包金榮 董蓮榮

(內(nèi)蒙古自治區(qū)中蒙醫(yī)醫(yī)院，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010020)

近年來是全國開展的“以患者為中心，以提高醫(yī)療質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動，讓我們認(rèn)識到了門診護(hù)理工作中存在的諸多問題［1］，如何借助這一政策背景，把握發(fā)展契機(jī)，走出困境，是擺在門診護(hù)理管理者面前的一個重要課題。門診護(hù)理管理者理性的思考，求真務(wù)實的行為，是提高門診護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵因素。

1 門診護(hù)理工作中存在的問題及思考［2］

1.1 門診護(hù)理人力資源配置不足:我院位于內(nèi)蒙古自治區(qū)首府，是一所具有500多張床位的三級甲等民族醫(yī)院，就診人群包括區(qū)內(nèi)蒙、漢族外，還要接待很多蒙古國患者，蒙醫(yī)療區(qū)前來就診的患者農(nóng)牧區(qū)蒙古族居多。蒙醫(yī)療區(qū)實施“以病人為中心”的系統(tǒng)化整體護(hù)理以來，突出蒙醫(yī)特色的整體護(hù)理更為人性化的優(yōu)勢，取得了良好的效果，得到了社會各界的認(rèn)同，特別是得到蒙古族患者和家屬的良好反映。因而門診量增多，門診護(hù)理工作量也隨之加大，其工作的范疇、內(nèi)涵以及患者需求均已發(fā)生了極大的變化，原有的門診護(hù)理已不能滿足實際需求。護(hù)理管理者應(yīng)站在患者需要，醫(yī)院與護(hù)理學(xué)科的發(fā)展高度出發(fā)，通過與科主任溝通，求得認(rèn)同和支持，以法規(guī)、制度要求為背景，達(dá)到合理規(guī)范使用護(hù)理人員的目標(biāo)。

1.2 門診護(hù)理流程存在的瓶頸［3］:門診服務(wù)流程瓶頸是指那些限制門診工作流程整體水平的因素，包括服務(wù)流程完成的時間，服務(wù)流程運(yùn)作的質(zhì)量等?，F(xiàn)行門診流行的通病是掛號高峰、就診高峰、檢查高峰等，就診環(huán)節(jié)多，常排隊和排長隊，指示導(dǎo)向不實用。加強(qiáng)對門診服務(wù)流程的管理，改善整個工作流程，是提高門診整體工作業(yè)績的有效手段。在我院掛號、導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診等崗位都由護(hù)士承擔(dān)，所以要首選加強(qiáng)門診護(hù)理人員的管理，要對他們的工作效率和工作質(zhì)量提出要求，并制定上崗條件，突出民族特色，增加門診蒙語護(hù)士的數(shù)量。比如在掛號室增加蒙語掛號窗口更好的為廣大農(nóng)牧區(qū)和蒙古國患者服務(wù)，在門診就診病人實施蒙醫(yī)特色護(hù)理，更加人性化服務(wù)。加強(qiáng)服務(wù)流程管理，全面貫徹人性化服務(wù)理念，重視服務(wù)流程的動態(tài)改進(jìn)。醫(yī)院要做到“以病人為中心”，傳統(tǒng)的服務(wù)流程必須改變，要加強(qiáng)服務(wù)流程的管理，改善門診服務(wù)流程，提高整體工作業(yè)績。

1.3 門診護(hù)理管理者管理水平有限:我院門診科室都設(shè)有主任，科主任負(fù)責(zé)制，改變了護(hù)理組織管理體系，門診護(hù)理管理者的職能不能突出，在門診各科主任負(fù)責(zé)制的運(yùn)作體制下，護(hù)士長如何建立全局觀念，讓各科主任理解并支持工作，保障門診護(hù)理工作的安全是門診護(hù)理工作的一大難題。護(hù)理管理者應(yīng)經(jīng)常與各科主任溝通，讓其了解護(hù)理管理的目標(biāo)與科室發(fā)展的重要性，制定完善門診護(hù)理方面的各項規(guī)章制度，編輯修行常規(guī)規(guī)程，建立護(hù)理工作的規(guī)范性，使各項護(hù)理工作有章可循。

2 加強(qiáng)門診護(hù)理管理工作的幾點措施

2.1 建立有效的門診護(hù)理質(zhì)量管理體系，督促各項制度的落實。護(hù)理質(zhì)量控制與管理是護(hù)理管理工作永恒的主題，不僅能提升護(hù)士的工作能力和綜合素質(zhì)，也能促進(jìn)科室規(guī)范使用護(hù)理人力資源。

2.2 提高醫(yī)院門診管理者的自身素質(zhì)和管理水平。門診服務(wù)質(zhì)量的改善和提高，與管理者的素質(zhì)和管理水平密切相關(guān)。管理者的管理水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)、道德修養(yǎng)直接影響門診護(hù)理隊伍整體素質(zhì)的提高。門診護(hù)士長應(yīng)注重包括自身素質(zhì)和全員素質(zhì)在內(nèi)的素質(zhì)培養(yǎng)，只有科室護(hù)理人員整體素質(zhì)的提高，才能將科室整體水平提高。

2.3 建立門診護(hù)理管理體系:按管理年活動的要求，我院門診建立了護(hù)理質(zhì)量三級管理體系(醫(yī)院－護(hù)理部－門診)，制定了規(guī)范和完備的質(zhì)量控制檢查標(biāo)準(zhǔn)和計劃，嚴(yán)格按計劃按標(biāo)準(zhǔn)從不同側(cè)面、不同時間、不同角度對護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行動態(tài)監(jiān)控。

2.4 及時督導(dǎo)、協(xié)助解決工作中的問題和管理難題:針對質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時向所在門診科室護(hù)士反饋，每月組織一次質(zhì)量分析會，在標(biāo)準(zhǔn)確定不變的前提下，不斷修改和完善各項管理執(zhí)行措施，力求接近和符合標(biāo)準(zhǔn)。

總之，在醫(yī)院管理年活動中，在民族醫(yī)院工作的護(hù)理人員，應(yīng)與時俱進(jìn)，提高個人綜合素質(zhì);護(hù)理管理者應(yīng)在新形勢下，改變傳統(tǒng)的管理思路，真正做到以病人為中心，以質(zhì)量為核心，為病人提供高質(zhì)量全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

［1］熊永芳，醫(yī)院管理年活動中護(hù)理管理的思考［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2008，(23):55 －57.

［2］王淑英，門診護(hù)理人力資源配置研究［J］.護(hù)理學(xué)雜志.2008，11(23):1 －3.

［3］劉秀芝，門診服務(wù)流程瓶頸管理體會［J］.護(hù)理研究，2008，6:1578－1579