胡春莉 曾素蘭 肖俊華

（四川省資陽市第一人民醫(yī)院，四川 資陽 641300）

2010年衛(wèi)生部提出在全國范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動，切實為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務，2010年6月我院積極響應國家、省、市及醫(yī)院號召，首批在泌尿外科開展優(yōu)質(zhì)護理服務活動，2011年新增示范科室11個，在10月余的運行實踐中，逐漸梳理出推選優(yōu)質(zhì)護理服務的關鍵環(huán)節(jié)并積極應對，取得了良好效果，下一步，擬在全院推廣開展優(yōu)質(zhì)護理服務，現(xiàn)將其方法及效果介紹如下。

1 醫(yī)院基本情況

醫(yī)院編制床位506張，開放床位785張，聘任護理人員309人，其中主管護師58人，護師70人，護士181人；本科16人、大專202人、中專90人，高中生1人，平均年齡37歲。

2 推行優(yōu)質(zhì)護理服務的關鍵環(huán)節(jié)及對策

2.1 領導重視和全院支持是做好優(yōu)質(zhì)護理服務的基礎

優(yōu)質(zhì)護理服務是一個全院性的工作，醫(yī)院領導要從深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和維護廣大人民群眾健康權(quán)益的高度，切實重視臨床護理工作，把優(yōu)質(zhì)護理服務作為醫(yī)院“抓服務、樹形象”的重要契機，加強組織領導，明確各級責任，協(xié)同相關部門，調(diào)動各方力量為優(yōu)質(zhì)護理工作提供便利條件和有力保障。同時加大經(jīng)費投入，為護理人員進修學習提升能力提供良好機會，提高護士福利待遇，采取積極措施，確保護理隊伍穩(wěn)定[1]，在全院營造良好的工作氛圍，從而充分調(diào)動廣大護士積極性，為優(yōu)質(zhì)護理深入開展奠定堅實基礎。

2.2 宣傳培訓，轉(zhuǎn)變觀點是做好優(yōu)質(zhì)護理服務的前提

護士對護理工作的滿意度低、離職率高是一個世界性問題，護士對工作持消極態(tài)度，會導致護理質(zhì)量下降[2]。優(yōu)質(zhì)護理服務要求護理人員承擔大量的基礎護理工作，讓一部份護理人員覺得自己成天干的是洗臉洗腳的保姆式的雜活，這些原來屬于工人或家屬做的事情由護士來做，會讓自己原本就不高的社會地位更低。針對護士們的種種顧慮，醫(yī)院組織全院護士系統(tǒng)學習了衛(wèi)生部《關于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》、《基礎護理服務工作規(guī)范》、《常用臨床護理技術服務規(guī)范》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》等文件和管理規(guī)范，開展全院討論，通過培訓討論，護理人員達成了落實基礎護理是護士的基本職責，是回歸護理照顧的本質(zhì)的共識。思想問題解決了，更新了服務理念[3]，護理人員才真正融入到優(yōu)質(zhì)護理工作中，以真心換真情，帶著感情、帶著責任完成每一項護理操作。

2.3 充足的護理人員配備是做好優(yōu)質(zhì)護理服務的保障

開展優(yōu)質(zhì)護理服務的重點是強化基礎護理，要求護理人員在入院護理、晨間護理、晚間護理、臥位護理、舒適護理、術前護理、術后護理、出院護理等10余個護理環(huán)節(jié)為患者提供全程化、無縫隙護理。在以前護理工作量基礎上，工作量大幅增加，必需的人力資源配備，保證護理人員在崗有充分的精力和體力投入工作是做好工作的基礎。經(jīng)院領導班子集體研究，增加護理人員崗位設置，新招聘護理人員55名，優(yōu)先充實到優(yōu)質(zhì)護理示范病房，示范病房床護比達1∶0.4，并明確了2～3年內(nèi)，護理人員加快逐步到位，確保普通病房、重癥監(jiān)護室、急診科等特殊區(qū)域護理人力資源配置達到標準要求的目標，以解決護士疲于奔命完成常規(guī)治療工作而無法提供基礎護理的癥結(jié)問題。

2.4 彈性排班，分層次使用護士做好優(yōu)質(zhì)護理服務的根本

醫(yī)院實行各科室根據(jù)實際情況實行彈性排班，將基礎護理納入到全天護理工作中，在晨晚間護理段增排早、晚加強班，工作量大的科室夜班由單人單班改為雙人雙班，夜班新老搭配，每班有經(jīng)驗豐富的高年資責任護士值班。由于護士團隊是一個相互協(xié)作的團體，各級護士職責不明確，容易造成人力資源浪費[4]，科室按護士層級進行科學分組，合理搭配，由主管護師擔任護理組長，下設責任護士2～3名，明確責任護士職責[5]，護士長每天根據(jù)患者病情的輕重及護士工作能力強弱酌情調(diào)整分管患者數(shù)量，護理模式由過去的“流水線”改為“包干式”服務，由一組護理人員全程完成患者護理，保持了護理工作的連貫性，從而極大的提高了患者滿意度。

2.5 強化基礎護理是開展優(yōu)質(zhì)護理服務的核心

長久以來，在醫(yī)療護理服務中，醫(yī)務人員往往更注重醫(yī)療護理質(zhì)量中的技術要素，但隨著社會的進步和人民生活水平的提高，人們在接受醫(yī)療服務的同時會對其中的人文懷、基礎護理等提出更高的要求[6]。開展優(yōu)質(zhì)護理服務的核心就是要滿足患者的基本生活需要，保持患者軀體舒適，同時幫助患者心理調(diào)適，保持心理平衡，實現(xiàn)身體與心理的健康回歸?？剖叶ㄆ诮M織基礎護理，護理常規(guī)，健康教育等護理知識和技術的強化訓練，讓每個護理人員掌握更到位、更精細、更貼切的護理技術，在入院時，手術前、手術后等環(huán)節(jié)積極與患者和家屬溝通，對疾病知識，各種檢查目的，功能訓練方法及飲食與活動的意義等進行全面的健康教育，白班每個病房安排有護士守護，密切巡視病房，以觀察患者病情，了解患者需要，用手、眼、話去幫助患者恢復身心健康、提供最佳護理。

2.6 簡化護理文書書寫，把護士還給患者是開展優(yōu)質(zhì)護理服務的重點

前期護理文書書寫內(nèi)容繁多，護士用于護理文書書寫的時間較長，根本無時間為患者提供基礎護理，心理護理等，護理部牽頭簡化了護理文書書寫，減掉了其中不必要的書寫內(nèi)容，各示范科室結(jié)合科室實際情況，采用了表格式護理文書，實現(xiàn)了一線護士每天書寫護理文書的時間原則上不超過半小時，讓護士在繁重的書寫中解放出來，有更多的時間投入到為患者的床邊服務中和開展電話隨訪，家庭訪視等延伸護理服務中，從而更好的打造優(yōu)質(zhì)護理服務的社會品牌[7]。

2.7 科學的績效考核是開展優(yōu)質(zhì)護理服務的關鍵

護士離職的原因有工作條件不如人意、薪酬低、壓力大等[8]。要充分調(diào)動護理人員開展優(yōu)質(zhì)護理服務的積極性，主動性和創(chuàng)造性，進行科學合理的績效考核是關鍵，科室根據(jù)不同崗位護士制定了明確的崗位職責，工作質(zhì)量標準，護理質(zhì)量考核辦法，科室工資與其勞動強度、技術要求、工作風險、工作質(zhì)量、患者滿意度掛鉤，并實行合同護士與在編護士同工同酬，擬探索實施護理垂直化管理，以充分調(diào)動各級護理人員積極性。

3 效 果

我院自開展優(yōu)質(zhì)護理服務活動以來，科室護理人員服務意識明顯增強，整體護理質(zhì)量提高，患者滿意度增加，全院平均滿意度由94.5%上升至98.6%，家屬信任度增加，陪護率降低，無護理不良事件發(fā)生，護理差錯事故減少，期間示范病房收到感謝信12封，錦旗8面，護理人員對職業(yè)的認同度增加，護士的自律性明顯提高，醫(yī)院獲得了社會效益和經(jīng)濟效益雙豐收。

[1]張培琴,熊江艷.開展優(yōu)質(zhì)護理服務存在的問題與對策[J].護士進修雜志,2010,25(16):1472-1473.

[2]李娟英.護理人員工作滿意度與離職意愿研究進展[J].上海護理,2010,10(2):83-87.

[3]曹桂英,李馥.淺談優(yōu)質(zhì)護理服務理念[J].黑龍江醫(yī)學,2005,29(1):74-75.

[4]章雅青,吳覺敏,徐麗華,等.關于設立護士等級制的調(diào)查與分析[J].護士進修雜志,2007,22(3):277-280.

[5]李育玲,王寶珠,李麗紅,等.責任護士在優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房管理中的角色新定位[J].護理研究,2011,25(2A):348-349.

[6]高玉琴.以人為本的日本護理[J].護士進修雜志,2011,26(1):89-90.

[7]黃惠根,劉沛珍.深入開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”打造優(yōu)質(zhì)護理服務品牌[J].中國護理管理,2010,10(11):28-29.

[8]柯彩霞,林愛華,劉瓊慧,等.臨床護士離職意愿影響因素的研究[J].護理管理雜志,2009,9(7):6-7.