姚崢， 費曉璐， 劉德海， 王香平

公立醫(yī)院改革是醫(yī)改的重點之一，也是公認的改革難點，事關醫(yī)改全局［1］。預約掛號是公立醫(yī)院眾多醫(yī)療服務項目之一，是公立醫(yī)院為患者提供的第一站服務，是公立醫(yī)院服務意識、服務水平的綜合體現(xiàn)。宣武醫(yī)院作為公立醫(yī)院，在積極踐行醫(yī)改各項舉措、開展多種形式預約掛號服務方面作了探索與實踐。

1 預約掛號服務是落實醫(yī)改政策的重要舉措之一

預約診療是公立醫(yī)院改革的一項重要內(nèi)容。國務院辦公廳印發(fā)《2011年公立醫(yī)院改革試點工作安排》，要求所有三級甲等綜合醫(yī)院實行多種方式預約診療，社區(qū)轉(zhuǎn)診預約優(yōu)先診治。衛(wèi)生部印發(fā)《關于在公立醫(yī)院施行預約診療服務工作的意見》，對公立醫(yī)院實施預約診療工作進行了部署。在醫(yī)院評審、大型醫(yī)院巡查、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”和“三好一滿意”活動中，預約診療均作為重要評審指標。北京市衛(wèi)生局要求從2009年9月1日起，全面推行預約診療服務工作，逐步解決掛號難、候診時間長、看病時間短的頑疾；改變服務流程，使看病過程更順暢、合理，醫(yī)院就診環(huán)境更有秩序；使患者看病過程更準確、更順暢。

我國目前預約診療服務的現(xiàn)狀不容樂觀，部分醫(yī)院預約掛號量占醫(yī)院總門診量的比例為8.0%～50.1%［2］。醫(yī)院自行開展的預約掛號服務，時限過短，號源有限，方法單一，規(guī)模局限。原有手工、分散式的預約掛號服務已不能滿足現(xiàn)階段就診需求。要求公立醫(yī)院轉(zhuǎn)變觀念，提高認識，統(tǒng)一思想，積極探索更加人性化及科學合理的預約就診模式。在醫(yī)改新形勢下，推進預約掛號服務具有重要性和緊迫性。

2 推進預約掛號服務的實踐

2.1 管理組織結構

首先，我院構建了醫(yī)院三級管理組織結構。第一級為醫(yī)院領導小組，組長和副組長分別由院長和醫(yī)療副院長擔任；第二級為主管部門，由門診部負責；第三級為執(zhí)行部門（掛號室）和技術支持部門（信息技術科）。

2.2 建章立制

我院在1996年開始實施預約掛號工作的基礎上，本著“實名制掛號，開辟多種掛號途徑，提供預約服務平臺，醫(yī)療安全至上”的原則，進一步完善、細化工作制度。包括預約掛號管理制度、崗位職責和服務規(guī)范、服務方式、服務流程、對外公示、信息報送、應急預案、提高預約掛號比例計劃和措施、專家門診管理制度等。

2.3 配備專職人員和設施

醫(yī)院安排了專職人員負責辦理預約掛號注冊手續(xù)、核對預約信息、維護更新掛號表、每日統(tǒng)計上報信息、動態(tài)監(jiān)測預約掛號運行情況、接聽咨詢電話，應對突發(fā)事件等。醫(yī)院根據(jù)需求及時投入信息系統(tǒng)軟件開發(fā)，配備硬件設備，確保預約診療工作有序開展。

2.4 工作例會制度

我院主管院長、門診部、信息技術科和掛號室定期召開預約掛號工作例會，領會衛(wèi)生行政部門有關預約掛號工作最新指示精神，明確近期工作目標，制定工作計劃，反饋工作問題，協(xié)商解決方案，調(diào)整工作進度。將醫(yī)政要求、預約掛號需求和信息技術3者結合起來，不斷推進醫(yī)院預約掛號工作。

2.5 具體實施階段

第1階段2009年9～12月：領會衛(wèi)生部、衛(wèi)生局有關預約掛號的文件精神，建立管理組織機構和規(guī)章制度；開展預約掛號工作自查和醫(yī)患認知情況調(diào)研；組織參觀，經(jīng)驗交流；確定工作目標；初步形成預約掛號服務模式。

第2階段2010年1～12月：建立以預約掛號為核心的預約診療服務體系，豐富預約診療內(nèi)容，推進預約掛號新舉措，提供窗口、電話、網(wǎng)絡和社區(qū)轉(zhuǎn)診預約等多種服務形式。

第3階段2011年1～6月：該階段為醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的攻堅之年。將預約掛號作為公立醫(yī)院改革的切入點，深化醫(yī)院管理制度的改革，推行實名制掛號、全號段預約、多種形式掛號、取消首診點名、三個月的預約期和知名專家層級診療，以提高預約就診比例。

第4階段2011年7月開始：政府主導，參加北京市統(tǒng)一預約掛號平臺，擴大預約規(guī)模；引導患者形成有序就醫(yī)習慣和理性就醫(yī)理念，緩解門診“三長一短”現(xiàn)象，改善診療秩序。

2.6 開展多種預約掛號服務

根據(jù)預約服務對象，分為初診、復診和社區(qū)轉(zhuǎn)診患者；根據(jù)預約方式，分為電話預約、網(wǎng)絡預約、窗口預約、醫(yī)生工作站復診預約、社區(qū)轉(zhuǎn)診預約和北京市統(tǒng)一預約掛號平臺；根據(jù)預約門診，分為專家、?？坪蛯２￠T診。初診可采取電話預約、網(wǎng)絡預約、窗口預約和北京市統(tǒng)一預約掛號平臺方式；復診可采取門診醫(yī)生工作站預約和層級預約就診方式；社區(qū)可采取轉(zhuǎn)診預約方式。

2.7 宣傳和培訓方式

外部宣傳包括醫(yī)院懸掛宣傳橫幅，張貼宣傳海報，發(fā)放預約掛號服務指南彩頁，利用醫(yī)院網(wǎng)站、公告欄、宣教櫥窗公示預約掛號須知，候診區(qū)閉路電視滾動介紹預約掛號方式，通過媒體宣傳預約掛號服務措施，舉辦社區(qū)居民講座等。內(nèi)部培訓包括定期召開門診例會、介紹預約掛號服務政策和新舉措、培訓預約掛號方式和流程、通報各科預約掛號情況、醫(yī)院信息報定期刊登預約掛號工作動態(tài)等。通過多角度宣傳和培訓，轉(zhuǎn)變醫(yī)患雙方預約就診觀念，熟悉新的預約就診模式和流程，促進醫(yī)院提高醫(yī)療服務水平。

3 成果及成效

3.1 患者接受程度逐步提高

2009年9月，我們對患者進行預約掛號問卷調(diào)查。結果顯示，患者對預約掛號知曉率為63.0%；愿意預約掛號的占75.0%，不愿意預約掛號的占25.0%；認為方便、省時省力的占57.0%，認為預約麻煩占的11.0%；就診首選專家的占75.0%；預約專家號占84.0%，預約專科號占16.0%；選擇電話預約占32.0%，網(wǎng)絡預約占29.0%，手工預約占33.0%。實際情況是，我院初診預約率由2009年9月的2.5%增至2011年7月的25.2%。預約就診患者中，窗口預約、電話預約和網(wǎng)絡預約分別占79.7%、12.7%和7.5%。初診預約掛號率的上升體現(xiàn)了患者預約就診觀念的轉(zhuǎn)變。各種預約掛號方式占不同比例，體現(xiàn)患者對不同預約掛號方式的需求和認可程度不同，提示醫(yī)院應向患者提供多種預約掛號方式。

3.2 醫(yī)務人員認可程度高

2009年9月，通過對醫(yī)生進行預約掛號問卷調(diào)查，結果顯示，醫(yī)生對預約掛號知曉率為97.1%；認為應開展預約掛號的占95.4%；醫(yī)院應提供的預約方式中，電話占25.1%，網(wǎng)絡占23.5%，窗口占15.1%。實際情況是：全院復診預約率由2009年9月的20.5%增至2011年7月的81.6%；口腔科復診預約掛號率由2009年9月的73.7%增至2011年7月的100%；產(chǎn)科復診預約率由2009年9月的55.2%增至2011年7月的100%。復診預約率的上升，體現(xiàn)了醫(yī)生預約掛號觀念的轉(zhuǎn)變，醫(yī)生能主動參與預約掛號工作，積極管理復診患者，以確保患者就診的連貫性。

3.3 預約掛號比例有所提高

我院整體預約掛號率由2009年9月的7.4%增至2011年7月的42.3%，完成衛(wèi)生部和衛(wèi)生局有關預約掛號比例的要求。社區(qū)轉(zhuǎn)診預約率達100%。醫(yī)院接收社區(qū)轉(zhuǎn)診預約患者由2010年的369人次增至2011年的865人次。實行首診到社區(qū)、城市社區(qū)衛(wèi)生服務機構轉(zhuǎn)診預約優(yōu)先診療。

4 經(jīng)驗分析

4.1 政府主導，突顯公益性

醫(yī)改應堅持政府主導，加大投入和監(jiān)管，推進公立醫(yī)院改革，優(yōu)化效能。由宣武醫(yī)院工作進展來看北京市公立醫(yī)院預約掛號服務改革狀況，即由醫(yī)院主導逐步向政府主導過渡。醫(yī)院將各自預約掛號平臺逐步納入北京市統(tǒng)一預約平臺，并接受衛(wèi)生局監(jiān)管。目前預約掛號規(guī)模、預約數(shù)量、預約號源明顯上升，公立醫(yī)院公益性日益得到重視，功能定位更加明確［3］。近年來公立醫(yī)院重新強調(diào)社會效益，注重社會責任，加強醫(yī)療服務質(zhì)量和流程管理，方便患者就醫(yī)。醫(yī)院管理的視角已從單純考慮醫(yī)院自身的發(fā)展，轉(zhuǎn)變?yōu)楦雨P注人民群眾的整體利益。

4.2 領導重視，團隊合作

公立醫(yī)院領導在落實醫(yī)改政策，推進預約掛號服務中的作用至關重要。醫(yī)院領導只有高度重視醫(yī)改，及時了解醫(yī)改動態(tài)，積極響應政府號召，才能帶領全院職工積極參與醫(yī)改，不斷推進預約掛號服務工作。為此，我院成立了預約掛號工作領導小組，院領導為預約掛號工作的第一責任人，直接參與、動員、協(xié)調(diào)有關部門工作；各部門在院領導帶領下，分工合作，職責明確，有計劃、有落實、有改進；針對工作中的問題，及時召開協(xié)調(diào)會，集思廣益，達成工作共識，不斷推進預約掛號服務工作。

4.3 充分論證，持續(xù)改進

為確保逐項落實政府要求，我院預約掛號工作組對實施方案的可行性進行調(diào)研，了解患者需求和醫(yī)生態(tài)度，探討技術難點，預估不良后果，對每一項方案進行充分論證，確定合理的流程；同時，對工作中的新問題進行分析和研究，在宏觀中找原則，在細節(jié)中找對策，不斷調(diào)整工作方向，改進措施。總之，以病人需求為導向，不斷創(chuàng)新門診實名制預約掛號形式，推行門診精細化服務、科學化管理是我國醫(yī)療領域一次歷史性變革。進一步開展門診預約掛號科學化研究，建立健全現(xiàn)代醫(yī)院門診醫(yī)療服務模式［4］。只有充分論證和持續(xù)改進，才能更好地促進預約掛號服務工作。

4.4 注重內(nèi)部培訓及外部宣傳

政府曾多次強調(diào)，醫(yī)改的目的是讓百姓得實惠，讓醫(yī)務人員受鼓舞。內(nèi)部培訓和外部宣傳的目的是正確引導醫(yī)患雙方轉(zhuǎn)變預約就診的觀念，培養(yǎng)預約就診的習慣。醫(yī)患雙方是預約掛號的主體，只有雙方認可預約掛號方式，訴求和主張被采納，醫(yī)患雙方才可能主動參與預約掛號，成為預約掛號的主推手。隨著預約掛號服務工作的推進，不斷推出新舉措、新方式、新流程、新便民服務等，做好內(nèi)部培訓和外部宣傳是推動預約掛號服務的一項重要手段，這必將是一項長期工作。

4.5 搭建信息平臺，多種預約形式互補

信息化建設已成為現(xiàn)代化公立醫(yī)院的重要組成部分，也是公立醫(yī)院醫(yī)療服務順利運行的技術支柱。通過搭建信息平臺、進行預約掛號管理、實現(xiàn)預約掛號倡導的原則、維護號源和號序、建立區(qū)域預約診療服務平臺［5］、開發(fā)自助掛號系統(tǒng)等多種形式預約掛號手段，進行功能互補［6］。盡可能讓患者不擁擠在醫(yī)院門診排隊掛號，一方面可以減少患者等候時間，另一方面也可以緩解醫(yī)院擁擠程度，為創(chuàng)造良好就醫(yī)環(huán)境提供條件［7］。實踐證明，信息化建設在實現(xiàn)多種預約掛號服務方式和踐行醫(yī)改中發(fā)揮著重要作用。

公立醫(yī)院在落實醫(yī)改政策、推進預約掛號服務方面還任重道遠。醫(yī)院應從公益性出發(fā)，以人為本，利用現(xiàn)代化信息技術，不斷推進預約診療服務，以嶄新有序的就診環(huán)境，溫馨便捷的就診流程，滿足廣大患者就診需求。從而建立和諧醫(yī)患關系，倡導理性就診理念。

［1］曹榮桂.公立醫(yī)院改革進展與挑戰(zhàn)［J］.中國醫(yī)院，2010，14（6）：1－6.

［2］任益炯，陶素莉，張澄宇.公立醫(yī)院預約掛號服務內(nèi)容現(xiàn)況分析［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2010，（12）：1190－1192.

［3］夏挺松，盧祖洵，彭績.我國“看病難、看病貴”問題的成因及對策分析［J］.中國社會醫(yī)學雜志，2011，28（3）：155－157.

［4］劉姿，邱訪，任小丹，等.門診實名制預約掛號實踐與對策初探［J］.中國循證醫(yī)學雜志，2009，9（10）：1055－1059.

［5］汪鵬，吳昊，周來新，等.區(qū)域預約診療服務平臺的設計與應用［J］.中國數(shù)字醫(yī)學，2011，6（5）：61－65.

［6］應黎明.自助掛號系統(tǒng)在綜合性醫(yī)院的應用實踐與體會［J］.中國醫(yī)院，2010，14（3）：64－66.

［7］王文鳳，程蘇華，汪波，等.預約掛號系統(tǒng)的探討［J］.實用預防醫(yī)學，2010，17（11）：2322－2323.