秦菲

(濟(jì)南軍區(qū)青島第一療養(yǎng)院，266071)

2010 年全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議啟動(dòng)了以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)[1]。根據(jù)全軍《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》要求[2]，我院深入貫徹落實(shí)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的宗旨，深化“全心全意為療養(yǎng)員服務(wù)”的理念，注重從細(xì)節(jié)著手，不斷提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)水平。

提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)從當(dāng)前護(hù)理工作的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)流程、服務(wù)支持環(huán)節(jié)方面循證醫(yī)院質(zhì)量管理缺陷并尋找對(duì)策[3]。根據(jù)療養(yǎng)院在進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)時(shí)與綜合治療醫(yī)院在醫(yī)療、環(huán)境等各方面的不同，結(jié)合自身臨床的工作特點(diǎn)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，筆者研究制作了責(zé)任護(hù)士的護(hù)理流程表格。自制表格經(jīng)臨床應(yīng)用后，責(zé)任護(hù)士一致反饋壓力明顯減輕，杜絕了細(xì)節(jié)疏漏，工作效率提高1倍以上，療養(yǎng)員得到了更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

1 自制表格的特點(diǎn)

1.1 標(biāo)記式 整個(gè)護(hù)理流程共11項(xiàng)，其中6項(xiàng)又細(xì)分若干項(xiàng)，流程中各項(xiàng)護(hù)理環(huán)節(jié)是否完成只需劃“√”標(biāo)記，簡(jiǎn)單清晰，一目了然。

1.2 程序式 按照工作程序排列，在執(zhí)行護(hù)理措施的過(guò)程中，幫助提醒護(hù)理人員理順護(hù)理流程，杜絕細(xì)節(jié)疏漏。

1.3 精簡(jiǎn)化 所有護(hù)理操作流程用精簡(jiǎn)的語(yǔ)言濃縮、排列為一行，視覺(jué)效果強(qiáng)烈，便于記錄、查詢。

2 自制表格的應(yīng)用效果

2.1 減輕壓力，提高效率 表格內(nèi)容包括療養(yǎng)員的床號(hào)、姓名、性別、年齡、診斷等所需掌握的各項(xiàng)基本資料。療養(yǎng)員入院后，責(zé)任護(hù)士將其相關(guān)內(nèi)容對(duì)應(yīng)一一填入，便于責(zé)任護(hù)士輕松查看并熟記每位療養(yǎng)員的資料，準(zhǔn)確掌握每位療養(yǎng)員各自護(hù)理環(huán)節(jié)的實(shí)施情況。責(zé)任護(hù)士所負(fù)責(zé)的療養(yǎng)員在10～20位，工作量和壓力很大，常感疲憊。護(hù)士由于長(zhǎng)期工作壓力得不到緩解而產(chǎn)生心理和生理上的疲倦[4]，會(huì)導(dǎo)致工作效率下降，差錯(cuò)事故率上升。臨床運(yùn)用自制表格進(jìn)行管理后，使責(zé)任護(hù)士明顯節(jié)省了查詢療養(yǎng)員資料的時(shí)間，電腦記錄和病例查詢的時(shí)間至少減少50%，減輕了工作強(qiáng)度，降低了護(hù)士的疲潰感，極大地提高了工作效率。

2.2 交班代言，清晰明了 療養(yǎng)員每個(gè)療期的時(shí)間為15 d，責(zé)任護(hù)士在其療期內(nèi)休班時(shí)，代班護(hù)士暫代責(zé)任護(hù)士職責(zé)。因表格涵蓋內(nèi)容系統(tǒng)、全面，清晰明了、視覺(jué)效果強(qiáng)烈，使用表格管理后，責(zé)任護(hù)士向代班護(hù)士交接班的時(shí)間明顯減少。需對(duì)照表格簡(jiǎn)單順序講解便可使代班護(hù)士很快了解所有療養(yǎng)員及電腦、護(hù)理文書(shū)的概況，表格備注欄也會(huì)詳細(xì)標(biāo)明特殊療養(yǎng)員的情況，以引起代班護(hù)士的重視。臨床應(yīng)用實(shí)踐證實(shí)，表格的介入使整個(gè)交接班所用的時(shí)間減少了50%以上。因?yàn)榻唤影鄷r(shí)間明顯縮短，效率極大提高，代班護(hù)士的思路清晰，主觀能動(dòng)性提高，保證了療養(yǎng)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.3 實(shí)效護(hù)理，針對(duì)性強(qiáng) 表格管理啟動(dòng)后，在提高工作效率，減少工作強(qiáng)度的同時(shí)，增加了責(zé)任護(hù)士與療養(yǎng)員之間溝通交流的時(shí)間，增進(jìn)了彼此之間的親切感。有調(diào)查研究顯示[5]，90.67%的護(hù)士認(rèn)為應(yīng)加強(qiáng)人際溝通能力的培養(yǎng)。溝通在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中也扮演著重要角色，是不可忽視的護(hù)理環(huán)節(jié)之一。通過(guò)責(zé)任護(hù)士技巧性的有效溝通，增強(qiáng)了療養(yǎng)員的信任感，使療養(yǎng)員愿意與護(hù)士更多的交流。通過(guò)有效地溝通，責(zé)任護(hù)士準(zhǔn)確地把握了療養(yǎng)員內(nèi)心的動(dòng)態(tài)變化，結(jié)合療養(yǎng)員自身的具體病情，責(zé)任護(hù)士能夠制定有效而有針對(duì)性的護(hù)理措施，實(shí)施高效、高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。

2.4 流程管理，杜絕疏漏 流程管理(processmanagement)是20世紀(jì)90年代企業(yè)界最早提出，應(yīng)用于企業(yè)管理的一種新的管理思想和管理方法[6]。對(duì)療養(yǎng)服務(wù)來(lái)說(shuō)，流程管理是一個(gè)嶄新視角，將流程管理引入療養(yǎng)服務(wù)，優(yōu)化療養(yǎng)管理和服務(wù)流程，利于整合資源，方便療養(yǎng)員和效益最大化[7]。自制的護(hù)理流程表歸納、總結(jié)了責(zé)任護(hù)士對(duì)其負(fù)責(zé)的療養(yǎng)員所需了解掌握的基本資料，以及在院期間需要進(jìn)行的護(hù)理環(huán)節(jié)。整體護(hù)理流程按照臨床工作程序排列，一目了然。責(zé)任護(hù)士在療養(yǎng)員入院后將其各項(xiàng)基本內(nèi)容如診斷、血壓、療養(yǎng)護(hù)理記錄等填寫(xiě)整理，在查房前理順需進(jìn)行的各項(xiàng)護(hù)理內(nèi)容，加強(qiáng)程序思維。查房過(guò)程中，將每位療養(yǎng)員已完成的護(hù)理環(huán)節(jié)劃“√”標(biāo)記，因療養(yǎng)員外出或其他原因沒(méi)有完成的護(hù)理環(huán)節(jié)表格為空白。如此，責(zé)任護(hù)士便可清楚地掌握療養(yǎng)員已經(jīng)進(jìn)行或?qū)⒁M(jìn)行的護(hù)理環(huán)節(jié)，消除流程中的重疊區(qū)域或空白地帶，杜絕了護(hù)理環(huán)節(jié)的疏漏。自制表格在臨床應(yīng)用后，責(zé)任護(hù)士不再因療養(yǎng)員所進(jìn)行的護(hù)理項(xiàng)目和速度不同，而混淆或遺漏某個(gè)程序。因流程隨時(shí)呈現(xiàn)，清晰可查，責(zé)任護(hù)士能夠輕松實(shí)施不同的護(hù)理流程項(xiàng)目，準(zhǔn)確率達(dá)100%。

2.5 資料全面，服務(wù)優(yōu)質(zhì) 表格涵蓋了療養(yǎng)員的個(gè)人信息與集體信息，在整個(gè)療期中，各項(xiàng)護(hù)理是動(dòng)態(tài)進(jìn)行的，每位療養(yǎng)員個(gè)人情況不同，進(jìn)行的各項(xiàng)護(hù)理是有差別的。表格橫向可清晰地顯示每個(gè)療養(yǎng)員的護(hù)理動(dòng)態(tài)，明確護(hù)理進(jìn)程，縱向則顯示了每個(gè)護(hù)理項(xiàng)目標(biāo)題下，所有療養(yǎng)員的動(dòng)態(tài)護(hù)理。表格相當(dāng)于一份內(nèi)容豐富、包涵全面的資料。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的臨床應(yīng)用后，我們發(fā)現(xiàn)，責(zé)任護(hù)士通過(guò)對(duì)表格橫向、縱向的護(hù)理實(shí)施情況進(jìn)行分析、研究，可對(duì)整個(gè)護(hù)理動(dòng)態(tài)進(jìn)行總結(jié)，能夠明確各個(gè)護(hù)理項(xiàng)目的特點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)在執(zhí)行過(guò)程中存在的問(wèn)題。通過(guò)責(zé)任護(hù)士不斷地解決處理護(hù)理過(guò)程中的各種問(wèn)題，使各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)細(xì)節(jié)不斷優(yōu)化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式不斷成熟，從而保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)始終走在前列。

3 小結(jié)

人性化、專業(yè)化、科學(xué)化的護(hù)理服務(wù)是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要內(nèi)涵[8]。表格是護(hù)理人員結(jié)合工作經(jīng)驗(yàn)，為提高臨床工作效率，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)而設(shè)計(jì)的具有實(shí)效性的“工作助手”，臨床實(shí)踐證實(shí)了它的作用。借助自制表格進(jìn)行管理不僅便于責(zé)任護(hù)士掌握當(dāng)前所有療養(yǎng)員護(hù)理措施實(shí)施的整體情況，更利于針對(duì)性地計(jì)劃下一個(gè)護(hù)理環(huán)節(jié)如何有效實(shí)施，對(duì)療養(yǎng)員全程的護(hù)理起到了不可估量的作用。幫助責(zé)任護(hù)士做到了為療養(yǎng)員提供全程、全面、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)，也達(dá)到了責(zé)任到護(hù)的高標(biāo)準(zhǔn)。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可增強(qiáng)護(hù)理人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，提高護(hù)理質(zhì)量，提高病人滿意度[9]。我們要把握優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的宗旨，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，著眼于護(hù)理細(xì)節(jié)，不斷研究創(chuàng)新，提高工作效率，提升療養(yǎng)員滿意度，探索發(fā)現(xiàn)更適合當(dāng)今社會(huì)發(fā)展要求的療養(yǎng)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式。

[1]中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部.2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案[S].2010：11.

[2]總后勤部衛(wèi)生部.關(guān)于加強(qiáng)軍隊(duì)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知[S].2010：1.

[3]殷麗麗.循證醫(yī)院管理是現(xiàn)代醫(yī)院管理的發(fā)展趨勢(shì)[J].廣州醫(yī)藥，2010，41(1)：59-61.

[4]董瑞馨.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理存在的問(wèn)題與對(duì)策[J].實(shí)用醫(yī)藥雜志，2011，28(4)：359-361.

[5]袁曉玲，趙愛(ài)平.臨床護(hù)士護(hù)患溝通技能培訓(xùn)方法的研究進(jìn)展[J].解放軍護(hù)理雜志，2010，27(1B)：110-112.

[6]吳升，羅毅，成瑋，等.改進(jìn)軍隊(duì)療養(yǎng)院服務(wù)模式的探討[J].人民軍醫(yī)，2010，53(8)：631-632.

[7]吳升，羅毅，戴新民，等.療養(yǎng)院轉(zhuǎn)變服務(wù)模式探究與實(shí)踐[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2011，18(2)：114-115.

[8]陸?zhàn)?，張華，李娟，等.開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程”活動(dòng)的實(shí)踐與體會(huì)[J].解放軍護(hù)理雜志，2010，27(8B)：1206-1207.

[9]王穎，李秀云，汪暉，等.“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”試點(diǎn)病房的運(yùn)作與成效[J].護(hù)理研究，2010，24(12B)：3267-3268.