黎少容 潘一靜

強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)意識 樹醫(yī)療機(jī)構(gòu)誠信

黎少容 潘一靜

隨著醫(yī)學(xué)模式及醫(yī)療消費(fèi)方式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)發(fā)生了根本轉(zhuǎn)變，病人對醫(yī)生、醫(yī)院的要求越來越高。在這種形勢下，如何進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，已成為目前醫(yī)院亟待解決的課題。我院以深化醫(yī)療服務(wù)為重點(diǎn)，樹立“以人為本”的服務(wù)理念，認(rèn)真研究患者的醫(yī)療服務(wù)需要，不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，在提供高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，將充滿人性的關(guān)愛帶給每位病人，并取得了一定的成效。

醫(yī)療服務(wù);醫(yī)療機(jī)構(gòu);誠信

近年來醫(yī)患沖突事件經(jīng)常發(fā)生，醫(yī)院和醫(yī)生的社會(huì)評價(jià)每況愈下，雖然近年來國家先后發(fā)布了一系列衛(wèi)生工作方面的法律、法規(guī)和加強(qiáng)改善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的指令和規(guī)定，但醫(yī)患關(guān)系的淡漠和譴責(zé)仍未減少［1］。優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)院在醫(yī)療市場營銷的最好載體，以現(xiàn)代服務(wù)理念為指導(dǎo)，為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅可以提高醫(yī)療技術(shù)水平的附加值;而且可以提高醫(yī)院的社會(huì)形象。因此，強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)已經(jīng)成為醫(yī)院現(xiàn)代化建設(shè)的不可缺少的要素，是醫(yī)院贏得醫(yī)療市場競爭的關(guān)鍵所在。

1 更新理念 培育現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)文化

1.1 確立以病人為中心的全新服務(wù)理念。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)療服務(wù)市場競爭的第一要素，也是長期以來未能得到徹底解決的老大難問題。它包括：醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)方面。醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣、技術(shù)水平的高低，不僅直接關(guān)系到病人的安危和轉(zhuǎn)歸;而且，也是醫(yī)院賴以生存的首要條件。同樣，服務(wù)質(zhì)量的好壞也直接影響著醫(yī)院的聲譽(yù)和效益。因此，以病人為中心首先要更新醫(yī)療服務(wù)觀念。以病人為中心不僅要滿足病人必須的醫(yī)療服務(wù)，還要最大限度地滿足病人的合理要求，堅(jiān)持病人至上，質(zhì)量第一［2］。

1.2 重視醫(yī)患溝通是服務(wù)質(zhì)量保證。溝通與交流是贏得患者的信賴與合作的最佳手段，人性化的醫(yī)療服務(wù)，最基本的就是對患者的尊重，尊重病人的知情權(quán)與同意權(quán)，維護(hù)患者應(yīng)有的權(quán)利并保護(hù)其隱私，在診療過程中，注意履行告知義務(wù)，主動(dòng)地與病人或親屬進(jìn)行交流。用文明的語言、禮貌的舉止、溫馨的笑容、嫻熟的技能接待病人，以自己的真誠服務(wù)贏得病人的信賴。

2 樹立誠信理念，構(gòu)筑醫(yī)院品牌

2.1 注重醫(yī)院文化建設(shè)。要制定醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)則，創(chuàng)造性地探索和建立實(shí)現(xiàn)方式。要強(qiáng)化醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)意識、落實(shí)醫(yī)院規(guī)章制度，關(guān)注醫(yī)療行為和醫(yī)療服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，使所有的工作環(huán)節(jié)都緊密相聯(lián)絲絲入扣。要加強(qiáng)基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，強(qiáng)化三基三嚴(yán)訓(xùn)練;堅(jiān)持合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)、因病施治;完善醫(yī)療質(zhì)量和安全的控制體系，落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和與安全的責(zé)任制和責(zé)任追究制，嚴(yán)防醫(yī)療事故，減少醫(yī)患糾紛，保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)療服務(wù)的安全性和有效性，突出質(zhì)量誠信，構(gòu)筑醫(yī)院品牌［3］。

2.2 規(guī)范規(guī)章制度，建立良好的服務(wù)體系。①建立健全規(guī)章制度，制定勞動(dòng)紀(jì)律監(jiān)督檢查與處罰規(guī)定;實(shí)行指紋考勤制度杜絕遲到、早退現(xiàn)象;制定機(jī)關(guān)職能科室限時(shí)辦結(jié)制度，提高服務(wù)水平和整體效能等。在嚴(yán)格醫(yī)德規(guī)范方面，召開預(yù)防職務(wù)犯罪專題講座學(xué)習(xí)會(huì)，積極開展醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中突出問題專項(xiàng)治理工作，要求醫(yī)務(wù)人員工作中廉潔行醫(yī)、恪守醫(yī)德規(guī)范，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作、無私奉獻(xiàn)、精益求精的醫(yī)療作風(fēng)。②認(rèn)真執(zhí)行操作規(guī)程，規(guī)范了接診和查房并對出院病人進(jìn)行隨訪;加強(qiáng)對高危藥品的管理，保證患者用藥安全;引進(jìn)HIS系統(tǒng)規(guī)范了檢查和用藥。③嚴(yán)格落實(shí)獎(jiǎng)懲機(jī)制，鼓勵(lì)新科研、新技術(shù);嚴(yán)禁收受“紅包”，深入調(diào)查病人投訴，核實(shí)后嚴(yán)厲處罰。

3 討論

在實(shí)際工作中，“服務(wù)意識”就體現(xiàn)在主動(dòng)發(fā)現(xiàn)患者需求，追求患者滿意的一種職業(yè)態(tài)度，具體化為“迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)”的工作作風(fēng)。服務(wù)意識更多地表現(xiàn)為一種精神，一種“樂于付出，以患者利益為重”的精神。只有具備了這樣一種意識，我們才能找到做好服務(wù)、做好工作的原動(dòng)力，才能更好地樹立醫(yī)院形象，也能更好地取得成功。

［1］劉宗林.用自律和誠信服務(wù)重建醫(yī)患關(guān)系.中國醫(yī)院，2004，8(3)：26-27.

［2］魯云敏，姚一，高明樂.堅(jiān)持以病人為中心改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量.解放軍醫(yī)院管理雜志，2001，8(4)：251-252.

［3］董鳳岐.抓第一要?jiǎng)?wù)，建醫(yī)院文化.中國衛(wèi)生，2004，4：40-41.

515300 汕尾紅海灣經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)對外加工裝配服務(wù)公司(黎少容);廣東永佳醫(yī)藥有限公司(潘一靜)

2.3 加強(qiáng)職工誠信，做好自律教育。優(yōu)秀的醫(yī)院文化是每一所醫(yī)院的精華所在，是推動(dòng)醫(yī)院率先發(fā)展的助跑器。它以人為本，把事業(yè)信仰、行業(yè)使命、醫(yī)院精神、醫(yī)院價(jià)值觀、醫(yī)院道德、醫(yī)院作風(fēng)及職業(yè)倫理用潤物細(xì)無聲的方式灌輸給每一位員工，使得廣大醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)、教、研、防的實(shí)踐中逐步建立起良好的職業(yè)習(xí)慣、職業(yè)規(guī)范和道德準(zhǔn)則，用誠實(shí)守信的行為方式來自覺履行醫(yī)院的各項(xiàng)工作。

2.4 創(chuàng)建學(xué)習(xí)型醫(yī)院。醫(yī)療服務(wù)行業(yè)是高技術(shù)領(lǐng)域，醫(yī)院管理同樣是涉及多方而的系統(tǒng)工程，保持不斷地學(xué)習(xí)狀態(tài)十分必要;再之，醫(yī)院誠信文化和醫(yī)務(wù)人員誠信心理的建立也是長期逐步養(yǎng)成的，缺乏主動(dòng)學(xué)習(xí)精神的組織和個(gè)人即使受到外部再強(qiáng)大的誠信約束，也不可能建立起真正意義上持久的誠信理念。只有廣大職工努力學(xué)習(xí)，不斷提高學(xué)習(xí)能力，才能自覺地用誠信的理念內(nèi)化為自身的實(shí)際行動(dòng)，樹立起良好的誠信品質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)。