金 丹

吉林省琿春市醫(yī)院，吉林 琿春 133300

普外科護(hù)理矛盾的原因分析和防范措施

金 丹

吉林省琿春市醫(yī)院，吉林 琿春 133300

針對普外科特點，從護(hù)理管理角度分析出造成護(hù)患矛盾的原因有:(1)服務(wù)態(tài)度;(2)技術(shù)因素;(3)醫(yī)院管理因素;(4)患者自我保護(hù)意識加強(qiáng)，價值觀念改變和提高?？偨Y(jié)制定出防范對策(1)樹立新的服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)行為;(2)護(hù)士長實行彈性排班，確保護(hù)理工作到位;(3)加強(qiáng)護(hù)患溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系;(4)加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平;(5)完善醫(yī)院相關(guān)管理制度;(6)重視患者的利益、知情權(quán)、同意權(quán);(7)加強(qiáng)護(hù)理人員法法律知識的學(xué)習(xí)和教育。

普外科;護(hù)患矛盾;對策

隨著社會的發(fā)發(fā)展進(jìn)步以及新的《醫(yī)療事故處理條例》的頒布與實施，患者在醫(yī)療服務(wù)中依法維護(hù)自身合法權(quán)益的意識日益增強(qiáng)，護(hù)患矛盾呈不斷上升趨勢，普外科也不例外。如何正確處理普外科的護(hù)患關(guān)系，協(xié)調(diào)護(hù)患矛盾，是擺在護(hù)理管理者和護(hù)理工作者面前的重要課題。再完善的矛盾和糾紛處理辦法也不如防患于未然。在護(hù)理實踐中，總結(jié)出影響護(hù)患關(guān)系的相關(guān)因素并進(jìn)行分析探討，針對普外科的特點，摸索出管理對策。

1 普外科特點

普外科病種繁雜、手術(shù)患者多，床位周轉(zhuǎn)快，患者住院周期短，護(hù)理工作量大。急診、危重患者多，患者及家屬對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求高，生活護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、管道護(hù)理任務(wù)重。護(hù)理人員與患者及家屬宣教溝通的時間相對較少?；颊咦晕冶Ｗo(hù)意識加強(qiáng)，部分護(hù)理人員法律意識淡薄。

2 引發(fā)護(hù)患矛盾的原因

2.1 服務(wù)態(tài)度 由于服務(wù)態(tài)度是不可計量的，且患者在年齡、文化層次上存在差異，每個人對服務(wù)的要求程度、方式不一，難以建立一套完整的系統(tǒng)性服務(wù)態(tài)度量化考核標(biāo)準(zhǔn)。至此，服務(wù)態(tài)度依然是影響護(hù)患關(guān)系的重要因素之一。它包括護(hù)理人員、患者和家屬兩方面因素。

2.2 護(hù)理人員素質(zhì) 我院普外科護(hù)理人員結(jié)構(gòu)分為老、中、青三個層次，由于護(hù)理工作量大，人員組成相對年輕化，臨床工作經(jīng)驗相對不足，缺乏人文關(guān)懷，易產(chǎn)生語言生硬，態(tài)度冷漠，不能主動適應(yīng)患者的需要。

2.3 護(hù)理人員相對不足 是目前大多數(shù)醫(yī)院普遍存在的現(xiàn)象。在普外科，護(hù)理人員肩負(fù)著大量的治療護(hù)理操作及書寫工作，因此，多數(shù)時間用于處理執(zhí)行醫(yī)囑和處置患者，沒有充分的時間與患者及家屬交流、溝通，造成患者和家屬的不理解。

2.4 患者就醫(yī)道德缺乏 在醫(yī)療護(hù)理工作中，有少數(shù)患者及家屬認(rèn)為“我出錢，你出力”，對醫(yī)院的服務(wù)要求高，認(rèn)為花錢買服務(wù)。

2.5 技術(shù)方面 由于普外科急診患者多，如出血、外傷、休克等，加上部分護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平低，使護(hù)理工作常與目標(biāo)發(fā)生偏差，致操作重復(fù)，增加患者痛苦或加重患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，影響了護(hù)患關(guān)系。

2.6 醫(yī)院管理因素 費用問題。普外科醫(yī)療收費項目繁雜，患者或家屬對費用清單不理解;加之因患者欠費導(dǎo)致一些藥物不能及時到位等，都是引發(fā)護(hù)患矛盾的導(dǎo)火線。醫(yī)院探視、陪護(hù)制度不能有效落實或不完善;流動人群多，病區(qū)不安靜，貴重物品丟失等;后勤保障不到位。

患者自我保護(hù)意識加強(qiáng)，價值觀念改變和提高。近年來，部分人在看待護(hù)患關(guān)系時，把護(hù)理活動視為單純的經(jīng)濟(jì)交往，這種商品關(guān)系使得護(hù)患糾紛與患者的健康利益、經(jīng)濟(jì)利益密切相關(guān)?；颊咴谧o(hù)理糾紛的處理過程中，向院方提出經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償成為重要的目的。

護(hù)患矛盾的防范對策:

樹立新的服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)行為強(qiáng)化“以人為本”的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，變?yōu)榛颊叻?wù)為我要為患者服好務(wù)。在平時護(hù)理工作中，護(hù)士態(tài)度和藹，語言親切，解釋耐心;學(xué)會察言觀色，因人施護(hù);對患者的合理要求盡量滿足，處處理解、關(guān)心患者。

護(hù)士長實行彈性排班，確保護(hù)理工作到位。護(hù)士長應(yīng)及時掌握病房動態(tài)情況，根據(jù)患者數(shù)、病情、手術(shù)等估計工作量，并了解患者的需求狀況，科學(xué)合理安排每日上班人數(shù)和班次，做到中、青年護(hù)士合理搭配排班。

加強(qiáng)護(hù)患溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系。所謂溝通即雙方或多方通過充分的交流而達(dá)成共識，包括各種觀念、情感、思想等的交流。通過交流可以相互了解、交融感情。

(1)護(hù)士需要經(jīng)常運用語言技巧，及時與患者及家屬進(jìn)行交流，傳遞醫(yī)療護(hù)理信息，隨時了解患者的病情和心理狀態(tài)，及時反饋給醫(yī)生，以便得到及時診療。并因人運用不同的溝通技巧，給患者添加溫暖，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。

(2)護(hù)士應(yīng)細(xì)心熱情地按操作規(guī)程為患者做好每一項護(hù)理操作，根據(jù)患者病情做好階段性健康教育，讓患者得到對自己有利的保健知識，以利早日康復(fù)。

加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平護(hù)士長應(yīng)定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，對年輕護(hù)士進(jìn)行規(guī)范化技術(shù)培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，提高護(hù)士的操作能力。年輕護(hù)士要主動學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)，以發(fā)展自己，創(chuàng)造更高的價值為患者服務(wù)。

3 完善醫(yī)醫(yī)院相關(guān)管理制度

3.1 公開收費標(biāo)準(zhǔn)，讓患者明明白白消費 目前各大醫(yī)院賬目已普及信息管理，每日一清單核實后送到患者手中，做到合理準(zhǔn)確收費。若遇患者有疑問，一定要耐心細(xì)致解釋，直到患者明白，做到患者信任而來，滿意而歸。

3.2 嚴(yán)格落實醫(yī)院探陪制度，控制陪護(hù)率 控制人群流動，以保證醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩序和環(huán)境秩序，為患者的人身、財產(chǎn)安全提供保障。醫(yī)護(hù)人員做好病區(qū)各項管理工作，給患者提供一個安靜、舒適的休養(yǎng)環(huán)境。

3.3 后勤部門全面改善服務(wù) 營養(yǎng)師根據(jù)病情、患者的需求制定合理的膳食食譜及營養(yǎng)，食堂給予配合落實;相關(guān)部門定期下病房檢查水、電、儀器設(shè)施的使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理;平時保持通訊通暢，緊急情況方便聯(lián)絡(luò)。

3.4 重視患者的利益、知情權(quán)、同意權(quán) 患者從辦理住院手續(xù)并交納住院費用起，即與醫(yī)院建立合同關(guān)系，醫(yī)務(wù)人員就有義務(wù)和責(zé)任為患者提供服務(wù)并為其提供合理的解釋，并尊重患者的權(quán)利;大多數(shù)患者住院后對醫(yī)院的總體要求是服務(wù)優(yōu)、技術(shù)精、收費合理。因此，護(hù)理人員在為患者服務(wù)過程中要重視患者的利益，全面評估其生理、心理、家庭、經(jīng)濟(jì)狀況等，努力做到急患者之所急，想患者之所想。

加強(qiáng)護(hù)理人員法律知識的學(xué)習(xí)和教育。護(hù)理管理者要經(jīng)常組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)法律知識，加強(qiáng)法制觀念，增強(qiáng)法制意識，杜絕護(hù)理差錯的發(fā)生，從根本上減少護(hù)患矛盾的發(fā)生。

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1007－8517(2012)15－0157－02

2012.06.22)