沈竹均，宋培琳，朱海濤，劉 裴

(1 湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬十堰市太和醫(yī)院政工處，湖北 十堰 442000，iam326@163.com;2湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬十堰市太和醫(yī)院財(cái)經(jīng)處，湖北 十堰 442000)

醫(yī)院院、科兩級(jí)“一把手”是管理層中的首要負(fù)責(zé)人，是醫(yī)院和科室管理工作的核心，其重要職責(zé)之一就是正確處理沖突，團(tuán)結(jié)和帶領(lǐng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。因此，“一把手”必須正確認(rèn)識(shí)沖突，要善于通過(guò)發(fā)展建設(shè)性沖突來(lái)提高管理績(jī)效。

1 建設(shè)性沖突

沖突是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的社會(huì)單元在目標(biāo)上互不相容或互相排斥，從而產(chǎn)生心理或行為上的矛盾。［1］一般而言，沖突可以分為建設(shè)性沖突和破壞性沖突。建設(shè)性沖突是指雙方目標(biāo)一致，僅因?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)的方法不同而發(fā)生的沖突。這種沖突在發(fā)展過(guò)程中有如下特點(diǎn):雙方對(duì)實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)都很關(guān)心，愿意了解彼此的觀點(diǎn)。雙方爭(zhēng)論是為了尋求較好的方法實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。［2］破壞性沖突是指阻礙目的達(dá)到的沖突。這種沖突的特點(diǎn)是:雙方對(duì)自己的觀點(diǎn)十分固執(zhí)，不聽(tīng)取不同意見(jiàn)，一意孤行，對(duì)問(wèn)題、觀點(diǎn)的爭(zhēng)論往往發(fā)展到對(duì)持有不同意見(jiàn)的人進(jìn)行人身攻擊。彼此之間交換意見(jiàn)減少，甚至完全停止，從而加劇沖突。［2］

2 發(fā)展建設(shè)性沖突對(duì)醫(yī)院管理的積極作用

2.1 有助于查找不足

建設(shè)性沖突通過(guò)開(kāi)放式的討論和分析，能夠較多地發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中的問(wèn)題，可以使醫(yī)院管理中存在的不足之處和薄弱環(huán)節(jié)充分暴露出來(lái)，引起人們的關(guān)注，促使院、科兩級(jí)“一把手”和干部、員工共同采取措施加以解決，防止事態(tài)進(jìn)一步惡化。

2.2 有助于推動(dòng)創(chuàng)新

創(chuàng)新是推動(dòng)醫(yī)院和科室發(fā)展、進(jìn)步的動(dòng)力。建設(shè)性沖突鼓勵(lì)人們開(kāi)動(dòng)腦筋，提出新見(jiàn)解、新主張，這本身就屬于管理創(chuàng)新的范疇。如果一個(gè)組織、一個(gè)團(tuán)隊(duì)沒(méi)有激情，沒(méi)有創(chuàng)新力，組織成員都不肯表達(dá)自己的意見(jiàn)，那么，這個(gè)團(tuán)隊(duì)也就失去了生機(jī)與活力，難以取得新進(jìn)步。組織內(nèi)如果長(zhǎng)期保持一團(tuán)和氣，缺少一定的沖突，又會(huì)使成員士氣低沉、精神懈怠，使整個(gè)組織缺乏生氣，難以對(duì)外部環(huán)境的變化作出適時(shí)和有效的反應(yīng)，［3］甚至損害成員健康。［4］

2.3 有助于激發(fā)潛能

醫(yī)院是一個(gè)知識(shí)型組織，干部、員工思維活躍，又承受著巨大的工作壓力，他們希望交流和被理解。發(fā)展建設(shè)性沖突可以順應(yīng)醫(yī)院干部、員工的愿望，能夠激發(fā)干部、員工的智慧和才干，并能引導(dǎo)大家自覺(jué)主動(dòng)地加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，參與團(tuán)隊(duì)的良性競(jìng)爭(zhēng)。

2.4 有助于形成共識(shí)

發(fā)展建設(shè)性沖突能使干部、員工在不同觀點(diǎn)的交鋒和不同方案的比較中，進(jìn)一步明確優(yōu)劣，從而統(tǒng)一思想，明確方向，有利于團(tuán)隊(duì)同心協(xié)力、步調(diào)一致地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

2.5 有助于增進(jìn)關(guān)系

建設(shè)性沖突從本質(zhì)上講是與人為善的沖突。人們圍繞著共同的主題進(jìn)行交流與探討，暢所欲言，坦誠(chéng)相見(jiàn)，相互啟發(fā)，既表達(dá)了觀點(diǎn)，展示了個(gè)性，又增進(jìn)了相互了解，拉近了人與人之間的心理距離。

3 院、科兩級(jí)“一把手”在管理沖突方面存在的問(wèn)題

3.1 思想認(rèn)識(shí)上存在偏差

沖突是一把雙刃劍，它既有破壞功能，也有建設(shè)功能。但在醫(yī)院管理的實(shí)踐中，有些“一把手”常常不能從管理學(xué)的角度出發(fā)，用辯證的思維看待沖突，只看到?jīng)_突的消極破壞作用，沒(méi)有看到?jīng)_突的積極推動(dòng)作用，不注重發(fā)揮沖突的積極作用，這在客觀上阻礙了醫(yī)院、科室管理水平的提高。

3.2 消極回避沖突

有些“一把手”對(duì)沖突采取消極回避的態(tài)度。但實(shí)際上，回避沖突并不能解決問(wèn)題或消解反對(duì)觀點(diǎn)。團(tuán)隊(duì)成員可能對(duì)團(tuán)隊(duì)決策表面服從，私下抱怨，產(chǎn)生事倍功半的效果。［5］

3.3 嚴(yán)加防控所有沖突

有些“一把手”籠統(tǒng)地把所有沖突視為不和諧、不穩(wěn)定的因素，認(rèn)為沖突會(huì)削弱組織的凝聚力和向心力，會(huì)破壞組織的形象，損害組織健康。所以，他們對(duì)沖突一概采取嚴(yán)加防范、嚴(yán)格控制的態(tài)度，重在強(qiáng)調(diào)“以和為貴”，主張“中庸之道”，以保持組織的“穩(wěn)定”。［6］

4 發(fā)展建設(shè)性沖突的具體措施

4.1 營(yíng)造民主和諧的氛圍

一要確立正確的管理理念?！耙话咽帧币浞终J(rèn)識(shí)到建設(shè)性沖突對(duì)醫(yī)院和科室管理的積極作用，確立發(fā)展建設(shè)性沖突的理念，并將這種理念傳達(dá)給整個(gè)團(tuán)隊(duì)。二要尊重員工的民主權(quán)利。要善于集思廣益，堅(jiān)持以人為本，與員工公開(kāi)討論問(wèn)題，鼓勵(lì)員工認(rèn)真思考，充分表達(dá)，讓每一位員工都有表達(dá)意見(jiàn)的自由和空間。如太和醫(yī)院積極鼓勵(lì)干部、員工申報(bào)管理創(chuàng)新項(xiàng)目，每年年初在院長(zhǎng)的主持下，開(kāi)展管理創(chuàng)新項(xiàng)目評(píng)審，對(duì)優(yōu)秀項(xiàng)目給予獎(jiǎng)勵(lì)。三要適時(shí)引導(dǎo)。如果組織者在組織討論或決策時(shí)過(guò)于嚴(yán)厲、強(qiáng)硬、專斷，將會(huì)壓抑組織成員發(fā)表意見(jiàn)的意愿，久而久之，組織成員將對(duì)組織工作漠不關(guān)心，出現(xiàn)精神懈怠。［7］因此，“一把手”要采取口頭表?yè)P(yáng)、目光贊許等多種方式，鼓勵(lì)那些敢于向現(xiàn)狀挑戰(zhàn)、倡導(dǎo)新觀念、提出不同看法和進(jìn)行獨(dú)創(chuàng)思考的員工。

4.2 鼓勵(lì)良性競(jìng)爭(zhēng)

競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)活力。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，人與人之間既有合作，又有競(jìng)爭(zhēng)，合作中包含著競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)中又包含合作，這是不爭(zhēng)的事實(shí)。如果“一把手”一味地強(qiáng)調(diào)合作，而不講競(jìng)爭(zhēng)，那么，這種合作就不可能持久而有效。只有鼓勵(lì)良性競(jìng)爭(zhēng)，才能幫助他人不斷完善自我，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、比學(xué)趕超的局面，使合作更持久、牢固。

鼓勵(lì)良性競(jìng)爭(zhēng)是做好醫(yī)院、科室管理工作的需要，也是發(fā)展建設(shè)性沖突的需要。為了鼓勵(lì)良性競(jìng)爭(zhēng)，“一把手”應(yīng)在管理中強(qiáng)化三種意識(shí)。一是團(tuán)隊(duì)意識(shí)。要使每個(gè)干部、員工都明白，大家的目標(biāo)是一致的，彼此之間是相互依存的關(guān)系，要同心同德，同舟共濟(jì)，在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中時(shí)刻將對(duì)方看作自己的戰(zhàn)友。如太和醫(yī)院明確提出了要大力營(yíng)造開(kāi)放、包容的良好環(huán)境和學(xué)術(shù)氛圍。二是平等意識(shí)。要教育干部、員工彼此平等相待，尊重對(duì)方的意見(jiàn)，不妄自尊大，不唯我獨(dú)尊。三是保護(hù)意識(shí)。注意保護(hù)競(jìng)爭(zhēng)失利方的積極性，引導(dǎo)他們正確認(rèn)識(shí)自身的不足、差距，使其明確今后努力的方向，從而持續(xù)提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)。

4.3 擴(kuò)大交流與溝通的渠道

由于職務(wù)、年齡、資歷、性格不同，醫(yī)院?jiǎn)T工看問(wèn)題的角度會(huì)不同，對(duì)事物的理解難免出現(xiàn)分歧。及時(shí)有效地進(jìn)行交流與溝通，能使大家更好地達(dá)成一致的意見(jiàn)，這樣既能保證問(wèn)題的解決，又促進(jìn)了團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的和諧。因此，醫(yī)院、科室“一把手”要把擴(kuò)大交流與溝通的渠道作為一項(xiàng)十分重要的工作。除書(shū)面報(bào)告、口頭表達(dá)等常見(jiàn)的溝通方式外，還可以采取以下溝通方式:一是面對(duì)面、一對(duì)一地談心，深入了解干部、員工在工作中的思想動(dòng)態(tài);二是召開(kāi)干部、員工座談會(huì)，集思廣益，讓大家圍繞某一個(gè)問(wèn)題發(fā)表意見(jiàn)。如太和醫(yī)院十余年來(lái)堅(jiān)持定期召開(kāi)職代會(huì)，讓員工充分發(fā)表意見(jiàn)，一年一度的醫(yī)院職代會(huì)已成為凝聚人心、積聚動(dòng)力、構(gòu)筑共同發(fā)展愿景的誓師會(huì)和動(dòng)員會(huì);三是發(fā)放征求意見(jiàn)表，征求干部、員工的意見(jiàn)和建議;四是利用手機(jī)短信、“QQ”等方便、快捷的媒介進(jìn)行交流;五是和干部、員工一起參加文體娛樂(lè)活動(dòng)，在輕松和諧的氛圍中交流思想感情。

4.4 有意識(shí)地樹(shù)立“對(duì)立面”

一個(gè)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期沒(méi)有不同的聲音、反對(duì)的意見(jiàn)是不正常的，也不利于事業(yè)發(fā)展。若出現(xiàn)這種情況，“一把手”就要高度警醒，要采取獎(jiǎng)勵(lì)、表?yè)P(yáng)等措施，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部挖掘和培植“對(duì)立面”，讓他們積極開(kāi)展健康的批評(píng)與自我批評(píng)。也可以通過(guò)組織醫(yī)院“開(kāi)放日”等活動(dòng)，邀請(qǐng)知識(shí)背景、價(jià)值觀、管理風(fēng)格與當(dāng)前團(tuán)隊(duì)成員不同的人員，讓其扮演批評(píng)家的角色，對(duì)醫(yī)院、科室管理中的做法、行為提出不同意見(jiàn)，或讓他們?cè)趫F(tuán)隊(duì)的決策中，對(duì)推薦的工作方案進(jìn)行批評(píng)，從而激發(fā)建設(shè)性的沖突。

4.5 敢于堅(jiān)持正確意見(jiàn)

發(fā)展建設(shè)性沖突，并不是要否定或者削弱醫(yī)院和科室“一把手”的主導(dǎo)作用。對(duì)于比較復(fù)雜、尖銳的矛盾，“一把手”要集中眾人智慧，敢于決斷。做決斷時(shí)必須摒棄個(gè)人偏見(jiàn)和主觀臆斷，必須將個(gè)人觀點(diǎn)建立在對(duì)事物進(jìn)行全面、客觀分析的基礎(chǔ)上，建立在廣泛聽(tīng)取各方面意見(jiàn)、建議的基礎(chǔ)上。“一把手”要敢于堅(jiān)持正確的意見(jiàn)，不能搖擺不定。

4.6 預(yù)防和避免破壞性沖突

破壞性沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)的消極、破壞作用是不言而喻的。建設(shè)性沖突具有可轉(zhuǎn)化性，處理不當(dāng)或任其發(fā)展會(huì)變成具有破壞性的人際沖突。［8］“一把手”在發(fā)展建設(shè)性沖突的過(guò)程中，必須始終警惕建設(shè)性沖突演化為破壞性沖突:一要加強(qiáng)思想教育，提升干部、員工的思想素質(zhì)。引導(dǎo)干部、員工熱愛(ài)集體，關(guān)心同事，增強(qiáng)對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，自覺(jué)地把集體利益置于個(gè)人利益之上。二要注意敏銳觀察，做到防微杜漸?！耙话咽帧币谌敫刹俊T工之中，真誠(chéng)地傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)和心聲，了解真實(shí)情況，有針對(duì)性地做好解惑答疑和心理疏導(dǎo)工作，把破壞性沖突的因素和苗頭消滅在萌芽狀態(tài)。三要心胸開(kāi)闊、求同存異?！耙话咽帧北仨氁醒帕浚詫掗煹男貞讶菁{不同意見(jiàn)甚至是反對(duì)意見(jiàn)，在和其他干部、員工發(fā)生沖突時(shí)，不能以勢(shì)壓人，也不應(yīng)計(jì)較他人的過(guò)激言辭，而應(yīng)心平氣和地與對(duì)方討論。四要避免破壞性沖突升級(jí)。當(dāng)建設(shè)性沖突已經(jīng)演化為破壞性沖突時(shí)，要根據(jù)具體情況，采取恰當(dāng)措施，遏制破壞性沖突的進(jìn)一步升級(jí)，把破壞性沖突的消極作用控制在最小范圍內(nèi)。

［1］朱啟臻.組織行為學(xué)［M］.北京:知識(shí)產(chǎn)權(quán)出版社，2007:115.

［2］周妙群.管理心理學(xué)［M］.廈門:廈門大學(xué)出版社，2003:147，149.

［3］李豐.化沖突為優(yōu)勢(shì)構(gòu)建和諧組織——淺談組織內(nèi)部沖突管理［J］.科技資訊，2008，(11):176－177.

［4］李恩昌，郭繼志，張杲.科學(xué)健康觀與健康型社會(huì)［M］.北京:人民軍醫(yī)出版社，2011.

［5］姬楠，牛文鑫.激發(fā)組織中的建設(shè)性沖突［J］.中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)，2011，(3):25.

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［7］徐軍洲.論建設(shè)性沖突在組織中的作用［J］.黃石理工學(xué)院學(xué)報(bào):人文社會(huì)科學(xué)版，2010，(2):49－51.

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