廖利珍 孫衛(wèi)平 李建偉 劉飛奇

湖南省湘潭市中心醫(yī)院內(nèi)分泌科，湖南 湘潭 411100

醫(yī)療安全和醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院工作的生命線。醫(yī)院的臨床科室是實現(xiàn)醫(yī)院功能的最基本單元，醫(yī)院安全管理的基礎在科室，關鍵是醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣和醫(yī)療水平的高低直接關系到醫(yī)院和科室的生存與發(fā)展，科主任不僅是科室醫(yī)療、教學和科研等方面的組織者、管理者與領路人，更重要的是預防醫(yī)療事故和確保醫(yī)療安全的責任人。

1 科室醫(yī)療安全管理的重要性和必要性

1.1 加強醫(yī)療安全管理有利于建立和諧的醫(yī)患關系

和諧的醫(yī)患關系是具有良好信譽的醫(yī)院或病室與患者及其家屬之間相互信任、相互依存、相互配合的互動關系[1]。和諧的醫(yī)患關系不僅有利于醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，更有利于和諧社會的建設。當前，構(gòu)建和諧社會已成為我黨的執(zhí)政要求和國家的發(fā)展目標[2]?；颊叩男湃问轻t(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的基礎，而醫(yī)療差錯、醫(yī)療事故則是醫(yī)患關系的致命殺手，也是不安定的因素之一，直接影響和諧社會的建設。因此，從一定意義上講，醫(yī)療安全就是醫(yī)院的安定，社會的穩(wěn)定，沒有醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全作保證，也就沒有和諧的醫(yī)患關系，更不能推進和諧社會的建設。

1.2 加強醫(yī)療安全管理有利于科室形象和品牌的塑造

在市場經(jīng)濟條件下，臨床科室要想生存和發(fā)展，首先是要有患者，要有一定的醫(yī)療市場。而獲得市場份額的最終決定因素是醫(yī)療服務質(zhì)量和患者的滿意度。醫(yī)術是基礎，醫(yī)德是根本，質(zhì)量是關鍵。醫(yī)務人員細致周到、體貼入微的服務，使患者一走進醫(yī)院或病室就能感覺到被關心和被尊重[3]?；颊呔蜁判?，有安全感，醫(yī)院就能塑造出良好的形象和品牌。試想，一個醫(yī)療差錯、醫(yī)療事故頻發(fā)的醫(yī)療機構(gòu)，常有人封堵大門，還會有患者去就診嗎？一個經(jīng)常有患者和陪護吵鬧的病室會有患者去做“回頭客”嗎？因此，醫(yī)療安全不僅事關醫(yī)院和科室形象品牌的塑造，也是其核心競爭力——知識和技能的綜合反映。

1.3 加強醫(yī)療安全管理

醫(yī)療機構(gòu)加強管理，不出或少出醫(yī)療差錯和醫(yī)療事故，這本身就是效益。近年來，由于政府對醫(yī)療機構(gòu)的投入日漸減少，醫(yī)院特別是公立醫(yī)院要承擔必要的社會公益性項目，如搶險救災、疫情防治等。但同時也必須面對市場，以求自身的生存和發(fā)展。另外，隨著醫(yī)療市場的發(fā)展和全民法律意識與維權意識的增強，醫(yī)療糾紛有明顯增多的趨勢，且情況復雜，處理難度大[4-5]，已成為醫(yī)院管理的重點和難點。醫(yī)療糾紛的頻發(fā)，一方面給患者和家屬帶來了痛苦，同時也給醫(yī)院造成了損失。打砸醫(yī)院、謾罵毆打醫(yī)務人員、干擾醫(yī)院正常工作的現(xiàn)象時有發(fā)生，導致醫(yī)患關系緊張。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故，不管采取協(xié)商、調(diào)解還是訴訟的形式解決，只要醫(yī)方有過錯，出錢賠償是唯一的選擇。據(jù)我市某醫(yī)院近5年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，每年用于醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的賠償費用就達近100萬元，有的科室因為一起責任事故使全科人員幾個月甚至半年獎金全無，經(jīng)濟效益明顯下滑。

2 科主任在加強醫(yī)療安全管理中的地位和職責

在醫(yī)療安全管理中，政府實施宏觀管理，醫(yī)院領導實施中觀管理，臨床科主任在整個醫(yī)療機構(gòu)中屬于“兵頭將尾”的位置，實施最直接的微觀管理。微觀是宏觀的基礎，基礎不牢，地動山搖。所以，科主任在醫(yī)療安全管理中的地位和作用顯而易見?？浦魅问强剖裔t(yī)療質(zhì)量的第一責任人。醫(yī)療技術質(zhì)控、服務質(zhì)量管理、醫(yī)療安全防范和醫(yī)療成本控制等，都必須一一落實?？浦魅?、護士長及科室其他負責人的技術水平、質(zhì)量意識和質(zhì)量管理能力代表和決定著整個科室的質(zhì)量水平和管理水平?？浦魅伪仨殨r刻繃緊質(zhì)量和安全這根弦，才能有效防范科室醫(yī)療糾紛與醫(yī)療事故的發(fā)生。

3 科室醫(yī)療安全管理的途徑與方法

科主任要管好科室的醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全，必須對科室的醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全現(xiàn)狀有正確的了解，對存在的問題與安全隱患有明確的認識，并對癥下藥，認真防范和有效消除醫(yī)療安全隱患，確保患者安全。結(jié)合我科實踐，筆者認為科主任要做好以下幾方面的工作才能有效防范科室醫(yī)療糾紛與醫(yī)療事故的發(fā)生。

3.1 重視安全教育

醫(yī)務人員安全意識并不是天生就有的，而是需要教育、培養(yǎng)的，具體的做法如下：

3.1.1 逢會必講 即利用每天科室集體交班會、醫(yī)生單獨交班會、護士病房交班會，或傳達醫(yī)院周會、科室質(zhì)量講評，輪科醫(yī)師、研究生和實習生進科見面等機會，逢會必講質(zhì)量、安全和服務，以此強化大家的質(zhì)量意識、風險意識、服務意識和安全意識，使大家認識到細節(jié)決定成敗，很多醫(yī)療糾紛源于小事，一句話，一個操作不當，小事不抓釀成大錯，人人都必須重質(zhì)量、重安全、重服務。

3.1.2 定期檢查 定期的醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全的檢查對防范醫(yī)療安全事故十分重要，我科經(jīng)常組織定期或不定期的業(yè)務與醫(yī)療安全知識的考試，科主任和護士長經(jīng)常檢查各種交班本、危重患者登記本、患者注射卡等記錄是否完善，入院醫(yī)患談話告知是否全面，護士記錄的入院告知是否有患者簽名等，以發(fā)現(xiàn)問題并及時處理。

3.1.3 開展質(zhì)量安全競賽活動 質(zhì)量安全競賽是強化醫(yī)務人員質(zhì)量安全意識的手段之一，如科室定期開展醫(yī)療質(zhì)量講評、護理質(zhì)量講評、病案分析、患者意見收集和整理等，并在獎金分配上獎優(yōu)罰劣。在開展質(zhì)量競賽與講評活動的同時樹立典型，號召大家向先進典型看齊，讓榜樣的力量成為促進科室抓質(zhì)量、重安全的動力。

3.2 督促制度落實

為了確保診療過程規(guī)范有效，各級衛(wèi)生行政主管部門和醫(yī)院都制訂了一系列的服務和質(zhì)量標準，即規(guī)章制度，制訂標準和執(zhí)行標準是安全管理的基礎，沒有標準自然談不上有效的質(zhì)量管理和安全管理，但光有標準而沒有強有力的執(zhí)行，那標準也只是一種擺設?？浦魅蔚闹匾氊熅褪且眢w力行，帶頭踐行標準和規(guī)范，并對其下屬實施嚴格管理，嚴格監(jiān)督，確保制度落到實處。我科醫(yī)療質(zhì)量控制小組由科主任、副主任、護士長和其他相關人員組成?？祁I導實行分工負責制，責任到人?？浦魅巫ト妫敝魅闻浜献メt(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全。無論節(jié)假日和平時，我科每天都安排了一線、二線、三線值班人員，確保上級醫(yī)師對下級醫(yī)師的指導。新患者入院5 min之內(nèi)要求有醫(yī)師接診，12 h內(nèi)有上級醫(yī)師查房，新患者和C、D型病例必須在醫(yī)生辦公室最醒目處標明；對病危患者，每班必須寫交班記錄，醫(yī)護人員必須床頭交接班；危重患者入科室，必須立即組織搶救，即使到了下班時間也不能擅自離開崗位；在給糖尿病患者注射胰島素前必須查看血糖結(jié)果，避免患者出現(xiàn)低血糖而引發(fā)糾紛。

3.3 注重提高素質(zhì)

萬事人為本，只有擁有一流的人才，才能創(chuàng)造一流的質(zhì)量，為社會提供一流的服務。為造就一支一流的人才隊伍，我科多年來一直堅持對科室醫(yī)務人員特別是剛出校門不久的年輕醫(yī)師、護士進行培訓。如堅持每周1次下班后的業(yè)務學習，每次至少2 h，內(nèi)容和形式不限，有講課、討論疑難病例、分析兄弟醫(yī)院和兄弟科室醫(yī)療事故原因、尋找工作中的漏洞、演講比賽等。并在獎金分配上有意向?qū)W習型人才傾斜，鼓勵大家考研、考博，寫論文，搞科研，作學問，培養(yǎng)學習型人才，建設學習型科室。事實證明科室組織的培訓活動更有針對性，更能促進業(yè)務人員綜合素質(zhì)的提高。近年來，我科在本市衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)組織的各類競賽活動中頻頻獲獎，倍受關注。

3.4 抓住重點

要抓好醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全工作，重點患者、重要環(huán)節(jié)的管理至關重要。作為臨床科主任，一是要嚴格把住危重患者搶救關、疑難患者的診斷關及患者出院關。出院前科主任應審查病歷，看是否能放心地讓患者出院。如果發(fā)現(xiàn)疑點，應想法盡快查明并作出對策，以防患于未然，確?；颊甙踩?。這一點筆者有深刻體會。2004年，在審查一因糖尿病入院患者即將出院的病歷過程中，科主任發(fā)現(xiàn)患者血糖控制滿意，但幾次大便化驗有隱血（+），認為這里還在存疑點，需要弄明白。于是建議患者做腸鏡，患者認為沒有任何不適，拒做檢查，經(jīng)科室反復作工作后才同意做，后腸鏡證實為腸癌，隨即轉(zhuǎn)外科手術切除，由于發(fā)現(xiàn)及時，患者術后病情得到有效控制。二是把住安全隱患易發(fā)的時間點。如周六、周日、非正常上班時間等，我科都安排科室負責人值班，確保危重患者和新患者入院后的有效處理，院內(nèi)科間會診時刻有上級醫(yī)師把關。在非正常上班時間，為防止此時段醫(yī)護人員少，萬一發(fā)生緊急情況恐因人手少而導致?lián)尵炔患皶r，我科堅持安排科主任或科室其他負責人至少加班1 h在病房守候。三是把住易出差錯人的關，雖然說醫(yī)療差錯、醫(yī)療事故的發(fā)生沒有規(guī)律可循，但對于輪崗醫(yī)生、新進科的年輕醫(yī)師、剛參加工作的護士，我科科主任和護士長堅持做到放手不放眼，工作中注意對他們進行更多的檢查與指導，讓他們在鍛煉中不斷成長。四是踐行人文關懷，加強護理防范。為防患者滑倒，科室護理組在病室走廊和房間的地板上張貼了醒目的防滑標志，走廊上安置了防滑扶手等，對于老年患者，醫(yī)護人員除堅持多巡查外還經(jīng)常教會老年人如何利用床欄、扶手自我進行保護，盡可能預防或減少其在病室中可能出現(xiàn)的跌倒、墜床等意外傷害發(fā)生。發(fā)現(xiàn)患者情緒變化時，及時與患者及家屬溝通，并積極配合家屬作好患者的思想工作，以防發(fā)生不必要的意外。

4 加強醫(yī)療安全管理的實踐和成效

10多年來，我科在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務品牌建設過程中，遵循臨床科室發(fā)展的一般規(guī)律，注重提高全體醫(yī)務人員的綜合素質(zhì)，狠抓醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全，在嚴防醫(yī)療事故方面取得了顯著的成績。在科室業(yè)務量年增長15%以上的情況下，克服了新進醫(yī)生多、護理隊伍年輕化、醫(yī)務人員流動性大的問題，將可能發(fā)生的不安全因素控制在萌芽狀態(tài)，實現(xiàn)了科室從無到有，從小到大跨越式發(fā)展，年收治住院患者2000余例，病床使用率為125%；入住內(nèi)分泌科的患者C、D型病例占40%左右，危重患者搶救的成功率達99.5%以上。年門診量1萬余人次，患者的滿意率為100%；20年來無一例醫(yī)療事故，做到了零糾紛、零投訴、零事故、零賠償，被患者稱之為“安全溫馨之家”。目前，我科已發(fā)展成為省內(nèi)知名?？?、湘潭市醫(yī)學重點學科、中南大學內(nèi)分泌專業(yè)碩士研究生培養(yǎng)點、湖南省和全國優(yōu)秀質(zhì)量管理小組、湘潭市質(zhì)量管理先進科室。

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