關素珍， 古麗巴哈爾·卡德爾， 阿依夏木

隨著醫(yī)學模式的轉變，醫(yī)療機構服務模式已從“以醫(yī)療為中心”轉變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹??；颊邼M意度分析就是適應醫(yī)學模式轉變的一種新的醫(yī)療質量評價方法，它是對傳統(tǒng)醫(yī)療質量評價方法的補充和完善，同時也是醫(yī)院贏得市場的重要途徑［1，2］。新疆城鎮(zhèn)衛(wèi)生院積極落實醫(yī)改政策，堅持“時刻為病人著想，設法為病人解痛”服務宗旨，樹立了良好的醫(yī)德醫(yī)風，得到了廣大患者的好評。而鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院發(fā)展滯后，我們首先應從患者滿意度這種易獲取的客觀資料出發(fā)，以此來發(fā)現問題，并提出在新疆鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院發(fā)展特點下，探討滿足患者滿意度需求可行性的制度和辦法。

1 對象與方法

1.1 研究對象

采用隨機分層抽樣方法，從新疆自治區(qū)最早試點的13個縣中，隨機抽取6個試點縣，每個調查縣中的鄉(xiāng)鎮(zhèn)按財政收入分為經濟好、中、差3個層次，在每個層次中隨機抽取1個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，共抽取18個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院進行調查和數據收集。

1.2 研究內容

收集文獻、檢索資料，以獲取當前新疆鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的基本情況；采用訪談、問卷調查進行資料獲?。磺裔槍φ{研情況，提出問題及對策。本研究主要包括以下內容的調查：①鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院當日就診患者一般情況描述；②鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院就診患者對不同醫(yī)療機構就診滿意情況；③鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院就診患者對醫(yī)療機構服務項目滿意情況。

1.3 研究方法

將就診患者對不同醫(yī)療機構就診滿意情況分為“滿意”、“一般”、“不滿意”3層，記分方法為滿意3分，一般2分，不滿意1分。

1.4 統(tǒng)計分析方法

采用SPSS 13.0統(tǒng)計軟件包進行數據分析，基本情況采用構成比描述，不同醫(yī)療機構滿意度比較采用單因素方差分析（F檢驗）。

2 結果

2.1 鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院就診患者一般情況

樣本鄉(xiāng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院被調查的當日就診患者147人，其中男性患者72人，女性75人，均為農牧民，年齡（45.25±16.65）歲，家庭人數（4.67±1.55）人，參加新農合人數為141人。見表1。

表1 鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院就診患者一般情況 n，%

2.2 樣本鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院就診患者對不同醫(yī)療機構的滿意度比較

對不同醫(yī)療機構就診患者滿意度調查顯示：服務態(tài)度、醫(yī)療技術水平在不同醫(yī)療機構之間差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），在服務價格方面差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。經兩兩比較發(fā)現，農牧民對鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)療機構與村衛(wèi)生室總體滿意度高于縣級醫(yī)療機構。見表2。

表2 鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院就診患者對不同醫(yī)療機構的就診滿意情況 ±s

表2 鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院就診患者對不同醫(yī)療機構的就診滿意情況 ±s

調查項目 縣醫(yī)療機構（n＝140） 鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)療機構（n＝134） 村衛(wèi)生室（n＝135） F值 P值服務態(tài)度 1.75±0.701 1.77±0.608 2.10±0.821 8.900 0.000醫(yī)療技術水平 1.26±0.470 1.57±0.567 1.41±0.591 11.650 0.000服務價格 1.48±0.684 1.65±0.779 1.55±0.732 1.629 0.198

2.3 樣本鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院當日就診患者對醫(yī)療機構滿意度情況

將患者調查項目選項劃分為滿意與不滿意兩類，當日就診患者對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院最滿意前3項依次為“服務態(tài)度好”、“收費合理”、“就診方便”，最不滿意的前3項依次為“設備環(huán)境差”、“技術水平低”“不能賒賬”。見表3。

表3 樣本鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院當日就診患者對醫(yī)療機構滿意情況 n，%

3 討論

目前，隨著社會的發(fā)展，各級鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院就診患者的人數逐漸增加［3］；且衛(wèi)生院是滿足廣大農牧民基本醫(yī)療服務需求的最佳場所，也是溝通患者與大醫(yī)院之間的橋梁［4］。根據本次樣本鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院被調查的人數來看，新農合已深入到農民群眾，被廣泛地接受，使鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民能夠更好、更多地接觸鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，而對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的所有服務，不同的患者，其滿意度不同，滿意及不滿意的服務項目也不同。

從樣本鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院147名當日就診患者對醫(yī)療機構滿意度分析來看，農牧民對鄉(xiāng)、村兩級醫(yī)療機構的總體滿意度高于縣級醫(yī)療機構，主要體現在服務態(tài)度和服務價格方面，提高醫(yī)療機構就診患者的滿意度，要從服務態(tài)度和服務價格入手［5］。對鄉(xiāng)級醫(yī)療機構不滿的項目中，有98%的患者主要是對設備環(huán)境與醫(yī)療技術水平的不滿，農牧民對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的醫(yī)生醫(yī)療技術水平滿意度也較低。而醫(yī)療行業(yè)是一個特殊的服務行業(yè)，即為醫(yī)療服務態(tài)度和醫(yī)療技術服務兩者結合的一個行業(yè)，服務態(tài)度是標，醫(yī)療質量是本，只有標本兼顧，才能強院便民［6］。若不能從硬件及軟件條件方面保障醫(yī)療機構設施的建設，提高患者滿意度將存在一定的困難。而改善其就醫(yī)條件和環(huán)境，政府應給予大力幫助。首先，應盡快改變醫(yī)療設備簡陋、醫(yī)療水平低下的現狀；其次，醫(yī)療單位和醫(yī)生應樹立對農民負責的觀念，提高自身素質，讓農民少花錢又能治?。会t(yī)療費用應公開，接受患者監(jiān)督，讓農民就診時能明明白白地消費，加強監(jiān)督、定期對其及其藥品進行抽查，杜絕損害農民切身利益的事情發(fā)生。若無功能健全、運行規(guī)范的農村衛(wèi)生服務體系，農村新型合作醫(yī)療制度和初級衛(wèi)生保健工作將無所依托，成為空中樓閣，無法有效實施［7］。要發(fā)揮農村合作醫(yī)療制度的作用，就必須建設起“功能完善、質量較好、服務規(guī)范、價格合理”的農村醫(yī)療衛(wèi)生服務體系。醫(yī)療技術水平的提高，服務態(tài)度和就診環(huán)境的改善，必然會為鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院帶來良好的聲譽，而設備的改進又會促進醫(yī)療技術水平的提高?？傊瑧獜幕颊叩囊曈X考察鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的服務質量，并據此制定質量改進措施和服務發(fā)展策略，及時解決醫(yī)療服務過程中存在的問題［8］。增加患者的忠誠度，使醫(yī)療服務更加貼近群眾、貼近社會，不斷滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務需求，推動鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院全面協(xié)調發(fā)展［9］。

綜上所述，在“新型農村合作醫(yī)療”進一步深入基層的大好環(huán)境下，做到了這些，就可以使人們享受到較好的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院服務，使人們對其滿意度上升，更深層次地說，可以幫助緩解各級鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院普遍存在的“看病貴、看病難”問題。

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