楊秀麗，鄭造乾，袁 雍

(浙江省立同德醫(yī)院，浙江 杭州 310012)

門診藥房服務(wù)滿意度調(diào)查表的設(shè)計(jì)與應(yīng)用

楊秀麗，鄭造乾，袁 雍

(浙江省立同德醫(yī)院，浙江 杭州 310012)

目的了解醫(yī)院門診藥學(xué)服務(wù)現(xiàn)狀，以進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。方法設(shè)計(jì)醫(yī)院門診藥房服務(wù)滿意度調(diào)查表，采用便利抽樣法對(duì)400名患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，并對(duì)調(diào)查表的信度進(jìn)行檢驗(yàn)。結(jié)果回收有效問(wèn)卷380份，回收率為95.00%?；颊邔?duì)等候取藥時(shí)間、取藥的次序、取藥的方便度以及藥師服務(wù)的主動(dòng)性等滿意度進(jìn)行了評(píng)分。結(jié)論醫(yī)院通過(guò)表格的設(shè)計(jì)，便于查找服務(wù)中存在的問(wèn)題并不斷改進(jìn)，以提高門診藥房的服務(wù)質(zhì)量。

門診藥房;滿意度調(diào)查表;藥學(xué)服務(wù)

藥師工作是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量把關(guān)的重要環(huán)節(jié)，門診藥房是藥師同患者直接接觸的一個(gè)窗口，又是患者就醫(yī)過(guò)程的最后環(huán)節(jié)。患者對(duì)門診藥房的滿意度是衡量其服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的重要指標(biāo)。為此，筆者設(shè)計(jì)了門診藥房患者滿意度調(diào)查表，通過(guò)調(diào)查分析，分析我院門診藥房管理與服務(wù)中存在的問(wèn)題，以及患者對(duì)門診藥房藥學(xué)服務(wù)的需求，從而更好地為患者服務(wù)。

1 門診藥房藥學(xué)服務(wù)滿意度調(diào)查表的設(shè)計(jì)[1－2]

1.1 影響因素的確定

對(duì)門診藥房人員和門診患者進(jìn)行預(yù)調(diào)查，收集可能影響門診患者對(duì)藥學(xué)服務(wù)滿意度的70余項(xiàng)指標(biāo);參考相關(guān)文獻(xiàn)，對(duì)預(yù)調(diào)查的各項(xiàng)滿意度指標(biāo)進(jìn)行篩選、分類，確立藥學(xué)服務(wù)綜合評(píng)價(jià)(總體滿意度)和服務(wù)項(xiàng)目評(píng)價(jià)共12個(gè)指標(biāo)，均為封閉式問(wèn)題，服務(wù)項(xiàng)目評(píng)價(jià)由取藥的方便度、藥師的服務(wù)態(tài)度、藥師的服務(wù)技術(shù)3個(gè)方面11個(gè)指標(biāo)體現(xiàn)，每項(xiàng)指標(biāo)均采用Likert 5級(jí)標(biāo)度法。為了便于查找目前藥學(xué)服務(wù)存在的問(wèn)題，同時(shí)設(shè)立開(kāi)放式問(wèn)題3項(xiàng)。

1.2 影響因素權(quán)重的確立

調(diào)查表中各項(xiàng)指標(biāo)的重要程度是不同的，對(duì)總體滿意度的影響也不相同，因此設(shè)計(jì)調(diào)查表時(shí)要對(duì)各個(gè)問(wèn)題分別確定權(quán)重。確定權(quán)重有許多方法，本調(diào)查表將每一調(diào)查項(xiàng)目的重要性采用Likert 5級(jí)標(biāo)度法設(shè)計(jì)在調(diào)查表中，由患者確定每項(xiàng)權(quán)重。

2 調(diào)查對(duì)象和方法

2.1 對(duì)象

采用問(wèn)卷調(diào)查的方法，問(wèn)卷自行設(shè)計(jì)，由4部分組成，包括前言部分、滿意度量表、與門診藥師服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的幾個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題、調(diào)查對(duì)象個(gè)人基本資料。以2009年8月至9月到我院就診并取藥的門診患者為調(diào)查對(duì)象，排除我院工作人員以及存在可能影響本次調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確性的相關(guān)人員。調(diào)查前對(duì)調(diào)查人員進(jìn)行調(diào)查技巧培訓(xùn)。對(duì)回收的問(wèn)卷進(jìn)行仔細(xì)檢查，篩除無(wú)效問(wèn)卷，對(duì)門診藥房服務(wù)滿意度進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析。

2.2 方法

應(yīng)用屬于順序量表的Likert 5級(jí)量表，將重要度和滿意度的各個(gè)選項(xiàng)分為5級(jí)，每個(gè)等級(jí)給予相應(yīng)的分值:很重要5分，重要4分，一般3分，不重要2分，很不重要1分;很滿意5分，滿意4分，一般3分，不滿意2分，很不滿意1分。用Epdate軟件[3]對(duì)各個(gè)項(xiàng)目的分?jǐn)?shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。使用SPSS 17.0軟件[4]對(duì)量表的信度進(jìn)行檢驗(yàn)。

2.3 調(diào)查表信度分析

信度分析通常使用的指標(biāo)為克朗巴哈系數(shù)，是評(píng)價(jià)量表穩(wěn)定性和可靠性的指標(biāo)。一般來(lái)說(shuō)，信度系數(shù)在0.8以上就可以認(rèn)為量表的信度較高[5]。通過(guò)SPSS運(yùn)算，得到本量表的克朗巴哈系數(shù)為 0.895。

3 結(jié)果與分析

3.1 結(jié)果

本次調(diào)查共發(fā)出問(wèn)卷400份，回收有效問(wèn)卷380份，有效問(wèn)卷率95.00%。其中被調(diào)查者男性167人，女性213人;年齡以小于39歲為主，占77.17%;被調(diào)查的患者中以普通疾病患者為主，占65.26%，慢性疾病患者占10.26%;急診患者占7.63%，患者家屬占16.84%。單項(xiàng)滿意度指標(biāo)對(duì)綜合滿意度影響及權(quán)重見(jiàn)表1。以患者對(duì)門診藥房發(fā)藥服務(wù)的“重要度”與“滿意度”平均值(4.3，4.0)為交點(diǎn)，衡量滿意度的 11 個(gè)方面見(jiàn)圖 1。

患者對(duì)門診藥房的主要意見(jiàn)和建議有:藥師的專業(yè)知識(shí)沒(méi)有發(fā)揮，希望能交待用藥注意事項(xiàng)、禁忌;提供用藥知識(shí)手冊(cè);取藥時(shí)排隊(duì)秩序亂，希望有取藥流程圖;希望服務(wù)態(tài)度再熱情些，特別是對(duì)老年人，發(fā)藥時(shí)多說(shuō)一句。

表1 門診藥房服務(wù)患者滿意度調(diào)查結(jié)果及權(quán)重

圖1 以(4.3，4.0)為交點(diǎn)滿意度11個(gè)方面象限圖

3.2 分析

有學(xué)者提出，如果滿意度的答案是按照等距設(shè)計(jì)的，就可能計(jì)算出真正的滿意度[6]。本文舍棄總滿意率這個(gè)表達(dá)方式，而采用計(jì)算各項(xiàng)滿意程度(非常滿意、滿意、不滿意、完全不滿意)的構(gòu)成比，并結(jié)合患者主觀賦值法確定各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重。通過(guò)各項(xiàng)滿意度和權(quán)重的計(jì)算，可以了解患者對(duì)我院目前藥學(xué)服務(wù)的滿意度狀態(tài)，并確定需要立即改進(jìn)的方面。

患者對(duì)目前我院門診藥房服務(wù)的總體表現(xiàn)是滿意的，需要改進(jìn)的重點(diǎn)為滿意度平均數(shù)小于4.0分的項(xiàng)目，如藥師服務(wù)的主動(dòng)性、禮貌用語(yǔ)、親切度、咨詢窗口藥師對(duì)問(wèn)題的回答及服務(wù)態(tài)度，藥師對(duì)用法用量、注意事項(xiàng)的交待等6個(gè)方面。需要立即改進(jìn)的是滿意度平均數(shù)小于4.0分而重要性大于4.3分的項(xiàng)目，如藥師對(duì)用法用量、注意事項(xiàng)的交待，咨詢窗口對(duì)問(wèn)題的回答等兩個(gè)方面。

4 改進(jìn)措施

藥師對(duì)藥品用法用量及注意事項(xiàng)的交待，以及咨詢窗口藥師對(duì)問(wèn)題的回答，為我院目前迫切需要改進(jìn)的項(xiàng)目。為此，我院藥劑科門診藥房開(kāi)展了以降低患者對(duì)用法用量、注意事項(xiàng)的再次咨詢率為主題的品管圈活動(dòng)[7]，提出了一系列的整改措施。

首先，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，對(duì)全體藥師進(jìn)行文明用語(yǔ)、服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并編寫《藥師服務(wù)指南》，做到人手一冊(cè)，對(duì)服務(wù)理念、行為舉止、語(yǔ)言修養(yǎng)、溝通技巧、工作習(xí)慣和服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行統(tǒng)一化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化?？剖疫€組織角色場(chǎng)景的演練，剖析門診藥房窗口服務(wù)中出現(xiàn)的比較難處理或容易被投訴的具體問(wèn)題，大家互相交流好的經(jīng)驗(yàn)、做法，并制訂標(biāo)準(zhǔn)處理模式。

其次，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，提高藥學(xué)服務(wù)水平。藥師的職責(zé)不僅是給患者發(fā)藥，更主要的是讓患者懂得如何用藥[8]。藥師利用門診藥房早會(huì)時(shí)間學(xué)習(xí)藥品說(shuō)明書，內(nèi)容包括藥品的主要藥理作用和適應(yīng)證、審核要點(diǎn)、用法用量、需要向患者交待的注意事項(xiàng)、特殊人群用藥、與同類藥品相比該藥品的特點(diǎn)、主要不良反應(yīng)及處理等。

再次，借助信息技術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。整理每一個(gè)藥品的注意事項(xiàng)，設(shè)計(jì)用藥交待的標(biāo)準(zhǔn)模式后將內(nèi)容嵌入HISS系統(tǒng)，方便藥師查看;在醫(yī)生診療系統(tǒng)進(jìn)行常規(guī)用法用量維護(hù)的基礎(chǔ)上，設(shè)置藥品極量，以減少人為的低級(jí)錯(cuò)誤給患者造成的傷害。

通過(guò)設(shè)計(jì)門診藥房藥學(xué)服務(wù)滿意度調(diào)查表，并定期進(jìn)行患者滿意度測(cè)評(píng)，可根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果，針對(duì)不滿意的重點(diǎn)問(wèn)題開(kāi)展品管圈活動(dòng)，以增強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高工作人員的主動(dòng)性和積極性，為醫(yī)院贏得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

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Design and Application of Questionnaire of Satisfaction in Outpatient Pharmacy Service

Yang Xiuli， Zheng Zaoqian， Yuan Yong
(Tongde Hospital of Zhejiang Province，Hangzhou，Zhejiang，China 310012)

ObjectiveTo study the present status of our pharmaceutical service for further improving the service quality of outpatient pharmacy.Methods To design the hospital outpatient pharmacy service satisfaction questionnaire and to conduct the questionnaire survey on 400 outpatients in our hospital by the convenient sample method.Meanwhile，the reliability of questionnaire was tested.Results We recovered 380 valid questionnaires with the effective recovery rate of 95%.The outpatients scored the satisfaction on the waiting time，sequence and convenience for taking medicines，and the activity of pharmacist service.Conclusion By designing the questionnaire，hospital is convenient to find out the existing questions in the pharmaceutical service and beneficial for continuously improving the service quality of the outpatient pharmacy.

outpatient pharmacy;satisfaction questionnaire;pharmacy service

R952

A

1006－4931(2012)11－0044－02

2011－08－30)