā)揮著重要作用，但網絡涉警輿情傳播的迅速廣泛性、影響的強烈持久性和主體的鮮明傾向性等特性也會給公安工作帶來許多影響。如何積極利用其正面影響、合理引導其負面影響，這是公安機關需要思考和解決的重要現(xiàn)實問題。

2009年3月，浙江省新昌縣公安局交警大隊在互聯(lián)網“星空暢想”論壇（www.xcstar.net）開設了專屬新昌交警的專版——“交警吧”，通過及時公布各類事故信息、交警動態(tài)、在線解答網民提問等方式，集中解決群眾反映的交通難題，以求主動引導社會輿論，增進警民間的溝通與理解，促進和諧警民關系，取得了明顯成效。筆者以剖析新昌“交警吧”為切入點，探討新時期公安機關如何利用互聯(lián)網更好地構筑警民和諧溝通平臺問題。

一、警方提供公共安全產品的現(xiàn)實挑戰(zhàn)

中國作為世界上最大的發(fā)展中國家，歷經30余年的改革開放，目前正處于經濟社會快速轉型階段，利益格局正經歷著深刻調整，基于計劃經濟所構建的社會秩序受到巨大沖擊，而適應社會主義市場經濟的體制、機制以及人們的價值追求、道德觀念等正處于重構或完善過程中。轉型就是對原有體制和制度進行“解構”和“重構”的過程，解構與重構之間的適應性調整所產生的“縫隙”使得社會失序成為必然。社會秩序的失范導致整個社會犯罪和治安形勢持續(xù)嚴峻。數(shù)據(jù)和事件顯示，公安機關承受著前所未有的治安壓力。據(jù)《中國法治發(fā)展報告》（2010）披露，2009年1月至10月，全國刑事案件立案數(shù)和治安案件發(fā)現(xiàn)受理數(shù)大幅增長，刑事案件數(shù)增長幅度在10%以上；治安案件數(shù)增長幅度達20%左右，全國刑事案件立案數(shù)達到530萬件，治安案件數(shù)量達到990萬件。①但公安機關作為社會治安的主要提供者，社會公眾一直以來對其進行“標簽化”的理解，警察這一職業(yè)易于辨認，便于攻擊，容易受到批評，卻不容易獲得滿意。從某種程度上說，警察成了轉型期民眾不滿情緒的重要宣泄口。

在網絡涉警事件中，多數(shù)網民往往容易喪失基本判斷力而產生盲從行為，只要有人抓住某個事件進行攻擊、炒作，大多數(shù)網民群體便會樂此不疲地跟隨其后添油加醋。以公安機關道路交通管理部門的執(zhí)法情況為例，每當年關歲末，正是酒后駕車違法行為的高發(fā)期，公安交通管理部門往往會組織針對性較強的道路交通安全執(zhí)法行動，通過加大抽查和處罰力度，遏制酒后駕車這一嚴重危害人民群眾生命財產安全的違法行為。此舉的出發(fā)點顯然是為了維護正常的社會秩序，然而網絡輿情卻未必如此，眾多汽車論壇包括國內訪問量和日均發(fā)帖量較大的車友會論壇，有網民發(fā)帖稱“年底到了，‘JC’（對警察的網絡稱呼）又出來‘搶米’了，肯定是年終獎發(fā)不出了!”而且往往會有許多網友跟帖表示相同觀點，在這種輿論導向下，幾乎沒有人會意識到酒后駕車的社會危害性，輿論矛頭直指道路交通安全管理者——交通警察。

新昌“交警吧”作為一種改善警察服務的制度安排和創(chuàng)新，看似簡單，實則蘊含著深刻的警務理念創(chuàng)新、警務技術創(chuàng)新、交通治理方式創(chuàng)新和警務制度創(chuàng)新等多個層面的創(chuàng)新，使得警察服務從外在強制力量轉化為維護社會秩序的內生驅動力量，提升了治安服務的績效和滿意度。

二、新昌“交警吧”的實踐意義

（一）“交警吧”是警務理念創(chuàng)新的體現(xiàn)。在專門工作與群眾路線相結合的傳統(tǒng)下，中國警察和公眾的關系，一直是其他國家警察部門學習的典范，一些西方警學專家甚至認為發(fā)達國家興起的社區(qū)警務在某種程度上是對中國群眾路線的借鑒。這體現(xiàn)出我們的超前之處。②但在專業(yè)化警務導向下，傳統(tǒng)的群眾路線有弱化的趨勢，警察與公眾的距離疏遠，加上警察在社會生活中承擔較多的政治職能，而服務職能相對來說較弱?！敖痪伞睒嬛鲃觾A聽民意的平臺，警民經由網絡零距離互動，警方以民意引領警務，以實際行動呼應群眾的新期待、新需求，既便于消除誤解，又能夠掌握社情民意和社會公眾對交通問題的關注點，防止一些交通違法問題累積加劇，具有很強的前瞻性和回應性。警察服務不僅要看客觀的業(yè)務指標，更應強調社會公眾的主體感受，更多地用老百姓的眼光審視和考量社會治安問題，提高社會公眾對交通服務的滿意度。

（二）“交警吧”是警務技術創(chuàng)新的體現(xiàn)。當前，我們正處于信息網絡技術飛速發(fā)展和普及應用的信息社會，海量信息的傳播改變著人們的生活狀態(tài)和社會形態(tài)，人們依靠網絡和手機快速便捷地傳播和獲取信息，但人們對信息的評價具有“逆向選擇”，即對于正面的信息總是持懷疑態(tài)度，而對于負面信息卻很容易相信。近年來，一些“無利益關聯(lián)”群體參與群體性事件，除了泄憤之外，對信息的逆向選擇也是一個重要因素。因此，公安民警的執(zhí)法環(huán)境不佳已成為不爭的事實。而“交警吧”通過“第一現(xiàn)場”和“陽光地帶”這兩個模塊實現(xiàn)警務公開，為社會公眾方便有效地參與交通管理、監(jiān)督公安機關和民警的執(zhí)法行為提供了技術支撐。在技術創(chuàng)新的支持下，警務執(zhí)法和服務活動因社會公眾的參與必然更具親和力和公信力。

（三）“交警吧”是交通問題治理方式創(chuàng)新的體現(xiàn)。新昌縣公安局交警大隊通過“交警吧”官方網絡輿情投訴信箱和在線網絡問答等頻道，能夠在第一時間了解民眾在當下最希望了解的交通事件和最關心的交通管理問題，針對民眾發(fā)帖所反映的問題及時在日常工作中做出改進、調整，對于一些無法馬上改進的環(huán)節(jié)和無法立即作出回答的問題，在第一時間利用“交警吧”平臺作出合理、詳盡的解答，從根本上改變了民警見面難、溝通難、解決難的“三難”問題，充分體現(xiàn)了“交警吧”這一網絡平臺的時效性。從信息溝通的角度講，“交警吧”作為新型的警民溝通工具，構建了一個實時、通暢的信息網絡平臺，使公眾情緒得到最大的安撫。公安機關可以通過這一平臺進行監(jiān)控和跟蹤，尤其是關注群眾、媒體及意見領袖等的言論，及時發(fā)現(xiàn)危機苗頭，爭取在第一時間予以引導。

（四）“交警吧”是警民溝通形式創(chuàng)新的體現(xiàn)。在真實世界里，民意表達的傳統(tǒng)渠道局限在寫信、上訪、向媒體爆料上，很多時候只能單向傳遞，難以真正實現(xiàn)“零距離”即時交流。而在虛擬世界里，借助警民網絡對話平臺即時、互動的優(yōu)勢，警方得以創(chuàng)造一種新的網上直播和相互討論相結合的“公民參政”方式，不僅滿足了大多數(shù)公民的“旁聽監(jiān)督”要求，還能為他們提供一個提建議、談看法的廣闊空間。無論是報紙還是電視，從采訪到制作完成，都需要一個過程，而新媒介的出現(xiàn)使信息傳播幾乎可以即時實現(xiàn)，如通過微博，信息馬上就可以發(fā)布出來。在對突發(fā)事件的報道上，微博操作簡易、便利的終端服務器，使其具備 4Any特性（Anytime、Anywhere、Anyway、Anyone），③隨時隨地，任何人都可以成為傳播者?！敖痪伞睂υ捚脚_中的官方版主往往可以占據(jù)信息發(fā)布的制高點，使媒體和公眾迅速了解突發(fā)事件的真實情況，爭取公眾對交警工作的支持與理解。

三、新昌“交警吧”創(chuàng)新的深層啟示

網民群體對警察個體形象的評價，很容易轉移或延伸到整個警隊，這給公安隊伍建設帶來了巨大的挑戰(zhàn)。在互聯(lián)網上看似微不足道的涉警事件或信息，可能會影響整個公安系統(tǒng)的正常運行。公安機關應該及時掌握社會輿情動態(tài)，不斷增強引導輿論的本領，牢牢把握公安輿論工作主動權，通過建立健全公安機關對網絡涉警輿情的應對策略，引導輿論，提高公安機關在維護和穩(wěn)定社會方面工作的良性運行。

公安機關作為政府的一個重要職能部門，其所開展的創(chuàng)新本身是政府社會管理創(chuàng)新的具體體現(xiàn)，同時，也在一定程度上代表著整體性的政府改革創(chuàng)新的方向。由此，“交警吧”作為一種警務改革創(chuàng)新，不僅適用于公安機關，而且對整個政府改革創(chuàng)新具有深刻的啟示。

（一）傳播方式更迎合網民口味。新昌“交警吧”作為當?shù)毓矙C關交警部門網上官方發(fā)言人，從大量官話公文轉變到網言網語，從通報重大事件到大事小事即時更新，一改過去形式主義的官腔，采用的是受網民歡迎的親切自然的“網味”、“街坊味”。

（二）從意見服從者轉變?yōu)橐庖婎I袖。公安機關作為政府部門，利用新媒體傳達政令，與網民互動，聽民聲，解民意，及時發(fā)布權威信息，有效遏制不實信息的傳播；同時，公安機關以其身份的權威性和影響力，天生賦予其輿論領袖的地位，通過微博去影響網民，既讓網民感受到美妙的民主，感覺到自己的話語權力和社會影響力通過微博傳播的方式被放大了，又保持了主旋律，占領了網絡主陣地。④

（三）提供一種新的警民對話機制?！敖痪伞弊鳛橐环N公關手段，警方通過公開的互動，與普通百姓的關系從“警民”轉變?yōu)椤熬W友”，在你一言我一語的聊天交流與互動中，不少市民的問題解決了，疑慮打消了，抱怨平息了，對公安機關的信任與理解也加深了，通過人性化執(zhí)法，最終實現(xiàn)樹立警察的公信力。⑤公安機關有效地利用網絡這一陣地，在展示自身形象的同時，為市民提供了更為便捷高效的服務，達到為公眾利益服務的最大化。

（四）積聚人氣使民警成為知心者?！敖痪伞笔艿疥P注，在“嘮嗑”的同時，帶有更多服務的色彩，積聚了人氣，贏得了民心。公安機關利用警民網絡對話平臺，破除了往日神秘和高高在上的刻板形象，既提高了服務水平，又塑造了忠誠、為民、公正、廉潔的品牌形象，擴大了網絡內外的影響力，這為網絡時代政府機關打造品牌提供了新的思維和途徑。

四、新媒體時代構建警民和諧溝通平臺的認識

構建和諧警民關系，是我們黨的根本宗旨對公安工作本質要求的重要體現(xiàn)，是做好新形勢下社會穩(wěn)定工作的根本保證。從新昌“交警吧”的探索實踐及其成效看，在新媒體時代，構筑和利用警民和諧溝通平臺，筆者有以下幾點認識。

（一）轉變理念是構建警民和諧溝通平臺的關鍵。公安機關是武裝性質的國家治安行政力量和刑事司法力量，承擔著鞏固共產黨執(zhí)政地位、維護國家長治久安、保障人民安居樂業(yè)、服務經濟社會發(fā)展的重任。面對新時期人民群眾對公安工作的新期待、新要求，首先，公安機關應從建設社會主義民主政治的高度，牢固樹立和踐行全心全意為人民服務的宗旨觀念，解決“我是誰”、“依靠誰”、“為了誰”這一執(zhí)法價值追求問題，虛心聽取人民群眾的意見、建議，以民意引領警務，最大程度滿足人民群眾對公安工作的知情權、表達權、參與權和監(jiān)督權。其次，要轉變執(zhí)法理念，大力加強執(zhí)法規(guī)范化建設。公安機關要積極適應執(zhí)法環(huán)境的新變化，認真對待群眾在警民和諧溝通平臺上對公安工作提出的問題及建議，采取各種有效措施，進一步創(chuàng)新執(zhí)法工作機制，完善執(zhí)法工作制度，加強執(zhí)法能力建設，改進執(zhí)法工作方式，做到嚴格、公正、文明執(zhí)法和理性、平和、規(guī)范執(zhí)法相結合，堅決杜絕執(zhí)法的隨意性，堅決防止傷害群眾感情、侵害群眾利益的行為發(fā)生，以實際行動維護和保障人民群眾的合法權益，確保人民群眾的安全感和滿意度不斷提升，維護和促進社會和諧穩(wěn)定。只有這樣，人民群眾才能深切體會到公安機關構建警民和諧溝通平臺的良苦用心，才能實實在在地感受到警民和諧溝通平臺的積極正面的作用，才會積極地在警民對話溝通平臺上建言獻策。這樣，警民和諧溝通平臺才會進入一個“提出——溝通——解決”的良性循環(huán)狀態(tài)，警民關系也會隨之有長足的改善。

（二）加強溝通是增進警民之間互信理解的有效途徑。加強溝通，是增進互信理解、促進和諧關系構建的前提和基礎。所謂溝通，就是人與人之間、人與群體之間、群體與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，尋求共識，消除隔閡，以求達成思想一致和感情融洽。和諧警民關系是建立在警方與群眾互相溝通、信任、理解基礎上的，沒有溝通、理解和信任，就談不上和諧警民關系的建立。重視搭建警民和諧溝通平臺，既可運用以往傳統(tǒng)的方式、方法加強與群眾的聯(lián)系，也可利用互聯(lián)網這一載體以論壇、微博、QQ群以及手機等媒介與群眾聊天交流，通過信息橋梁與群眾溝通感情、建立友誼，還可以定期給媒體提供一些正確信息材料，使媒體了解公安、關注公安。要適時舉辦新聞發(fā)布會、通氣會、座談會、參觀、跟蹤報道等活動，為媒體提供所需的新聞信息，既滿足媒體采訪要求，利用媒體傳播公安工作信息，滿足群眾的知情權，又通過媒體通達社情民意，接受群眾意見建議，滿足群眾參與權、表達權、監(jiān)督權，在雙方之間建立起相互信任合作的關系。要實時關注對話平臺，積極回應民眾提出的問題、要求及意見，把人民群眾的言語、態(tài)度視為公安機關構筑警民和諧工作的推動力，把人民群眾的安全感和滿意度作為檢驗和衡量社會治安工作的根本標準，認真研究解決在警民和諧溝通平臺上民眾的訴求，進一步增強打擊、防范的針對性、主動性、有效性，既要集中精力破大案，又要堅持不懈破小案，確保社會治安持續(xù)穩(wěn)定。要通過“網絡專題對話”板塊，在執(zhí)法服務的價值取向上利用思想引路、典型引路等一切有效手段，努力實現(xiàn)執(zhí)法隊伍由管理型向服務型轉變，融管理于服務之中，通過依法打擊、防范做強公安主業(yè)，創(chuàng)造和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境，滿足群眾對社會安全的需求，增進警民的血肉聯(lián)系，為穩(wěn)定和諧的社會環(huán)境奠定基礎。

（三）真誠理性是構建警民和諧溝通平臺的有效保障。作為政府的重要職能部門，公安機關的職責體現(xiàn)在治安行政管理和刑事執(zhí)法活動中，人民群眾的安全感和滿意度是公安機關執(zhí)法的根本追求，不能因執(zhí)法問題、態(tài)度問題和不當言語傷害群眾的感情。因此，在警民和諧溝通平臺建設上，公安機關應加強職業(yè)化建設，秉持理性、平和、真誠、文明的態(tài)度，努力實現(xiàn)法律效果與社會效果的有機統(tǒng)一。

一是創(chuàng)造和諧環(huán)境。在警民和諧溝通上，要積極發(fā)布公安執(zhí)法辦案的帖子，毫無保留地把執(zhí)法方式、執(zhí)法態(tài)度和社會認同緊密結合起來，用和諧的思想化解矛盾，用和諧的態(tài)度對待群眾，除涉及國家安全和當事人隱私的案件或情節(jié)外，讓群眾通過網絡了解案件的處理過程，既感受到法律的權威和尊嚴，又感受到公安機關的關愛和溫暖，進一步提高公安機關的親和力。

二是提高公信力。公安機關要自覺維護法律權威和尊嚴，通過嚴格、公正、文明執(zhí)法，實現(xiàn)法律效果與社會效果相統(tǒng)一，努力追求執(zhí)法成效最大化。警民溝通平臺中的溝通對象除獨立的網民外，還要將廣大的媒體和法律工作者“請”到網絡平臺上來，增加社會各界對公安機關的執(zhí)法監(jiān)督，通過媒體的宣傳和法律工作者的評價，最大限度增加和諧因素，增加群眾對公安工作的參與度、認同度和滿意度，最大可能提高公安機關的公信力，不斷提升公安機關在人民群眾中的良好形象。

三是增強警方溝通能力。構建和諧警民溝通平臺的目的在于了解社情民意，擴大群眾了解警務工作的渠道，促進執(zhí)法規(guī)范，傳播警方話語，化解涉警輿情危機。因此，培養(yǎng)和增強警方網上溝通能力，對提升和諧警民溝通平臺建設成效十分重要。首先，警方應遵循傳播規(guī)律，第一時間將最有價值、公眾最需要的真實信息真誠地傳遞出來?；ヂ?lián)網時代，信息以光速傳播，近年來一些突發(fā)輿情危機往往產生于事件發(fā)生后的24小時，其影響以幾何級數(shù)快速增長。為此，警方要建立突發(fā)輿情危機應對等級響應機制，密切關注網上輿論動向，收集網上動態(tài)信息并予以研判、提出對策、及時化解。其次，建立公安網評隊伍，開展專業(yè)演練培養(yǎng)，就公眾關心的社會治安和公安工作熱點問題，設定議題，主動邀請網友參與討論，提高網上輿情引導能力，一旦發(fā)生輿情危機能正確引導網上輿論走向，用主音回應雜音，形成網上正面主流意見。第三，對公安機關工作中存在的瑕疵，面對媒體和公眾的問責，要敢于承認錯誤，表明態(tài)度，取得媒體和公眾的諒解，回答時要表現(xiàn)出自信、真誠和自然，保持理性平和，思維敏捷，語言表達準確得體，傳達準確信息；對網民提出的一些敏感、尖銳、刺激的問題，要提前準備，不能簡單回避、盲目應付，更不能情緒化，以免引起公眾的反感。

注釋：

①靳高風：《2009年中國犯罪形勢及其刑事政策》，載李林主編《中國法治發(fā)展報告（2010）》，社會科學文獻出版社2010年版，第177—189頁。

②王大偉：《歐美警察科學原理——世界警務革命向何處去》，中國人民公安大學出版社2007年版，第650頁。

③李丹丹，孔祥剛：《從傳播學角度看“公安微博熱”的現(xiàn)實意義》，《今傳媒》，2010年第11期。

④劉艷艷：《中國官員博客的傳播學解讀》，山東大學出版社2009年版。

⑤趙瑩：《博客公關應用價值淺析》，《東南傳播》，2008年第8期。

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1674-3040（2012）05-0064-04

2012-05-12

俞辭，浙江警察學院2009級本科大隊公安文秘區(qū)隊學生。

*本文系2011年浙江省大學生科技創(chuàng)新活動計劃 （新苗人才計劃）“和諧警民關系視閾下警民網絡對話平臺建設研究”階段性研究成果，項目編號：2011R430007。指導教師：公共基礎部主任、副教授高虎。

（責任編輯：蔣國長）