牛進(jìn)寶，郭 華，李高中，于曉原

(西安交通大學(xué)醫(yī)院，陜西 西安 710061)

高校醫(yī)院醫(yī)患矛盾特點(diǎn)及構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策

牛進(jìn)寶，郭 華，李高中，于曉原

(西安交通大學(xué)醫(yī)院，陜西 西安 710061)

從高校醫(yī)院醫(yī)患矛盾存在的客觀性，即環(huán)境及設(shè)備現(xiàn)狀，工作人員構(gòu)成現(xiàn)狀、服務(wù)對(duì)象是特定人群、高校醫(yī)院的基本醫(yī)療制度;高校醫(yī)院醫(yī)患矛盾存在的主觀性，即服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、技術(shù)力量薄弱等兩個(gè)方面分析了高校醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn)，闡述了構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的意義，提出了要解決思想問題、能力問題、溝通問題、保障問題等構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策，并提出要踐行“一切為病人”的服務(wù)理念，以促進(jìn)醫(yī)患和諧，最終達(dá)到患者滿意的目的。

高校醫(yī)院;醫(yī)患關(guān)系;醫(yī)患和諧;醫(yī)患溝通;職業(yè)道德

高校醫(yī)院為高校教職員工及其家屬和學(xué)生的疾病預(yù)防、醫(yī)療保健作出了卓有成效的工作，有力地保證了教學(xué)、科研工作的順利進(jìn)行。［1］但是，高校醫(yī)院獨(dú)特的功能定位，特定的醫(yī)療服務(wù)人群，使其醫(yī)患矛盾也有著一定的特點(diǎn)。［2］在此基礎(chǔ)上，只有充分認(rèn)識(shí)高校醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn)，積極尋求構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的途徑，切實(shí)樹立“一切為病人”的服務(wù)理念，才能最終達(dá)到患者的滿意和醫(yī)患關(guān)系的和諧。

1 高校醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn)

高校醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系既有社會(huì)醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系的共性，也有其特殊性。

1.1 高校醫(yī)院醫(yī)患矛盾存在的客觀性原因

1.1.1 環(huán)境及設(shè)備尚待改善提高。

長(zhǎng)期以來，對(duì)高校醫(yī)院的功能定位存在較大分歧，有的學(xué)校認(rèn)為校醫(yī)院存在與否無足輕重，主張高校醫(yī)院應(yīng)從學(xué)校分離出去，［3］完全社會(huì)化。認(rèn)識(shí)上的偏頗導(dǎo)致學(xué)校對(duì)校醫(yī)院的重視不夠，投入不足，造成校醫(yī)院環(huán)境較差，條件簡(jiǎn)陋，醫(yī)療設(shè)施落后，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不盡如人意，不能滿足日益增長(zhǎng)的疾病預(yù)防、醫(yī)療保健的需求。

1.1.2 人才梯隊(duì)不合理。

高校醫(yī)院工作人員構(gòu)成比較復(fù)雜，有高校畢業(yè)生、配偶調(diào)動(dòng)和社會(huì)招聘人員等。加上學(xué)校編制和體制的制約，人員年齡普遍偏大，人才梯隊(duì)不合理，知識(shí)結(jié)構(gòu)相對(duì)老化，［2］非專業(yè)人員所占比例過大，技術(shù)力量較為薄弱。

1.1.3 服務(wù)對(duì)象的多層次性。

高校醫(yī)院服務(wù)的對(duì)象主要是本校的教職員工、家屬、在校學(xué)生以及少部分周圍社區(qū)居民。不同的服務(wù)對(duì)象，有不同的要求。離退休人員，由于年邁體弱多病，行動(dòng)不便，每次就醫(yī)時(shí)希望把藥開得越多越好，有的人甚至在來醫(yī)院之前就列出長(zhǎng)長(zhǎng)的藥物清單;教職工由于忙于教學(xué)和科研，就醫(yī)時(shí)大多較匆忙，希望診療過程簡(jiǎn)便、診斷快速、治療準(zhǔn)確且在醫(yī)院耗時(shí)越短越好;享受較大比例公費(fèi)醫(yī)療優(yōu)惠的學(xué)生希望開貴藥;不享受公費(fèi)醫(yī)療優(yōu)惠的學(xué)生希望開便宜藥。

1.2 高校醫(yī)院醫(yī)患矛盾存在的主觀性原因

1.2.1 服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。

長(zhǎng)期以來，高校醫(yī)院缺乏完整而系統(tǒng)的醫(yī)療制度，因此，使醫(yī)療服務(wù)基本處于無序狀態(tài)，這使得醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療水平大打折扣。校醫(yī)院工作人員的工資、福利均由學(xué)校包干，導(dǎo)致校醫(yī)院工作人員處在一種矛盾的心理狀態(tài)之中，缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、壓力和動(dòng)力，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。［1］

1.2.2 技術(shù)力量薄弱。

校醫(yī)院的工作人員存在普遍年齡偏大，接受專業(yè)教育背景差別較大，知識(shí)結(jié)構(gòu)相對(duì)老化的問題。絕大多數(shù)人工作后很少有機(jī)會(huì)臨床進(jìn)修學(xué)習(xí)或參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，因而使得校醫(yī)院技術(shù)力量較為薄弱，無法滿足廣大師生員工等的醫(yī)療服務(wù)需求。

2 高校醫(yī)院構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的意義

高校醫(yī)院構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系對(duì)于維護(hù)高校正常科研教學(xué)秩序，維護(hù)醫(yī)院的正常工作秩序，構(gòu)建和諧校園有著十分重要的意義。構(gòu)建和諧的高校醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系的最終目的是使為教學(xué)科研工作辛勞一生、做出巨大貢獻(xiàn)的離退休老人老有所醫(yī)，得到無微不至的關(guān)懷;使教學(xué)科研一線辛勤耕耘，為祖國(guó)培養(yǎng)后備人才的教師安心工作，無后顧之憂;使遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)在外求學(xué)的莘莘學(xué)子在校如在家，感到真真切切的溫暖，全身心投入學(xué)習(xí)，將來更好的為國(guó)家的建設(shè)貢獻(xiàn)他們的才智。

3 高校醫(yī)院構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策

高校醫(yī)院構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系應(yīng)著重解決以下幾個(gè)問題。

3.1 提高認(rèn)識(shí)

高校醫(yī)院要深化運(yùn)行機(jī)制改革，建立和完善醫(yī)療制度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量與效率，這是醫(yī)院工作的核心，醫(yī)院的一切工作要以“病人至上”為出發(fā)點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)學(xué)倫理學(xué)教育，職業(yè)道德教育。要“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象”，發(fā)揮醫(yī)護(hù)人員的主觀能動(dòng)性，調(diào)動(dòng)其工作積極性，堅(jiān)持以患者為中心的辦院方向，［4］牢固樹立“一切為病人”的服務(wù)理念，千方百計(jì)為病人排憂解難，堅(jiān)持“病人第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一”的宗旨。高校醫(yī)院的工作人員自身要不斷檢查存在的問題和不足，從服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量等諸多方面下工夫，以適應(yīng)新形勢(shì)的要求。

3.2 培養(yǎng)能力

校醫(yī)院的工作人員基礎(chǔ)知識(shí)普遍較為薄弱，知識(shí)結(jié)構(gòu)相對(duì)老化，且校醫(yī)院工作人員中非專業(yè)人員所占比例較大。因此，應(yīng)加強(qiáng)崗位技能培訓(xùn)，積極通過多渠道、多途徑、多方面、多層次安排醫(yī)護(hù)人員參加臨床進(jìn)修，參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)班、學(xué)習(xí)班以及各種繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，請(qǐng)有關(guān)醫(yī)學(xué)專家不定期到校醫(yī)院進(jìn)行專題講座等多種形式，提高醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)。同時(shí)，引進(jìn)高學(xué)歷、高層次人才，補(bǔ)充技術(shù)人員梯隊(duì)，優(yōu)化專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)。應(yīng)逐漸減少非專業(yè)人員所占比例，采取多種措施激勵(lì)醫(yī)護(hù)人員不斷學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，使其用精湛的醫(yī)術(shù)服務(wù)患者，贏得患者的信賴和尊重。

3.3 加強(qiáng)溝通

缺乏有效的溝通是高校醫(yī)院醫(yī)患矛盾凸顯的一個(gè)重要因素。高校醫(yī)院服務(wù)的對(duì)象雖然文化知識(shí)、個(gè)人素養(yǎng)都較高，但比較缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，不了解醫(yī)療行業(yè)的規(guī)章制度，對(duì)醫(yī)院的運(yùn)轉(zhuǎn)工作程序也不十分了解。因此，充分發(fā)揮溝通功能，建立溝通渠道，向患者及時(shí)說明學(xué)校及醫(yī)院各項(xiàng)醫(yī)療規(guī)章制度及有關(guān)程序至關(guān)重要。溝通可以減少誤會(huì)，溝通可以達(dá)成共識(shí)，溝通可以建立信任。［5］另外，高校醫(yī)院服務(wù)的對(duì)象中，學(xué)生占有較大比例。不同的學(xué)生群體就醫(yī)時(shí)有著完全不同的心態(tài)，也有著完全不同的期望，因而也有著完全不同的滿意度。因此，應(yīng)充分發(fā)揮各種學(xué)生組織和各種學(xué)生社團(tuán)的橋梁作用，建立溝通醫(yī)患關(guān)系的渠道、搭建解決醫(yī)患糾紛的平臺(tái)、消除醫(yī)患之間的誤解、化解醫(yī)患之間的矛盾。在這方面，有些高校醫(yī)院做了探索并獲得了積極效果。［2］

3.4 作好保障

學(xué)校應(yīng)切實(shí)重視校醫(yī)院的建設(shè)，適時(shí)添置必要的與校醫(yī)院業(yè)務(wù)相適宜的醫(yī)療設(shè)施和器械。同時(shí)，保障校醫(yī)院職工的切身利益，激發(fā)其積極性，使其更好地為患者服務(wù)。

［1］牛進(jìn)寶，于曉原，權(quán)正良.高校醫(yī)院社會(huì)化面臨的問題［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2002，16(3):56.

［2］蔡樂農(nóng)，史天山，權(quán)正良，等.醫(yī)委會(huì)——加強(qiáng)高校醫(yī)院管理搞好醫(yī)患關(guān)系的新探索［J］.中國(guó)校醫(yī)，2009，23(4):475－476.

［3］劉銘興.高校醫(yī)院社會(huì)化改革初探［J］.桂林電子工業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)，2002，22(2):107－109.

［4］向月應(yīng)，韓玲玲，王海艷.關(guān)于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的實(shí)踐思考［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2011，24 (3):358－359.

［5］劉東杰，曲淑娟，冷菲菲.關(guān)于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的幾個(gè)問題［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2011，24 (3):362，384.

〔編 輯 劉 萍〕

Characteristics of Doctor－patient Relationship in University Hospitals and Strategies on Building a Harmonious Doctor－patient Relationship

NIU Jin－bao，GUO Hua，LI Gao－zhong，YU Xiao－yuan
(Hospital of Xi＇an Jiaotong University，Xi＇an 710061，China)

The objective reasons for the university hospital doctor－patient conflicts includes the environmental and equipment status，work personnel structure，specific service objects and the basic medical system;the subjective reasons are the weak services consciousness and the weak technology.This paper discussed the significance of constructing the harmonious doctor－patient relationship and proposed the countermeasure，which is，solving the thought，ability，communication and guarantee problems，and also proposed that"all for patients"should be well carried out，so as to promote harmonious doctor－patient relationship，and finally make patients with satisfaction.

University Hospital;Doctor－patient Relationship;Harmonious Doctor－patient Relationship; Doctor－patient Communication;Professional Ethics

R－052

A

1001－8565(2012)03－0350－02

2011－08－25〕

2011－10－21〕