顧玉榮，楊 成

學(xué)習(xí)支持服務(wù)是遠(yuǎn)程教育院校及其代表教師等為遠(yuǎn)程學(xué)生提供的以師生或?qū)W生之間的人際面授和基于技術(shù)媒體的雙向通信交流為主的各種信息的、資源的、人員的和設(shè)施的支助服務(wù)的總和，其目的在于指導(dǎo)、幫助和促進(jìn)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)，提高遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的質(zhì)量和效果[1]。學(xué)習(xí)支持服務(wù)是以學(xué)生為本的教育理念的具體體現(xiàn)，是遠(yuǎn)程教育的前提和基礎(chǔ)，遠(yuǎn)程教育的教與學(xué)都離不開良好的學(xué)習(xí)支持服務(wù)的支撐。

依據(jù)國內(nèi)外學(xué)者對于學(xué)習(xí)支持服務(wù)的研究，遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)是由一組共同特征要素構(gòu)成的，包括學(xué)習(xí)者、人員服務(wù)、資源服務(wù)、媒體和環(huán)境服務(wù)。學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)是遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)，只有為遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，才能滿足不同學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)需求，維持系統(tǒng)的正常運(yùn)行?；诖耍覀儗π熘菪Ｍ鈱W(xué)習(xí)中心進(jìn)行了學(xué)習(xí)支持服務(wù)的調(diào)查。

一、問卷設(shè)計(jì)及統(tǒng)計(jì)方法

我國試點(diǎn)高校網(wǎng)絡(luò)學(xué)院目前普遍采用建立遠(yuǎn)程教育校外教學(xué)站點(diǎn)，即校外學(xué)習(xí)中心作為學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的基礎(chǔ)。本次問卷調(diào)查以徐州地區(qū)參加遠(yuǎn)程教育的學(xué)生和教師管理員為研究對象，進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)問卷的內(nèi)容，將問卷分成問卷一和問卷二。問卷一是學(xué)生卷，調(diào)查對象是徐州地區(qū)參加遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)的學(xué)生；問卷二是教師管理員卷，調(diào)查對象是徐州地區(qū)參加遠(yuǎn)程教育授課的教師和遠(yuǎn)程教育管理人員。

1.調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)

本研究根據(jù)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的定義和內(nèi)涵，將調(diào)查問卷的項(xiàng)目細(xì)化為：課程導(dǎo)學(xué)的支持與服務(wù)、課程學(xué)習(xí)的支持與服務(wù)、創(chuàng)新能力培養(yǎng)的支持與服務(wù)、輔導(dǎo)答疑的支持與服務(wù)、情感的支持與服務(wù)、測驗(yàn)與考試的支持與服務(wù)、實(shí)驗(yàn)實(shí)踐教學(xué)的支持與服務(wù)和設(shè)施的支持與服務(wù)等八項(xiàng)。問卷題目來自于與教師管理員和學(xué)生進(jìn)行的訪談，根據(jù)訪談內(nèi)容總結(jié)出近50道測試題，對測試題中內(nèi)容相近的進(jìn)行合并，合并后整理出20項(xiàng)分支項(xiàng)目。把這20項(xiàng)分支項(xiàng)目依次分類，作為遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)支持與服務(wù)的需求項(xiàng)目，其中學(xué)前的支持與服務(wù)4項(xiàng)；課程學(xué)習(xí)的支持與服務(wù)4項(xiàng)；學(xué)習(xí)能力的支持與服務(wù)2項(xiàng)；輔導(dǎo)答疑的支持與服務(wù)2項(xiàng)；情感的支持與服務(wù)1項(xiàng)；作業(yè)測驗(yàn)與考試的支持與服務(wù)4項(xiàng)；實(shí)驗(yàn)實(shí)踐教學(xué)的支持與服務(wù)2項(xiàng)；設(shè)施的支持與服務(wù)1項(xiàng)。

2.調(diào)查問卷的發(fā)放與回收

本次調(diào)查問卷的發(fā)放選取了徐州地區(qū)3所試點(diǎn)高校的校外學(xué)習(xí)中心，考慮到參加遠(yuǎn)程教學(xué)和全日制普通高等教學(xué)的學(xué)習(xí)方式不同，學(xué)生除了報(bào)名考試，定期組織面授活動(dòng)外，平常很少去學(xué)習(xí)中心，于是我們采取在他們參與集中授課時(shí)現(xiàn)場發(fā)放問卷的形式，直接由教師和管理人員發(fā)放給學(xué)習(xí)者，并當(dāng)場集中收回。本次調(diào)查共發(fā)放問卷650份，其中教師管理員卷50份，學(xué)生卷600份。問卷采用四個(gè)等級的評定法，即同意、比較同意、不太同意、不同意或滿意、比較滿意、不太滿意、不滿意，共收回教師管理員卷36份，其中有效問卷28份，有效率77.8%；共收回學(xué)生卷485份，其中有效問卷394份，有效率81.2%。

3.統(tǒng)計(jì)分析方法

問卷收回后，將有效的問卷進(jìn)行按單向評等量表模型(如表1所示)賦值編碼，輸入計(jì)算機(jī)，使用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果。

表1 單向評等量表模型

采用態(tài)度量表的單向評等量表公式：

其中，量表中i=1,2,3

j=1,2,3,4

ai是各個(gè)等級分值，nij對應(yīng)于每個(gè)問題達(dá)到每個(gè)等級的人數(shù)，aH是最高等級分值，N是總響應(yīng)的人數(shù)(即總共的有效問卷數(shù))。

如果Fi﹥ 0.7，說明學(xué)習(xí)者的滿意程度很高；如果,0.5﹤Fi﹤0.75,說明學(xué)習(xí)者的滿意程度一般；如果Fi﹤0.5，說明學(xué)習(xí)者不太滿意現(xiàn)狀，需要進(jìn)一步改進(jìn)調(diào)整現(xiàn)狀。

二、調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析

1.遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持與服務(wù)需求差異的分析

將師生的調(diào)研結(jié)果按“同意”和“比較同意”的總和進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)學(xué)生對于學(xué)習(xí)支持與服務(wù)的需求程度與目前提供的學(xué)習(xí)支持與服務(wù)存在著明顯的差異。表2說明，學(xué)前的支持與服務(wù)、學(xué)習(xí)能力的支持與服務(wù)、輔導(dǎo)答疑的支持與服務(wù)、實(shí)驗(yàn)實(shí)踐教學(xué)的支持與服務(wù)等“供不應(yīng)求”，目前尚不能滿足學(xué)習(xí)者的需求，特別是學(xué)前支持服務(wù)中師生對于學(xué)習(xí)者取向的判斷差異值最大，通過進(jìn)一步了解發(fā)現(xiàn)教師很少關(guān)注學(xué)習(xí)者個(gè)性特征，對于學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)趨向把握不準(zhǔn)，教師缺乏對學(xué)習(xí)者能力的培養(yǎng)；而對于學(xué)習(xí)支持，表中差異欄負(fù)值項(xiàng)證明了“供大于求”的現(xiàn)狀，教師給予了特別的關(guān)注點(diǎn)，而師生之間距離遠(yuǎn)、交流匱乏、互動(dòng)少等原因，導(dǎo)致教師的“真情投入”得不到發(fā)揮，學(xué)生的需求得不到充分滿足。

表2 師生對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的需求差異

2.學(xué)生對校外學(xué)習(xí)中心提供的支持和服務(wù)滿意度分析

(1)在對學(xué)生關(guān)于“入學(xué)咨詢和注冊、課程選擇指導(dǎo)”的滿意度調(diào)查中，通過分析教師卷中“關(guān)于招生、注冊、選課、專業(yè)設(shè)置、考試等信息，貴校是如何發(fā)布的”的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)中心每年的招生量逐年增加，學(xué)習(xí)中心通過網(wǎng)上發(fā)布形式、電話通知、信函通知、通過廣播、電視臺、報(bào)刊等形式發(fā)布信息；在對教師關(guān)于“遠(yuǎn)程學(xué)生在關(guān)于招生、注冊、選課、專業(yè)設(shè)置、考試等信息方面有困惑時(shí)候，貴校能否給予及時(shí)的解答和幫助”的調(diào)查中，85.71%教師都能給予及時(shí)解答和幫助。

學(xué)生對入學(xué)咨詢和注冊的滿意度F1=0.804>0.7,說明在學(xué)校及時(shí)提供幫助的前提下，學(xué)習(xí)者的入學(xué)咨詢和注冊得到有效支持與服務(wù)，滿意程度很高；課程選擇指導(dǎo)的滿意度F2=0.733>0.7，說明學(xué)習(xí)中心的教師在選課指導(dǎo)方面起到了很好的引導(dǎo)作用。如表3所示。

表3 入學(xué)咨詢的滿意度

(2)在對學(xué)生關(guān)于“學(xué)習(xí)輔導(dǎo)材料的開放性、教學(xué)信息服務(wù)”的滿意度調(diào)查中，學(xué)生對學(xué)習(xí)輔導(dǎo)材料的開放性的滿意度F3=0.672<0.7，說明學(xué)生對學(xué)習(xí)材料的及時(shí)發(fā)放、公共資源的可利用性和課件的下載滿意程度一般；在教師“關(guān)于網(wǎng)絡(luò)課程和網(wǎng)絡(luò)課件，貴校的制作和使用情況如何”調(diào)查中，大部分學(xué)校自己開發(fā)制作一些網(wǎng)絡(luò)課程，而大多數(shù)課件還是利用其他院校的或購買一些成品；在關(guān)于教師“遠(yuǎn)程學(xué)生能否方便地使用貴校的數(shù)字圖書館(包括各種文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫)”調(diào)查中，由于硬件設(shè)施及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的影響，有時(shí)候遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者并不能快捷方便地使用自己學(xué)習(xí)中心的圖書館；在關(guān)于教師“遠(yuǎn)程學(xué)生能否方便地獲取其他學(xué)校的數(shù)字圖書館或信息資源”的調(diào)查中，42.86%的教師認(rèn)為學(xué)生不能方便地獲取其他網(wǎng)絡(luò)院校的數(shù)字信息資源；這些都反映了學(xué)習(xí)輔導(dǎo)材料還不夠開放，學(xué)習(xí)者利用起來還存在著障礙。

學(xué)生對教學(xué)信息服務(wù)的滿意度F4=0.689≈0.7,說明校外學(xué)習(xí)中心對于教學(xué)信息咨詢服務(wù)非常重視，能夠保證學(xué)習(xí)者方便及時(shí)獲取教學(xué)信息。如表4所示。

表4 輔導(dǎo)材料與教學(xué)信息的滿意度

(3)在對學(xué)生關(guān)于“定期面授輔導(dǎo)”的滿意度調(diào)查中，學(xué)生對于定期面授輔導(dǎo)的滿意度F5=0.496<0.5，說明學(xué)生對于定期面授輔導(dǎo)的支持服務(wù)不滿意，授課時(shí)間不集中，學(xué)生學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)不強(qiáng)，課堂紀(jì)律太差，教師講課語速太快，學(xué)生接受能力有限，學(xué)生在課堂上遇到的問題得不到及時(shí)解決。如表5所示。

表5 面授輔導(dǎo)的滿意度

(4)在對學(xué)生關(guān)于“遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)指導(dǎo)”的滿意度調(diào)查中，通過分析教師卷關(guān)于“貴校的遠(yuǎn)程教育所采取的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)方式有哪些”的調(diào)查中，輔導(dǎo)方式很多，包括集中面授、E-mail、BBS論壇、雙向視頻會議系統(tǒng)等方式，而對教師關(guān)于“您認(rèn)為最經(jīng)濟(jì)、而效率又高的輔導(dǎo)方式是什么”的調(diào)查中，89.29%的教師都認(rèn)為集中面授最經(jīng)濟(jì)有效，而學(xué)生對面授輔導(dǎo)的滿意程度很低，教師應(yīng)該分析其內(nèi)在的原因，改善面授教學(xué)效率。對于課堂布置作業(yè)的反饋，學(xué)生的滿意度F6=0.64，說明學(xué)生的滿意程度一般，因工作原因不能參加面授，部分學(xué)生反映應(yīng)多布置課外作業(yè)；而對于課下輔導(dǎo)答疑環(huán)節(jié)的滿意度F7=0.487<0.5，說明學(xué)生對于輔導(dǎo)答疑的支持與服務(wù)不滿意，因?yàn)閹熒嚯x遠(yuǎn)，交流困乏，同步交互和異步交互都不能滿足師生互動(dòng)，應(yīng)該加強(qiáng)師生溝通交流，確保學(xué)生及時(shí)得到教學(xué)反饋。如表6所示。

表6 作業(yè)及課下輔導(dǎo)的滿意度

(5)在對學(xué)生關(guān)于“學(xué)校提供的學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)”的滿意度調(diào)查中，學(xué)生對課外實(shí)踐活動(dòng)的滿意度F8=0.473<0.5，說明學(xué)生對校外學(xué)習(xí)中心提供與支持的實(shí)踐活動(dòng)很不滿意，課堂教育必不可少，在課堂學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)性知識，只有通過課外實(shí)踐活動(dòng)，才能進(jìn)一步消化。通過對教師卷關(guān)于“貴校對遠(yuǎn)程學(xué)生的實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)(實(shí)驗(yàn)、實(shí)習(xí))是怎樣開展的”的調(diào)查，校外學(xué)習(xí)中心能在自己的實(shí)驗(yàn)基地組織學(xué)生參與實(shí)踐活動(dòng)的很少，大多數(shù)都是通過租用其他院校的實(shí)習(xí)基地或網(wǎng)絡(luò)虛擬實(shí)驗(yàn)室展開實(shí)踐活動(dòng)。如表7所示。

表7 學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的滿意度

(6)在對學(xué)生關(guān)于“當(dāng)有技術(shù)方面的問題時(shí)，給予的及時(shí)幫助與支持”的滿意度調(diào)查中，其滿意度F9=0.663,說明校外中心在遠(yuǎn)程院校的支持下不斷改進(jìn)，規(guī)章制度不斷健全，教師管理員的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平不斷加強(qiáng)，學(xué)習(xí)滿意程度不斷提高。

表8 技術(shù)支持的滿意度

(7)在對學(xué)生關(guān)于“學(xué)習(xí)中心的軟、硬件資源和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)情況”的滿意度調(diào)查中，其滿意度F10=0.669。學(xué)生普遍反映學(xué)校的網(wǎng)站有時(shí)打不開，課件傳輸速度不好，學(xué)校應(yīng)該豐富網(wǎng)絡(luò)教學(xué)形式的多樣性，例如視頻點(diǎn)播、多媒體點(diǎn)播、直播課堂、BBS論壇等。如表9所示。

表9 學(xué)習(xí)設(shè)施的滿意度

(8)在對學(xué)生關(guān)于“考試形式的多樣性和靈活性”的滿意度調(diào)查中，其滿意度F11=0.65。在對教師關(guān)于“貴校對于遠(yuǎn)程學(xué)生的考試的方式是怎樣進(jìn)行的”的調(diào)查中，教師反映有些課程實(shí)行現(xiàn)場考試形式，有些課程實(shí)行網(wǎng)上考試，考試紀(jì)律很差，考試的成績不呈正態(tài)分布，教師應(yīng)積極采取策略，平時(shí)多布置課外作業(yè)，作業(yè)考試采用計(jì)算機(jī)提交的方式。如表10所示。

表10 考試形式的滿意度

(9)在對學(xué)生關(guān)于“幫助學(xué)生解決各種心理和情感的問題”的滿意度調(diào)查中，其滿意度F12=0.496。學(xué)生面授環(huán)節(jié)的到課率低，師生面對面交流的機(jī)會很少，課下的輔導(dǎo)互動(dòng)答疑也不頻繁等這些原因都是師生距離疏遠(yuǎn)的表現(xiàn)，每個(gè)班級至少建立一個(gè)固定的班級QQ群，加強(qiáng)師生之間的溝通交流。如表11所示。

表11 情感支持的滿意度

(10)在對學(xué)生關(guān)于“畢業(yè)論文與答辯的指導(dǎo)”的滿意度調(diào)查中，其滿意度F13=0.477。有少數(shù)學(xué)生報(bào)名注冊后從未來過學(xué)校，平時(shí)工作之余也很少主動(dòng)自主學(xué)習(xí)；有些條件相對差的學(xué)生，家庭負(fù)擔(dān)重，定期組織他們網(wǎng)上學(xué)習(xí)并不方便，導(dǎo)致不少學(xué)生中途輟學(xué)；學(xué)習(xí)中心本身是個(gè)開放性的教學(xué)組織，師生之間本身缺乏交流，如果學(xué)習(xí)者不主動(dòng)聯(lián)系教師進(jìn)行論文指導(dǎo)，論文的質(zhì)量相對較低，畢業(yè)難度系數(shù)增加。如表12所示。

表12 畢業(yè)論文與答辯的滿意度

三、總結(jié)

調(diào)查結(jié)果表明，師生對遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持與服務(wù)的開展情況滿意度一般，對于解決現(xiàn)實(shí)應(yīng)用中存在的問題都表現(xiàn)出極大的興趣。

現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育是開放的，校外學(xué)習(xí)中心是遠(yuǎn)程教育院校在各地建設(shè)的保障學(xué)生學(xué)習(xí)支持服務(wù)的基礎(chǔ)組織機(jī)構(gòu)，它作為一個(gè)系統(tǒng)，從入學(xué)注冊到教學(xué)信息發(fā)布，到論文答辯順利畢業(yè)的整個(gè)過程都需要及時(shí)有效的支持與服務(wù)，學(xué)習(xí)支持與服務(wù)滿意度是學(xué)習(xí)者對校外學(xué)習(xí)中心各個(gè)項(xiàng)目的評價(jià)與反饋，通過調(diào)查學(xué)習(xí)者的滿意度情況，可以了解學(xué)習(xí)支持與服務(wù)各項(xiàng)目存在的問題及改進(jìn)的建議，系統(tǒng)實(shí)施的目的都是為了滿足學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)需求，只有以學(xué)習(xí)者為中心構(gòu)建學(xué)習(xí)支持與服務(wù)系統(tǒng)，才能有效解決學(xué)習(xí)者遇到的各項(xiàng)問題。

校外學(xué)習(xí)中心應(yīng)該堅(jiān)持“以學(xué)習(xí)者為中心”的理念，對學(xué)習(xí)者從入學(xué)到畢業(yè)，從工作到學(xué)習(xí)，從生活到情感都給予全天候、全方位的支持與服務(wù)。

與此同時(shí)，需求滿意度調(diào)查根源于學(xué)習(xí)者，學(xué)習(xí)者對于學(xué)習(xí)支持與服務(wù)的各個(gè)項(xiàng)目的評價(jià)是反饋滿意程度的基礎(chǔ)，從滿意度可以分析學(xué)習(xí)者對于學(xué)習(xí)中心的滿意情況，發(fā)現(xiàn)問題，提出新的改進(jìn)策略，進(jìn)一步提高各個(gè)項(xiàng)目的滿意程度?？傊?，構(gòu)建以學(xué)習(xí)者為中心、以需求為導(dǎo)向、以滿意度為宗旨的學(xué)習(xí)支持與服務(wù)系統(tǒng)勢在必行。

以學(xué)生為中心不僅是開放學(xué)習(xí)的核心內(nèi)涵，也是遠(yuǎn)程教育的教學(xué)理論和學(xué)習(xí)理論的核心內(nèi)容，還是整個(gè)遠(yuǎn)程教育的基本指導(dǎo)思想。遠(yuǎn)程教育的教學(xué)和學(xué)習(xí)以學(xué)生為中心，學(xué)習(xí)資源和學(xué)習(xí)環(huán)境有更大的選擇性、多樣性、適應(yīng)性和靈活性。以學(xué)生為中心首先應(yīng)該體現(xiàn)在遠(yuǎn)程教育的教學(xué)系統(tǒng)開發(fā)和多媒體課程材料的教學(xué)設(shè)計(jì)、開發(fā)和發(fā)送上，同時(shí)要貫穿在遠(yuǎn)程教學(xué)全過程中對學(xué)生學(xué)習(xí)的支持服務(wù)上。以學(xué)生為中心要求教師和教育院校機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變角色，時(shí)刻調(diào)查了解學(xué)生對象的不同特征，并將滿足學(xué)生多樣化和個(gè)性化的需要放在首位。

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