楊玉葉 王保愛 王建華

山西省汾陽醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科，山西 汾陽 032200

2010年衛(wèi)生部提出的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動是項改革舉措，其核心是加強(qiáng)以生活護(hù)理為主的臨床護(hù)理，為病人切實提供住院期間的身、心生活等全面、全程優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，以患者滿意，社會滿意，政府滿意為目標(biāo)。加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，能夠讓病人得到更多的人文關(guān)懷。我科在護(hù)理部的指導(dǎo)下，通過一系列的活動，逐漸完善運(yùn)行模式，為優(yōu)質(zhì)護(hù)理提供保障，實現(xiàn)了護(hù)患共同滿意的目標(biāo)?，F(xiàn)將體會報告如下。

1 具體措施

1.1 加強(qiáng)教育與培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)理念。

以往護(hù)理只重視治療，而忽視了基礎(chǔ)護(hù)理。通過創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程活動，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立“以病人為中心”的服務(wù)意識，加強(qiáng)道德教育，通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確工作目標(biāo)，夯實基礎(chǔ)護(hù)理。

1.2 加強(qiáng)溝通意識教育和法律意識教育。

80%的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到有關(guān)，只有20%與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)，提高醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)能力，是創(chuàng)優(yōu)工程的重要內(nèi)容之一。嚴(yán)格執(zhí)行《護(hù)士條例》和防法律法規(guī)，增強(qiáng)法律意識，做到依法行醫(yī)，誠信為民。

1.3 加強(qiáng)軟性服務(wù)質(zhì)量建議。

(1)文明服務(wù) 規(guī)范文明用語、著裝、儀表、服務(wù)行為。

組織進(jìn)行禮儀規(guī)范培訓(xùn)，倡導(dǎo)醫(yī)療服務(wù)，以“您好”“微笑”做起，強(qiáng)化日常文明行為。

(2)規(guī)范服務(wù) 健全護(hù)理工作制度，崗位責(zé)任制，結(jié)效考核制，規(guī)范護(hù)理操作，抓好三查八對，消毒，隔離等質(zhì)量管理。

(3)滿意服務(wù) 切實落實基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)，改進(jìn)服務(wù)流程?！鞍褧r間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人”，按照服務(wù)項目和分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)為病人提供滿意的護(hù)理服務(wù)，將“以病人為中心”的護(hù)理理念和人文關(guān)懷融入整個護(hù)理活動中。

a.做到檢查有人陪，入院有人迎，出院有人送，溝通有人答，困難有人幫。

b.讓病人了解病性，明白用藥，知曉做何檢查，清楚醫(yī)療費(fèi)用。

c.杜絕“口難開，臉難看，事難辦”的現(xiàn)象。

d.病人在我心中，服務(wù)在我心中。

e.真正讓每位前來就醫(yī)的病人感到滿意。

(4)創(chuàng)新服務(wù)

a.發(fā)動全科開動腦筋，開展“學(xué)習(xí)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，我為護(hù)理工作諫言”鼓勵科室人員為優(yōu)質(zhì)服務(wù)諫言獻(xiàn)策，激發(fā)員工參與意識。

b.建立與病人溝通體系，提供服務(wù)聯(lián)系卡，健康教育卡，出院宣教卡，并進(jìn)行出院隨訪，提高病人的自我保護(hù)意識，堅持用藥，堅持康復(fù)鍛煉。

c.對臨床路徑的病人嚴(yán)格按路徑要求護(hù)理。

d.全面落實“以病人為中心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，要依病人只留陪一人，只陪不護(hù)，護(hù)理人員按職責(zé)分工完成基礎(chǔ)護(hù)理，完善服務(wù)流程，提高服務(wù)功能。

e.為病人提供簡單的生活用品，如筆、紙、剪刀、針線。為他們提供超值服務(wù)。

1.4 改善護(hù)理服務(wù)流程與環(huán)境。

(1)優(yōu)化服務(wù)流程:實行責(zé)任組包干制，分層次管理。

從患者最需、最急、最盼的環(huán)節(jié)入手，改進(jìn)服務(wù)流程，使工作程序模式化、科學(xué)化。每日由藥療班護(hù)士提前告知欠費(fèi)患者，提高取藥工作效率;外出陪檢集中合理安排，減少患者等候時間;探視時間規(guī)定合理化、人性化、體現(xiàn)人本化服務(wù)。

(2)改善就醫(yī)環(huán)境，加強(qiáng)物業(yè)保潔管理，確保提供舒適、清潔的病房環(huán)境。每床安置隔離簾，配備床檔，張貼溫馨提示卡，努力為病人提供私密性良好、溫馨、方便的就醫(yī)環(huán)境。

1.5 落實基礎(chǔ)護(hù)理，提高患者滿意度

(1)根據(jù)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目標(biāo)準(zhǔn)，按照分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，要求責(zé)任組對病人實施全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)。

(2)各班認(rèn)真履行層級管理，確保為患者實施病情觀察、治療和護(hù)理措施，生活護(hù)理;康復(fù)和健康指導(dǎo)等內(nèi)容及時到位。

(3)將服務(wù)項目在醒目位置公示，接受病人及家屬監(jiān)督。

1.6 確保護(hù)理質(zhì)量安全

(1)護(hù)士長對照臨床護(hù)理質(zhì)量考核指標(biāo)，隨機(jī)抽查，監(jiān)督，每周考核，對存在問題及時反饋，指導(dǎo)，保證護(hù)理工作的落實

(2)以連續(xù)，均衡，層級，責(zé)任為原則，實行彈性排班，建立二線值班制度，增加高峰段和節(jié)假日的護(hù)士人力

(3)每月定期召開全體護(hù)理人員會例會，討論本月存在的問題，提出改進(jìn)措施，安排下月工作重點(diǎn)。確保工作有序。

(4)建立非懲罰性不良事件發(fā)生，一旦發(fā)生，及時上報護(hù)士長和護(hù)理部，對事不對人。針對問題，展開交流，將患者的意外傷害降低到最低程度。鼓勵護(hù)理人員找問題，及時補(bǔ)救。對找出問題的護(hù)理人員加分鼓勵。

2 體會

多年來認(rèn)為基礎(chǔ)護(hù)理是單純的洗臉、洗腳、翻身、拍背等生活護(hù)理。而是要在做好基礎(chǔ)護(hù)理的同時以此為媒介走進(jìn)患者，與患者溝通，了解患者的真正想法與需要。護(hù)理工作做到患者和家庭的“心”里去。為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。使科室的護(hù)理質(zhì)量有了很大提高，患者對護(hù)理工作的滿意度由原來的85%提高到98%，從工作標(biāo)準(zhǔn)到流程細(xì)比，從患者需求到護(hù)理質(zhì)量要求，都體現(xiàn)了護(hù)理服務(wù)的規(guī)范性和及時性。從實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，醫(yī)院和護(hù)理部對試點(diǎn)病區(qū)進(jìn)行階段性考核，科室不斷總結(jié)經(jīng)驗，優(yōu)化改進(jìn)過程，通過護(hù)理人員的共同努力，最終達(dá)到患者、社會、政府三滿意，讓更多的患者和家屬放心，舒心。