馬樂(lè)娟，王建華，夏瑞明，朱開(kāi)龍

(1紹興文理學(xué)院附屬醫(yī)院護(hù)理部，浙江 紹興 312000;2紹興文理學(xué)院醫(yī)學(xué)院，浙江 紹興 312000; 3紹興文理學(xué)院附屬醫(yī)院黨委辦公室，浙江 紹興 312000;4紹興文理學(xué)院附屬醫(yī)院文化中心，浙江 紹興 312000)

深化溫馨護(hù)理科室創(chuàng)建注重護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提高

馬樂(lè)娟1，王建華2，夏瑞明3，朱開(kāi)龍4

(1紹興文理學(xué)院附屬醫(yī)院護(hù)理部，浙江 紹興 312000;2紹興文理學(xué)院醫(yī)學(xué)院，浙江 紹興 312000; 3紹興文理學(xué)院附屬醫(yī)院黨委辦公室，浙江 紹興 312000;4紹興文理學(xué)院附屬醫(yī)院文化中心，浙江 紹興 312000)

在分析創(chuàng)建“溫馨護(hù)理科室”的內(nèi)涵與深化背景的基礎(chǔ)上，提出深化“溫馨護(hù)理科室”創(chuàng)建的工作舉措:針對(duì)護(hù)理工作薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)了護(hù)理服務(wù)措施;按照優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求，注重了護(hù)理服務(wù)細(xì)節(jié);根據(jù)患者護(hù)理服務(wù)需求，增加了護(hù)理服務(wù)內(nèi)容。并總結(jié)了深化“溫馨護(hù)理科室”創(chuàng)建的成效:主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，方便患者的服務(wù)更到位;自制服務(wù)卡片增進(jìn)交流，親切用語(yǔ)增添溫馨氛圍;科學(xué)管理護(hù)理環(huán)境，病區(qū)更美、更靜、更安全;注重個(gè)性化護(hù)理服務(wù)，加強(qiáng)護(hù)理環(huán)境文化建設(shè)。

溫馨護(hù)理科室;護(hù)理服務(wù)質(zhì)量;護(hù)患關(guān)系;患者滿意度;人性化護(hù)理服務(wù)

為了深入開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，給患者提供良好的護(hù)理環(huán)境，讓患者能真正享受到更加安全、舒適、優(yōu)質(zhì)、和諧的人性化護(hù)理服務(wù)，紹興文理學(xué)院醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院從2009年5月起開(kāi)始創(chuàng)建“溫馨護(hù)理科室”，取得了護(hù)理環(huán)境進(jìn)一步改善，護(hù)患關(guān)系走向和諧，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度持續(xù)提高的良好成效。

1 創(chuàng)建“溫馨護(hù)理科室”的內(nèi)涵與背景

1.1 創(chuàng)建“溫馨護(hù)理科室”的基本內(nèi)容與要求

該院創(chuàng)建“溫馨護(hù)理科室”的基本內(nèi)容，主要在人性化服務(wù)、舉止儀表、文明禮貌、工作紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境美化、環(huán)境安全、人文環(huán)境、個(gè)性化布置和加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理等十個(gè)方面。開(kāi)展活動(dòng)的基本要求是:做到主動(dòng)方便服務(wù)，體現(xiàn)溫馨和諧;文明禮貌用語(yǔ)，舉止儀表端莊;遵守工作紀(jì)律，樹(shù)立良好形象;環(huán)境衛(wèi)生優(yōu)美，病房安全有序;重視醫(yī)護(hù)關(guān)懷，展示團(tuán)隊(duì)文化;加強(qiáng)生活護(hù)理，打好護(hù)理基礎(chǔ)等。創(chuàng)建活動(dòng)中所做的一切是要為患者創(chuàng)造一個(gè)能舒心、安心、放心接受診療與有利于康復(fù)的最佳護(hù)理環(huán)境。

1.2 創(chuàng)建“溫馨護(hù)理科室”的背景

第一，加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，需要深化創(chuàng)建“溫馨護(hù)理科室”活動(dòng)。通過(guò)深化創(chuàng)建活動(dòng)努力達(dá)到“溫馨護(hù)理科室”的細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)，從而改善護(hù)患關(guān)系，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，美化就醫(yī)護(hù)理環(huán)境。第二，深入開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，需要深化創(chuàng)建活動(dòng)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程是我國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革中的一項(xiàng)重要舉措，是改善醫(yī)患關(guān)系、促進(jìn)醫(yī)患和諧的具體行動(dòng)。［1］第三，通過(guò)深化創(chuàng)建“溫馨護(hù)理科室”活動(dòng)，可以在更多方面、更深層次為患者提供全程優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，從而提高患者的滿意度。

2 深化“溫馨護(hù)理科室”創(chuàng)建的工作舉措

2.1 針對(duì)護(hù)理工作薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)了護(hù)理服務(wù)措施

在深化“溫馨護(hù)理科室”創(chuàng)建活動(dòng)中，各護(hù)理單元結(jié)合科室護(hù)理工作實(shí)際，采取了引入現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)理念，促使護(hù)理人員牢固樹(shù)立防病治病、救死扶傷的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)價(jià)值觀與護(hù)理信念;開(kāi)展便民服務(wù)，設(shè)立便民服務(wù)箱;規(guī)范服務(wù)禮儀，使用文明用語(yǔ);美化病區(qū)環(huán)境，提高整體視覺(jué)效果等措施。

2.2 按照優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求，注重了護(hù)理服務(wù)細(xì)節(jié)

在深化“溫馨護(hù)理科室”創(chuàng)建活動(dòng)中，按照優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求，注重了服務(wù)細(xì)節(jié)。如推出了“護(hù)理讀報(bào)日”服務(wù)，每月安排一個(gè)健康宣教日，為患者講解疾病防治與健康保健知識(shí);對(duì)術(shù)后進(jìn)監(jiān)護(hù)室的患者進(jìn)行術(shù)前訪視，加強(qiáng)與患者的非語(yǔ)言溝通，出科后進(jìn)行回訪;輸液室為患者提供暖手瓶、擱腳板凳，增加溫馨提示內(nèi)容及輸液安全須知，提供書(shū)報(bào)，設(shè)立兒童讀書(shū)角，提供兒童寫(xiě)作業(yè)的地方等。

2.3 根據(jù)患者護(hù)理服務(wù)需求，增加了護(hù)理服務(wù)內(nèi)容

在深化“溫馨護(hù)理科室”創(chuàng)建活動(dòng)中，各護(hù)理單元紛紛推出了科室的特色服務(wù)。如針對(duì)圍手術(shù)期患者的禁食、洗澡、早期活動(dòng)、術(shù)后飲食、術(shù)后可能出現(xiàn)的不適等問(wèn)題進(jìn)行集中宣教;在每個(gè)病房掛放《住院患者手冊(cè)》;對(duì)行糖尿病手術(shù)患者開(kāi)展術(shù)后家庭訪視，出院后為患者建立健康小檔案，監(jiān)測(cè)血糖;骨科病區(qū)開(kāi)設(shè)無(wú)痛病房，制定規(guī)范的鎮(zhèn)痛管理方案，完善疼痛評(píng)估體系，加強(qiáng)對(duì)患者的健康教育，逐步形成完善的無(wú)痛診療體系等。

3 深化“溫馨護(hù)理科室”創(chuàng)建的成效與體會(huì)

3.1 深化“溫馨護(hù)理科室”創(chuàng)建的工作成效

3.1.1 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，方便患者的服務(wù)更到位。

各護(hù)理單元結(jié)合自身護(hù)理工作實(shí)際，強(qiáng)化了真心、誠(chéng)信服務(wù)理念，使護(hù)理人員樹(shù)立了正確的護(hù)理價(jià)值觀與職業(yè)道德信念，努力創(chuàng)建人文護(hù)理環(huán)境，使病區(qū)氛圍更趨溫馨和諧。如在開(kāi)展“牽手行動(dòng)”中，護(hù)理人員與患者在交談過(guò)程中適度握手，給予患者安慰和鼓勵(lì)，增強(qiáng)了患者戰(zhàn)勝病魔的信心。如被評(píng)為“溫馨護(hù)理科室”的八病區(qū)，在走廊墻面上掛放了病區(qū)護(hù)理團(tuán)隊(duì)形象展板，方便與患者、家屬之間的溝通;不定期組織醫(yī)患溝通聯(lián)誼活動(dòng)，積極為患者搭建多渠道溝通交流的平臺(tái)。

為了在服務(wù)患者時(shí)更為方便，每個(gè)病區(qū)內(nèi)設(shè)立了便民服務(wù)箱。如被評(píng)為“溫馨護(hù)理科室”的十病區(qū)是內(nèi)分泌科病區(qū)，科內(nèi)設(shè)立了“愛(ài)心糖果箱”;同時(shí)，還為每位即將出院的糖尿病患者準(zhǔn)備了特殊的“出院帶藥包”(包括一只冰袋、一包棉簽、一瓶消毒用的安爾碘、外加一張?zhí)悄虿』颊叩募本瓤?，深受患者好評(píng)。

3.1.2 自制服務(wù)卡片增進(jìn)交流，親切用語(yǔ)增添溫馨氛圍。

根據(jù)患者不同的診治情況，給其制作并發(fā)放如術(shù)前準(zhǔn)備提示卡、B超檢查提示卡和臥床休息、勤翻身等提示卡。如被評(píng)為“溫馨護(hù)理科室”的骨科六病區(qū)，除在每個(gè)病房掛放了《住院患者手冊(cè)》等，各病區(qū)還發(fā)放“醫(yī)患聯(lián)系卡”，給每位新入院患者發(fā)放“住院聯(lián)系卡”，出院患者發(fā)放“出院聯(lián)系卡”等。

各護(hù)理單元在接聽(tīng)電話時(shí)普遍使用了“您好、謝謝、再見(jiàn)”等服務(wù)用語(yǔ)。服務(wù)禮儀更為細(xì)致規(guī)范。如九病區(qū)率先開(kāi)展了“三四五六”服務(wù)，即“三上”為微笑在臉上、文明語(yǔ)言在嘴上、勤快動(dòng)作在手上;“四輕”為走路輕、開(kāi)門(mén)輕、說(shuō)話輕、操作輕;“五送”為送飯、送菜、送水、送藥、送單;“六聲”為入科有迎聲、詢(xún)問(wèn)有答聲、操作有請(qǐng)聲、不當(dāng)有歉聲、配合有謝聲、出院有送聲。

3.1.3 科學(xué)管理護(hù)理環(huán)境，病區(qū)更美、更靜、更安全。

在實(shí)行“5S”(即常整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng))管理后，護(hù)士站、治療室、儲(chǔ)藏室、值班室等場(chǎng)所標(biāo)簽清晰，物品擺放整齊有序。在病區(qū)走廊、病室、護(hù)士站等場(chǎng)所放置綠色植物，并用裝飾品加以點(diǎn)綴;對(duì)病房被服圖案進(jìn)行整體更換，統(tǒng)一換成溫馨的小碎花圖案，美化了病房環(huán)境，達(dá)到了良好的整體視覺(jué)效果。為了保持病區(qū)安靜，將患者的呼叫鈴聲調(diào)成柔和的音樂(lè)鈴;讓患者在安靜環(huán)境下得到治療和休養(yǎng);病區(qū)走廊墻面在張貼一些相關(guān)疾病知識(shí)的宣傳圖片、資料的同時(shí)，將“防跌十訣”溫馨提示語(yǔ)也貼在墻面上，并在使用床邊警示標(biāo)志，在病房、走廊、開(kāi)水房、盥洗室、病室的衛(wèi)生間等合適位置張貼溫馨提示標(biāo)語(yǔ)，加強(qiáng)了對(duì)患者的安全教育與管理。

3.1.4 注重個(gè)性化護(hù)理服務(wù)，加強(qiáng)護(hù)理環(huán)境文化建設(shè)。

為了使患者感到親切，急診科、ICU、門(mén)診等三個(gè)護(hù)理單元分別換成淡綠色、淺藍(lán)色和粉紅色的上下裝。門(mén)診輸液室在冬天為患者提供暖手瓶，以提高靜脈穿刺的成功率，減輕患者的痛苦。重視輸液環(huán)境文化建設(shè)，在小兒輸液室張貼卡通貼畫(huà);成人輸液廳掛上書(shū)法作品、健康宣教資料等，增添了科室的文化氛圍，還能讓患者在輸液過(guò)程中學(xué)習(xí)相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)。

3.2 深化“溫馨護(hù)理科室”創(chuàng)建的工作體會(huì)

3.2.1 有利于改善護(hù)理道德關(guān)系。

一方面培養(yǎng)護(hù)理人員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和協(xié)作精神，營(yíng)造和諧、舒適的工作環(huán)境;另一方面運(yùn)用嫻熟的操作技能和全面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，自覺(jué)為患者提供人性化護(hù)理服務(wù)。這符合現(xiàn)代醫(yī)學(xué)倡導(dǎo)的“以人為中心”的護(hù)理理念，在進(jìn)一步保障患者安全的同時(shí)提升了護(hù)理質(zhì)量，［2］有利于建立和諧的護(hù)患關(guān)系。同時(shí)，隨著創(chuàng)建“溫馨護(hù)理科室”活動(dòng)的深入，護(hù)理人員與醫(yī)技科室人員之間的配合也更加密切，護(hù)士協(xié)助醫(yī)技科室把好安全和質(zhì)量關(guān)，醫(yī)技科室人員及時(shí)為診療、護(hù)理工作提供準(zhǔn)確依據(jù)。

3.2.2 有利于真正提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

從倫理管理的角度分析，護(hù)理人員是護(hù)理質(zhì)量控制的主體，只有充分發(fā)揮護(hù)理人員的積極性，才能使護(hù)理質(zhì)量控制真正發(fā)揮作用。［3］該院動(dòng)員所有護(hù)理單元參與創(chuàng)建“溫馨護(hù)理科室”活動(dòng)，是一種全院護(hù)理人員參與更好地為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意服務(wù)的活動(dòng)，有利于提高全院的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，有利于改進(jìn)全院的整體服務(wù)。

3.2.3 有利于推進(jìn)護(hù)理職業(yè)道德建設(shè)。

通過(guò)“溫馨護(hù)理科室”創(chuàng)建活動(dòng)，護(hù)理人員增強(qiáng)了職業(yè)信念與服務(wù)意識(shí)，更加熱愛(ài)護(hù)理事業(yè);提高了職業(yè)道德與技術(shù)的修養(yǎng)能力，促使護(hù)理人員積極主動(dòng)地為患者熱情周到服務(wù)，推進(jìn)了“以患者為中心”的護(hù)理道德建設(shè)。只有樹(shù)立起良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，才能建立真正的和諧社會(huì)，［4］才能在實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”中形成和諧的護(hù)患關(guān)系。在深化“溫馨護(hù)理科室”創(chuàng)建活動(dòng)中，各護(hù)理單元踐行的溫馨、方便服務(wù)等措施，為推進(jìn)醫(yī)院文化、人文護(hù)理文化建設(shè)注入了新的內(nèi)涵，必將有利于醫(yī)院的科學(xué)發(fā)展。

深化“溫馨護(hù)理科室”創(chuàng)建活動(dòng)應(yīng)隨著人民生活水平的提高、醫(yī)學(xué)的發(fā)展、醫(yī)療環(huán)境的改變而不斷地發(fā)展和完善，這是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)發(fā)展的過(guò)程。［5－7］通過(guò)深化“溫馨護(hù)理科室”創(chuàng)建活動(dòng)，筆者深切體會(huì)到，只有堅(jiān)持以患者為本，一切為患者著想，從細(xì)微之處著手為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能真正提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，才會(huì)讓患者感到舒適、放心、安心和滿意，使護(hù)理道德關(guān)系和諧融洽。

［1］杜淑英，黑蘊(yùn)紅.《護(hù)患溝通》案例教學(xué)實(shí)踐分析［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2011，24(5):595－596.

［2］潘霞，林虹玲，魯珊.構(gòu)建和諧療區(qū) 創(chuàng)建溫馨科室［J］.中國(guó)療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2009，18(1):16－17.

［3］馮怡，張燕敏，王秀華，等.住院患者對(duì)滿意度測(cè)評(píng)的認(rèn)知態(tài)度與評(píng)價(jià)［J］.護(hù)理與康復(fù)，2010，9 (8):654－655.

［4］吳旭麗，王惠琴.細(xì)節(jié)管理在護(hù)理安全管理中的實(shí)施與效果評(píng)價(jià)［J］.護(hù)理與康復(fù)，2010，9(8): 710－712.

［5］汪青，肖樹(shù)，胡賽紅，等.人性化護(hù)理在術(shù)后恢復(fù)室中的應(yīng)用研究［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2010，23 (4):108－109.

［6］周潔，張新宇，樊民勝.中國(guó)護(hù)理管理的倫理缺陷和困境淺析［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2010，23 (3):33－34.

［7］張思恒，馬曉瑩.醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)中存在的問(wèn)題及對(duì)策［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2010，23(1):77－78.

〔編 輯 李恩昌〕

Deepening the Warm Nursing Department Construction and Emphasizing on Improving the Nursing Quality

MA Le－juan1，WANG Jian－h(huán)ua2，XIA Rui－ming3，ZHU Kai－long4
(1 Nursing Department of the Affiliated Hospital of Shaoxing University，Shaoxing 312000，China; 2 Medical College of Shaoxing University，Shaoxing 312000，China;3 Party Committee Office of the Affiliated Hospital of Shaoxing University，Shaoxing 312000，China;4 Cultural Centre of the Affiliated Hospital of Shaoxing University，Shaoxing 312000，China)

Based on the analysis on the concept and background of"Warm Nursing Department"，the measures for deepening the warm nursing department were proposed:strengthening the nursing service measures，according to the weak point in nursing work;paying attention to the nursing service details，according to the high quality nursing service requirements;increasing the nursing service content，according to the patient care service demands.This paper also summarized the results of this activity，namely，the active service consciousness has been enhanced，convenient services for patients have been improved;homemade service card enhancing communications，kind term adds warm atmosphere;scientific management care environment，ward is more beautiful，static and safe;personalized care services has been carried out，care environment culture construction has been strengthened.

Warm Nursing Department;Quality of Nursing Service;Nurse－patient Relationship;Patients＇Satisfaction Degree;Humanistic Care Services

R47

A

1001－8565(2012)03－0305－03

2012－03－12〕

2012－04－14〕