韓麗芬 楊麗軍

（武警云南總隊醫(yī)院保山分院軍人病區(qū)，云南 保山 678000）

為了確保部隊醫(yī)院在當(dāng)前市場條件下為兵服務(wù)的方向，更好地發(fā)揮部隊醫(yī)院為兵服務(wù)保障能力，確保部隊患者收治任務(wù)的完成，我院設(shè)立了軍人病區(qū)，在軍人病區(qū)優(yōu)化內(nèi)部環(huán)境，添置娛樂設(shè)備，建立了娛樂室和學(xué)習(xí)室，豐富了部隊患者的文化生活，形成了治療、管理、娛樂“一條龍”服務(wù)，使軍人病區(qū)成為一流管理、一流環(huán)境、一流質(zhì)量的專門集中收治部隊患者的“院中院”。為響應(yīng)國家衛(wèi)生部關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)化護理服務(wù)示范工程”活動的通知精神，軍人病區(qū)被定為我院開展此次活動的試點科室，通在近一年的實踐中，科主任和護士長不辭艱辛，積極帶領(lǐng)，全體護士牢記“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，夯實基礎(chǔ)護理，扎實推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作，取得了不錯的效果，大大提升了部隊傷病員滿意度，現(xiàn)將基本情況介紹如下。

1 實施辦法

1.1 營造輕松和諧的就醫(yī)環(huán)境

我院是一所遷建后新建的分院，院內(nèi)綠樹環(huán)繞、小橋流水、四季鮮花，人與自然和諧統(tǒng)一。在病房的布置上以方便、舒適、美觀、實用為準則，按賓館標準間設(shè)置病房，讓每一處角落都體現(xiàn)出部隊醫(yī)院濃厚的文化氛圍和回家般的溫馨。

1.2 以人為本，轉(zhuǎn)變護理觀念

護理貫穿于患者的整個診治康復(fù)過程中，護理工作首先要尊重人、關(guān)愛人、以人為本。護士必須注重對患者的人文關(guān)懷，善于從不同患者的眼神、表情、言語、體態(tài)中讀懂他們的需要、痛苦和渴望，并能不遺余力地滿足他們的需要，哪怕是極其細微的小事，樹立只要是患者需要的，就是我要做的觀念。

1.3 推行親情優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

1.3.1 微笑服務(wù)

由于絕大多數(shù)患者到病房后有陌生感，若護士板起面孔，會讓患者產(chǎn)生距離感，我們以微笑服務(wù)，以優(yōu)美的語言、親切的交談、誠懇的態(tài)度，很快讓患者的陌生感和距離感得以消除，同時要善于從患者的言語、表情的細小變化，觀察他們的內(nèi)心活動，做到有的放矢，切實幫助患者解決一些實際問題。

1.3.2 主動服務(wù)

自從開展這項活動以來，我們每個護理人員逐漸地提高了工作覺悟，端正了服務(wù)思想，改變了過去坐在辦公室等呼叫的被動服務(wù)為到床邊主動為患者服務(wù)的局面。工作開展以來，紅燈呼叫現(xiàn)象已明顯減少，這樣既加強了我們的責(zé)任心，也使我們在巡視病房的過程中，能夠及時了解患者的需求和發(fā)生的病情變化，及時處理，增加了患者的安全感，同時還可以減少陪護，減輕患者的負擔(dān)，保持病房安靜。

1.3.3 安全服務(wù)

人的生命只有一次，不容許我們犯錯，患者的醫(yī)療安全、護理安全非常重要，也是患者最關(guān)心的問題，通過微笑、主動服務(wù)以取得患者的信任。在工作中嚴格要求“三查七對”，做好各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)控，嚴防差錯事故發(fā)生，確保了患者住院期間的醫(yī)療護理安全。

1.3.4 加強基礎(chǔ)護理，提升護理質(zhì)量

實施基礎(chǔ)護理，進行生活照顧，通過掌握專業(yè)知識對患者病情開展有效護理工作，牢記治療護理和生活護理同等重要，對患者做到無微不至的關(guān)懷。在實施中不斷規(guī)范基礎(chǔ)護理操作流程，完善基礎(chǔ)護理服務(wù)設(shè)施，擴展基礎(chǔ)護理服務(wù)范圍，讓患者切實感受到優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

1.3.5 落實制度，確保正規(guī)的管理秩序

醫(yī)院對傷員的管理是部隊管理的延續(xù)。在推行親情式護理和人文關(guān)懷的同時，醫(yī)院按照正規(guī)連隊封閉式管理的模式，建立健全了一套病區(qū)行政管理制度，制定了《軍人病區(qū)內(nèi)部傷病員管理規(guī)定》，開展經(jīng)常性的思想工作，使管理始終與部隊保持同步，實現(xiàn)了安全管理。

2 護理體會

2.1 改善服務(wù)態(tài)度

良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護理質(zhì)量，為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵。首先，從群體形象入手，要求護士著裝標準整潔，精神飽滿，表情親切，態(tài)度和藹，言語輕柔，動作輕穩(wěn)。做到接待患者要有問候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，巡視病房要有咨詢聲。經(jīng)常詢問患者的飲食情況、服藥情況，生活上是否需要幫助等，不但提高了患者的滿意度，也提高了護士的文化素質(zhì)和修養(yǎng)。

2.2 提升技術(shù)水平

豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護理的核心內(nèi)容，知識全面、技術(shù)過硬、工作認真負責(zé)為首要的護理指征。由于部隊編制體制調(diào)整 ，醫(yī)院各科室臨床醫(yī)師缺編，根據(jù)現(xiàn)有條件，醫(yī)院成立了內(nèi)部傷病員集中收住管理，由各科室醫(yī)師?？茖Ｖ蔚能娙瞬^(qū)，這樣，不僅緩解人員緊缺的現(xiàn)狀，同時有效確保部隊傷病員得到及時安全有效的救治，確保了為兵服務(wù)方向不動搖。由于科室的特殊性，加強理論知識的學(xué)習(xí)和知識的不斷更新，更是成為所有護理人員 的必修課。健康教育不僅是宣教的形式，更是一種治療的手段，護士對理論知識的掌握程度直接影響健康教育實施的成效，從而影響到疾病的治療、預(yù)后。遵守操作規(guī)程，不要隨意簡化操作流程，嚴格執(zhí)行“三查七對”和消毒隔離原則，不要存有僥幸的心理，搶救患者做到忙而不亂，仔細觀察患者和全面分析病情。

2.3 提高管理水平

護理安全是護理質(zhì)量的基石，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，也是防范和減少醫(yī)療事故及糾紛的重要環(huán)節(jié)，既是管理的要求又是管理的目標之一。每月集中護士學(xué)習(xí)，加強護理安全教育，增強法律和自我保護意識。內(nèi)容包括病情觀察，醫(yī)囑查對，護理文件的書寫以及衛(wèi)生條例、法規(guī)的學(xué)習(xí)。加強質(zhì)量監(jiān)控，保證防范到位，每天檢查各班工作落實情況，對發(fā)現(xiàn)的各類隱患，要及時糾正，并予分析，有針對性地提出有效、可行的防范措施，比如，癔癥患者發(fā)作時容易墜床，要加強夜間巡視;必要時要使用床欄，等等。進行階段總結(jié)，包括取得的成果和存在的問題，培養(yǎng)集體榮譽感，對做得好的護士表揚和鼓勵，實施績效考核充分調(diào)動護士的積極性，同時聽取意見和建議，邊整改邊提高。

我科作為第一批示范病房，為創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理示范病房”進一步落實有效規(guī)范的護理措施，讓護理服務(wù)更貼近患者、病房、社會，從而提升護理形象。根據(jù)本科室的特點，在護士長的帶領(lǐng)下針對如何開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，護士長組織全體護士利用休息時間進行了多次討論，大家統(tǒng)一思想，我們改變了傳統(tǒng)的排班模式，制訂了切實可行的基礎(chǔ)護理工作時間表，實行了以患者為中心的成組護理模式。重新調(diào)整崗位職責(zé)，實行整體護理分管床位，保證床位分配到人、各項護理責(zé)任到人。責(zé)任護士主要完成基礎(chǔ)護理工作，如生命體征測量、病情觀察、晨晚間護理、功能鍛煉、出入院接診等，并協(xié)助患者生活及飲食，如喂水喂飯、擦身抹洗、大小便等生活護理；治療護士全面評估患者病情變化，按照護理程序完成患者的臨床護理工作。同時，護士長對基礎(chǔ)護理內(nèi)容進一步細化，對分級護理的基礎(chǔ)護理措施作出了明確規(guī)定，并制訂了每日和每班的工作重點。在分工明確的基礎(chǔ)上，強調(diào)護理小組之間的協(xié)作精神。在進餐前，各位護士共同協(xié)助患者就餐，了解患者進餐情況；在臨睡前，了解患者的心理情況，對睡眠質(zhì)量較差的患者，提前做好睡眠指導(dǎo)護理，保證患者的睡眠質(zhì)量；對于生活自理能力差的患者要給予重點護理，協(xié)助一切生活料理。通過明確職責(zé)、細化工作流程，保證了患者得到高效、全方位的護理。最讓患者深有體會的是基礎(chǔ)護理明顯到位。8床的二級士官李帥因胃竇部巨大潰瘍住進了我科，在飲食上必須非常注意，入院接待他的護士特意打電話到餐廳說明此事，要求餐廳師傅配餐時特別注意，患者家屬看在眼里，非常感動，連聲向護士道謝；還有16床的付某也是患有心律失常、短陣室速的患者，同時長期血壓偏低，在中隊不舒服好幾個禮拜也不敢洗頭，護士長親自解釋做工作，在經(jīng)同意后要求幫患者洗頭，結(jié)果就為了這事，患者非常感動……如此這般的例子數(shù)不勝數(shù)。我們用行動實踐著“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”的貼心工程。

3 總 結(jié)

愛心、耐心、細心、責(zé)任心、誠心和熱心”是軍人病區(qū)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，我們把這“六顆心”應(yīng)用到工作中，用我們的“六心”服務(wù)于每一位患者，讓我們的戰(zhàn)士感受到在醫(yī)院就像在中隊，在自己家里一樣溫馨溫暖，我們就是他們的家人和朋友，我們會真誠的與他們交流溝通，一個美麗的微笑，一句簡單的問候都會讓他們心里暖暖的，無論是對患者還是家屬，還是工作人員之間，都微笑以待，真誠以待，構(gòu)建一個和諧的科室氛圍就是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。從每一件小事做起，從每一個細節(jié)著手。我們的服務(wù)也得到患者的支持和肯定，患者對我們的滿意度和以前比也得到很大提高。這就是對我們工作的一種肯定和鼓舞，我們會覺得自己努力工作是值得的，有意義的！

試點病房的建立，挑戰(zhàn)是前所未有的，沒有固定的模式去遵循，我們只有在工作中不斷總結(jié)、不斷完善、共同探索、不斷實踐，共求進步，全心全意為患者提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)、貼心的護理服務(wù)，營造一個舒適、溫馨、和諧的就醫(yī)氛圍，確實提高為兵服務(wù)質(zhì)量，把部隊醫(yī)院的“軍'字招牌擦得更亮！