楊玉葉 王保愛 王建華

山西省汾陽醫(yī)院神經(jīng)內科，山西 汾陽 032200

2010年衛(wèi)生部提出的優(yōu)質護理服務示范工程活動是項改革舉措，其核心是加強以生活護理為主的臨床護理，為病人切實提供住院期間的身、心生活等全面、全程優(yōu)質的護理服務。深化“以病人為中心”的服務理念，以患者滿意，社會滿意，政府滿意為目標。加強基礎護理，能夠讓病人得到更多的人文關懷。我科在護理部的指導下，通過一系列的活動，逐漸完善運行模式，為優(yōu)質護理提供保障，實現(xiàn)了護患共同滿意的目標?，F(xiàn)將體會報告如下。

1 具體措施

1.1 加強教育與培訓，強化服務理念。

以往護理只重視治療，而忽視了基礎護理。通過創(chuàng)優(yōu)質服務工程活動，轉變服務理念，樹立“以病人為中心”的服務意識，加強道德教育，通過培訓學習，明確工作目標，夯實基礎護理。

1.2 加強溝通意識教育和法律意識教育。

80%的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到有關，只有20%與醫(yī)療技術有關，提高醫(yī)患溝通協(xié)調能力，是創(chuàng)優(yōu)工程的重要內容之一。嚴格執(zhí)行《護士條例》和防法律法規(guī)，增強法律意識，做到依法行醫(yī)，誠信為民。

1.3 加強軟性服務質量建議。

(1)文明服務 規(guī)范文明用語、著裝、儀表、服務行為。

組織進行禮儀規(guī)范培訓，倡導醫(yī)療服務，以“您好”“微笑”做起，強化日常文明行為。

(2)規(guī)范服務 健全護理工作制度，崗位責任制，結效考核制，規(guī)范護理操作，抓好三查八對，消毒，隔離等質量管理。

(3)滿意服務 切實落實基礎護理職責，改進服務流程?！鞍褧r間還給護士，把護士還給病人”，按照服務項目和分級護理標準為病人提供滿意的護理服務，將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入整個護理活動中。

a.做到檢查有人陪，入院有人迎，出院有人送，溝通有人答，困難有人幫。

b.讓病人了解病性，明白用藥，知曉做何檢查，清楚醫(yī)療費用。

c.杜絕“口難開，臉難看，事難辦”的現(xiàn)象。

d.病人在我心中，服務在我心中。

e.真正讓每位前來就醫(yī)的病人感到滿意。

(4)創(chuàng)新服務

a.發(fā)動全科開動腦筋，開展“學習規(guī)范標準，我為護理工作諫言”鼓勵科室人員為優(yōu)質服務諫言獻策，激發(fā)員工參與意識。

b.建立與病人溝通體系，提供服務聯(lián)系卡，健康教育卡，出院宣教卡，并進行出院隨訪，提高病人的自我保護意識，堅持用藥，堅持康復鍛煉。

c.對臨床路徑的病人嚴格按路徑要求護理。

d.全面落實“以病人為中心”的優(yōu)質服務措施，要依病人只留陪一人，只陪不護，護理人員按職責分工完成基礎護理，完善服務流程，提高服務功能。

e.為病人提供簡單的生活用品，如筆、紙、剪刀、針線。為他們提供超值服務。

1.4 改善護理服務流程與環(huán)境。

(1)優(yōu)化服務流程:實行責任組包干制，分層次管理。

從患者最需、最急、最盼的環(huán)節(jié)入手，改進服務流程，使工作程序模式化、科學化。每日由藥療班護士提前告知欠費患者，提高取藥工作效率;外出陪檢集中合理安排，減少患者等候時間;探視時間規(guī)定合理化、人性化、體現(xiàn)人本化服務。

(2)改善就醫(yī)環(huán)境，加強物業(yè)保潔管理，確保提供舒適、清潔的病房環(huán)境。每床安置隔離簾，配備床檔，張貼溫馨提示卡，努力為病人提供私密性良好、溫馨、方便的就醫(yī)環(huán)境。

1.5 落實基礎護理，提高患者滿意度

(1)根據(jù)基礎護理服務項目標準，按照分級護理標準，要求責任組對病人實施全程、連續(xù)的護理服務。

(2)各班認真履行層級管理，確保為患者實施病情觀察、治療和護理措施，生活護理;康復和健康指導等內容及時到位。

(3)將服務項目在醒目位置公示，接受病人及家屬監(jiān)督。

1.6 確保護理質量安全

(1)護士長對照臨床護理質量考核指標，隨機抽查，監(jiān)督，每周考核，對存在問題及時反饋，指導，保證護理工作的落實

(2)以連續(xù)，均衡，層級，責任為原則，實行彈性排班，建立二線值班制度，增加高峰段和節(jié)假日的護士人力

(3)每月定期召開全體護理人員會例會，討論本月存在的問題，提出改進措施，安排下月工作重點。確保工作有序。

(4)建立非懲罰性不良事件發(fā)生，一旦發(fā)生，及時上報護士長和護理部，對事不對人。針對問題，展開交流，將患者的意外傷害降低到最低程度。鼓勵護理人員找問題，及時補救。對找出問題的護理人員加分鼓勵。

2 體會

多年來認為基礎護理是單純的洗臉、洗腳、翻身、拍背等生活護理。而是要在做好基礎護理的同時以此為媒介走進患者，與患者溝通，了解患者的真正想法與需要。護理工作做到患者和家庭的“心”里去。為患者提供優(yōu)質的護理服務。使科室的護理質量有了很大提高，患者對護理工作的滿意度由原來的85%提高到98%，從工作標準到流程細比，從患者需求到護理質量要求，都體現(xiàn)了護理服務的規(guī)范性和及時性。從實施優(yōu)質護理服務以來，醫(yī)院和護理部對試點病區(qū)進行階段性考核，科室不斷總結經(jīng)驗，優(yōu)化改進過程，通過護理人員的共同努力，最終達到患者、社會、政府三滿意，讓更多的患者和家屬放心，舒心。